兰州医博肛肠医院党支部开展三服务三助力活动实施方案.docx

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兰州医博肛肠医院党支部开展三服务三助力活动实施方案

兰州医博肛肠医院党支部

开展“三服务三助力”活动

实

施

方

案

根据中共兰州市七里河区委《关于进一步加强非公企业党建工作的实施方案》要求，为进一步发挥党员的先锋模范作用，切实发挥党建引领、助推企业发展作用，引导非公企业党员在岗位上建功立业，提高企业党组织数据在党建工作中处理、解决问题的能力和水平，提升非公企业服务社会、奉献社会的思想意识，进一步增强医院服务社会意识，保障员工的合法权益，展现医院的文化内涵和员工的魅力，树立员工主人翁意识，树立员工正确的价值观，通过公益事业，为医院长足发展打下坚实基础，经医院党支部研究确定，开展“三服务三助力”创建活动，动员全院上下，以创新服务、创新管理为主线，深入开展一系列活动，实现服务医院发展、服务医院管理、服务医院员工，促进医院发展活动。

同时，助力社会治理、助力公益事业、助力民生保障活动，利用医院优势资源，回馈奉献社会。

特制定如下活动方案：

一、活动目标

二、活动路径

3、组织领导

为使“三服务三助力”活动能够得到落实和取得成效，经研究决定成立活动领导小组。

组长：

陈长生党支部书记

副组长：

仪孝信院长

成员：

李向霞院办主任

林熙凯副院长

刘欣荣消化科门诊主任

连霞客服部主任

张永旺药房主任

赵致堂消化科主任

职责：

负责本科室创建工作

领导小组下设“三服务三助力”活动工作办公室，具体工作由李向霞同志负责。

四、活动时间

2017年10月至2018年12月

5、主要措施

（一）开展全员培训

1.医务人员的服务行为，直接影响着群众的就医感受。

今年将聘请专业培训人员集中一个月时间分批次对全院职工进行全员服务礼仪培训。

通过培训，进一步提高全院职工的形象意识和礼仪意识，让服务“看的见、做得好”，更好地提升服务规范水准，体现有“声”有“形”的人文关怀服务。

2.为了树立医院中层干部的管理意识、提高管理技能，全面提升中层干部的管理水平，今年将围绕如何提高中层干部的执行力、如何突破传统创新管理等问题，全面启动中层干部培训活动。

3．根据我院在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，开展医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。

4．对新引进人员开展服务意识的培训、考核，并签订服务承诺，防范新“短板”的产生。

（二）创造适宜医疗服务环境

1.针对员工和患者反映的问题，继续优化各种医疗服务流程，简化服务环节，合理布局科室；

2.加强对门、急诊卫生管理，诊疗场所、公共厕所无异味；

3.各科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂，无乱张贴现象，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施；

4.门诊提供适宜的导诊咨询服务，有适宜的候诊椅、有饮用水、有轮椅服务；

5.提供预约服务。

（三）开展医患沟通情景剧汇演

在前期礼仪服务培训的基础上，将医疗服务流程标准化、规范化、一体化。

医院将举办一次医患沟通情景剧汇演，发挥情景剧的趣味性和教育性，引导医护人员掌握沟通技能，提高服务水平，展示医院服务规范和工作人员的文明风范，努力预防和减少因为沟通问题而引发医疗纠纷。

（四）开展“感动服务”活动

1.全院深化“三服务三助力”文化。

提出“细微之处暖人心”的服务口号，在主动做好的细节上让员工、让患者感动，执行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定，建立尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系，倡导人性化服务。

具体要求：

开展“五声”服务（即上班时“看见员工、患者有问候声、员工、患者问话有回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、员工、患者不满意时有道歉声”）。

针对早上和下班时间电梯使用高峰，医院开展“把电梯让给患者”活动（员工步行楼梯）。

2.住院临床部门打造“亲情服务”文化。

各住院科室要“视患者如亲人”，让患者住院治病时放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一样那么温馨。

具体做法“九个要”：

一要为患者做好入院须知的介绍；二要为患者详细、耐心解答病情及治疗情况；三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难；四要关心患者，多巡视、多问候；五要保护患者的隐私、仅允许病区内讨论患者病情；六要协助患者做好各项辅助检查及标本送检；七要文明用语，不以床号、姓名直呼患者；八要为患者做好用药和治疗费用的解释工作；九要为患者提供整洁安静的病区环境、禁止喧哗，无异味。

