成都欢乐谷标准化试点工作交流汇报材料.ppt

成都欢乐谷标准化试点工作交流汇报材料.ppt

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成都欢乐谷推进旅游服务标准化试点交流会目录一、成都欢乐谷简介一、成都欢乐谷简介二、成都欢乐谷标准化试点工作经验二、成都欢乐谷标准化试点工作经验三、成都欢乐谷标准化试点成果三、成都欢乐谷标准化试点成果一、成都欢乐谷简介华侨城旅游品牌框架：

华侨城旅游品牌框架：

华侨城主题公园华侨城主题公园锦绣中华锦绣中华锦绣中华锦绣中华民俗村民俗村民俗村民俗村世界之窗世界之窗世界之窗世界之窗欢乐谷欢乐谷欢乐谷欢乐谷成都欢乐谷深圳欢乐谷北京欢乐谷上海欢乐谷二、成都欢乐谷标准化试点工作经验

（一）成立标准化工作委员会，提供组织保障

（一）成立标准化工作委员会，提供组织保障2010年1月18日成都欢乐谷制定了：

成都华侨城欢乐谷旅游分公司关于开展服务标准化试点工作的实施方案创建领导小组及办公室于创建领导小组及办公室于1月中旬成立月中旬成立确定工作方案并逐步推进确定工作方案并逐步推进不定时召开会议，检查创建工作推进情况不定时召开会议，检查创建工作推进情况标准化工作委员会标准化办公室标准化管理者代表总经理办公室经营部财务部游客部艺术团人力资源部设备部市场部标准化组织机构图安保部工程部后勤部工作内容工作内容计划时间节点计划时间节点成立创建工作机构1月中旬组织培训4月前编制发展规划4月20日前成立标准起草工作组4月30日前搭建标准体系编制框架5月20前分工整理编写标准7月前组织评审工作标准8月10日前组织学习8月30日前标准执行9月-11月评审、修改、完善11月-11年2月确定创建时间节点和分工确定创建时间节点和分工试点进展情况标准化工作领导小组标准化工作领导小组成立标准化工作委员会成立标准化工作委员会建立健全服务标准体系组织实施服务标准树立服务品牌工作内容组织公司高层管理人员参加标准化培训班，标准化会议，强化标准化意识。

（二）深入调研，广泛学习先进经验

（二）深入调研，广泛学习先进经验标准化知识培训成都市质监局标准化老师我们对标准化小组成员进行详细培训。

在深入调研和广泛学习的基础上，不断制定完善了在深入调研和广泛学习的基础上，不断制定完善了标准编写说明标准体系框架标准化体系建设流程标准明细目录保证工作人员在具体编写标准时领会标准体系的整体结构，更好地兼顾整体与局部的关系，突出标准的适宜性，为下阶段标准的编写提供了有力的保障。

标准化体系建设流程（三）突出行业特色，建立标准体系（三）突出行业特色，建立标准体系企业的标准化工作走过多年的历程，已经建立起一套比较完善的机制，也促成了很多企业的腾飞。

如果能够把企业的标准化与主题公园服务相融合，将会建立起一套全新的标准体系，有效地指导主题公园的规范运行。

因此，我们结合主题公园景区特点，围绕“欢乐”做文章，通过标准化体系建设，力求把欢乐服务的每个环节通过标准进行规范。

在建立服务标准体系过程中，我们还是经历了一个比较长的摸索过程。

最初困扰我们的问题就是如何搭建一个科学、系统、实用的标准体系。

强化4A、ISO9000的相关标准，并结合欢乐谷连锁所指定的管理标准进行由下至上，再由上至下的标准梳理、分类、归纳和整理在收集整理标准的过程中我们着重增加了对设备、安全和服务的通用标准收集；对整个服务标准体系中体现主题公园重要岗位的标准进行了强化服务标准化体系图成都欢乐谷标准化体系成都欢乐谷标准化体系服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系服务保障标准体系服务保障标准体系服务提供标准体系服务提供标准体系29个基础标准个基础标准110个服务保障标准个服务保障标准86个服务规范标准个服务规范标准（四）有效（四）有效贯彻落实标准要求、运行好标准体系贯彻落实标准要求、运行好标准体系不断完善标准化体系内容，提高标准的适用性。

