农商银行关于提升标准化服务质量的实施计划方案.docx

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农商银行关于提升标准化服务质量的实施计划方案

ⅩⅩ农商银行关于提升标准化效劳质量的实施案

为进一步提升ⅩⅩ农商银行的品牌形象，加强ⅩⅩ农商银行效劳标准化、流程化建立，提高ⅩⅩ农商银行标准化效劳管理水平，不断提高市场竞争力和金融效劳质量，根据ⅩⅩ农商银行组织开展“效劳提升年活动〞的统一部署，结合ⅩⅩ农商银行提出以下案。

一、指导思想

效劳是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续开展的重要保证。

在业务快速开展的同时，要大力推广文明规效劳活动，增强银行文明规效劳理念，强化效劳意识，激发效劳潜能，创新效劳手段，规效劳行为，改善效劳环境，提高效劳水平，打造银行业核心竞争力。

二、活动的目的

以倡导银行业文明效劳为核心，以效劳标准化为导向，以建立科学效劳管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的效劳需求为目的，建立一流的效劳团队，培育一流的效劳文化，打造一流的效劳品牌，展示一流的职业形象。

围绕员工效劳行为规、员工效劳礼仪规、员工效劳技能规、员工效劳纪律规、员工效劳质量规、员工效劳效率规等容，从网点布局优化、窗口效劳标准化、业务流程高效化、投诉处理机制完善等环节多角度进展效劳推进，丰富“效劳提升年〞活动的涵，注重效劳品质，力求通过系列活动使我行效劳在短时间有大的提升，更好地为客户提供高效、亲和的效劳，提高客户的满意度，提升社会的满意度。

三、组织机构

为确保标准化效劳提升工作的顺利开展，成立ⅩⅩ农商银行标准化效劳提升工作领导组，组成人员如下：

四、效劳系列活动具体容及时间安排

〔一〕组织开展文明优质效劳月活动。

按照行务会统一部署，标准化效劳月〔以下简称效劳月〕活动自ⅩⅩ年1月启动，至12月完毕。

具体活动容有：

1、组织开展学习和技能训练。

采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和效劳能力培养，在我行掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进效劳月活动有效开展，推动行业诚信自律建立。

学习容包括：

〔1〕?

中国银行业文明效劳公约?

及实施细那么；

〔2〕?

中国银行业自律公约?

及实施细那么；

〔3〕?

中国银行业文明规效劳工作指引?

；

〔4〕?

中国银行业文明规效劳示单位管理方法?

；

〔5〕?

中国银行业文明规效劳示单位检查考核标准?

；

〔6〕?

银行业从业人员职业操守?

2、组织开展效劳月宣传。

协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展效劳月宣传活动，树立和提升银行效劳形象。

具体要求见协会“宣传案〞〔附件二〕。

〔1〕宣传形式：

会员单位组织辖属经营机构，采取贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织效劳路演等形式，组织开展银行业文明规效劳宣传活动。

要利用网络优势，协调播送、电视、报刊等新闻媒体进展效劳月宣传，广造声势，营造气氛〔附件三〕。

〔2〕宣传容：

宣传银行业行规行约以及承当的社会责任，推介自身的效劳特点，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传ⅩⅩ年“中国银行业文明规效劳示单位〞的先进经历，培育银行业效劳品牌；宣传电子银行业务操作式和业务产品及效劳创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育老实自律、合规效劳文化；宣传银行业效劳创造社会价值，不断满足社会日益增长的效劳需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践；根据银行效劳中客户普遍关注的问题，有策略地进展必要的正面解释、说明宣传。

〔3〕各银行类会员单位要强化效劳月活动的宣传工作，协调新闻媒体有方案的对银行效劳工作进展正面宣传报道，力争杜绝负面报道。

中银协要求效劳月活动月期间，中银协的会员单位在报刊、播送、电视等新闻媒体的报道应不少于100次，请各会员单位按照各自总行的部署抓好落实；各银行类会员单位在向各自总行报送“效劳月宣传报道情况统计表〞〔附表四〕的同时，还要于6月18日前向协会报送，由各地协会负责统计并向中银协上报本地区的宣传报道情况。

