沟通技术训练-.ppt

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沟通从心开始沟通从心开始沟通技术与训练沟通技术与训练中国石化胜利培训学院中国石化胜利培训学院胜利职业学院胜利职业学院李李伟伟东东1认识沟通认识沟通2沟通对于个人的意义沟通对于个人的意义满足社会性的需求促进自我我了解、自我发展促进个人成长甘苦与共并提供帮助促进身心健康311、沟通的定义、沟通的定义为了设定的目标为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并取得相应反应的过程或行为。

间传递，并取得相应反应的过程或行为。

说明：

说明：

（11）沟通分主客体；）沟通分主客体；（22）沟通必须通过一定的媒介）沟通必须通过一定的媒介,主要的媒介是语言，主要的媒介是语言，包括口头语言、书面语言，也包括表情和体势等包括口头语言、书面语言，也包括表情和体势等“副语副语言言”等；等；（33）沟通必须有内容。

）沟通必须有内容。

42、沟通的过程、沟通的过程发送者发送者编编码码渠渠道道接收者接收者译译码码噪噪音音反反馈馈编码编码译码译码在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。

是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。

【训练训练】幸运抢答幸运抢答5有效沟通的条件有效沟通的条件信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？

嗯这个我得看看日程安排。

传递信息的渠道或方法传递信息的渠道或方法信息内容信息内容基本条件基本条件附加条件附加条件发送者发出的信息应完整准确接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动问题：

问题：

“低效的沟通仅仅低效的沟通仅仅是信息发送者的责任是信息发送者的责任”，这种说法对吗？

【训练训练】画图画图633、沟通的方式沟通的方式按沟通方法分类：

按沟通方法分类：

口头沟通书面沟通非语言沟通电子媒介沟通按沟通方向分类：

按沟通方向分类：

向上沟通向下沟通横向沟通斜向沟通按沟通组织系统分类：

按沟通组织系统分类：

正式沟通非正式沟通按沟通的互动方式分类按沟通的互动方式分类:

单项沟通双向沟通按沟通的内容分类按沟通的内容分类:

信息沟通情感沟通7调查表明调查表明一次完整信息的传递一次完整信息的传递=7%直接来源于我们所说的话38%得益于我们讲话的方式音调、语音、音量55%来源于非语言的指引手式、姿势、面部表情、目光德鲁克说：

德鲁克说：

“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通个人来沟通”8【故事故事】有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：

“荷薪者过来！

”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。

秀才问他：

“其价如何？

”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。

秀才接着说：

“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。

（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。

）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

分析沟通不成功的原因分析沟通不成功的原因44、实现有效沟通、实现有效沟通9（11）克服）克服沟通障碍沟通障碍在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容易失真，在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用。

要实现有效沟通，就使信息的传递不能发挥正常的作用。

要实现有效沟通，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。

沟通中常见的必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。

沟通中常见的障碍障碍：

语言障碍语言障碍生理障碍生理障碍心理障碍心理障碍环境障碍环境障碍地位障碍地位障碍文化障碍文化障碍规模障碍规模障碍空间障碍空间障碍10

（2）掌握沟通的基本原则）掌握沟通的基本原则准确性原则：

表达的意思要准确无误。

准确性原则：

表达的意思要准确无误。

完整性原则：

表达的内容要全面完整。

完整性原则：

表达的内容要全面完整。

及时性原则：

沟通要及时、迅速、快捷。

及时性原则：

沟通要及时、迅速、快捷。

策略性原则：

要注意表达的态度、技巧和效果，策略性原则：

要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略。

这就必须考虑沟通的策略。

（3）有效沟通的要素）有效沟通的要素明确目的明确目的Why明确对象明确对象Who明确的内容明确的内容What合适的时机合适的时机When有效的传递有效的传递How11同同理理心心12沟通从心开始沟通从心开始有良好的心态有良好的心态用自己的诚意唤起对方的回应或理解用自己的诚意唤起对方的回应或理解沟通的要点是真诚、理解、平等、尊重、认同和适应。

正如圣经所言：

“你愿意他人如何待你，你就应该如何待人。

”【活动活动】尝试一次邀请13什么是同理心什么是同理心同理心是情商（同理心是情商（同理心是情商（同理心是情商（EQEQEQEQ）理论的专有名词，是指）理论的专有名词，是指）理论的专有名词，是指）理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。

关怀和情感上的融洽。

关怀和情感上的融洽。

关怀和情感上的融洽。

同理心就是将心比心，同样时间、地点、事同理心就是将心比心，同样时间、地点、事同理心就是将心比心，同样时间、地点、事同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

去体谅他人。

去体谅他人。

去体谅他人。

1411、同理心并非等同于同情心。

、同理心并非等同于同情心。

、同理心并非等同于同情心。

、同理心并非等同于同情心。

22、同理心不是天生的，是可以培养的。

、同理心不是天生的，是可以培养的。

、同理心不是天生的，是可以培养的。

、同理心不是天生的，是可以培养的。

33、缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理、缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理、缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理、缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。

解，达到融洽的人际关系。

解，达到融洽的人际关系。

解，达到融洽的人际关系。

同理心同理心-沟通的基础沟通的基础15同理心的过程同理心的过程1.收听自己的感觉（与自己的感觉共鸣）2.表达自己的感觉3.聆听他人的感觉4.回应他人的感觉（以了解的心情回答）16同理心不仅是与对方产生共鸣性了解，还包括把对对方的了解表达给对方知道。

