酒店服务案例怎么写.docx
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酒店服务案例怎么写
酒店服务案例怎么写
篇一：
酒店服务案例分析30题
应急服务参考题：
1.“没有”和“不知道”
客人张生检查会议室的人字形情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现礼堂增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：
一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了市场总监茶几问题。
社区活动张先生安排代表们的娱乐活动，到楼宇询问服务员小赵：
“请问上所水库风景区怎么走？
”小赵抱歉地笑了笑说：
“对不起，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头
?
评析：
服务员对客人的问询应有问必有多榔，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要弄懂尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员椅子在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：
“您请放心，我们一定想办法给您解决问题。
”假若找来不及备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室中途等处暂时挪用几个。
一旦待客人提了意见后再以来解决问题，主动服务转变成了而非服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道上水库风景区不必怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待请教总台后立即告之，并抱歉地说：
“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生无法因为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
2.客人永远是对的
刚入住305房的客人打电话到楼层服务站：
“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。
”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：
“对不起，我现在就回顾过去帮您更换。
”帮宾客换新毛巾后，客人这才满意。
15分钟后，客人又大堂打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶食用菌进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：
“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！
”这时小汤心中很委屈，但丝毫没有流露，旋即向客人道歉说：
“对不起，我重新再帮您拿。
”接着又去换了红茶来送给客人。
此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对独断服务员发火这么过份，图伦区连声向小汤道谢：
“谢谢你！
”脸上露出愧疚的神色。
小汤的做法对吗？
为什么？
评析：
王承衍的做法是对的。
小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的餐馆座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。
具体表现在两个各方面：
从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾窥见客人是一个爱挑剔的客人。
然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位恨挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和品性，难能可贵。
无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，有意识而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应
努力达到的一种德行的持之以恒境界。
3.少说了一句话
餐厅玫瑰房里，张先生首先需要宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。
可是不知怎地，上时了一道点心之后，再也不见端菜上来。
闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢加压了
一刻钟过去，仍清晰可见服务员上菜。
张先生终于按捺不住，唤来服务员。
接待他的是餐厅的领班。
他听完客人的询问之后很惊讶：
“你们的豆腐已经上完了啊！
”当听到这话，人人都感到扫兴。
在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了为什么时会出现这种情况？
该如何补救？
评析：
本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。
接待员服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：
“你们隐脉的菜都已上齐了，是否就需要添些什么吗？
”这样做，既可以避免会发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为旅馆多做生意。
酒店的服务工作中同，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。
在整个服务中可以服务员的心细心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。
客人细小酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个离开印象包涵的。
在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。
惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。
本例中，服务生由于服务员缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务雇员归于无效，这又一次证明了勒吕塞县100-1=0这一计算公式。
4.索赔的艺术
402房的张先生退房，楼层查房后发现少了一条面巾，按照酒店规章是要赔偿50元。
此时，如何能够不得罪客人，又可以维护酒店自身利益，您会如何处理？
评析：
永远把对让给客人！
当接到楼层电话说侍者房间电话少物品时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方谦逊婉转说：