3、组织开展效劳践行。

各银行类会员单位辖属经营机构，要结合自身实际，采取积极措施，切实改良对外效劳。

完善效劳工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面效劳质量、效率和网点整体效劳水平，切实解决当前银行业效劳工作中的矛盾，提高客户满意度和社会的认知度，努力改善效劳形象。

效劳践行重点包括八个面：

〔1〕加快效劳网点综合化改造，改良效劳环境，完善效劳设施；调整网点布局，增加网点数量，进一步增强在商业区、大型社区的效劳能力，全面改善物理网点的效劳环境；配置一定数量便民效劳设施，为客户提供必要的增值效劳，统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等效劳，营造良好地客户等候环境。

〔2〕根据客户分层和业务分流，实行分区效劳；同时切实处理好高端客户与低端客户的效劳关系，注意防止和防止因实行差异化效劳可能带来的效劳矛盾。

〔3〕认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的效劳需求。

客户顶峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性效劳窗口和弹性效劳岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候时间。

〔4〕建立客户等候时间预告提示制度，客户效劳顶峰，要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示，维护客户效劳需求的知情权，稳定客户的情绪。

〔5〕科学、合理进展业务操作系统升级和效劳流程再造，逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能，不断提高效劳效率，解决一边闲置效劳资源、一边排长队等候办理业务的问题。

〔6〕逐步提高自助效劳控制限额，鼓励、引导客户利用自助设备办理银行各类代理缴费业务，减轻窗口效劳压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在显著位置贴使用说明、风险提示和效劳。

〔7〕建立健全网上银行、银行、自助银行等电子化效劳体系，延伸效劳空间，最大限度分流客户，保持效劳渠道畅通、便捷和平安；

〔8〕规大堂经理的配备和管理。

合理配备，增加数量，明确职责，规效劳，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

业务量较大的网点必须配备2名以上大堂经理，满足营业网点现场业务组织和客户引导、分流要求。

4、组织开展效劳主题日活动。

利用效劳月期间的公休日，全省银行业联动开展效劳主题日活动，营造效劳月活动的轰动效应。

主题日活动由协会或会员单位邀请有关新闻媒体参加，进展采访报道。

主题工程及时间安排如下：

〔1〕效劳月活动启动宣传日〔5月12日〕。

中银协以电视会议形式，于4月29日召开“中国银行业文明规效劳大会〞。

协会银行类会员单位在ⅩⅩ银监局会议室进展了收听收看。

会上，中银协宣布“中国银行业文明效劳系列活动〞在全国启动，发出“深入开展文明规效劳系列活动建议书〞〔附件一〕；对ⅩⅩ年度“中国银行业文明规效劳示单位〞进展命名表彰〔全国600个，ⅩⅩ27个，列各省市第二，28个〕，向各省市选派的示单位的代表进展授牌；会议公布“中国银行业文明规效劳工作指引〞和“示单位管理方法〞；安排工、农、中、建、交五家会员单位总行进展了表态发言，有1个示单位和ⅩⅩ建行晓作经历介绍。

