客房部服务程序.docx

客房部服务程序.docx

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客房部服务程序

客房部服务程序

一、接待客人

服务程序

工作步骤

1、接待客人

（1）了解客人的姓名、国籍、身份

（2）按照不同规格布置房间

（3）在指定的楼层（地点）迎候客人

（4）站在服务处面带微笑，表示欢迎

（5）带（待）客人进入房间，随后送客人欢迎茶（面向客人推处）

2、待客开门

（1）服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房卡

（2）如客人没有房卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取房卡，办理开门手续

（3）如客人已持有房卡，请按如下程序逐一验证1、核对房号

2、核对卡上的日期时间

3、有无住客姓名

（4）如以上各项中任何一项不符，应请客人稍等，用电话与前台查询核对

（5）欢迎卡确认后，前台为客人开门

（6）服务员在工作表上记录开门情况

3、送别客人

（1）掌握客人离点准确时间

（2）检查代办的事项是否还有未完成的工作

（3）征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行礼和物品，不要遗留物品在房间

（4）客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客用小酒吧的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银

（5）处理客人委托或交办事项

（6）客人离店后要迅速清洁房间，并通知前台

（7）填写“客人情况日报表：

二、接待VIP

服务程序

工作步骤

1、准备工作

（1）了解VIP等级，熟记入住VIP客人的姓名和国籍

（2）掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求

（3）按VIP等级布置要求，通知相关部门备好各种物品及礼品

2、布置房间

（1）检查房间内各种设备和设施，确保完好有效

（2）全面清洁住房，保证整齐清洁

（3）按照接待规格和要求，布置客房

3、检查房间

服务员、主管、客房部经理、检查布置好的VIP房，在客人到达前完成

4、服务工作

（1）提前10分钟开房门，有关人员在宾馆大厅门口，大厅和楼层电梯间迎接客人，在房间内向客人致欢迎茶

（2）客人离开房间，及时整理，更换，补充

（3）特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务

（4）客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还

三、接待来访客人

服务程序

工作步骤

1、礼貌待客

（1）接待来访客人要以礼相待

（2）如无主人迎接，应了解来访者所访问何人，有无预约及来访者姓名

2、通报住客

（1）请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面

（2）引来访者到房门口，待双方见面后确认无误方可离开

3、提供服务

（1）根据宾馆的规定要求，或客人的要求提供相关服务

（2）会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务

4、注意事项

（1）如果来访时主人不在或不便会客，应委婉地询问来访者是否要留言或提供相应服务

（2）如果宾馆规定要做来访登记后又遭客人拒绝，应及时报告上级或有关部门

四、开夜床

服务程序

工作时间

1、准备工作

（1）检查工作车上的客用易耗品及工作是否齐全

（2）准备好各类表格及VIP特殊用品

2、进入房间

（1）按进房间程序，填写进房间时间

（2）如挂有“请勿打扰”，将《服务通知单》由门下塞入，并在表上登记

（3）如客人在房间，征得客人同意后方可进房

（4）如客人不需要服务，要做好记录

3、开灯

打开地灯，卫生间灯，壁灯，床头灯

4、拉窗帘

将白纱帘，遮光布均拉平至窗户居中位置

5、清理杂物

（1）将散放在床上的客衣挂入衣挂内

（2）检查后倒掉垃圾桶和烟灰缸内垃圾并清洁干净

（3）将用过的杯具换撤

（4）撤掉浴室已用过的各种棉织品

6、检查

（1）检查调好电视机频道

（2）各种灯具是否好用，及时报修

（3）检查文件夹内物品是否齐备

7、开业床

（1）床罩叠好，放入规定位置

（2）翻开一侧的毛毯折成45度

1、散客房间在折角的毛毯上斜放早餐卡

2、VIP房间在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花

3、在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力

4、一位男宾开外侧的床，一位女宾开内侧的床

5、两个同性房间要顺开床

6、两个异性房间要对开床

7、电动遥控器放在床头柜离被角近处

8、整理浴室

（1）清洁客人用过的“三缸”，镜面

（2）将浴巾拉至浴缸一半，把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上

（3）更换浴室内客人用过的“四巾”

（4）关上浴室门，将门虚掩

9、离开房间

（1）保留浴室灯、壁灯、床头灯、地灯

（2）轻轻将门关上

（3）填写出房时间

五、清扫客房

服务程序

各种内容

1、房间清扫程序

（1）开房率较高时：

VIP－挂牌房－走房－住房－长住房－空房

（2）开房率较低时：

VIP－挂牌房－住房－长住房－走房－空房

2、准备工作

（1）检查工作车上客用品及工具是否齐全

（2）将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人

3、进入房间

（1）敲门

1、首先检查异性房门是否挂有“请勿打扰”或“双锁”

