航司统一退改签.docx
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航司统一退改签
海航业务提示
海航市场部成都营业部国内业务提示（TS13070301）
关于下发《海南航空股份有限公司、大新华航空有限公司国内航班散客多等级舱位管理规定》的通知
各代理人：
根据海航现行国内航班散客舱位变化及多舱位管理规定，结合国内三大航空公司散客多舱位管理规定的调整情况，海航也将顺应市场的变化及时调整。
经与海航集团兄弟公司（天航、祥鹏航、西部航、首都航）及各业务单位骨干人员多次会议沟通、商谈研究，对比国内各主流航空公司（国航、南航、东航、深航）管理规定，现对海航、大新华航空国内航班舱位散客多等级舱位管理规定进行全面修订。
具体如下：
一、舱位设置：
㈠钻石头等舱（R舱，仅限三舱机型）
㈡头等舱（F舱）
头等舱子舱位为：
F1舱、Z舱、P舱、A舱
㈢公务舱（C舱）
公务舱子舱位为：
C1舱、J舱、D舱、I舱
㈣经济舱（Y舱）
B/H/K/L/M/M1/Q/Q1/X/U/E/T/V/N/W/G/O/S为经济舱子舱位；各代码对应的折扣及特性如下：
代码
B
H
K
L
M
M1
Q
Q1
X
U
E
T
V
N
W
G
O
S
折扣
9折
8.5折
8折
7.5折
7折
6.5折
6折
5.5折
5折
4.5折
4折
特价及产品
团队
优免票
PCK/BBB免票
㈤舱位设置说明
1.Z、A、D、I、V、W舱为产品销售舱位，使用规定按产品规则执行；若无产品规则，则按对应的主舱规则执行。
（其中A/D/I/V/W舱行李额为20KG，Z舱行李额为40KG）
2.P、J、S、O舱为免票舱位，使用规定按对应舱位免票规则执行。
3.N舱为网站产品销售专用舱，使用规定按该产品规定执行。
4.T舱（含其子舱位）为特价舱位舱，使用规定按该特价舱位规定执行。
5.凡舱位代码后带数字的舱位（如F1、C1、T1等），在办理退改签业务时，有特定规则限制，则按对应的限制规则办理；若无特定规则限制，一律参照主舱位规则办理。
（除Q1、M1舱位外）
例如：
F1舱参照F舱、C1舱参照C舱规则办理。
6.其它舱位规定参照附件1《海航、大新华（HU/CN）国内航班散客多等级舱位管理规定及使用规则》执行。
㈥各单位应对旅客定座信息妥善保护，不得随意向外提供旅客信息，防止旅客信息被窃取或非法泄露。
旅客定座信息只有经国家相关机关或旅客个人要求的情况下，方可向外披露；当个人在售票柜台查询时，须提供个人的身份证件，待查验确属旅客本人时方可提供；当个人以电话形式查询时，须提供个人证件号码、航班日期、航班号，以上信息与定座信息一致时方可提供相关信息。
1.旅客手机号具体格式
⑴输入旅客本人电话号码：
>OSIHU或CNCTCM手机号码/Pn
Pn为相应旅客，即OSI项的手机号码必须对应到相应旅客，
如：
OSIHUCTCM13637670457/P1，录入第一个旅客的手机号码。
⑵输入联系人电话号码
>OSIHU或CNCTCT手机号码
如果留下的手机号为联系人的电话，非任意PNR内旅客的手机号码，需要以OSIHUCTCT手机号码形式存储，CTCT代表此号码为代理人或联系人的手机。
如：
OSIHUCTCT150********，录入联系人的手机号码。
二、主要使用规则
㈠座位预留时限：
各舱位具体预留时限以订座系统中承运人的标注为准；950718、大客户、海航网站座位预留时限执行现有规定不变
㈡调整变更收费标准：
1.R/F/F1/Z/C/C1/Y舱，航班离站时间前（含）均免费变更，不限次数；航班离站时间后对应舱位变更，每次收取各舱位对应票价10%变更费。