会上，宣读了中国银监会明康主席寄语，中国银监会领导发表了讲话。

5月12日召开“ⅩⅩ银行业文明优质效劳系列活动〞启动大会，向社会宣布效劳系列活动正式启动，同时启动“效劳月活动〞。

会上，发出向晓同志学习，全面推广“晓工作法〞的建议，银监局领导及有关领导对银行效劳工作提出要求；协会对效劳系列活动进展具体安排部署。

并通过省新闻媒体等渠道进展宣传。

届时，银行类会员单位组织辖属经营机构，贴宣传口号、悬挂宣传横幅，开展效劳宣传，营造效劳月活动气氛。

〔2〕银行创新产品和金融知识推广普及活动日〔5月26日〕。

以会员单位各经营机构为单位，开展产品营销宣传活动。

可以编印银行新业务或金融知识宣传册或宣传页，在营业大厅外设宣传台开展宣传。

〔3〕社会公众问卷调查及效劳满意度评价活动日〔6月9日〕。

以银行类会员单位及经营机构为单位，组织人员向社会公众发放银行效劳调查问卷，开展问卷调查及满意度评价活动。

要充分准备，认真部署，对客户的意见、建议和评价，要及时收回，并认真准确进展统计分析，汇总逐级上报。

活动完毕后，会员单位进展汇总，集中向协会反应。

调查问卷及满意度评价容由协会统一设计，会员单位印发。

6月18日前报送“银行效劳满意度问卷调查统计汇总表〞（附表五）。

5、效劳月活动总结、考核。

〔1〕各银行类会员单位要及时总结效劳月的活动情况和经历做法，认真统计填报“效劳月活动进展情况报表〞〔附表三〕，每一12：

00时前，将上情况，分别上报各自总行和协会。

〔2〕组织效劳月活动专项考核。

为保证效劳月活动的各项安排和要求得到落实，取得实效，协会将对活动情况进展专项考核评价〔附表二〕。

考核容主要包括：

活动组织安排、组织工作机构设立、活动宣传、组织员工学习行规行约、主题日活动、效劳检查监视、学习推广先进典型、新闻媒体宣传报道、活动情况报表、总结报送等情况。

其中重点考核效劳践行、客户效劳投诉情况。

〔3〕效劳月活动完毕后，各单位应认真对效劳月活动进展总结，形成完整的效劳月活动情况总结报告和本单位〔系统〕效劳状况调查报告〔包括：

网点数量、效劳现状、工作措施、存在的问题、出现的问题、外部原因、解决对策及建议等〕，6月18日前报送。

〔4〕效劳月活动完毕后，中银协将组织活动先进单位评选，对活动开展好、成效突出的会员单位和地协会进展表彰。

协会在对各会员单位活动情况进展全面总结和综合评价的根底上，推选出先进单位进展表彰奖励，表奖比例不超过会员单位总数的10%；表彰奖励工程有：

活动组织奖、宣传组织奖、效劳创新奖〔奖项、数量待定〕。

〔5〕对协会要求会员单位报送的活动案、报表、媒体信息、活动总结及效劳状况调查报告，会员单位逾期不报将视同参加评先弃权。

〔二〕组织开展银行业从业人员职业操守学习教育活动。

按照中银协统一要求，协会组织各会员单位通过培训辅导、集中讨论、考试竞赛等形式，开展?

银行业从业人员职业操守?

学习教育活动，在全体银行从业人员中倡导诚信、合规、尽职的职业价值理念，规银行从业人员职业行为，提高从业人员整体素质和职业道德水准，培育安康的银行业企业文化和信用文化。

中银协已编写了?

银行业从业人员职业操守解读?

，将印发个会员单位。

学习教育活动中银协统一安排，拟定6月组织。

〔三〕继续推进“ⅩⅩ银行业文明规效劳创立活动〞。

抓好协会去年5月开场，组织开展的“文明规效劳创立活动〞，善始善终持续推进，确保创立活动取得实效。

重点工作有：

一是细化完善文明规效劳创立活动的检查、考核、监视容和程序，建立健全检查催促工作机制；二是完成省级示单位补选和效劳标兵评选工作〔三季度〕。

联合省总工会、省文明办，按照“文明规效劳创立活动〞案和评选方法，组织会员单位完成补选34个省级示单位和评选100名效劳标兵的申报、推荐、审查、认定工作。

具体推荐、评选要求另行通知。

三是搞好创立活动总结，稳固活动成果。

〔四〕组织全国级示单位跟踪检查。

按照?

中国银行业文明规效劳示单位管理方法?

、?

中国银行业文明规效劳示单位考核标准?

和检查考核案，配合中银协做好ⅩⅩ年度“中国银行业文明规效劳示单位〞的年检抽查，进展跟踪考核。

获得ⅩⅩ年度“中国银行业文明规效劳示单位〞称号的单位，要对照“示单位管理方法〞和“考核标准〞，抓紧对各自的效劳工作进展完善，逐条进展落实，确保达标，以崭新的面貌迎接中银协组织的年度验收考核。

验收考核不合格的，将予以摘牌，在系统通报。

此项工作由中银协统一部署，拟定6月组织。

〔五〕组织先进典型学习宣传和经历交流活动。

各银行类会员单位要大力宣传示单位的先进事迹，广泛推广“晓工作法〞。

中银协组织编辑整理局部示单位先进典型事迹材料，通过各自总行发送各单位组织学习；还将组织局部会员单位和地协会进展现场经历交流会，学习示单位效劳工作先进经历；协会配合中银协做好省示单位和“晓工作法〞的经历学习推广，组织开展不同形式、多层次的培训、交流、观摩活动，扩大示效应，丰富活动容，树立先进典型，培育ⅩⅩ银行业自主行业效劳品牌。