三、成都欢乐谷标准化试点成果

（一）标准化成果展示

（一）标准化成果展示

（二）有效提高了服务质量

（二）有效提高了服务质量服务员、工作人员服务员、工作人员工作内容、服务流程、工作内容、服务流程、服务标准更加明确，服务标准更加明确，提高游客满意度提高游客满意度标标准准化化体体系系提提高高服服务务质质量量游客了解服务范围、游客了解服务范围、工作要求，保障了游客工作要求，保障了游客及服务员双方利益及服务员双方利益（三）品牌效应提高（三）品牌效应提高通过第三方（达智公司）调研得出在成都市区及周边的旅游景区中，成都欢乐谷的品牌认知度相对最高，达到92.10%92.10%。

TotalTotal成都成都绵阳绵阳德阳德阳乐山乐山眉山眉山资阳资阳BASEBASE106010605905909393104104767698989999成都欢乐谷92.10%94.70%100.00%100.00%73.70%89.80%75.80%武侯祠82.20%88.00%63.40%61.50%88.20%83.70%80.80%温江国色天香79.50%84.10%63.40%67.30%84.20%76.50%79.80%青城山78.30%84.40%66.70%62.50%53.90%83.70%82.80%都江堰76.90%81.20%75.30%60.60%65.80%72.40%82.80%杜甫草堂72.30%78.50%60.20%55.80%67.10%73.50%66.70%成都动物园68.70%72.50%46.20%68.30%63.20%74.50%65.70%人民公园67.50%80.20%38.70%52.90%34.20%61.20%66.70%洛带古镇63.60%81.70%28.00%36.50%57.90%36.70%48.50%中国死海62.50%64.40%58.10%54.80%48.70%63.30%72.70%西岭雪山60.90%69.30%45.20%50.00%23.70%59.20%67.70%青羊宫60.80%72.40%33.30%40.40%31.60%64.30%58.60%锦里60.00%78.80%17.20%30.80%36.80%43.90%52.50%黄龙溪58.10%73.90%28.00%25.00%30.30%62.20%44.40%宽窄巷子55.70%75.90%25.80%25.00%21.10%40.80%36.40%塔子山公园54.80%75.80%15.10%25.00%7.90%35.70%53.50%成都熊猫基地54.60%72.20%37.60%42.30%30.30%30.60%21.20%龙泉桃花故里53.60%63.60%34.40%41.30%31.60%41.80%53.50%26数据来源：

A2提示后，成都市区及周边的旅游提示后，成都市区及周边的旅游景区的知名度景区的知名度B=1060（四）取得显著社会、经济效应（四）取得显著社会、经济效应2010年，在运行服务标准化体系下，依据华侨城景区“常看常新”的战略定位，自年初启动金沙探险之旅、日夜场大巡游、天府蜀韵剧目以来，三大新推项目进展顺利，由此拉动园区内经营收入较去年增长19%19%。

成都欢乐谷以人本关怀为企业宗旨，解决成都本地就业693人，占公司全体员工的75%，成为四川省首批志愿者服务基地，带动了成都市区的经济发展。

企业价值观得到很好的体现，留给社会良好印象。

在今后的工作中成都欢乐谷还将继续继续完善主题公园服务标准化体系，不断增强标准覆盖的范围，提高标准的适用性。

积极参与地方标准的起草、制定工作，积极申报国家标准。

不断提高标准化工作人员的专业技能，参与标准化研究工作。

最后，我代表成都欢乐谷总经理欢迎大家明天下午来我们欢乐谷考察，交流，共同推进四川省的旅游标准化工作。

谢谢谢！

谢！