2.I/B/H/K/L/M/M1/Q/Q1舱，航班离站时间前（含）,每次收取各舱位对应票价10%变更费；航班离站时间后,每次收取各舱位对应票价20%变更费；
3.X/U/E舱，航班离站时间前（含）,每次收取各舱位对应票价20%变更费;航班离站时间后,每次收取各舱位对应票价30%变更费；
4.D/A/T/N/V/W舱位变更规定依据特价政策及产品规定执行；
5.升舱变更时，收取原舱位票面价与适用新舱位间票价差额，同时按各舱位对应规则收取变更费。
㈢调整退票收费标准：
1.R/F/F1/Z/C/C1/Y舱，航班离站时间前（含），每次收取各舱位对应票价5%退票费；航班离站时间后，每次收取各舱位对应票价10%退票费；
2.I/B/H/K/L/M/M1/Q/Q1舱，航班离站时间前（含），每次收取各舱位对应票价20%退票费，航班离站时间后，每次收取各舱位对应票价30%退票费；
3.X/U/E舱，航班离站时间前（含）收取各舱位对应票价50%退票费，航班离站时间后，收取各舱位对应票价100%退票费（即不得退票）；
4.D/A/T/N//V/W舱位退票规定依据特价政策及产品规定执行。
5.升舱后退票，舱位间票价差额退回旅客，不收取退票费，只收取原客票对应舱位退票费。
㈣各销售单位在办理海航航班相关票务业务时，必须同时取消旅客不成行的航段或订座编码，不得虚耗航班座位。
若导致座位虚耗，则按照相关规定对责任单位进行处罚。
三、新旧规定过渡期票务处理原则：
㈠出票日期在2013年7月26日前，若发生的客票变更、退票、改签业务操作业务仍按原国内航班多等级舱位管理规定办理（国内业务通告HUGN2012-013号文件）；出票日期在2013年7月26日（含）以后，若发生的客票变更、退票、改签业务操作业务按本文件执行。
㈡出票日期在7月26日前的客票，若变更至7月26日后再进行退改签业务处理，则按本规定办理。
本文件自2013年7月26日起开始执行，原国内业务通告HUGN2012-013、HUGN2012-014号文件同时废止。
原国内业务通告《HUGN2012-192关于重新下发海南航空悦享公务舱产品票务操作规定的通知》、《HUGN2012-123关于下发海南航空国内航班I舱管理规定的通知》、《HUGN2013-085关于下发海南航空国内航班F、C、Z、I舱同舱变更操作规定的通知》的通知中，涉及变更、退票的条款一律以本文件为准执行。
四、各销售单位须履行提前告知义务，必须事先向旅客说明所售舱位对应的相关规定、使用规则，避免发生投诉。
请各单位接到通知后，立即组织全体销售人员进行培训。
特此通知
附件1：
海航股份有限公司、大新华航空国内航班多等级舱位管理规定及使用规则
附件2：
代理人、旅行社违规处罚标准
附件3：
海航、大新华（HU/CN）国内散客多等级舱位设置表
海航成都营业部
二○一三年七月二日
附件1：
海航股份有限公司、大新华航空
国内航班多等级舱位管理规定及使用规则
一、一般规定：
㈠销售单位应严格遵守价格与舱位对应的原则，否则一律按海航现行处罚规定执行。
㈡特殊旅客（含怀孕超过32周不足36周的健康孕妇、担架旅客、无成人陪伴儿童、盲人旅客、残疾旅客、病患旅客、犯人等）购票，必须在海航直属售票处或经特别授权的售票处办理，XX的售票处无权销售，否则，由此产生的一切不良后果均由出票单位承担。
㈢来回程、联程航班子舱位可相互组合使用于一张客票，使用条件按照相应的舱位等级执行。
㈣客票的所有航段必须按照客票所列明的航程，从始发地点开始顺序使用。
除以下规定的客票外，其它客票若未按顺序使用运输无效，不予退票。
（注：
各类产品参照其对应规则办理，若此类客票无对应规则，则必须按顺序使用，不得颠倒使用，否则运输无效）
1.国内航班各服务等级对应的免票舱位客票（即各类公务、宾客、候补、协议免票等）。