要通过中银协、ⅩⅩ协会及其他渠道搜集示单位和效劳标兵的先进事迹，组织进展学习交流，营造学习先进、踊跃争当示单位的气氛，掀起相互学习的热潮，发挥示效应。

拟定8、9月组织。

〔六〕效劳系列活动总结、表彰。

今年年底前，协会将举行隆重的总结表彰大会，对“ⅩⅩ银行业文明规效劳创立活动〞和“效劳月活动〞中的先进单位和集体进展表彰，对补选的34个省级示单位和评选的100名效劳标兵进展命名、授牌。

届时，将邀请省领导、政府职能部门参加，请新闻媒体进展宣传，扩大社会影响，展示良好形象。

四、强化效劳系列活动的检查监视。

为确保效劳系列活动取得实效，不断将效劳系列活动引向深入，推动全省银行业效劳工作的开展，协会将加大银行效劳的检查监视。

各银行类会员单位及经营机构，要积极配合协会的工作建立和完善效劳检查监视工作机制，加强自身效劳工作的检查监视，及时发现并纠正出现的问题；要广泛承受社会监视，提高客户满意度。

〔一〕组织开展效劳质量明查暗访。

效劳系列活动期间，协会不定期对银行类会员单位经营机构效劳情况进展明查暗访〔重点是地区〕，对效劳系列活动开展情况进展监视。

〔二〕查访的主要容；有无擅自缩短营业时间、擅自缩减营业窗口，客户排长队等候的现象及原因；有无对客户支取存款、提前还贷等效劳需求，在规定之外设置任障碍的行为；有无成心隐瞒理财产品和基金业务的风险，信息披露不真实，误导客户的问题等；查访结果将公开曝光。

〔三〕广泛公布投诉热线，主动承受客户投诉和监视。

要利用新闻媒体更广泛公布投诉热线，欢送客户投诉，及时处理客户投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求。

凡被客户投诉有违规违约行为的，一经核实解决，属违约行为的，协会将采取自律措施予以处分；属违规行为的，向银监局报告。

ⅩⅩ银行业协会投诉热线是：

五、效劳系列活动组织领导

〔一〕组织机构。

主办：

省总工会、省文明办、ⅩⅩ银监局

承办：

ⅩⅩ银行业协会

支持媒体：

群众日报、ⅩⅩ电视台、齐晚报

〔二〕ⅩⅩ银行业协会成立效劳系列活动领导小组，负责效劳系列活动的领导和组织推开工作。

组长：

ⅩⅩ银行业协会会长建宏〔中国银行ⅩⅩ分行行长〕

副组长：

ⅩⅩ银行业协会秘书长柳林

成员：

工商银行、农业银行、中国银行、建立银行、交通银行、省农信联社、商行分管负责同志。

〔二〕协会自律工作委员会负责效劳系列活动的组织协调、沟通联系、检查监视、交流宣传等工作；自律委员会办公室负责效劳系列活动各项日常工作。

制定活动案，组织会员单位开展效劳月活动，培育、发现并推广先进典型，开展效劳的检查、交流，收集各面的意见和建议，对效劳系列活动情况进展督查、通报、总结。

〔三〕各银行类会员单位负责本系统效劳系列活动的组织工作，按照本案要求，结合自身实际，制定具体的活动案并组织落实，配合协会开展宣传活动，总结宣传先进典型，搞好检查监视，按照协会要求参加有关活动、报送活动情况和信息。

〔四〕银行类会员单位各经营机构具体践行银行业效劳，规效劳行为，提高效劳质量和效率，开展好效劳系列活动，完成上级部署的活动任务，及时发现和纠正本单位效劳工作中的问题，改良效劳，提高水平，承当责任，展示形象。