因此，同理心注重两个部分：

（1）辨识：

站在对方的立场去了解当事人的感觉；

（2）沟通：

把所了解的表达出来，让对方知道助人者对他的感觉、行为已经了解了。

17表表达达18表达的含义表达是将思维所得的成果用语言、表情、行为等方式反映出来的一种行为。

表达以交际、传播为目的，以物、事、情、理为内容，以语言为工具，以听者、读者为接收对象。

表达的意义表达的意义一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。

19表达能力的主体语言（口语和文字）肢体动作主体形象20AB反馈的反馈的想说的想说的实际说的实际说的听到的听到的理解的理解的沟通应涵盖的五个方面：

沟通应涵盖的五个方面：

21表达从自我介绍开始自我介绍的主要形式包括：

应酬式、工作式、交流式和礼仪式。

22自我介绍的技巧自我介绍的技巧前提：

认清自己条件：

相信自己结果：

敢于表现23表达方式：

语言表达、非语言表达语言表达：

再现客观类和表现主观类再现客观类表达：

叙述、描述、说明表现主观类表达：

议论和抒情语言表达概括为：

叙述、描述、说明、议论和抒情表达方式24叙述：

对个人的经历和事件的发展变化过程以及场景、空间的转换所作的叙说和交代。

描述：

用生动形象的语言把人物的形态、动作或景物的状态等具体特征描绘出来。

说明：

用简明扼要的语言，把事物的形状、性质、特征、成因、关系、功用等解说清楚。

议论：

对某个议论对象发表见解，以表明自己的观点和态度。

抒情：

指以形式化的话语组织，象征性地表现个人内心情感的。

表达方式25准确清晰的表达准确清晰的表达要点要点（特征特征）顺序顺序渠道渠道（方式方式）【活动活动】幸运搭档幸运搭档-1.ppt26怎怎么么说说真实适当时机完整言辞恰当不在于我们说了多少，不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少而在于对方明白、理解了多少27引起对方的注意和兴趣。

引起对方的注意和兴趣。

让对方理解话中的意思。

让对方理解话中的意思。

使使对对方方边边听听边边接接受受发发讯讯者者的的主主张张，同同时时产产生生行行动的意识。

动的意识。

表达的效果表达的效果28先先过过滤滤：

把把要要表表达达的的资资料料过过滤滤，浓浓缩缩成成几几个个要要点。

点。

一一次次一一个个：

一一次次表表达达一一个个想想法法、讯讯息息，讲讲完完一一个才讲第二个。

个才讲第二个。

观观念念相相同同：

使使用用双双方方都都能能了了解解的的特特定定字字眼眼、用用语。

语。

长话短说：

要简明、中庸、不多也不少。

长话短说：

要简明、中庸、不多也不少。

要确认：

要确定对方了解你真正的意思。

要确认：

要确定对方了解你真正的意思。

提升表达力的方法提升表达力的方法29口语表达的重点明确性和简洁性注意谈话对象语言要得体30倾倾听听31为什么要倾听n沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。

32倾倾听听1.听到在这一阶段你接收到声音听到在这一阶段你接收到声音“原材料原材料”，包括你周围所有，包括你周围所有的声音。

的声音。

2.筛选脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的筛选脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的声音过滤掉。

声音过滤掉。

3.参与参与集中注意力在挑选出的听觉元素上。

集中注意力在挑选出的听觉元素上。

4.理解理解给听到的声音元素赋予意义。

给听到的声音元素赋予意义。

5.评价评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。

评价评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。

6.记忆把听到的储存在记忆库中。

记忆把听到的储存在记忆库中。

7.反馈对正在听的或曾经听到做出积极反应。

反馈对正在听的或曾经听到做出积极反应。

33积积极极倾倾听听（）倾听环节的必备要素（）倾听环节的必备要素专注。

专注。

排除一些不必要的干扰，善于捕捉要点。

当沟通的发起者发送出一条信息，你能不能从这条信息中捕捉到他要真正表达的意思。

跟随。

跟随。

循着发起者的思路找到你想要的答案。

客观评价。

客观评价。

当别人表述要传达的沟通信息时，做出客观的、公正的评价。

可能发起者的表达并不是非常准确，并没有把他想要表达的信息表达出来，在这种情况下不要做一些不准确的自我判断。

（）倾听也有障碍（）倾听也有障碍观点不同观点不同偏见偏见时间不足时间不足急于表达自己的观点急于表达自己的观点环境的干扰环境的干扰34积积极极倾倾听听（3）怎）怎么么听听a、有兴趣、理解的态度（人只想听自己想听的话、走神）b、确认（确认对方的要求）c、回应（肯定引导）d、用心听（听到没说的话是最高境界）自自然然赋赋予予我我们们人人类类一一张张嘴嘴,两两只只耳耳朵朵，也也就就是是让让我我们多听少说们多听少说-苏格拉底苏格拉底35自我中心的听自身的立场、观点思考问题的惯性过去的知识和经验36S忽视地听忽视地听S假装听假装听S选择性倾听选择性倾听S专注地听专注地听S同理心倾听同理心倾听倾听的五个层次倾听的五个层次目光接触。

显露出兴趣十足的模样。

适当地微笑一下。

用言语响应、用声音参与。

说句：

“哦！

”“哇！

”、“真的？

”、“是啊！

”、“对！

”。

用肢体语言响应。

如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。

记下一些重要的内容。

用说明的语句重述说话者刚谈过的话。

如：

“你的意思是不是说”“换句话说，就是”响应一下。

回顾一下对方的话，并整理其中的重点。

例如：

“你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习”适当的反应让对方知道你正在专注地听适当的