3.门急诊部门做好“规范服务”文化。

门急诊是医院的窗口,是提升患者满意度的关键部门之一，通过规范门急诊医疗服务行为，为患者提供一个有序、安静和安全的就诊氛围。

具体做法为“六个规范”：

一规范卫生管理，诊室、输液大厅、公共场所无异味；二规范门急诊坐诊制度，严肃劳动纪律，门诊要准时坐诊；三规范门急诊秩序管理，导诊为患者排队做好分流，耐心指导就医；四规范门急诊安保管理，加强保安公司人员对门急诊部门多次的巡查工作，确保患者人身及其财物的安全；五是规范导诊管理。

如对行动不便患者要主动提供轮椅服务；六是规范健康宣教咨询。

印制门诊医生名片，名片包含个人联系方式（提供咨询时段），方便医患随时沟通，包括下班时间，方便病友日后咨询健康问题，增加患者对肛泰医院的忠诚度和信任度。

4.服务窗口坚持“文明服务”文化。

服务窗口工作人员要做好文明服务，切实解决患者挂号、收费和取药排队时间长的问题，为医院树立文明、高效的良好形象。

具体做法：

一是创新服务流程，简化业务手续，合理排班，提高办事效率；二是维持患者排队秩序，合理分散排队人流，文明劝导，并加强保安巡视以保护患者安全；三是实行首问负责制，微笑服务，热情接待，有问必答，态度和蔼，语言文明，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

四是安装“三好一满意”群众评价系统，患者及群众对医院的服务进行现场评价。

5.医技部门倡导“便捷服务”文化。

医技部门要为患者及临床科室提供方便快捷服务。

具体做法为：

一是优化服务流程，规范标本送检，尽力缩短患者排队检查及拿取检查报告结果的等候时间；二是加强与临床科室的沟通合作，合理安排住院病人检查时间，共同做好医患沟通工作和纠纷防范工作；三是加强设备操作技术培训，提高工作人员技术操作技能，提高工作效率；四是设立自助打印报告服务处；对因各种原因不方便到我院取报告单者，提供电话报告（需到登记留下患者姓名及电话）；根据病人要求提供邮寄检验报告等业务。

6.行政后勤部门坚持“高效服务”文化。

行政后勤部门围绕为临床一线服务的思想，强化高效、周到服务。

（五）大力弘扬公益医疗服务精神，着力完善“医院公益志愿服务”体系

着力建立志愿医疗服务社会化运行模式，着力探索“医院公益志愿服务”的长效机制，推动志愿医疗服务深入发展，使更多的人成为医疗服务志愿者，在全社会营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围，努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和全社会精神文明建设，促进医疗事业又好又快发展。

1、坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿医疗服务无偿、利他的基本要求。

2、坚持全面动员、广泛参与，一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员医学院校在校学生、其他行业积极分子投身“志愿者服务在医院”活动。

3、坚持服务医改大局，立足方便群众看病就医和提高群众健康素质，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。

4、坚持志愿医疗服务与实现医疗服务志愿者个人发展相统一，让广大医务人员和其他志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。

5、坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员和各行各业人们参与志愿医疗服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大“志愿者服务在医院”活动的覆盖面，增强活动的影响力。

6、坚持医院为“医院公益志愿服务”活动组织的主体，同时把社会各方面组织动员起来，共同为志愿医疗服务创造条件，形成强大的工作合力。

（六）医院公益志愿服务内容

1、出入院直通车，由志愿者引导病人或家属，协助办理相关入、出院手续，陪送入院病人至相关病区；

2、贴心服务在病房，为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等服务；

3、温馨服务在门诊，由志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务；为输液病人送开水、发送医院宣传资料，协助医护人员为无家属陪同的输液病人做简易的生活护理；