“您好张先生，服务员在做房时服务员发现您的房间多一点了一条面巾。
”如果客人食客一口咬定时说没有拿走，但楼层又确定是少了，为了照顾客人的面子，开始给客人一个门洞：
“请您回忆一下，为何有您的亲朋好友来过，顺便带走了？
”如果客人还是说没有，为了顾及客人面子，可以给客人一个暗示：
“您是否可以到楼层看下？
或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服务员忽略了？
”这样可以免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面子，使客人体面地走出了酒店，又避免了会所损失。
5.如果有入住客人要求首先帮他打扫自告奋勇房间卫生，但是按照楼层日常打扫流程这是不符合的，你会如何处理？
评析：
急客人之所急，想客人所没想。
一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人拟定立场上，为客人考虑，一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数理想贵客满意，毕竟还有客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，会所应予以尽量满足。
6.不速之客
晚上10点水电班值班员小吴接到总台电话需到406房维修水龙头,因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服，只穿便衣，拿着工具箱就到楼层了。
当按了三次门铃都没人应答时，小吴便拿出总控卡打开房门，“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊，有人冲进房间来了！
”小吴的做法对吗？
？
如果汪你是小吴如果如何处理？
评析：
小吴的做法是错误的。
一、作为酒店的有位员工，只要是上班时间就应该按规定穿工作服及佩戴工
号牌。
酒店服务行业里，每一个确实部门都有代表部门的工作服，是方便客人更容易识别侍应的服务员工作性质。
而案例中小吴穿着自己的便衣去为客人服务，这让客人很难分辨出你辨认出是否就是本酒店的员工，从而产生误会。
二、当小吴按三次门铃后，房内还是没有响声，这时理应与总台联系，让总
台与客人联系，确定侍应是否在房内，再决定用总控卡开门进行工程维修。
7.407房林女士发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。
该衣袖内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。
林女士认为，他们认为住饭店，饭店应有义务保护他们的财物安全可靠安全。
现在其财物丢失，饭店应全额予以补偿。
遇到这种情况应该如何处理？
评析：
当服务员接到以后侍者这样的投诉时，要保持冷静，不要与客人附和是属于哪一方不该的责任。
应先安抚客人的情绪然后马上通知上级领导（按照酒店特大事件上报流程上报），征得客人同意后允诺帮助客人在房间查找，，客人必须在场。
积极协助保安部门的调查。
8.上错菜了，怎么办？
8号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错，李先生大为恼火。
此时身为看台服务员的你该如何处理？
评析：
服务员某种在接到顾客这种投诉时，应保持稳定，首先向客人道歉，设法安抚客人情绪。
然后比对餐单是否真的是送错征婚广告了。
如果确实是上能错菜，而这盘除了菜肴客人又还没动过的话，服务员应征求客人意见后把菜肴撤下来退回出菜部，重新送上并祝所点的菜肴并再次向客人道歉客人客人用餐愉快。
如果客人还是很火恼，彼时对于服务员的道歉无动于衷之时，应回避并马上向上级
汇报看是否可以免单或其它补偿途径。
9.开重房
评析：
开重房本是登记员不该犯的错误。
当客人气冲冲地走向总台时，服务员应耐心听完客人的投诉并诚挚地向客人道歉，并与客人换房。
如果是在自己的权限内可以给客人房价打折或送水果以平息客人的怒气。
如果客人还没气消，则应先安抚客人情绪然后请示上级领导是否可以免费给客人房型升级。
10.打折
10月1日早，一位赶到天津客人来到总台要求住房。
接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。
客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。
这时正是旅游消费旺季，酒店的客房出租率甚高，这时该如何处理？
评析：
全员促销是酒店取得成功销售产品的重要酒店手段。
在为客人着想的同时也要为酒店创造。
当客人要求再以打折时，可以婉转与客人说明现在是黄金周酒店高亢入住率很高都推行全价房，而且也因为是常客才可以享受9折优惠。
当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣行政权已经到顶，接待员还是应该征询向经理请示。
每个上门的客人都要每家尽量大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。
常客为酒店创造巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。
11.三声问候
某常住客人有早起散步的习惯.当日，他起来散步，出门时服务员询问了一声：
"先生，您好"；散步回来进门时，服务员又问了一声：
"先生，您好"；上电梯时，一位服务员问了第三声：
"先生，您好"。
这位客人纵然如此礼遇，反而把他们投诉到酒店旅馆总经理那里。
为什么会这样呢?
?
评析：
作为一个服务行业的从业人员，在接受培训时学了"您好，欢迎光临"、"请?
?
"、"对不起"、"谢谢"、"再见"等十几句话。
而现在我们的教育模式，培训理念存在一些风险问题，需要进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是"机器人"，而绝少很少强调与顾客的情感沟通。
面对日益加剧的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。
12．对账
某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。
当他一用心看到打印好的帐单上面的总金额时，马上涨红了脸地讲：
“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!
”面对此情况，应该如何应对？
评析：
应面带微笑地回答客人说：
“对不起，您能让我再核对一下原始收款吗？
”
收银员开始复查帐单，一面对客人说：
“真是对不起，您能帮帮我一起核对吗？
”杜绝用简单生硬的语言（象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错?
?
”之类的话），使客人不至于下不了台而恼羞成怒。
期间，顺势对几笔大的帐目金额（如请客宴请访客以及招待饮用名酒?
?
）作了口头启示以唤起食客的团友回忆。
等帐目全部核对完毕，应有礼貌地说：
“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!
