QC降低每万用户等效MO垃圾短信量.ppt

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降低每万用户降低每万用户等效等效MO垃圾短信量垃圾短信量中国移动通信集团宁夏有限公司中国移动通信集团宁夏有限公司中国移动通信集团宁夏有限公司中国移动通信集团宁夏有限公司服务管理部服务管理部服务管理部服务管理部“满意满意满意满意100100”QCQC小组小组小组小组小组概况小组概况11选择课题选择课题22可行性分析可行性分析33设定目标设定目标44原因分析原因分析55制定对策制定对策66实施对策实施对策77效果检查效果检查88巩固措施巩固措施99总结与下一步打算总结与下一步打算1010目目录录

（一）、小组简介：

本小组成立于2012年3月，主要针对服务运营管理中的问题进行不断改进。

成员创新能力较强，持续改进的意识一直贯穿于日常工作之中。

小组名称小组名称服务管理部服务管理部“满意满意100100”QCQC小组小组成立日期成立日期20122012年年33月月活动课题活动课题降低每万用户等效降低每万用户等效MOMO垃圾短信量垃圾短信量课题类型课题类型服务型服务型小组人数小组人数55人人组长组长周周祎春春活动时间活动时间20122012年年33月月-2012-2012年年1212月月活动频次活动频次每月每月22次次组员情况组员情况姓名姓名性别性别部门部门文化程度文化程度组内分工组内分工负责项目负责项目周周祎春春女女服务管理服务管理部部本科本科组长组长组织协调组织协调吴波吴波男男服务管理服务管理部部本科本科组员组员整体活动指导、综合整体活动指导、综合支撑支撑陈风岭陈风岭女女市场部市场部本科本科组员组员协助组织任务布置、协助组织任务布置、数据统计数据统计田川田川男男市场部市场部本科本科组员组员协助计划协调、制定协助计划协调、制定对策措施对策措施王金龙王金龙男男网管中心网管中心本科本科组员组员执行措施、成果整理执行措施、成果整理黄洪涌黄洪涌男男业务支撑业务支撑系统部系统部本科本科组员组员执行措施执行措施雷鸣雷鸣男男客服中心客服中心本科本科组员组员执行措施执行措施一、小组概况一、小组概况制表人：

吴波制表人：

吴波20122012年年33月月2、每万用户等效MO：

指根据全国18个省已建垃圾短信收端拦截系统对当月所拦截的垃圾短信做分省统计，汇总计算出当月各省垃圾短信的被拦截条数。

1、垃圾短信：

“垃圾短信息是指未经用户同意向用户发送的用户不愿意收到的短信息，或用户不能根据自己的意愿拒绝接收的短信息，主要包含未经用户同意向用户发送的商业类、广告类、违法、诈骗等短信息”一、小组概况一、小组概况（二二）、名词解释、名词解释二、选择课题二、选择课题2012年第一季度宁夏公司月均每万用户等效MO为3518条/人，指标值连续3个月居高不下，严重超标集团要求现状选题二、选择课题二、选择课题活动计划活动计划步骤步骤行动行动时间时间33月月44月月55月月66月月7788月月99月月1010月月1111月月1212月月11选择课题选择课题/22现状调查现状调查/33制定目标制定目标/44原因分析原因分析/55要因确认要因确认/66制定对策制定对策/77对策实施对策实施/88效果检查效果检查/99巩固措施巩固措施/1010总结及打总结及打算算/制表人：

吴波制表人：

吴波20122012年年33月月三、可行性分析

（一）三、可行性分析

（一）1、向先进省份看齐：

山东作为、向先进省份看齐：

山东作为全国先进省份，全国先进省份，20122012年年11月月-3-3月月每万用户等效每万用户等效MOMO均控制在均控制在100100条以下；条以下；22、与西部兄弟省份比较：

新疆、与西部兄弟省份比较：

新疆、云南、陕西等西部省份，也已云南、陕西等西部省份，也已达集团要求达集团要求方方向向月份2011年10月2011年11月2011年12月2011年第四季度月等效MO量236303379306政策引导：