2.国内航班散客E舱（含）以上，对应舱位公布运价销售的客票，且无享受任何优惠政策的客票。
3.国内航班特价舱位Z、I、T舱客票。
4.国内航班网站舱位N舱客票。
㈤通过海航呼叫中心购买电子客票的旅客及通过950717电话兑换常旅客免票的旅客，在柜台办理支付、领取行程单时，可由取票人凭旅客姓名及身份证号码办理相关手续；使用身份附加证明购买优惠票的旅客（如：
军/警残、教师、学生、金鹿卡持卡人等），须提供身份附加证明原件，否则不得享受相应优惠政策。
注：
海航/大新华呼叫中心电话：
950718
㈥持定期客票变更为不定期客票，在确认座位时，若因我司航段原因取消航班，旅客提出退票，按“非自愿退票”处理，不收退票手续费。
㈦OPEN票退票时，免收退票手续费、工本费。
（不含定期客票申退后变为OPEN票的情况）
㈧未作特别规定的其他国内客运业务一律按照承运人的《旅客、行李国内运输总条件》及海航最新业务规定执行。
㈨每名儿童所购客票必须与随行成人同服务等级就坐，否则按无成人陪伴儿童办理，若不满足无陪儿童办理标准，不予以售票。
二、适用范围：
㈠适用于由海航、大新华（HU/CN）航空运输企业承运的、使用上述两公司国内运输凭证（包括使用“880、895”确认的BSP客票）填开的国内航线运输；
注：
此规则同样适用于海航/大新华国内包机航班，若包机航班有特殊规则，则按包机航班规则办理。
㈡与海航、大新华（HU/CN）航空公司签署的互相销售多等级舱位客票协议的航空公司，其销售的HU、CN国内航线运。
三、票价：
各舱位价格以旅行之日订座终端中公布及PAT：
A出来的运价为准。
金额以人民币十元为单位，票款个位四舍五入。
四、客票有效期：
除另有规定外，客票有效期自旅行之日起，一年内承运有效；如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内承运有效。
变更后客票的有效期仍以原客票有效期为准，销售人员应使用FC指令输入客票有效期相关信息。
注：
FC有效期指令格式：
FC始发站A-原客票有效截止日期承运人代码到达站现票价产品代码（无代码可不打）CNY现票价END
五、税费：
（燃油附加费以原始出票日期的金额为准，换开客票时，燃油附加费不退不补）
各销售单位应根据民航局规定向购买客票的旅客征收有关税费，可享受减、免优惠的旅客类型如下:
1儿童、婴儿旅客，无论使用何种票价，均免征收民航发
展基金费；
㈡儿童、婴儿旅客，无论使用何种票价，可享受燃油附加费减半（儿童）、免收（婴儿）的优惠；
㈢按民航局规定以成人公布普通票价50%计费的革命伤残军人和因公致残的人民警察，可享受燃油附加费减半的优惠；
㈣若民航规定发生变化则按民航最新规定办理。
六、定座与出票
㈠定座：
1.教师在L舱订座、享受7.5折优惠；学生在Q舱订座、享受6折优惠，视航班销售情况，原则上提前3天出票。
2.军残、警残优惠票在R、F、C、Y舱订座，享受5折优惠；若在R、F、C、Y舱的子舱位中订座，视同为普通旅客购票。
3.普通儿童（含无成人陪伴儿童）在R、F、C、Y舱订座，可享受民航局规定的成人适用普通票价50%优惠；若在其它子舱位订座，享受团、散优惠票价，视同为成人购票，票价不再重复优惠。
4.金鹿卡（AAA）持卡人仅限购买HU航班（含HU为市场方的代码共享航班）E舱（含）以上客票，可享受折中折优惠；购买E舱（不含）以下特价票或航空产品优惠票，不得享受双重优惠；
5.婴儿按照同一航班成人适用普通票价10%购买婴儿票，不提供座位；如需要单独占用座位时，应购买儿童票。
每一名年满18周岁、具有完全民事行为能力的成人旅客可携带最多不能超过2名（含）婴儿旅客（携带两名婴儿旅客时，其中一名婴儿旅客购买成人适用票价10%客票，一名婴儿旅客购买成人适用票价50%客票），燃油按婴儿标准执行。