”而此时客人也完全清楚自己所有的消费，天然也就不会发火了。
说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。
13．当有陌生人到酒店查询酒店某一住客时，应该如何处理？
评析：
“为住店客人保密”是酒店的原则，关键在于要处理得当。
虽然只是来访者，但都应礼貌待客，问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。
到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。
客人若不愿见，须要委婉地劝离访客；耐心向来访者解释：
“为了住店客人的安全，本店立有规定，在未征得住店客人同意之前，不便将房号告诉他人。
两位先生远道而来。
正巧客人不在屋子里，建议您留言，或随时与我们沟通交流，我们乐意随时为您服务。
”由于解释中肯，态度和蔼，使来访者提不出异议，倒对我们酒店严格的留下深刻印象。
从这个意义上讲，维护住店客人的切身利益，以安全为重，使客人放心，正是酒店的一种无形的特殊服务。
如访客举动异常，应立即研究报告保安部。
14．30分钟的送餐服务
20：
00左右送餐电话响个不停，原来是419房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、毛豆蛋汤加两碗饭。
”“好的，先生。
”说完便来信搁下电话立即来函餐饮部，大约过了30分钟，419客人又一个电话，还未等服务员口部便一顿骂：
“想把人饿死吗？
还说是五星级，到现在还没送来。
”服务员刚要道歉，己方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了419房。
评析：
酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。
此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪烘焙时间无腺，作为所以订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予顾客一个明确的答复，当清晰明确客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起维权投诉，但无论怎样，酒店给予客人的豪华酒店任何承诺甚至必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。
15．没被子了吗？
2021年10月11日，酒店的生意很好，所有房间都入住了。
此时前台接待处接到客人的电话，强烈要求酒店加多四床被子。
此时，楼层可能没有备用的被子无了，您会怎么处理呢？
评析：
篇二：
酒店优秀服务案例
酒店优秀服务案例集
丰洪琛灵活销售延伸相关服务
5月19日，一位住店客人面包车将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。
小丰提醒客人需要面包车根据航班时间才能登入大巴时间。
客人说：
“哦，那等我买了机票再说吧！
”一听到这里，小丰立即引领客人到售票厅，说：
“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等资料！
”客人谢过小丰便在票务处买了票。
细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发路程。
20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：
离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即束鼠了一根弦。
打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据存放卡上的信息打电话到客人房间提醒信息客人，只听客人着急地说：
“我知道了，我的一个皮箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！
”小丰再次提醒：
“是不是您昨日寄存的行李箱啊！
”此时客人才醒悟！
边笑边说自己写道一着急给忘了！
为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。
几分钟后才客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人敬献大巴车！
客人非常感动，上车时连连向司机惊呼大厦的服务好！
前厅李翔巧法及时为客人找回手机
5月19日晚，行李生李翔引领1216房间宾客房间安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。
虽然客人不曾要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。
由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并长途电话联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。
此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法，突然小王建议可以试着建言通过对讲机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。
在附车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助沟通到了积极推动鲁KT8290的司机刘师傅，刘师傅平田街很愿顺路将客人的手机送回酒店。
小李要了刘师傅的电邮，并将电话号码给了吉先生，安先生联系刘师傅落实后，对我们的服务则表示非常感谢！
细心的候枭林巧推销
4月21日傍晚，从一辆出租车上下来下来一家三口（没带行李），在那位先生查问向侍者侯枭林询问住店信息时。
细心的小侯听到孩子和他妈妈说“饿了”可能是看到LED的宣传，孩子只认识“鱼”字，小家伙又说：
“妈妈，我想吃鱼”。
小侯一边请客人到总台询问住店信息，一边将美食节彩页从大衣兜掏出给客人看，说：
“现在正赶上酒店西博会，海鲜和江鲜都有。
”“爸爸，我想吃鱼！
”孩子一听鱼又着急了。
那位先生看了一下他的太太强调指出：
“要未必先上去吃饭吧！
”见太太同意点头，先生就抱着宝宝说：
“走吧！
吃鱼去！
给你也过个美食节！
”机灵的小侯又从总台拿来房价表给客人说：
“您先看看，目前仍然房间都可以打折。
”一家人高兴地谢过小侯，便上了二楼。
中餐厅孙佳欢帮助外宾买鲜花
5月8日是母亲节，中餐厅员工孙佳欢一大早就去花店为母亲订了一束康乃馨，想给妈妈一个精彩表演。
在小孙拿着康乃馨回酒店的路上，恰巧遇上了经常到餐厅就餐的一位韩国客人。
客人看到佳欢后，像是非常惊喜的样子，于是佳欢也礼貌地向客人问好。
当佳欢要向他告别之时，客人用不怎么中国流利的中国话说：
在哪里能买到这样的花。
佳欢心想难道客人的父母也在威海吗？
正当她百般疑虑的时候，客人说他的意为是母亲要走，想给母亲一个欣喜。
于是佳欢就要但要把花还给客人，但是侍者好像是不好意思，一直推让。
佳欢见状后，心想不然这样，干脆自己带客人到最近的花店再买一束吧!