六、效劳系列活动的要求

　〔一〕各银行类会员单位要切实加强效劳系列活动的组织领导，成立相应的机构具体负责效劳系列活动的组织、协调工作。

明确职责要求，落实工作人员，加强与协会的联系与沟通，确保活动扎实有效开展。

各单位要指定一名效劳工作联络员，负责与协会的联络，保证效劳月活动信息渠道畅通。

〔二〕各银行类会员单位及辖属经营机构要高度重视效劳系列活动，切实落实各项活动容；要结合自身特点和当地实际，创造性的进展效劳实践，丰富效劳系列活动的容，注重根底工作，突出效劳重点，规效劳行为，从外延到涵全位改良效劳,让社会公众看到银行业效劳的进步，让客户得到实惠，分享改革的成果；将效劳系列活动不断向深层次推进，持之以恒,讲效，常抓不懈。

〔三〕银行类会员单位管辖行〔社〕是组织效劳系列活动宣传的主体，要整合行业宣传资源，充分发挥行业宣传整体优势，加大宣传工作力度，扩大宣传效果。

做到四个结合：

效劳宣传与业务宣传相结合，效劳宣传与形象宣传相结合，效劳宣传与构建和谐社会宣传相结合，效劳正面宣传与切实解决效劳存在的问题相结合。

协会将在门户开辟专栏，对效劳系列活动进展进展跟踪宣传。

各银行类会员单位要充分发挥系统宣传网络优势，开展效劳宣传工作；要积极发挥播送、电视、报刊、网络等新闻媒体的作用，开展形式多样的效劳宣传活动，宣传银行业务，介绍效劳特点，普及金融知识，为效劳系列活动营造声势，使广阔社会公众更多的了解金融知识、银行效劳手段和效劳标准，增强社会公众使用创新金融工具的能力，树立良好的银行业效劳形象。

〔四〕对效劳系列活动组织不力，效劳工作重视不够，出现重大效劳问题或纠纷，引发社会公众关注，特别是被媒体曝光批评的，协会将对会员单位主要负责同志和责任人员进展问责，情况重的将向中银协上报。

会员单位客户投诉和媒体曝光情况，将作为本次活动考核评比的第一指标，并作为评选文明规效劳示单位、文明效劳标兵和ⅩⅩ银监局评选“良好银行〞的最重要参考依据。

〔五〕加强效劳系列活动的工作联系。

会员单位向协会报送效劳月活动案、工作报表、动态情况、媒体信息、活动总结及效劳状况调查报告等材料，可通过以下式传递，分别纸质、电子文本报送。

各会员单位下载行规行约、实施案、领导讲话、建议书、有关表格等资料电子文本，可登陆协会〔文明规效劳专题栏目〕。

协会效劳工作联系人：

附件：

1、深入开展文明规效劳系列活动建议书

2、文明优质效劳月活动宣传口号

3、ⅩⅩ银行业文明优质效劳月活动宣传案

4、关于开展向晓同志学习、广泛推广晓工作法的决定及建议书〔已经印发并通过新闻媒体发布〕

附表：

1、ⅩⅩ银行业文明优质效劳月活动具体时间安排表

2、ⅩⅩ银行业文明优质效劳月活动检查考核评价表

3、ⅩⅩ银行业文明优质效劳月活动进展情况报表

4、ⅩⅩ银行业文明优质效劳月宣传报道情况统计表

5、银行效劳满意度问卷调查统计汇总表

6、银行效劳满意度调查问卷〔供参考〕

ⅩⅩ银行业协会

附件二：

文明优质效劳月活动宣传口号

1、深入扎实有效开展ⅩⅩ银行业文明优质效劳月活动；

2、开展文明优质效劳月活动，全面提升行业整体效劳水平；

3、规效劳行为，提升效劳质量，创造效劳价值，树立良好形象；

4、坚持文明规效劳，促进展业诚信开展；

5、积极争创“中国银行业文明规效劳示单位〞；

6、培育行业效劳品牌，树立良好社会形象；

7、加强行业诚信自律建立，全面履行ⅩⅩ银行业七公约一承诺；

8、倡导诚信、合规、尽职职业价值，努力践行银行业从业人员职业操守；

9、向晓同志学习，全面推广“晓工作法〞；

10、关注国计民生，构建和谐金融；

11、效劳创造价值，努力回报社会；

12、认真履行社会责任，不断满足广阔客户日益增长的金融消费需求。