参考借鉴物业保洁服务的内容礼仪作业标准doc.docx

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参考借鉴物业保洁服务的内容礼仪作业标准doc

物业保洁服务的内容、礼仪、作业标准

一、物业保洁服务内容

作为一名保洁人员，不能只懂得打扫卫生，还要明白自己具体的工作任务。

如果工作的糊里糊涂，你很快就会厌烦你的工作。

一般物业公司要求保洁人员要做的有：

1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化。

2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

6、建立消杀工作管理制度，根据园区实际情况开展毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

7、公共通道每日定时清扫，楼梯扶手每日定时清擦不少于1次，公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次，外窗视情况急时清擦。

8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于3次，电梯轿箱墙每日清擦不少于3次，电梯轿箱地面保持清洁，视天气情况及时保洁一层共用大厅、电梯候梯厅、果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁，并对过往顾客有礼貌避让。

9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁，定期进行卫生消杀，消杀每周不低于3次。

二、物业保洁的仪表要求

物业保洁人员标榜的就是干净整洁，如果自己的外表邋里邋遢，是没人相信你的服务质量的。

仪表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌外在表现。

良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。

具体要求如下：

1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，并且保持整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整不洁，工号牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。

系领带时要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，发式按公司的规定要求，男员工留寸发，发角不盖耳部为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。

勤洗澡防臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5、女员工要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间和工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理。

三、微笑服务

1、服务行业是离不开微笑的，微笑服务能提升你的亲和力，拉近与业主的距离，以便更好的满足业主的需求。

2、微笑的内涵。

微笑是自信的象征,一个人充分尊重自己,重视自己,有理想,有抱负,充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,青春常驻,笑脸常开。

3、微笑是礼仪修养的充分展现,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。

4、微笑是和睦相处的反映。

现实生活丰富多彩,即有风和日丽、鲜花盛开的暖春,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。

但是只要我们脸上充满微笑,乐此忘忧,就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的标志。

一个心理健康的人,定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微笑是一种资本。

能够创造经济价值和社会效益。

7、微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞，是社会生活中美好而无声的语言。

四、物业保洁的仪态要求

仪态：

是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。

具体要求如下：

1、员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然（略带微笑）、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋,服务情绪饱满。

2、除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正确的站姿有：

侧放式----双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方（男女皆可,以男员工为宜）。

前腹式----双手相交放在小腹部（男女皆可,以女员工为宜）。

4、面对业主或有业主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。

不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。

6、员工行走：

上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线;男员工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展;女员工宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。

严禁相互搂腰、搭背、牵手。

7、恰当的手势：

与业主交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，介绍某人或为业主引路指示方向时,应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力,时间过长：

在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸。

8、取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。

递交给业主的物件应双手奉上。

9、行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，双手交叉放于小腹部。

10、业主或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。

（因受工作性质RR时,允许员工边工作边致礼）

11、为业主服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等，不得因私人的情绪不佳而影响工作。

12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。

13、工作时严RR书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事；不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。

14、不准随地吐痰。

五、物业保洁礼貌用语

1、“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”

2、与人交谈先说“您好”

3、要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”

4、给对方添麻烦时说“对不起”

5、与本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上RR经理或RR主任

6、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

6、物业保洁作业标准

1、楼层公共区域

项目

工作程序

时间安排及频率

质量标准

瓷片

地面

1）先用扫帚从上往下把地面的垃圾、杂物清扫一遍；

2）在盛水胶桶里配制一定比例的清洁剂；

3）再将拖把清洗，拧干水后拖净地面污浊。

每天早上7时和下午5时全面清洁一次，每小时循环清洁一次

地面干净无污迹，有光泽

瓷片

墙身

日常保洁：

用干毛巾擦试表面灰尘

定期清洗：

1）在胶桶里配制一定比例的中性清洗剂；2）用毛巾蘸上药剂擦抹表面；3）用玻璃刮刀刮去表面水分；4）用干毛巾擦净残留水渍。

每天保洁一次

洁净无灰尘

玻璃门、馆内玻璃窗

1）先用刀片刮除玻璃上的污垢；2）将玻璃清洁剂按1:

10加入清水中；3）将手套浸清洁剂溶液，拧干多余水分，然后用适当的力量在玻璃表面顶端从上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水分；4）一洗一刮连续进行，清洗低部位的玻璃时玻璃刀横向移动；5）用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠；6）最后用拖把抹净地面的污水；7）清洁高处玻璃时，可把手套、玻璃刮套在伸缩杆上的操作；8）循环保洁时用干、湿布，先用湿面擦抹，然后用干布抹干净污迹、手印。