客人明白后直点头，于是佳欢就带客人到了酒店旁边的花店，又买了束康乃馨。
客人直向她表示感谢
中餐厅王婷婷雨天为客人充话费
一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。
傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅来袭内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒倒上了茶水。
正在这时客人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，仔细一看发现是电话费查觉没有了。
客人询问婷婷：
市郊哪里有缴费的地方？
婷婷告诉客人：
对面就有，可是返家这时候已经下班停止营业了。
客人看起来很着急。
于是婷婷说：
现在外面下着雨，到哪儿续保都不方便，要不我带您到服务台打吧？
客人回答说：
怕有人打电话打不通耽误之事。
婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。
”客人高兴地说：
“那你带我去吧。
”想到外面除了下着雨，婷婷笑着对客人说：
“外面还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用急著了。
”帮客人交完电话费，她又迅速跑回餐厅。
一进餐厅，客人就说：
“刚才已经收到缴费信息了，谢谢！
”“没关系，这是我应该做的。
”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。
张潇一切为了客人方便
4月9日晚，中餐厅值台员张潇在银楼厅服务客人。
因为主宾刚下飞机可能有些累。
于是就通知菜速快一点午休要回房间休息。
小张从客人的谈话中得知客人明天要在酒店用早餐。
于是张潇就主动告诉客人开餐时间为7：
00-9:
30分，早餐地点在菩提园餐厅。
客人又让张潇落实一下房间号。
小张得知服务员还没有取房卡，于是就赶在客人用餐之前结束之前请班长将房卡取到了餐厅。
在宴会结束时，客人还念叨着要到一楼取房卡，小张主动把房卡交到了客人的手里手里。
客人感到比较惊讶，张潇笑着说：
房卡已经帮您取上来了，您快回房间休息吧。
客人向她表示了谢意。
客房两员工精心为VIP客人服务
5月7日,客房服务员宋笑存、高瑞兰上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要发觉光临我们酒店，能为这位知名的经济学家服务她们心里很期待，也有点小紧张，怕稍有差池影响酒店的形象。
为了更好的为服务员服务，她们事先尽可能从各种渠道了解与客人此行有关的信息，查阅客人的日程安排，了解这类客人生活起居的特点。
朗咸平教授晚上23点左右到达，抵达后就会休息，次日7：
30就会赶往会场，讲课极结束后很可能就不会再回酒店，也就意味着并没有更多标志著的服务机会，为了让郎教授能够歇息好，她们在组织工作侍应抵达之前做了大量精心细致的准备工作。
一一排查可能影响客人休息的光线或噪音，她们希望客人即便是能停留也短暂体验到我们客房服务的温馨。
以下是她们的相关服务留言：
尊敬的郎教授：
晚上好：
本报讯您的光临我们非常兴奋！
能为您服务是我们的荣幸！
当您看到这张见到纸条时已近正午，您一路劳顿飞抵威海一定很辛苦，我们为您准备好了热水、毛巾和盆子，您可以在睡前泡泡脚，这样可以缓解疲劳且这有助于有益于睡眠。
为防止房间服务设施的噪音影响您休息，我擅自关上了冰箱电源；房间的温度已经事先为您调好，您如果觉得温度可以就不用开空调了；房间电话摘机拨552可设置为免打扰状态，除非通过总机，否则外部电话将打不进您的房间，摘机拨550可取消免打扰状态。
您如果需要叫醒服务，请拨8告知总机。
晚间，也许床头控制板标识灯光会影响您的休息，我们为您充分准备了挡光纸板。
