吉利汽车服务站标准服务流程.ppt

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吉利汽车标准作业流程吉利汽车标准作业流程2006年年7月月1日日1吉利汽车服务站标准服务流程吉利汽车服务站标准服务流程2世界著名管理大师彼得德鲁克曾经说过：

世界著名管理大师彼得德鲁克曾经说过：

“营销的目的在于充分认识及了解顾客，营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要。

使产品或服务能适合顾客的需要。

”战略的指导思想是：

企业的全部经营活动都战略的指导思想是：

企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务。

在产品功能及价格设定、求，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务。

在产品功能及价格设定、分销与促销等环节建立和完善售后服务系统等方面，以便利顾客为原则，以满足顾客分销与促销等环节建立和完善售后服务系统等方面，以便利顾客为原则，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。

营销战略就是要需要、使顾客满意为企业的经营目的。

营销战略就是要站在顾客的立场上站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。

前言前言顾客满意：

顾客满意：

CustomerSatisfaction3什么是用户满意度？

什么是用户满意度？

用户A期望的质量/服务用户B期望的质量/服务实际的质量/服务不满意不满意用户满意度用户满意度=实际体验值实际体验值期望值期望值在为产品和服务设定高质量标准的同时，也必须衡量和管理管理用户期望值。

质量/服务一个经常住五星酒店的人和一个经常住招待所的人去同一个经常住五星酒店的人和一个经常住招待所的人去同一家三星级酒店会有不同的感受。

客户的期望值源于个一家三星级酒店会有不同的感受。

客户的期望值源于个人的经历。

相对而言，经历越多的人往往越不容易被满人的经历。

相对而言，经历越多的人往往越不容易被满足。

足。

满意满意满意满意不满意不满意4用户满意度的重要性用户满意度的重要性哈佛商学院哈佛商学院用户满意度对赢利能力有重大影响用户满意度对赢利能力有重大影响随着用户同公司关系的延伸，利润随着用户同公司关系的延伸，利润也随之增长也随之增长用户忠诚度对公司利润的影响要大用户忠诚度对公司利润的影响要大于规模、市场份额、单位成本和于规模、市场份额、单位成本和其它因素其它因素研究表明用户忠诚度提高研究表明用户忠诚度提高5%5%，在不，在不同行业里利润都会有不同程度的同行业里利润都会有不同程度的显著增加显著增加零缺陷服务业质量，作者：

Reichheld和Sasser；哈佛商业评论；1990年10月12月汽汽车服服务连锁企企业3030银行存款行存款8585信用卡信用卡7575信用保信用保险2525保保险经纪人人5050工工业分分销4545软件件35355服务标准对服务标准对CSICSI的影响的影响行业平均行业平均（%“有有”的的）98969894959798968993788390899282606946605319期望的服务奖励性因子奖励性因子,“有有”的影响的影响;惩罚性因子惩罚性因子,“没有没有的影响的影响”6三包期外流失率三包期外流失率保修期内进站比率为保修期内进站比率为93%（一般为一般为4S店店）；保修期外进站保修期外进站26%（分布到不同的店分布到不同的店）;有67%的客户流失！

由于在保修期内由于在保修期内,人家不得不来人家不得不来;由于不满意由于不满意,用户放弃了你用户放弃了你7设定条件：

吉利年均保养费用设定条件：

吉利年均保养费用300300元元/辆；辆；有有2020万辆车在使用的情况万辆车在使用的情况每年保养费用每年保养费用（元元）300保修期后车辆继续留存保修期后车辆继续留存（年年）3UIO100,000一定会在保修期后光顾经一定会在保修期后光顾经销商销商20%保修期后收入保修期后收入（元元）36,000,000给服务表现打910分*给服务表现打68分*一定会在保修期后光顾经一定会在保修期后光顾经销商销商42%保修期后收入保修期后收入（元元）75,600,000收入增长110%=39,600,000元*整体经销商表现的评分服务水平提高，利润将显著增长！

服务水平提高，利润将显著增长！

由于成本是固定的，利润增长远不止110%；CSI变化对收入的影响8服务站靠什么赚钱服务站靠什么赚钱某服务站保修内车辆某服务站保修内车辆100辆辆,保修期外车辆保修期外车辆200辆辆保修期外车辆每年维修保养费用至少保修期外车辆每年维修保养费用至少300元元/辆辆20%回厂回厂,200*20%*300=1200040%回厂回厂,200*40%*300=2400080%回厂回厂,200*80%*300=48000满意用户还给服务站带来什么满意用户还给服务站带来什么?

带来一个新增用户带来一个新增用户,带动保修内车辆利润带动保修内车辆利润事故车事故车保险保险俱乐部俱乐部车辆还在增加车辆还在增加每个环节都是每个环节都是90分分,10个环节会是什么状况个环节会是什么状况34.9%水桶短板理论水桶短板理论9行业水平的差距！

行业水平的差距！

保持现有的努力必须严加看紧必须密切留意次要的努力更好更好更差更差2005行行业平均平均对CSI的相对贡献更低更高10预约的好处预约的好处对用户：

不用等待（否则客户会流失）快速维修,保证接车时间电话诊断对服务站：

平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨保证接待时间、质量,事先准备（备件、专家、工具、资料）定单尽量错开,保证修车时间、交车时间提高车间利用率,避免工作拥挤11预约阶段流程预约阶段流程用户电话登记表用户电话登记表吉利汽车服务站运营手册吉利汽车服务站运营手册为什么要有这样的流程为什么要有这样的流程?

此流程是如何出台的此流程是如何出台的?

