肯德基质量管理教学提纲.docx

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肯德基质量管理教学提纲

肯德基质量管理分析学院：

经济管理学院

班级：

10工商管理

（1）班

******

*******

学号：

**************

肯德基质量管理分析

一、全面质量管理介绍

全面质量管理，即TotalQualityManagement（简称TQM），菲

根堡姆对TQM的定义为：

“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充

分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把

企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的

[1]

一种有效的体系”。

其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全

面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理）

和“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切依据事实与

数据；一切按规范办事）。

推行全面质量管理，有利于提高企业素质，

增强国有企业的市场竞争力。

能提高企业产品质量，改善产品设计，

加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，

提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场

维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、

最大限度获取利润。

在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它

有着第一流的管理。

西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。

即顾

客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。

这就

要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。

优质的产品（Q），

快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）

是西式快餐管理的四大要素。

其中，尤以肯德基的质量管理为模范。

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二、肯德基发展简介

肯德基是现在世界上最大的炸鸡快餐连锁企业，在全球80多个

国家拥有11,000多家餐厅，每天接待1,000多万名顾客。

肯德基于1987年进入具有悠久饮食文化的古都北京，从而开始

了她在这个拥有世界最多人口的国家的发展史。

25年来，肯德基已

经深深植根于中国，形成了一个高素质的团队和完整的管理体系。

同时，中国肯德基也成长为中国餐饮业规模最大，收益最好的第一

品牌，为推动整个产业的发展发挥着重要的作用。

三、肯德基质量管理（

Q．S．C．V．）分析

（一）产品质量，即QSCV中的“Q”（Quality）所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，

储存等都有非常严格的标准。

例如，严格按照规程调味裹粉，然后放

入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。

这样，鸡

肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面

前了。

同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后

必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。

统一的标准，规程，时

间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的

炸鸡。

肯德基所有的食物有专门的配方和标准化加工，绝对干净卫

生并且口味独特诱人。

例举:

KFC炸鸡翅配方

一）腌制过程：

1）将原料完全解冻后、完全沥干待用。

2）部分油

炸原料需改刀，在表皮上轻划几刀。

3）放入预先调制好的腌渍料中，

2

（鸡块：

腌料：

料酒=100g:

10g:

20g），正常腌渍2-3小时左右，腌

料是味好美牌的香辣炸鸡粉。

二）裹粉过程：

（面粉：

生粉：

香辣炸鸡粉=2：

1：

1）1）上裹粉前需

确保原料表面充分湿润，但必须沥干，否则裹粉不易均匀。

2）裹粉

时将原料埋入调好的粉内，十指捏紧原料两端往同一方向用力翻滚揉

压5次以上。

3）放在清水中浸泡约2秒左右，使翅中上的粉湿润即

可，即包裹原料的干粉变糊状（浸泡时禁止翻动，防止水把面糊冲掉，

如被冲掉的话可再裹一次粉）4）拎起沥干水份，再放入干粉中重复

上述裹粉压揉方法5-10次以上，表皮完全均匀的挂上鳞片，即可停

止压揉。

4）裹好粉的原料应立即油炸，否则会影响鳞片的生成。

油

炸温度控制在165度以内，炸5-6分钟，炸至色泽淡金黄捞起。

个人观点：

肯德基经历了一百多年的发展，对每一种食物都有严格的

控制和标准，其标准灌注到食品前后的每一个过程，包括原料购进、

严格检验、精密加工、标准配置等流程，最后成为顾客手上的同种食

物味道、色泽几乎一样，这不得不佩服肯德基在质量管理上做的努力，

这里尤以炸鸡翅作为例子，来阐述肯德基产品质量管理的标准化。

（二）优质服务，即QSCV中的“S”（Service）

西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾

客的要求。

收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。

西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领

位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的

儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。

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关心顾客1.动积极地协助需要帮助的顾客

2.友善.愉悦的态度,向小朋友打招呼.

3.空调过冷或过热,音乐声音太大或太小都应立即向值班经理反

应.

4.清理客席时,不要影响其他顾客.

5.不可在正在用餐的顾客旁扫地或清理垃圾箱.

6.当顾客光临或离开时,应向顾客致意.

@注意:

避免采用重复或机械式的话语.不同时间用不同的问候语

“欢迎光临，上午好“小姐，中午好”下午好，先生.

7.遇工作上打扰顾客时,应向顾客致歉或征询顾客同意.

8.一些微不足道却可能是顾客所重视的事项.

*为年长顾客.残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘.

*在适当时机开启大门,向光临的顾客问好,或向正要离开的顾客致

意.开门时身体倾斜30度，自然向顾客问候.