4、收集信息，对于工作中接触到的病患意见和建议提供给医院相关部门，以利及时改正；

5、传播医院文化，体现人文关怀，表达医院善意，树立医院形象。

（七）开展绩效考核奖励

1．开展绩效考核。

对临床医技科室中层管理干部的科室管理和优质服务工作分别进行考核。

管理工作考核总分为100分，权重占50%；优质服务考核总分为100分，权重占50%（详见临床医技科室考核办法）。

科室一般工作人员由科室中层管理干部进行考核。

2．创建“服务示范科室”活动。

活动开展过程中，由科室提出“服务示范科室”申请，领导小组对申请科室开展活动内容进行考评及满意度问卷调查，符合“服务示范科室”要求的，对科室进行挂牌及奖励。

3．开展对一线工作人员奖惩考核。

本次活动选出“服务之星”、“公益之星”若干人次，并给予奖励。

4．本次优质服务活动年出现有效投诉、医疗差错或事故的，对个人和科室实行评选一票否决制，凡医疗投诉均由领导小组裁定。

5．对评为优质服务年先进的科室和个人，医院在宣传栏、院刊设专栏对先进个人和科室进行通报表彰，并作为干部聘任、职称晋升、年度考核和外派学习的依据。

六、实施步骤及责任分工

活动分三个阶段进行。

（一）准备阶段（2017年10月）

组建领导机构和工作机构;统一思想，部署工作;拟定“三服务三助力”活动方案，及时印发全院;各有关科室制定细化方案，为各项活动的开展做好准备;做好宣传发动，形成浓厚的舆论氛围；开展全院动员；对任务进行分解（责任科室：

各职能部门）。

（二）实施阶段（2017年11月至2018年10月）

本阶段主要做好以下几项工作：

1．各科室要围绕“三服务三助力”做文章，根据其所属部门的具体要求，从自身实际出发，创新服务理念，制定自己科室服务年具体措施，提出自身服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化，科室活动方案报领导小组办公室。

2．院部对各科室进行不定期开展暗访、督导、考核，检查科室人员仪容仪表、服务文明用语、内务管理和劳动考勤纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务年活动内容，并养成良好的服务习惯。

3．开展医疗质量和医疗安全的宣传教育培训活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室做好学习培训传达及考勤的登记工作。

4．开展服务年问卷调查活动。

通过问卷调查，征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务年活动的实际效果，进一步提高服务水平。

5．结合医院网站建设,以完善医院网页为主体，加强医院及科室服务文化建设。

各科室要提出科室服务的口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院务办公室、信息股把相关内容上传在科室网页上，促进科室服务文化建设。

6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击医托和盗窃行为，让患者就医感到安全和舒心。

7．全力保障信息化系统和医疗设备正常运行，配合相关科室做好叫号系统、预约系统等技术支持工作。

8．制作“把电梯让给患者”的标识、加大活动宣传力度，营造活动氛围。

9．以“三服务三助力”活动为载体，根据该活动要求，组织开展“服务之星医生”的评选活动，评选出在本次活动中表现“服务好、质量好、医德好”的“服务之星·医生”，树立医疗服务先进典型，以点带面，提升医院整体医疗服务水平。

10．以优质护理服务工程为载体，根据优质护理服务工程的要求，组织开展“服务之星·护士”的评选活动，评选出在本次活动中表现突出的“服务之星护士”，以深入创建先进护理服务文化，为病人提供更加温馨、优质的护理服务。

（三）总结考评阶段（2018月11月）

各责任科室要对各自开展服务年活动的情况进行认真总结，在活动结束后一周内完成工作总结报告，提交领导小组办公室。

医院将总结“三服务三助力”情况，表彰好人好事，对好的措施进行推广，对检查发现的问题和病人的投诉进行查处，建立优质服务长效机制，使优质服务常态化。

七、工作要求

（一）加强领导，明确责任。

各科室要高度重视本次“三服务三助力”活动，积极抓好服务建设，其负责人要对科室服务进行系统思考，出思想、出思路、出对策，确定本科室服务建设的目标和内容，提出正确的管理理念，并身体力行，率先垂范，带领科室员工认真落实好本次“三服务三助力”活动实施方案，形成“医院－科室－个人”服务管理层级，确保各项工作任务顺利完成。

（二）广泛宣传，营造氛围。

充分发挥新闻媒体和院内各种宣传阵地的作用，采取多种形式，报道宣传在活动中涌现出来的先进典型。

各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型要及时进行宣传报道。

（三）重在执行，全员参与。

各科室要牢固树立以人为本的思想，依靠全院员工推进医院服务文化的蓬勃发展。

因此，要全面动员，让全院员工都参与到本次活动来，充分激发员工的积极性、创造性和团队精神，达到员工价值体现与医院蓬勃发展的有机统一，使医院服务文化理念、意识和行为准则融合到实际工作中去，落到实处。