（超出携带人数的婴儿购买儿童客票时，必须备注婴儿的出生日期，同时输入SSRCKINHUMINF（产品代码）HK1/PN）
注：
占座婴儿打印按超出携带人数婴儿办法办理。
例举：
SSRCKINHUMINF（产品代码）HK/P1
6.婴儿售票服务及打印要求:
⑴无论是随成人一起购票的婴儿票，还是单独购票的婴儿票，均可在海航境内外各直属售票处、销售代理人及海航呼叫中心950718购买。
⑵同随行成人一起出票：
按正常订座程序，生成一个成人的PNR记录。
然后在PNR里录入婴儿信息。
注：
国内航班录入指令格式为：
XN：
IN/婴儿姓名INF（出生年月）/p1。
例如：
XN：
IN/小测试INF（AUG11）/p1，系统自动生成婴儿旅客信息：
OSIYY1INFXIAOCESHI/P1同时需手工用SSR格式备注婴儿信息：
SSRINFT航空公司代码Action-Code1城市对航班号舱位航班起飞日期婴儿姓/婴儿名（必须输入拼音）出生年月日/自由文本（可不输）/Pn格式；例如：
SSRINFTHUNN1PEKHAK7182Y04SEPXIAO/CESHI10AUG11/P1。
⑶修改婴儿免费行李额:
①国内航班：
FC始发三字代码F-10KG航空公司两字代码到达地三字代码票价服务等级10SCNY票价END。
例：
FCHAKF-10KGHUCAN70.00Y10SCNY70.00END
②输入打票指令（ETDZ：
打票机号），系统将直接生成两个票号。
③请注意检查票面信息无误。
⑷单独购买婴儿票：
①提取随行成人订座记录；
②同正常婴儿购票流程；
③用SEL：
T/航段号指令为婴儿旅行的航段增加TKT标识。
（此条款仅适用于：
随行成人已出往返客票，婴儿后补单程客票）。
④成人的FN、FC项删除并重新输入FN、FC。
⑤ETDZ:
打票机号,INF。
⑸婴儿购买儿童票时：
国内航班按儿童客票的收费标准收取，燃油按婴儿标准执行。
国际及地区航班CN税豁免，燃油附加费及其它税费按照成人标准执行在PNR中旅客姓名后加注CHD字样，用EI指令备注婴儿的出生日期，国内航班需要同时用SSRCKINHUMINF（产品代码）HK1/PN）备注。
㈡出票：
1.“票价”栏应按订座终端中公布的对应舱位票价或按产品规定打印。
2.明折明扣客票“签注”栏按订座舱位对应的限制条件打印“不得签转”或“不得自愿签转、不得自愿退票”及产品代码等；
3.“票价级别/客票类别“栏打印票价对应的运价基础，具体格式如下：
客票类型
“签注”栏打印格式
“票价级别”栏打印格式
R舱全价票
（无限制条件）此栏空白
R
R舱儿童票
（无限制条件）此栏空白
RCH50
R舱婴儿票
（无限制条件）此栏空白
R10S
R舱军残票
DFMM
R
R舱警残票
DFPP
R
F舱全价票
（无限制条件）此栏空白
F
F舱儿童票
（无限制条件）此栏空白
FCH50
F舱婴儿票
（无限制条件）此栏空白
FIN10S
F舱军残票
DFMM
FGM
F舱警残票
DFPP
FJC
Z舱产品政策舱
不得签转
Z
P舱常旅客免票
不得签转、PCK
P
P舱公务票
不得签转、FBS
P
P舱宾客票
不得签转、FPB
P
P舱金鹿卡免票
不得签转、BBB
P
A舱舒适A舱产品
不得签转、SSAC
Y100S
C舱全价票
（无限制条件）此栏空白
C
D舱子舱位客票
（无限制条件）此栏空白
D
J舱常旅客免票
不得签转、PCK
J
J舱公务票
不得签转、FBS
J
J舱宾客票
不得签转、FPB
J
J舱金鹿卡免票
不得签转、BBB
J
I舱产品舱
按产品规则打印
I
Y舱儿童票
（无限制条件）此栏空白
YCH50
Y舱婴儿票
（无限制条件）此栏空白
Y10S
