万豪个管理理念.docx

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万豪个管理理念

1.我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。

我们坚守万豪先生的信念：

"同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。

"

Wepracticeteamworkandtreateachotherwiththesamerespectweaffordourfamilyandbestguests.WeadheretoMr.Marriott'sbeliefthat"Ifwetakecareofeachother,wewillbeabletotakebettercareofourguests."

2.真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。

对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。

Genuinecareandcomfortofourgueststoensuretheirreturnisourhighestmission.Displaygenuineandenthusiasticinterestintheguest,andalwayspaycompleteattention.

3.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。

以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。

尽可能用客人的名字来称呼对方。

紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。

Smileandgreeteveryguest.Speaktotheguestinawarm,friendlyandcourteousmanner.Usetheirnameasoftenaspossible.Alwaysuseappropriatevocabulary.Avoidslangandhoteljargon.

4.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。

Thanktheguestfortheirbusinessandbidthemafondfarewell.Maketheirlastimpressionofthehotelwarmandpositive.

5.预先估计客人的需要，灵活配合。

贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，查颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。

AnticipateguestneedsandbeflexibleInrespondingtothem.Practice"ProactiveHospitality".Pickuponnon-verbalcuestoinitiatepersonalizedserviceanddelightallguests.

6.对本身的工作岗位了如指掌。

参加所有工作需的培训课程。

Beknowledgeableaboutyourjob.Attendalltrainingcoursesrequiredforyourposition.

7.任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。

运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。

Anyassociatewhoreceivesaguestcomplaint"Owns"thecomplaint.UsetheL.E.A.R.N.processtodoeverythinginyourpowertoneverloseaguest.Followguestresponseprocedurestoensurethattheguestisdelighted.

8.每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。

It'severyone'sresponsibilitytolearnandhonorourguests'preferencessowecanpersonalizetheirstay.

9.任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。

Itistheresponsibilityofeveryassociatetoreportdefectsinthehotel,includingshortagesofequipmentandsupplies.

10.一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。

所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。

Uncompromisingstandardsofcleanlinessareeveryone'sresponsibility.Cleanasyougo.BoththeFrontoftheHouseandthe"HeartoftheHouse".

11.我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的在大使。

请勿批评公司，切勿在客面前抱怨。

以积级的态度表达你对工作环境的关注。

Thisisagreatplacetowork,sopleasealwaysbeanambassadorofyourhotelandcompany,bothinandoutsideofwork.Avoidnegativecomments.Nevercomplaininfrontofaguest.Expressworkplaceconcernsinaconstructivemanner.

12.总是能够认出酒店的常客。

Alwaysrecognizerepeatguests.

13.对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。

总是首先推荐本酒店的餐饮服务。

亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。

如果走不开，至少陪客人走几步。

Beknowledgeableabouthotelinformationtoanswerguestinquiries.Alwaysrecommendthehotel'sfoodandbeverageoutletsfirst.Escortguestsratherthanpointingoutdirections.Whenthisisnotpossible,taketheguestthefirstthreesteps.

14.遵守电话礼仪。

自我介绍。

尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。

用适当的话语问候来电者。

若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。

尽量不要转驳来电。

Followtelephoneetiquette.Introduceyourself.Alwaysanswerwithinthreerings.Useappropriategreetings.Alwaysrequesttheguest'spermissiontotransfertheircallorplacethemonhold.Eliminatetransferswhenpossible.

15.遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。

随身携带"基本须知"卡。

保持个人卫生最为重要。

Followuniformandappearancestandards,includingnametags,appropriatefootwearand"TheBasics"card.Personalhygieneisoftheutmostimportance.

16.客人和同事的安全，是我们最关注的事项。

了解在紧急情况时自己应负的责任，并时刻警觉消防和救生程序。

Thesafetyandsecurityofourguestsandassociatesisatoppriority.Knowyourrolesduringemergencysituationsandbeawareoffireandlifesafetyresponseprocesses.

17.培养安全工作的习惯。

遵守所有工作安全政策。

一发现有事故，意外和危险，立即向上级报告。

Practicesafeworkhabits.Abidebyalljobsafetypolicies.Immediatelyreportincidents,accidentsandhazardstoyoursupervisor.

18.保护和照顾酒店的财产。

资源要用得其所。

减少浪费。

确保妥善保养和维修酒店的物业和设施。

Protectandcarefortheassetsofthehotel.Useourresourceswisely.Eliminatewaste.Ensurepropermaintenanceandrepairofhotelpropertyandequipment.

19.了解本酒店和所属部门的目标。

你有责任与同事分享你的意见和建议，尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。

Knowthegoalsofyourdepartment.Itisyourresponsibilitytoshareyourideas,Suggestionsandenergiestocontinuouslyimprovesales,profit,guestsatisfaction,andassociatemorale.

20.你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理客人的需要。

必要时，应请同事帮忙。

思考如何以创新的方法说"是"。

Youareempoweredandtrustedtohandleguestneedsandproblemstothebestofyourability.Seekassistance,ifneeded.Thinkofcreativewaystosay"Yes".