（四）突出重点，力求实效。

医院服务是医院建设的重要组成部分，要立足医院实际，与加强医院内涵建设、党的建设、思想政治工作和精神文明建设等工作有机结合，注重继承、借鉴和创新。

附件：

1.兰州医博肛肠医院“三服务”八项准则

2.兰州医博肛肠医院“三助力”公益志愿基本行为规范

兰州医博肛肠医院党支部

二〇一七年十月十日

附件1

兰州医博肛肠医院“三服务”八项准则

1、遵守劳动纪律：

上班不迟到、不早退、不脱岗、不串岗，工作认真负责，禁止在工作时间做私活、吃零食、打闹、吸烟。

禁止工作日饮酒。

2、仪表端庄规范：

工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求。

3、说话温馨礼貌：

对待病人主动热情，有问必答，不和病人或家属争吵，说话文明礼貌，不训斥、顶撞、推诿病人。

4、工作作风优良：

虚心接受患者和社会各界的意见与建议，完善便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的问题和要求，给予耐心解释，并按规定程序上报职能部门及时解决。

5、医疗科学合理：

坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，注重医患沟通，尊重患者的选择权、知情权和监督权。

6、团结协作高效：

全院上下团结一致，政令畅通。

科室内部、科室之间、医护医技之间团结协作，相互支持，严禁员工在工作期间争吵，确保医疗服务优质高效。

7、环境清洁卫生：

科室和病房窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物，物品摆放整齐。

院内、楼道整洁有序。

附件2

兰州医博肛肠医院“三助力”公益志愿基本行为规范

第一条：

自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的公益志愿精神，展现四会人蓬勃向上、开拓进取的精神风貌，维护医院形象与利益。

第二条：

严格遵守国家法律法规和志愿服务机构的各项制度与要求，服从工作安排和所在团队的管理，积极主动地展开工作。

第三条：

认真参加培训，熟知并准确把握所在岗位的职责、工作标准、流程、业务知识、信息、技能、组织联络体系、应急预案以及各项相关管理规定。

第四条：

珍惜志愿者的公众形象，上岗时着志愿者统一服装，保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，面对他人，主动微笑示意。

只在工作时间或上下岗途中穿着志愿者服装。

第五条：

按照“微笑热情文明专业”的标准提供志愿服务，工作时间不闲聊不可从事与工作无关的活动，不得在公共场所吸烟或饮酒，不得在工作岗位上吃东西。

第六条：

对所有的服务对象保持尊重、平等、热情的态度，按照职责规定提供志愿服务。

如果不能解决的情况，要尽可能为服务对象联系相关人员或者寻求有效的解决办法。

第七条：

与其他志愿者、工作人员之间，相互尊重、关心和鼓励，团结协作，密切配合，共同完成好服务任务。

第八条：

遵守工作时间，不迟到，不早退。

上岗前做好必要的工作准备，换岗时按要求认真做好交接，不得出现空岗现象。

如遇特殊情况，按规定请假。

第九条：

遵守各项工作纪律。

针对媒体采访要求，遵从所在团队的工作安排，展示志愿者良好形象。

第十条：

不可利用工作之便为自己或他人谋求不当利益，不得向服务对象所要签名、礼品或小费，不得擅自接受服务对象的馈赠。

工作时间不主动与服务对象合影。

第十一条：

服务残疾人时，坚持平等、尊重、真诚的原则，按照“一看、二问、三听、四助”的步骤，提供热情、细致、专业的服务。

第十二条：

如遇突发事件，在确保置身安全的前提下，按照规范的应急流程果断处置，并向直接上级汇报，积极争取周边其他工作人员的支持。

注意维持正常秩序，避免扩大事态。

注意保留、保护证据。

第十三条：

上下班途中遵守交通法规，保证交通安全。

乘坐公共交通工具时，注意文明礼让。

第十四条：

注意合理休息、饮食卫生，加强体育锻炼，保持身心健康。

第十五条：

遵守所在团队和服务岗位的其他相关规定。