Y舱军残票
DFMM
YGM
Y舱警残票
DFPP
YJC
V舱政策
GCVF
V
教师票
不得签转、DT
L
学生票
不得签转、SD
Q
S舱金鹿卡免票
不得签转、BBB
S
S舱常旅客免票
不得签转、PCK
S
G舱团队票
不得签转、GV团队人数
YGV
经济舱散客子舱位B至E舱明折明扣优惠票
不得签转
对应舱位代码
T、N舱折扣票
按特价政策及产品规定执行。
Y折扣
4.团队必须在同一记录编号中订座，客票连号填开，不得跳号，并注明团队代码“GV+团队人数”；
5.如客票上舱位与对应票价不符，出票单位应补齐差价；儿童、婴儿不论购买何种优惠票，姓名后均必须打印CHD或INF标识。
注：
⑴若未打印CHD或INF标识的销售单位，操作办法参见国内业务通告2010-054号文件。
⑵若到达机场后发现未打印CHD或INF标识，操作办法可按当地机场现行规定执行。
七、自愿签转
㈠允许自愿签转的客票：
1.无签转限制且未改变过舱位等级的R、F、C、Y舱（不含其子舱位）成人客票及儿童客票，按各舱位对应规则收取变更费；当自愿签转与外航舱位价格存在差额时，须按客票换开处理，重新出票，产生的票款差额多退少补，同时收取变更费；
2.使用民航局规定的婴儿、革命伤残军人、因公致残人民警察允许自愿签转；当自愿签转与外航舱位价格存在差额时，须按客票换开处理，重新出票，产生的票款差额多退少补，不收取变更费；
㈡不得自愿签转的客票：
除本条第㈠款规定之外，凡不允许自愿签转的客票（R/F/C/Y舱对应的子舱位、免票不得签转）要求自愿签转，按自愿退票处理。
八、自愿变更（自愿变更操作指令按海航现行规定办理）。
变更费及升舱差额均按适用的客票票面价计算，变更费小数点后面四舍五入到个位。
㈠同舱位变更航班、日期（同舱变更票价不同，须按换开客票或退旧出新办法办理）。
1.使用R/F/F1/Z/C/C1/Y舱客票：
在航班离站时间前（含）均免费变更，不限次数；航班离站时间后对应舱位变更，每次收取各舱位对应票价10%变更费；按R/F/C/Y舱票价计算的儿童客票以对应舱位规则办理；
2.使用I/B/H/K/L/M/M1/Q/Q1舱的客票：
航班离站时间前（含）对应舱位变更，每次收取各舱位对应票价10%变更费，航班离站时间后对应舱位变更，每次收取各舱位对应票价20%变更费；
3.使用X/U/E舱的客票：
航班离站时间前（含）对应舱位变更，每次收取各舱位对应票价20%变更费，航班离站时间后对应舱位变更，每次收取各舱位对应票价30%变更费；
4.使用D/A/T/N/V/W舱客票及E舱（不含）以下经济舱子舱位散客优惠票价的客票，依据特价政策及产品规定执行；
5.使用R/F/C/Y舱票价计算的婴儿、军/警残客票，免收变更费。
6.同舱位间变更若存在高票价改低票价或低票价改高票价时，按第㈡条款办理。
㈡舱位间的变更
1.从高等级舱位改为低等级舱位或高票价变更至低票价，按自愿退票办理，重购客票；
2.从低等级舱位改为高等级舱位或低票价变更至高票价，换开客票时，收取原票面价与变更后适用舱位票价的票款差额，同时，按各舱位对应规则收取变更费；
3.若舱位升高但价格降低时，按第1条款办理；若舱位降低但价格升高时，按第2条款办理。
九、自愿退票
㈠钻石头等舱、头等舱、公务舱、经济舱的客票（即R/F/F1/Z/C/C1/Y）及按钻石头等舱、头等舱、公务舱、经济舱公布普通票价50%计费的普通儿童票（即R/F/C/Y），在航班规定离站时间前（含）提出，按各舱位对应票价5%收取退票费；在航班离站时间后提出，按各舱位对应票价10%收取退票费；
㈡经济舱中的子舱位（即B/H/K/L/M/M1/Q/Q1舱及公务I舱），在航班离站时间前（含）提出，按各舱位对应票价20%收取退票费，在航班离站时间后提出，按各舱位对应票价30%收取退票费；