@注意:

积极努力的态度,不但可影响顾客的观感,更可增进完成

工作的能力,总而言之,每一位顾客都要得到真诚的接待.

@注意:

每一位顾客都希望他所光临的餐厅是美观整洁的,所以

您的职责颇具挑战性.但您的努力也回得到顾客的感谢与赞扬,您对

工作的荣誉感会展现于成果中,而您的工作成果便是顾客第一眼接触

到的景象.

工作的优先秩序

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1.先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事（收托盘.檫桌

椅，温度）

2.再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事（玻璃不干净,

灯片有污垢）

个人观点：

肯德基源于美国，而顾客至上的观念很早就在美国确立了，

肯德基的快餐文化在服务上得到了很好体现，在日常服务上，良好的

服务包括方方面面，日常问候、服务形象、工作秩序等都达到了一系

列的标准，比如微笑的角度也有详细规定，嘴角上扬30到45度，在

服务质量上的控制让顾客对肯德基有更高的满意度和忠实度。

（三）清洁卫生，即QSCV中的“C”（Clean）

西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：

随手清洁，以

及每日，每周及每月的例行清洁。

餐厅的每一位员工都会运用不同的

清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。

每一位员工都

会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。

一．日常工作：

1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）

地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定

数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时

需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持

清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清

洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。

如：

墙画，花草等；8）清洁用品不

能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，（30

秒内清洁，60秒内清洁完毕）以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时

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清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的

饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；

11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）

餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理

汇报。

并尽快采取措施解决。

二.餐厅外围：

1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；

3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；三.洗手间的清洁：

1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）

更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）

高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手

间；四．玻璃的清洁：

准备工具：

1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；

清洁步骤：

首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的

玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。

每刮一次之后，就用抹

布将玻璃刮上的清洁剂抹干。

当玻璃上只有很少污点的时候，用干净

的毛巾或纸巾拭去即可。

五．招牌清洁：

准备工具：

1）清洁剂；2）梯子；3）抹布；

清洁步骤：

1）用抹布抹去灰尘。

2）用清洁剂清洗。

注：

每星期清洁

一次。

六．地面清洁：

准备工具：

1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4）

地拖桶；5）地板清洁剂；6）警告牌

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个人观点：

相比于中国的餐馆，肯德基在清洁卫生上做的也很好地体

现了质量的管理，在方方面面上都做得很到位，空间上包括地面、玻

璃、招牌、桌子、摆设、内部、外围、卫生间等等都进行清洁，时间

上半个小时一次的清洁让肯德基显得格外卫生，可以说，在卫生方面

的质量管理，肯德基做的很到位。

（四）物超所值，即QSCV中的“V”（Value）

物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之

内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐

环境。

个人仪容、仪表

肯德基是属于食品服务行业，整洁地仪容对顾客极为重要，因此

在上班时服务员必须梳戴整齐，展现专业地服装仪容，肯德基要

求特别注意如下事项：

1.工作时，必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋，必须穿袜子。

2.女性可化淡妆，男性不可蓄胡须。

3.根据卫生要求，在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。

4.女性头发应当梳理整齐，不得遮面；男性前发不过耳，后发不

可越领。

5.手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。

6.在工作开始前，休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时

候，必须洗手消毒。

7.如果你患的疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理

7

组有权要求你暂不上班，待健康情形完全恢复再开始工作。

团队精神

1.主动协助,互相支援.

2.营运低峰时第二工作的执行.（日.周.月清洁工作）

3.良好的沟通，应与柜台员工互动，可说“柜台员工你们的笑容

真灿烂，请保持“大厅员工你们的服务真棒，请加油“互动非常重要，

请一定要坚持.

4.与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合.

个人观点：

肯德基的文化是最物超所值的地方，大企业尤其注重企业

的文化，肯德基在文化上也做到了很好的管理，比如说团队精神，肯

德基一定是全员努力而不可能有成员单独休息，个人仪表上一定是全

员统一，文化上的管理也很好的显示了肯德基在质量管理上花费了心

思，并且在不断改进和不断完善。

总结：

肯德基的全面管理涉及方方面面，在产品、服务、卫生、价值

上都得到了很好体现。

我仅仅从肯德基在中国的发展阐述自己的观

点。

肯德基的质量管理在中国如果依然想要达到在本土的效果，就要

格外注重食品的原料供应，中国的原料必须要经过严格的检验，达标

后才能采用；其次，物流方面要能够适应经营需要，中国的物流远不

如美国发达，肯德基要选择好线路，必要的话可以建设自己的仓库；

再次，肯德基的食品要适应中国的文化，不同地区的文化都有所差异，

肯德基如何在标准化的基础上做到适应当地风味，这个度需要很好地

把握。

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