从集团公司到省公司领导层都十分重视，政策、资源等方面给予大力支持；人员整合：

本小组由服务管理部的领导，有长期从事治理垃圾短信的丰富经验，同时，小组成员熟悉QC的各种方法，因此有解决该问题的能力可行可行可行可行！

挖掘自身潜力：

比较挖掘自身潜力：

比较20112011年第年第四季度数据发现，宁夏每万用四季度数据发现，宁夏每万用户等效户等效MOMO垃圾短信量存在较大垃圾短信量存在较大下降空间。

下降空间。

2012年第一季度部分省年第一季度部分省月均月均每万用户等效每万用户等效MO垃圾短信量垃圾短信量山东新疆云南陕西69113883063518宁夏12制表人：

吴波制表人：

吴波20122012年年33月月三、可行性分析

（二）三、可行性分析

（二）XX用电占总成本比例达71%违法诈骗违法诈骗类信息类信息商业广告类信商业广告类信息息涉黄涉黑类信涉黄涉黑类信息息其他信息其他信息238868924719470.5%84.6%94.5%100%制图人：

吴波制图人：

吴波20122012年年44月月四、设定目标四、设定目标1、满足集团公司考核要求2、排名全国前十活动前活动前活动目标活动目标7266200五、原因分析五、原因分析通过现状调查，通过现状调查，QCQC小组全体成员结合日常的实际情况，积小组全体成员结合日常的实际情况，积极开展研讨会，开展头脑风暴，大家从不同的角度对每万用极开展研讨会，开展头脑风暴，大家从不同的角度对每万用户等效户等效MOMO垃圾短信量过高进行了分析。

共找到垃圾短信量过高进行了分析。

共找到1111条末端因素。

条末端因素。

制表人：

吴波制表人：

吴波20122012年年44月月要因初选要因初选通过分析论证，小组对每万用户等效MO垃圾短信量的11个末端原因进行初步判断，最终筛选出了“没有复制卡监控手段”、“未及时更新优化拦截策略”、“短信链路未纳入设备监控”、“投诉处理规范和流程不完善”、“缺乏沟通机制”、“缺乏培训”等7个末端原因。

序号末端原因确认内容确认方法确认标准确认人确认时间1没有复制卡监控手段是否有相应的监控系统或工具现场调查有完善的复制卡监控系统和处理流程、有负责人员开展监控和处理工作吴波、黄洪涌2012年5月2未及时更新优化拦截策略查看拦截策略更新频率和周期查阅文档,统计调查拦截策略按照要求、24小时内进行更新雷鸣2012年5月3短信链路未纳入设备监控检查是否有短信链路未纳入监控现场调查，检查程序应保证100%的短信链路均接入拦截平台。

王金龙2012年6月4投诉处理规范和流程不完善是否有垃圾短信投诉处理办法和业务规范查阅文档,检查规范文件对垃圾短信投诉处理有明确的受理规定雷鸣2012年5月-6月5缺乏沟通机制现场调查，对不同专业口配合问题进行分析现场调查、查阅文档有职责分工、问题沟通处理机制的相关文件吴波、黄洪涌2012年5月-6月6缺乏培训调查每月培训的开展情况查阅文档,现场调查有相应文档、业务培训率90%吴波2012年6月7渠道入网没有执行实名制从系统抽查社会渠道入网情况现场调查，查阅文档入网实名制98%陈风岭、田川2012年6月制表人：

吴波制表人：

吴波20122012年年66月月要因确认一要因确认一是否有相应的监控系统或工具确认内容现场验证确认方法有完善的复制卡监控系统和处理流程、有负责人员开展监控和处理工作确认依据没有复制卡监控系统没有复制卡监控系统确认情况没有复制卡监控手段没有复制卡监控手段未及时更新优化拦截策略未及时更新优化拦截策略要因确认二要因确认二确认内容：