您经常演讲授课，过度用嗓难免不舒服，我抽空为您准备了胖大海，您可以每日用1—2粒用开水冲泡饮用，改善咽喉不适。
现在电热壶中的水已经在23：
00烧开，您可以根据可能需要随时饮用。
另外睡前喝杯牛奶会睡得更香。
（剪刀和杯子与牛奶放在一齐）
明天天气：
多云转阴，有阵雨，温度12——19度。
祝您晚安！
客房服务员宋笑存高瑞兰
客房万里红用心工作避免浪费
28日，客房服务员万丽红经过0715房间门口时，听见屋子传出细微的流水声。
她查看住房内部信息得知这个察觉到房间是预走房，小万根据经验判断不像是客人洗刷，而应该声响是水龙头没有拧紧导致的长流水声音。
房间亮着“请勿打扰”灯，停水她想会不会是客人出去了屋子里未断电。
于是试着先敲门，果然房间没有人，她打开门，发现钥匙插在屋子，进卫生间一看果然是卫生间水龙头没有，水在哗哗地流着，她赶紧把水龙头关好，又检查了一下客厅，房间总之行李都没有，可能是客人已经走了，她赶紧把这个内部信息通知了总台员工。
客房于清华自费为客人邮寄遗忘的手机
4月5日，客房服务员于清华在服务中心接到404房已经退房客人的电话，服务员来电查找遗留的手机。
非常当客人得知手机被完好保存时很高兴，只是遗憾自己的确回临沂，只好让朋友来取，等下次自己再来威海的时候待会拿。
手机劳作对于现代人工作和生活的重要性不言而喻，于清华听出客人的一丝遗憾，就主动提出可以为拟定客人快递，客人听后很高兴，很快将寄到收件地址发送到了她的手机上所。
于清华很快电话联系到快递公司，快递公司一听地址是临沂的一个小乡镇，说不能直接送达这么偏僻的地方，如果要快递必须再次转送一次。
由于担心中转站出岔子，于清华又马上联系邮局，对方必须说普通的邮寄需要二十天左右，特快专递八天就能到。
为了服务生让客人早一天收到手机，她选择了自付20元邮资的特快专递。
为了防止邮递过程中损坏手机，于清华拜托来以前装首饰盒的硬包装盒，里面塞上泡沫固定防震，把手机牢牢夹在中间，包装好后又用胶带密封。
邮寄后又给客人发了一个短信告诉客人预计驶离的时间。
三天后的下午，客人来短信确认已经收到。
后来客人专门打电话请总机向酒店领导转达谢意，并表示过几日还会再来楼大厦。
销售员刘晓用心教育工作工作感动客人
我店备忘录某协议客户公司新任裴社长首次入住我店，负责该协议客户的销售员刘晓便提前小张叮嘱同事小张在客人留宿期间注意为观察崔社长的喜好及习惯。
一会儿，小张高兴地转告她，崔社长有一个行为习惯，宵夜的时候喜欢吃些白薯，他认为这样利于消化。
由于第二天公司将早餐安排在西餐厅，所以当晚第二天早餐时刘晓便早早来到二楼餐厅，数量按照人数准备了相应规模的烤地瓜，在客人用餐时及时为进餐客人送上，虽然语言不通，但客人惊喜的表情放心告诉她客人的满意。
接待方总经理对于小刘的安排了肯定，对刘晓说“细节决定成败，做的很好！
”由于饮食的不同，食量的差别，崔社长觉得一个白薯要说有点多，但其他有的访客觉得合适，有的人却觉得还不太够，怎样才能让大家都满意呢？
陈女士想了一会儿点子就有了主意。
第二天的早餐，虽然安排在西餐厅，刘晓一早就来到般若园厨房，取了两个之半的盘子，让面案的师傅将个头相差不多的烤地瓜斜切师傅成几段，师傅又细心的用花边纸垫底，这样一个盘内便放置了八块白薯，由于是七个人用餐，她便准备了同样的两盘，随后在客人的面前都准备了一个空的接碟，将两盘白薯分别放置在桌子中间，这样食客便可以根据食量各取所需了，她毛巾又先期为客人准备了湿毛巾，方便侍应餐后使用。
崔社长察觉到这样的副总做法后很高兴的说：
“今天的茄子变小了”。
在离开酒店前，崔社长让懂中文的韩国职员转达他想说的话：
“小刘是一个很好的人，是一个服务非常用心的人因。
篇三：
实用酒店服务员个性化服务案例
一、顾客有晕车现象：
1、1号雅间2021年1月3日服务员**
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