1、每天早上安排清洁一次；

2、每天巡查保洁四次以上

玻璃表面无污迹、水印，通透无明显积尘

楼层楼梯

日常保洁：

1）用大扫把大面积清扫地面的垃圾、杂物；2）用刀片刮去口香糖之类的顽固污垢；3）用清洗过的地拖清洁一些重要部位的地面。

定期清洗：

1）先将地面全面清扫干净；2）将强效去污清洁剂和清水按一定比例配制；3）将配制好的清洁剂倒在有严重污迹（如油迹、血迹、茶迹）的地方；4）用清洁地刷反复刷洗，直到污迹被清洗干净（或用洗地机反复擦洗地面）；5）用高压水枪全面冲洗地面

日常保洁：

1、每天全面清洁两次，早上7时及下午16时各一次

2、隔半小时巡查一次

定期清洗：

1、每月全面清洗一次；

2、根据实际情况及时清洁。

目视地面无烟头、纸屑、杂物等，无明显污迹

楼层扶手

1）在盛有水的胶桶里配制一定比例的清洁剂；

2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面。

每日保洁一次；每月彻底清洗一次

表面干净无灰尘、无污迹

消火栓

1）在盛有水的胶桶里配制一定比例的清洁剂；

2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面。

每日保洁一次；每月彻底清洗一次

表面干净无灰尘、无污迹

电梯

日常保洁：

1）为了不妨碍客户方面的正常运作，电梯在进行日常保洁时，一般不停止。

并在客人少的时候进行。

2）电梯厢内清扫、湿拖、吸尘。

3）用潮毛巾沾适量的不锈钢油清洁不锈钢表面。

4）显示屏抹尘。

每天7时至18时安排人员全面清洁；每半小时循环保洁一次

不锈钢明亮、无油腻，镜面光洁、明亮，门轨无污迹、无沙尘

其他

地面：

每天配合清洁剂湿拖二次，并随时保洁；

天花板、灯具、风口：

每周清洁一次；

镜面、洗手盆：

每十R五分钟巡视保洁一次；

便池：

每天配合清洁剂二次，并随时保洁，随时保洁门窗、墙身及隔天板：

每天清洁一次

每周大清洁一次

无异味，灰尘，污迹

2、外围广场

项目

日常保洁及定期养护程序

时间安排

质量标准

地面

日常保洁：

1）用大扫把大面积清扫地面的垃圾、杂物；

2）用刀片刮去口香糖之类的顽固污垢；

3）用清洗过的地拖清洁一些重要部位的地面。

每天早上7时及下午16时全面清洁两次；每隔半小时巡查一次。

地面无烟头、纸屑、杂物等，无明显污迹

定期清洗：

1）先将地面全面清扫干净；

2）将强效去污清洁剂和清水按一定比例配制；

3）将配制好的清洁剂倒在有严重污迹（如油迹、血迹、茶迹）的地方；

4）用清洁地刷反复刷洗，直到污迹被清洗干净（或用洗地机反复擦洗地面）；

5）用高压水枪全面冲洗地面

1）每月全面清洗一次；2）或根据实际情况及时清洁。

绿化带

1）先用大扫把清扫一次；

2）再用小胶扫帚对不够的地方进行局部清洁。

1）每天清洁两次；

2）每半小时巡查一次。

保持无烟头、纸屑、杂物。

休闲娱乐设施

日常保洁：

1）用胶桶加一定量的清水；2）将毛巾放入桶内蘸水并稍微拧干；3）用毛巾擦拭表面，除去灰尘。

每天一次

表面干净，无灰尘、污垢

定期清洗：

1）将清水和清洁剂按一定比例配制好；2）将毛刷蘸上一定量的混合液反复擦刷直至污迹被清除；3）用干净湿毛巾擦抹表面两次。

每周一次全面清洗

垃圾桶

日常保洁：

1）先将桶内的垃圾打包并换上新的胶袋；

2）将垃圾用小工程车集中运至指定的地方；

3）用湿毛巾擦拭垃圾桶表面使之干净。

1、每天保洁两次

2、每隔1个半小时巡查一次，发现垃圾满了随时清理

无垃圾外露，无明显异味；桶面无污迹

定期清洁：

1）用高压水枪对桶内进行冲洗，并杀虫消毒一次

每周冲洗消毒一次

指示牌/灯饰

1）将清水和清洁剂按一定比例配制好；2）将蘸有混合液的湿毛巾反复擦拭灰尘及污迹（高处部位借用铝梯及伸缩杆清洁）；3）用干净湿毛巾擦抹表面两次。

4）用干毛巾抹干水迹。

每周一次

无积尘、污垢

沙井沟