查看拦截策略更新频率和周期确认方法：

现场验证。

根据日志查看分析近1个月内的拦截策略更新情况确认标准：

拦截策略按照要求、24小时内进行更新确认情况：

满足要求制表人：

雷鸣制表人：

雷鸣20122012年年55月月短信链路未纳入设备监控短信链路未纳入设备监控要因确认三要因确认三确认内容：

所有短信链路是否纳入设备监控确认方法：

现场调查、检查程序。

使用测试号码向指定终端发送带有拦截关键字的垃圾短信，查看漏拦率。

确认标准：

应保证100%的短信链路均接入拦截平台。

确认情况：

使用测试号码向4部手机各发送100条垃圾短信，发现有35条短信成功发送，拦截率不满足要求。

制图人：

雷鸣制图人：

雷鸣20122012年年66月月投诉处理规范和流程不完善投诉处理规范和流程不完善要因确认四要因确认四确认内容：

是否有垃圾短信投诉处理办法和业务规范确认方法：

查阅文档,检查规范文件确认标准：

对垃圾短信投诉处理有明确的受理规定确认情况：

现场调查。

现行投诉处理规范发布于2010年，已经不能很好的适应当前形势需要。

要因确认五要因确认五确认内容：

是否存在问题沟通机制。

确认方法：

现场调查，对不同专业口配合问题进行分析确认标准：

没有相关办法文档。

确认情况：

我们向不同平台、不同部门下发了60份调查问卷，我们发现缺乏针对垃圾短信投诉问题沟通交流处理办法，导致处理制度落后。

缺乏沟通机制缺乏沟通机制制表人：

吴波制表人：

吴波20122012年年66月月缺乏培训机制缺乏培训机制确认方法：

确认方法：

现场调查确认内容：

确认内容：

针对投诉受理人员关于投诉受理、拦截平台工作原理、策略设置等开展培训情况确认依据：

确认依据：

有相应文档、业务培训率90%确认情况：

确认情况：

经确认，部门均定期对维护人员和投诉受理人员进行业务培训，形成相应的学习文档，符合要求。

要因确认六要因确认六制图人：

黄洪涌制图人：

黄洪涌20122012年年77月月要因确认七要因确认七抽查2012年1月至3月银川、吴忠、中卫3个分公司的200家社会渠道的新入网用户，检查实名制落实情况。

社会渠道名称20122012年第一季度入网用户数其中实名制用户数实名制占比青铜峡铝厂片区水泥厂指定专营店89089080180190.00%90.00%青铜峡市手机数码电器行65465460260292.00%92.00%盐池县花马池奥翔通信63563557857891.00%91.00%利通区友谊路营业厅158415841473147393.00%93.00%红寺堡兴盛通信35335332832893.00%93.00%同心大雁沟代办23023022122196.00%96.00%同心韦洲片区南安村代办25225224424497.00%97.00%兴庆区银河家园合作厅183218321649164990.00%90.00%管道基地指定专营店1054105497097092.00%92.00%塔桥特约代理店86286280280293.00%93.00%云和家园特约代理店78978971071090.00%90.00%兴庆市场指定专营店65365360160192.00%92.00%民乐特约代理点69869866366395.00%95.00%新世纪花园代办62162159659696.00%96.00%胜利南街特约代理48748745345393.00%93.00%新华东街特约代理56956953553594.00%94.00%中卫宇光特约代理45845843143194.00%94.00%镇罗工业园特约代理63663661761797.00%97.00%利明通讯52552550450496.00%96.00%瑞泰指定专营店48648646246295.00%95.00%兴德通讯代理45545541441491.00%91.00%中卫文昌指定专营65265261361394.00%94.00%合计1537515375142651426592.78%92.78%通过抽查统计发现，社会渠道入网实名制落实率为92.78%，距离95%的目标还有一定差距。

制图人：

田川制图人：

田川20122012年年77月月五大要因五大要因没有复制卡监控手段短信链路未纳入设备监控投诉处理规范和流程不完善要因一要因二要因三缺乏沟通机制要因四渠道入网没有执行实名制要因五六、制定对策六、制定对策序号要因对策目标措施地点实施人完成时间1没有复制卡监控手段1、开发实时监控