2、轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人保持到为标准，同时报身份“服务员”

3、在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两边

（2）开门

在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2－3寸报明自己的身份，询问“：

可以进来吗？

”后方可进入

4、开窗户

（1）拉开窗帘

（2）拉开窗户

5、巡视检查

（1）打开所有照明灯具，检查是否完好有效

（2）检查和调节空调到适当温度

（3）巡视门、窗、窗帘、地面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损坏，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录

（4）检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录

6、检查小酒吧

（1）发现消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银并报领班；

（2）随手将小酒吧冰箱清洁干净。

7、清洁垃圾

（1）将房内的垃圾及烟缸的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；

（2）清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

8、清理脏布件

（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；

（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；

（3）换下床上的床单、被单、枕套、连同浴室内需要更换的四件巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放（若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换）；

（4）同时取出有客衣的洗衣袋；

（5）从工作车带进干净的布件。

9、做床

（1）铺床单：

正面朝上，褶线居中，两边匀帖，床单四角拉平包严（注意：

铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单）；

（2）铺被单：

反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称（注意：

铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单要及时更换）；

（3）铺毛毯：

1、毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称；

2、将床头长出毛毯的25厘米，做为被模头；

3、稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧；

4、套枕套：

将枕芯塞入枕套，四角对准，整平、拍松，发现有破损或污迹要及进更换；

5、放枕头：

将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕

10、擦尘

（1）按顺序使用抹布擦试床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；

（2）使用消毒剂擦拭电话；

（3）擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁；

（4）擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客人用过的物品放到工作车。

11、核对电视频道

（1）核对和检查电视频道；

（2）检查多功能柜的功能。

12、清洁浴室

见清洁浴室程序

13、补足客用物品

按照规定的数量补足客用物品

14、关窗户

（1）关窗户；

（2）检查好窗帘。

15、吸尘

（1）用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；

（2）不要忽略床、桌、椅下和四角边，并注意不要碰伤墙面及房内设备。

（3）及时准确地用清洁剂清除地毯污迹。

16、离开房间

（1）将清洁用品放回车内；

（2）擦拭门把手、关灯、并对大门做安全检查。

17、登记

登记做房时间

六、清洁浴室

服务程序

工作步骤

1、准备

带好清洁用具：

擦布、工具箱。

2、清除脏物

（1）撤掉脏布巾；

（2）所有脏物放入垃圾桶的塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾袋中

（3）可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱中

3、清洁面盆和浴盆

