首问责任制.ppt

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首问责任制首问责任制主讲：

三亚亿源轩宇酒店主讲：

三亚亿源轩宇酒店高级职业经理人、总经理：

陆振华高级职业经理人、总经理：

陆振华一、一、什么是首问责任制：

什么是首问责任制：

首问责任制是指：

首问责任人必须尽自首问责任制是指：

首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

任制度。

二、二、首问责任制对象：

首问责任制对象：

客人来酒店，或是打电话给酒店要求提客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客人所接触到的第一位员工。

供服务时，客人所接触到的第一位员工。

三、三、首问责任制内容首问责任制内容:

依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。

门；负责解释没能达到目地原因。

门；负责解释没能达到目地原因。

门；负责解释没能达到目地原因。

四、四、四、四、首问责任制要求：

首问责任制要求：

首问责任制要求：

首问责任制要求：

11、热情接待，、热情接待，、热情接待，、热情接待，客人提出的问询、投诉问题，无客人提出的问询、投诉问题，无客人提出的问询、投诉问题，无客人提出的问询、投诉问题，无论是否属于本部门、本岗位范围的情况，首问论是否属于本部门、本岗位范围的情况，首问论是否属于本部门、本岗位范围的情况，首问论是否属于本部门、本岗位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

22、认真办理，、认真办理，、认真办理，、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范凡客人投诉的问题，属于本部门范凡客人投诉的问题，属于本部门范凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。

首问负责部门或个人围内的，一律在本部门解决。

首问负责部门或个人围内的，一律在本部门解决。

首问负责部门或个人围内的，一律在本部门解决。

首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。

对由于客观原因不能当即答复的，或不属于工作。

对由于客观原因不能当即答复的，或不属于工作。

对由于客观原因不能当即答复的，或不属于工作。

对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，本人职责范围内的问题，在处理时应做到，本人职责范围内的问题，在处理时应做到，本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客向客向客向客人说明原因，并取得客人的谅解。

人说明原因，并取得客人的谅解。

人说明原因，并取得客人的谅解。

人说明原因，并取得客人的谅解。

33、礼貌侍人，、礼貌侍人，、礼貌侍人，、礼貌侍人，凡客人问询、投诉的问题，在本部凡客人问询、投诉的问题，在本部凡客人问询、投诉的问题，在本部凡客人问询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在处理单，在处理单，在处理单，在11小时以内转交给相关部门处理，同时小时以内转交给相关部门处理，同时小时以内转交给相关部门处理，同时小时以内转交给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。

传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。

传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。

传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。

44、讲究效率，、讲究效率，、讲究效率，、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责接到处理单的部门、必须立即指定责接到处理单的部门、必须立即指定责接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。

并根据处理的不同难度在任人处理。

并根据处理的不同难度在任人处理。

并根据处理的不同难度在任人处理。

并根据处理的不同难度在11个工作日内将个工作日内将个工作日内将个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

及首问负责部门或个人及质检部。

及首问负责部门或个人及质检部。

及首问负责部门或个人及质检部。

5.5.及时协调，及时协调，及时协调，及时协调，宾客问询、投诉的问题比较复杂、本部宾客问询、投诉的问题比较复杂、本部宾客问询、投诉的问题比较复杂、本部宾客问询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决。

时，报相关职能部门协调解决。

时，报相关职能部门协调解决。

时，报相关职能部门协调解决。

6.6.首问负责人、或部门在处理客人投诉、问询时，要首问负责人、或部门在处理客人投诉、问询时，要首问负责人、或部门在处理客人投诉、问询时，要首问负责人、或部门在处理客人投诉、问询时，要尽可能在本部门范围内解决。

确属无法解决时，才可尽可能在本部门范围内解决。

确属无法解决时，才可尽可能在本部门范围内解决。

确属无法解决时，才可尽可能在本部门范围内解决。

确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。

客人投诉处理单如果报至大堂以转至其他部门处理。

客人投诉处理单如果报至大堂以转至其他部门处理。

客人投诉处理单如果报至大堂以转至其他部门处理。

客人投诉处理单如果报至大堂副理、质检部、酒店驻店经理、酒店总经理，即视为副理、质检部、酒店驻店经理、酒店总经理，即视为副理、质检部、酒店驻店经理、酒店总经理，即视为副理、质检部、酒店驻店经理、酒店总经理，即视为投诉问题投诉问题投诉问题投诉问题“矛盾升级矛盾升级矛盾升级矛盾升级”。

质检部在汇总评比时要对质检部在汇总评比时要对质检部在汇总评比时要对质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题各部门处理投诉问题各部门处理投诉问题各部门处理投诉问题“矛盾升级矛盾升级矛盾升级矛盾升级”情况予以统计通报。

情况予以统计通报。

情况予以统计通报。

情况予以统计通报。

7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名外，各部门要对处理情况由首问负责人签名外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名确认。

负责人或指定负责人签名确认。

8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。

质检部要对投诉处理情况和回访客人情况。

质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。

人情况进行抽查。

9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

对于不清掌握政策，坚持实事求是的原则。

对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。

导并给客人一个准确的解答。

10、质检部按、质检部按“首问责任制首问责任制”考核处罚办法，考核处罚办法，对客人问询、投诉的处理过程进行监督、检对客人问询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在酒店内进行通报。

查、考核，并定期在酒店内进行通报。

11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。

在处理客人投诉、问询、查询中，部门处理。

在处理客人投诉、问询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。

单位和责任人同等处罚。

1212、若、若、若、若“处理单处理单处理单处理单”明显不属于本部门受理，但明显不属于本部门受理，但明显不属于本部门受理，但明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。

通报批评并予以相应经济处罚。

通报批评并予以相应经济处罚。

通报批评并予以相应经济处罚。

1313、在受理、处理客人投诉、问询问题时，、在受理、处理客人投诉、问询问题时，、在受理、处理客人投诉、问询问题时，、在受理、处理客人投诉、问询问题时，“客人投诉记录表客人投诉记录表客人投诉记录表客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，每以班组为单位负责填写，每以班组为单位负责填写，每以班组为单位负责填写，每月汇总质检部；后台部门以部门为单位负责填月汇总质检部；后台部门以部门为单位负责填月汇总质检部；后台部门以部门为单位负责填月汇总质检部；后台部门以部门为单位负责填写并按月汇总质检部。

写并按月汇总质检部。

写并按月汇总质检部。

写并按月汇总质检部。

五、首问责任制处罚制度五、首问责任制处罚制度“首问负责制首问负责制”实行责任考核，即对人或部门实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。

具体由质检部负责责任，受到相应的处罚。

具体由质检部负责监督检查和汇总考核。

监督检查和汇总考核。

（一）

（一）首问负责部门或个人借故推辞客人，引首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资；与客人发生争吵造罚责任人当月效益工资；与客人发生争吵造成不良影响的，按重大服务质量事故予以处成不良影响的，按重大服务质量事故予以处罚罚。

（二）

（二）

（二）

（二）相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资。

罚责任人当月效益工资。

罚责任人当月效益工资。

罚责任人当月效益工资。

（三）（三）（三）（三）对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责复投诉的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责复投诉的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责复投诉的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：

任部门或责任人予以处罚：

任部门或责任人予以处罚：

任部门或责任人予以处罚：

11：

对责任