㈢经济舱中的子舱位X/U/E舱，在航班离站时间前（含）提出，按各舱位对应票价50%收取退票费，在航班离站时间后提出，按各舱位对应票价100%收取退票费（即不得退票）；
㈣经济舱中的子舱位D/A/I/Z/T/N/V舱提出退票（含其子舱位），依据特价政策及产品规定执行。
㈤按钻石头等舱、头等舱、公务舱、经济舱公布普通票价10%计费的婴儿票，免收退票费；
㈥军残、警残优惠票免收退票费；
㈦升舱后的客票，如旅客提出退票，须提取原客票信息，将票价价差部分退回旅客，不收取退票费，剩余部分按原客票舱位及退座时间（多次升舱按第一张客票退座时间）收取退票费。
注：
BSPET升舱及网站电子客票升舱后的退票操作规定见《关于下发BSP及电子客票网站国内电子客票变更操作规定的通知》（HUGN2013-126号国内业务通告）。
㈨客票变更后若提出退票，所收变更费不退；
十、自愿退票须使用自动退票指令进行办理，若无法使用自动退票指令时，则按以下办法处理。
（注：
自动退票指令：
TRFD：
Z）
㈠若办理退票手续时，能获取PNR信息的，按PNR中显示的航班时刻、日期等详细信息对客票进行办理；
㈡若办理退票手续时，无法获取航班时刻信息，按以下方法办理：
1、使用DETR指令提前PNR的历史记录，查看取消PNR的准确时间：
列举：
DETR:
TN/8802313954396,H
TKTN:
8802313954396NAME:
梁潍
IATAOFFC:
10000170ISSUED:
06FEB12
6108FEB/0258/9940NFMTCOUPONREPORTEDTOACCA
5107FEB/0926/40306RFNDO/RFCNY1230PRNT1
4109FEB/2251/27519EOTUCHGFLTFROMHU7337/09FEB12/A/PEKXIYTO
HUOPEN/OPEN/A/PEKXIY
3109FEB/2251/27519EOTURESRLNWTBKQCLEARED
2109FEB/2000/9955ETSUN/OCOUPONCONTROLADDEDTOTICKET
109FEB/2000/9955TRMKHU+HKK540+DEV-1
2、按DETR指令提取航班号、航班日期及申退时间（例如：
09FEB/2251/27519EOTUCHGFLTFROMHU7337/08FEB12/A/PEKXIY），再使用SK指令查询航班离站时刻。
列举：
skpekxiy8feb/hu
3、然后将查询到的航班离站时刻与申退时间做比较，判断航班起飞前后再按相应标准收取退票手续费。
列举：
HU7337航班为2040起飞（每周除周1、2、6外），实际申请时间为2月9日的22:
51分，因此判断为航班起飞后申退，按A舱起飞后标准收取手续费。
4、自愿变更时，若无法查询航班起飞时刻的，可采取以上方式查询后办理。
十一、在处理变更、退票业务时，除海航直属售票处、海航呼叫中心、海航官方网站允许使用OI换开或退旧票出新票办理业务外，其他各销售窗口一律只允许使用退旧票出新票的办法办理。
十二、签改退业务办理地点
㈠签转、退票
1、在出票地提出要求，仅限在原购票售票处办理；在出票地以外提出要求，可由当地的海航直属售票处或经海航特别授权代理办理，特殊产品客票如另有限制规定的，一律以产品规则为准。
2、海航官网、海航呼叫中心购买的客票，可在原出票地及海航直属柜台办理。
㈡同舱变更
仅限海航官网、海航直属柜台、海航呼叫中心（若涉及变更费收取，限电话信用卡支付）办理。
㈢升舱补差
限原出票地、海航官网、海航直属柜台、海
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