1）打开沙井盖；2）用手将里面的烟头、果皮、瓶盖等杂物拾出（或用铁锹将里面的泥沙清理干净）。

1、每天检查一次2、每周清理一次

无垃圾杂物堵塞，畅通无阻

附：

物业保洁工具的使用及保养方法

一、抹布：

抹布是擦除小面积灰尘及污垢的重要工具一般保洁需要准备干、湿两块抹布，用法如下：

1．干擦：

抹布一般是沾湿后使用，但在去除微细的灰尘时也常用干布，干擦时必须轻轻擦拭，如用力过大，反会产生静电，使对象吸附尘土，同时此法可去除水份，因此常与水擦配合使用。

2．半干擦：

当灰尘稍多，用稍微沾水的抹布，粘附近灰尘较好，这是一种较为简单的去尘法，不至于弄湿被擦对象。

3．水擦：

去除一般不易被水损坏的物体上的污垢时可用水擦法，它是通过将污垢溶于水中或湿垢在水中的原理去除污垢，但不可用水过多，如水过多，就象在保洁对象上涂水，往往使污垢渗入，因此抹布水不可过多，而且要经常清洗，保持抹布洁净。

4．药剂擦拭：

为去除不溶水或含有油垢的污迹，常用抹布沾上相应的清洁剂进行擦拭，擦后要用洁净的抹布再擦一次，以去除药液，保持保洁对象不被腐蚀。

5．擦拭要点：

1　抹布以选用柔软、吸水性强、较厚实的棉制毛巾，一般将抹布折3次，整齐叠成8层，比手掌稍大备用。

2　抹布一面用脏后，要重新折叠，使用另一面。

3　抹布全部用脏后要及时洗净拧干再用。

4　干、湿抹布应同时携带，备足，以提高工作效率。

5　对被擦拭物应全部均匀擦拭，对有污迹部位用力多次擦拭。

6　擦拭物品时应先擦拭四边一周，擦拭时应从右至左，先上后下，即不遗漏，又不重复。

　　二、墩布：

主要功能是将难以扫净的硬地面上的污渍水迹去除，它是保洁工作的最基本工具之一，在使用墩布时，墩布的手柄顶部应用手护住，以防碰伤他人或损毁物品，墩布用后要洗净晾干。

1．墩布的握法：

左手在墩布杆上下方30-40厘米处握住，用右手反握墩布杆的顶端，前后擦拭，或用左手的大拇指按在墩布的顶端，并用其他四个手指握住墩布杆，右手在下方30-40厘米处握住，左右拖擦。

2．墩地姿势：

上身略向前弯曲，向前后拖擦时左右手交替用力，将墩布尽量压向地面。

3．清扫要点：

　　1）为不踩污刚擦净的地面，要向后退着拖。

　　2）擦拭过道时，应先将两边拖净，在擦拭中间。

　　3）要细心先擦拭边角，以免湿墩布污染立面。

　　4）手拿墩布穿过大堂等公共场所时，应把墩布头放在水桶内或用塑料袋将墩布头套上，以免污染地面。

　　三、水桶：

在使用水桶时，水位应是水桶高度时2/3，行走时水桶与身体保持30度角，注意不要将水漾出水桶，冬季储存兼水桶时，应在桶与桶之间插入纸团，防止塑料水桶在地温下脆化，铁桶储存是时应倒放在木棍上，以防生锈。

　　四、扁铲：

在使用扁铲时，扁铲与地面应保持45度角，铲口应正反替使用，不用时应将铲口用布包好，以免铲口伤人。

　　五、板刷：

在使用板刷时，手要握住板刷的中间，以免在刷洗物品时，磕伤手指，使用后要洗清阴干严禁暴晒，防止刷柄干裂刷毛老化。

　　六、百洁布：

在使用百洁布擦拭墙面时，应将其一边反叠护住手，以象擦拭时伤手，百洁布使用后要洗净平铺晾干。

　　七、伸缩杆：

在放出伸缩杆时，应将伸缩杆上固定旋钮拧干，轻拉出伸缩杆，调整好长度后，再锁紧旋钮，在收回时，应将伸缩杆斜放拧于旋钮，将伸缩杆轻轻推进，到底后再向外抽出2-3cm，然后轻轻锁住旋钮，严禁将伸缩杆产在地上松开旋钮，收回伸缩杆，伸缩杆使用后要擦拭干净，直立储藏。

严禁侧放及重压伸缩杆。

　　八、在使用刮水器清除玻璃上的水泥及污物时，要取下刮水器上的橡胶条，改用刀片，使用中要防止刀片伤手，放在阴凉处，避免油污及日晒，并且不要在刮水器上堆放其它物品，防止刮水器变形。

　　九、牵尘器：

在使用牵尘器时，要特别注意不要伤到行人及损毁货物。

牵尘器上螺丝如有松动要及时修理。

　　十、人字梯：

在使用人字梯时，中间必须系绳，在清洁较高物体时，人字梯的顶端要与清洁物相连，严防人字梯侧倒，人字梯用后要擦拭干净，立刻返库。

　　十一、告示牌：

在进行地面清洁时，要设立告示牌，避免药液伤害顾客，告示牌使用后要洗净。