试运行试运行,总结推广总结推广.耐心耐心5秒秒,为什么为什么3声声,笑意笑意,坐姿坐姿;耳麦耳麦;主动报用户的姓名主动报用户的姓名;预约过程尽量口语化预约过程尽量口语化,注意事项注意事项;12预约阶段流程预约阶段流程没有服务代用车就不要确认该项没有服务代用车就不要确认该项13预约阶段流程预约阶段流程预约用户管理看板预约用户管理看板为什么提前为什么提前1天确认天确认14一定注意兑现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预约工作的开展从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。

提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新预约。

超过预约时间30分钟可以取消预约如果因服务站原因不能执行预约，提前提前通知用户说明原因，表示道歉，重新预约。

为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析、考核，查找原因，不断改进。

注意事项注意事项15三声铃响内没人接电话电话经常占线不善于控制局势，没有提问式引导，用户没完没了打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈、摆弄东西等）不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写）老用户优先安排，无须预约错误的做法错误的做法16为预约作准备为预约作准备没通知车间没有备件储备各有关部门之间交接无记录，导致互相推诿没有预先定好技术方案错误的做法错误的做法17接待阶段流程接待阶段流程惩罚奖励因子惩罚奖励因子18接待阶段流程接待阶段流程19错误的做法错误的做法顾客接待顾客接待不遵守预约时间，用户等待接车预约好的服务顾问不在场接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付车间没有现成工位20诊断诊断/派工阶段派工阶段流程流程21诊断诊断/派工阶段派工阶段流程流程22诊断诊断/派工阶段派工阶段流程流程吉利汽车特约维修站任务委托书吉利汽车特约维修站任务委托书23错误的做法错误的做法诊断派工诊断派工维修顾问不检车或将检车任务交给车间（只按用户的陈述制单）对非质量担保内容没有正确解释长时间找不到故障原因未使用“吉利五宝”24车辆维修阶段车辆维修阶段流程流程25车辆维修阶段车辆维修阶段流程流程26车辆维修阶段车辆维修阶段流程流程吉利汽车保养单吉利汽车保养单27注意事项注意事项进行维修工作进行维修工作爱护车辆遵守接车时的安排车间分配维修任务，全面完成任务委托书上的内容保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知用户任务委托书外维修需征得用户签字同意推荐维修项目应写在任务委托书上（绝对需要修理的项目如果用户不同意修理必须在任务委托书上备注）正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作不仅要排除故障,要查找原因做好各工种和各工序之间的衔接旧件回收技师在维修工作定单上签字遵守用户自带备件维修车辆的原则（修或不修?

修的相关手续？

）对于非封闭式管理,修理工要注意与用户谈话的内容修理工人为问题要与有关人员联系28错误的做法错误的做法进行维修工作进行维修工作仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料）仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料）技师不知道自己应该做什么（信息沟通原因）技师不知道自己应该做什么（信息沟通原因）使用资料或技术文件过时（非最新版本）使用资料或技术文件过时（非最新版本）不遵守追加项目维修手续不遵守追加项目维修手续维修过程中出现意外不及时通知用户维修过程中出现意外不及时通知用户发现问题不纠正，不记录、不向维修顾问传递信息发现问题不纠正，不记录、不向维修顾问传递信息管理混乱，得不到相关的资料或工具管理混乱，得不到相关的资料或工具29严格的质检严格的质检流程流程总检表总检表30保证质量准备交车保证质量准备交车随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检总检，总检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准检验）总检，总检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准检验）路试（技师路试（技师/工或维修顾问）工或维修顾问）在任务委托书上写明发现但用户要求不修的问题，维修顾问签字在任务委托书上写明发现但用户要求不修的问题，维修顾问签字停车并记录停车位停车并记录停车位向维修顾问大致说明维修过程及问题向维修顾问大致说明维修过程及问题如果维修质量总检不合格遵守有关返工手续如果维修质量总检不合格遵守有关返工手续注意事项注意事项31保证质量准备交车保证质量准备交车没有路试或路试不合格（技师或维修顾问）没有路试或路试不合格（技师或维修顾问）发现没纠正的问题未记录发现没纠正的问题未记录追加维修项目没记录在任务委托书上追加维修项目没记录在任务委托书上材料费或工时费与实际不符材料费或工时费与实际不符错误的做法错误的做法32交车准备交车准备流程流程车辆维修结算单车辆维修结算单33交车准备交车准备流程流程34交车准备交车准备流程流程35根据考核表根据考核表错误的做法错误的做法未未洗车或未清洁车内洗车或未清洁车内与总检员交接无签字与总检员交接无签字车修好后未及时通知用户车修好后未及时通知用户未向用户证实已维修的项目未向用户证实已维修的项目未向用户说明已免费的作业项目未向用户说明已免费的作业项目36结帐交车结帐交车流程流程三迎七送三迎七送37错误的做法错误的做法交车交车/开具发票开具发票不是原来的维修顾问交车不是原来的维修顾问交车价格超出报价但没有事先通知用户价格超出报价但没有事先通知用户车修好了没有通知用户车修好了没有通知用户没给用户看旧件没给用户看旧件对用户的不合理要求含糊其词对用户的不合理要求含糊其词未向用户详细解释维修项目、费用内容未向用户详细解释维修项目、费用内容38跟踪服务流程跟踪服务流程惩罚因子惩罚因子39跟踪服务流程跟踪服务流程修后用户回访表）修后用户回访表）奖励惩罚因子奖励惩罚因子40跟踪服务流程跟踪服务流程41跟踪服务流程跟踪服务流程42电话跟踪服务的好处电话跟踪服务的好处最有效的销售手段之一最有效的销售手段之一征求满意程度、表达感谢、转达关心征求满意程度、表达感谢、转达关心得到忠实用户，提高了自身形象得到忠实用户，提高了自身形