（1）使用浴盆清洁迹清洗，放水清洗

（2）用干净抹布将其擦干净，并擦净面盆台面

4、清洁镜面

（1）将玻璃清洁剂喷在干净抹布上

（2）用干净抹布从上至下擦净

5、清洁电镀制品

（1）用干布将其表面擦净

（2）必要时可用抛光剂进行擦拭

6、清洁恭筒

（1）使用规定的恭桶清洁剂

（2）用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净

（3）将恭桶外部刷洗干净并擦干

7、清洁墙面、排封口和地面

（1）开启排封口，擦净

（2）用湿布蘸少量的清洁剂从上至下，从里至外清洁墙面和地面并擦干

8、补足客用品

按规定补足客用品

七、清洁大厅

服务程序

工作内容

1、地面清洁

（1）夜间对大堂地面进行彻底清扫和磨光，定期上蜡。

操作时应有示意牌

（2）白天用地坪拖把循环迂回拖擦，维护地面清洁；

（3）拖擦地坪应按规定路线行进到终点时，拌清依附在拖把上尘灰；

（4）避开客人和客人聚集的区域，客人离散时，在补拖；

2、门庭清洁

（1）夜间对酒店门口庭院清扫冲洗；

（2）夜间对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行擦抹；

（3）白天对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。

3、大厅扶梯、电梯清洁

（1）夜间对大堂扶梯和电梯进行清洁；

（2）擦亮揩净扶梯扶手，挡杆；

（3）夜间对电梯清洁保养，揩擦梯门、擦轿厢四壁、梯内天花、灯泡，定期对电梯门、壁进行打蜡上光；

（4）白天对扶梯、电梯进行循环清洁维护。

4、大堂墙面、柱面清洁

（1）夜间对墙面、柱面进行掸擦；

（2）定期对墙面、柱面上蜡。

5、大堂家具清洁

（1）夜间对大堂内所有台、桌、凳、椅、茶几等家具及烟具、标牌和示意牌、栏杆、立式烟筒、烟缸、台灯、服务台、大堂经理台进行清洁打扫；

（2）白天对家具、标牌、栏杆、台灯进行循环揩灰；

（3）及时倾到并揩清立式烟筒；

（4）勤换客用烟缸，确保烟头不超过3个；

（5）茶几、地面有纸屑等杂物，及时拒起擦清；

6、外围玻璃

在地面清洁是摆放告示牌，以防意外。

八、茶具、杯具清洗消毒

服务程序

工作步骤

1、工作准备

百洁布、消毒液（DDP粉）、消过毒的口布。

2、清理杯子

消除房间撤出杯具中的杂物，道掉水。

（1）在洗池溶液中将杯具洗刷干净；

（2）把干净的杯子放入浓度为3‰的DDP中泡15分钟；

（3）用清水将杯具冲洗干净。

4、擦拭与存放

（1）不能用手直接接触杯具；

（2）用消毒口布垫手，将杯具擦干，放置于茶具柜；

（3）茶具柜每天应用3‰的DDP擦试，并更换垫布；

（4）杯具要明亮，无油迹、无手印、无破损。

九、清洁客用洗手间

服务程序

工作步骤

1、准备工作

（1）备好清洁剂、擦布、空气清新剂；

（2）检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。

2、清洁

（1）按顺序擦拭清洁面盆、水龙头、台面、镜面；

（2）清洁小便器及便池；

（3）擦拭厕所内门、窗及瓷砖、墙面；

（4）拖净厕所内地面；

（5）喷洒适量空气清新剂；

（6）洗手台上摆放鲜花；

3、服务

（1）见客进门，微笑问好；

（2）为客指引厕位；

（3）客人洗手前开放水龙头，引导使用洗手液；

（4）客人洗手后，主动递毛巾，并说“请”；

（5）礼貌送客，为客拉门并说“再见”。

十、地毯清洗

服务程序

工作步骤

1、准备

（1）排出清洁计划；

（2）备好去除水溶性污渍的地毯洗涤剂，去除油脂污渍的溶剂、口香糖清除剂；

（3）备好去除墨水、水果汁、咖啡等去渍剂；

（4）备好地毯机、地毯烘干机、地毯吸水机；

2、清除污渍

（1）用刀或匙铲除固体

（2）用干净白布或海绵用适当去污剂将污剂洗掉

（3）洗净后立即吸干水分

3、机器清洗

开机器进行清洗

4、烘吹

清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹

十一、电梯的清洁保养

服务程序

工作步骤

1、准备

（1）将电梯轮流停止运行；

（2）备好不锈钢清洁剂和无毛绒布、吸尘器；

2、清洁

（1）吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨道的沙尘；

（2）关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒布清洁不锈钢部分及电梯按钮，指示板（楼层）。

十二、征求客人意见

服务程序

工作步骤

1、服务员

（1）客房服务员在日常工作中收集到客人意见要随时记录在《交接本》上；

（2）客人填写好的《宾客意见书》如放在客房，服务员要及时交到部门经理转交上级处理；

2、领班

楼层领班抓紧机会征询客人意见，主要了解客房设备设施质量卫生状况，服务员的服务质量、礼貌程度等，并写出书面报告送部门经理。

3、客房部经理

（1）部门经理定期对长住客、老客户、熟客、写字间客人进行访问，了解他们对客房设施、服务员方面的意见和建议，并及时进行综合分析制定改进措施和培训方案；

（2）及时将客人提出的重要意见上报部门总监，并及时反馈到有关部门。

十三、房间的日常维修、保养

服务程序

工作步骤

1、日常维修、保养

（1）建立责任制度，实行专人负责；

（2）制定保养周期和质量要求。

2、客房设备的检查

（1）每天客房服务员和领班检查电器设备及家具；

（2）主管、经理进行抽查；

（3）配合工程部定期对房间设备进行检查。

3、设备、设备的维修处理

（1）小维修

1、客房服务员和领班应具备基本维修知识和技能；

2、设施、设备出现问题应与工程部联系修理；

（2）大维修

1、服务员发现故障通知领班，领班查实后通知客房部经理；

2、客房部、前台部、工程部共同检查确认是大维修项目后封闭房间，不再出租；

3、如有客人及时重新安排房间。

十四、床垫的翻转

服务程序

工作步骤

1、时间

每季度翻转一次

2、编码

按床垫、床头、床脚和上、下编为1---4号码。

3、翻转

（1）第一季度“1”字编码在床面床头部位；

（2）第二季度床垫平向转动180度“2”字编码由床脚转移至床头部位；

（3）第三季度床垫上下翻转，“3”字编码由床底翻至床面床头部位；

（4）第四季度床垫再平向转动180度“4”字编码由床脚转移至床头部位；

十五、吸尘器的使用、保养

服务程序

工作步骤

1、使用前检查

（1）检查机器内有无吸尘感；

（2）检查电源接地插头有无破损；

（3）各种附加配件是否齐全。

2、使用

（1）将软管一端插入机下桶体进风口内旋紧。

另一端选择所需的吸刷；

（2）接通电源，打开开头即可吸尘；

（3）若吹风或吹灰将软管插入桶体出见口外旋紧。

3、日常保养

（1）不能吸液体、粘性物体及较大体积的物体；

（2）检查机内吸尘袋，及时清到或更换；

（3）不要连续使用1小时以上；

（4）不要放在潮湿的地方；

（5）经常擦拭，保持清洁。

十六、房间计划卫生

服务程序

工作步骤

1、准备

（1）房间单项计划卫生，按照计划循环时间进行；

（2）房间周期大清洁以一季为一个工作周期进行；

（3）根据计划安排的清洁内容准备好清洁用具、清洁剂；

（4）注意安全，防止事故发生。

2、家具打蜡

（1）除尘：

擦净家具上的浮尘和污迹；

（2）上蜡：

将上光蜡抹在家具表面；

（3）打光：

用干净的细软布反复揩擦使之光亮。

3、擦窗

（1）将窗框架浮灰刷去，用湿布擦净；

（2）擦玻璃：

水擦，潮干布擦。

4、吸尘

（1）床的软垫；

（2）厚窗帘；

（3）软座椅，沙发靠垫；

（4）床和家具下面的地毯；

（5）客房四周墙壁。

5、擦拭顶灯

（1）准备好梯子、螺丝刀、揩布（一干一湿）；

（2）切断电源，然后摘灯；

（3）先用潮布擦，再用干布擦净；

（4）用干布擦灯泡（严禁用湿布、湿手擦）；

（5）擦拭完毕，将灯具按原样装好；

（6）开灯检查，如发现灯泡（管）不亮，立即进行登记，通知工程部修理。

6、擦拭铜器

（1）用湿布擦去铜制门（窗）把手，房间号牌等灰尘、污渍；

（2）再用少许铜油擦，使其发光。

7、清洁电话

（1）拧开电话清理；

（2）用清洁剂、酒精、棉球擦抹、消毒；

（3）清洁无污渍、无异味。

8、刷洗墙纸

（1）用百洁布均匀地刷掉壁纸表面的灰尘和污渍；

（2）特别的污渍可用万能洗洁净特殊处理。

9、洗空调网、出风口

（1）连同排风口的小滤网一同拆下，用湿布擦净出口的边缘；

（2）注意滤网的反面冲水，以免把灰尘冲进纤维内；

（3）一定待水干后再放回房间；

（4）清洁无尘，无霉点。

十七、客房小整理服务操作规范

服务程序

工作步骤

1、卫生间

（1）更换卫生间用过的“四巾”、杯具；

（2）刷洗客人用过的“三缸”；

（3）更换使用过的香皂。

2、客房

（1）清倒垃圾和烟灰缸；

（2）客人睡过的床铺要重新整理；

（3）复原家具，关上衣柜门，拉回窗帘；

（4）清检地面杂物。

3、客房吧

清点耗用酒水，报告台班

十八、布草收发

服务程序

工作步骤

1、接收布草

（1）布草要按颜色、种类分别收发；

（2）收布草要清点数量，并检查布草是否有杂物，如有杂物应要求送选部门清理干净；

（3）接收特殊物品和重点洗涤物品必须做记录，并做好记录和交接记录；

2、发放布草

（1）发布草时发布草时，按本部实点数量发布，特殊和重点洗涤物品按记录具体数目发放；

（2）发布草时要把好质量关，做到如有破损的不发。

3、注意事项

收发完毕，要求对方办理登记、-签收手续。

十九、会议室服务

服务程序

工作步骤

1、接收通知单

（1）按会议时间、地点、人数及会议形式，布置会场；

（2）备好茶杯、烟缸、果盘、鲜花等物品，按要求摆放好。

2、为客服务

（1）为客人开门，主动问候；

（2）主动送香巾，应先宾后主，先女后男，先老后幼；

（3）杯耳向后，烟缸摆在两个茶杯正上方；

（4）倒水时应在客人右侧面，到完后，将茶杯清清滑向客人右手前；

（5）如有来人或电话找人，应用纸条传递，不要扰乱会议进行；

（6）大约在15---20分钟左右添热水；

（7）会议休息时，进行小整理；

（8）主动叫梯，热情送客。