督导下店工作流程.docx

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督导下店工作流程

督导下店工作流程

市场培训部督导工作流程

一、督导任务来源（6种）：

1、业绩提升督导任务：

在每季的营运中，根据目前客户营运情况，如客户业绩下滑或业绩需要进一步提升，由客户或公司提出督导任务。

2、新店督导：

新店开业时，由公司新店的业务辅导。

3、一般性督导：

如进行陈列、服务、店务等单项或几项以标准化营运为目的的督导任务。

4、店铺认证：

进行店铺评级论证的扫街督导任务，包括装修验收。

5、试销：

公司要求进行试销时由员工下到店铺进行季节性产品前期的预销售，并配合店铺认真填写表格以及顾客反馈问题。

二、督导工作流程：

（一）、业绩提升（一般性）督导工作流程：

A、督导前的准备工作：

督导每次出差前需准备以下五个基本工具：

1、客户档案资料：

本次拜访的客户的资料卡（店面布局图、货架陈列图、客户联络单当季橱窗方案等等）

2、讲课资料：

须携带电脑，并带相关资料（培训内容；当季产品知识等等）

3、销售和管理表格：

店铺历史销售数据（包括进销存情况），以及该时段店铺使用的表格（熟客资料表、每日必修、周报表等等）

4、与AD、代理部（加盟部、直营部）、以及总代理相关负责人沟通店铺日常情况，包括业绩完成情况、库存率等等

5、客户提升工作资料：

本次督导的任务计划书（店铺现存问题、培训内容、效果评估）

B、督导工作流程：

1、到达店铺：

（1）、先到店铺周边了解竞争品牌状况，记录竞争品牌相关信息

（2）、回到店铺观察户外门头/灯箱/广告/橱窗/招贴画等（拍照留档）

（3）、进入店铺并向店长、店员问候，说明拜访目的

并做好沟通，主要跟老板或店长沟通，沟通前一定是对店铺优秀方面总结并给予赞美。

并通过询问了解客户的困惑或需求，并立即结合你判断的问题与其进行沟通。

并告知整改方法和步骤，并一一进行跟踪和前期实行，并给老板制定后期跟进的工作计划。

2、进行店铺检查：

填写《店铺检查表》（附表一），根据检查内容进行评估

（1）、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励；

（2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议；

（3）、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识；

3、填写《成交分析表》（附表二），分析业绩未达成的真正原因，从而对店铺进行教练；

4、同时向店员了解周边竞争品牌相关信息，补充完成竞争品牌信息；

5、培训辅导：

（1）、视情况采取分班培训或安排在晚上打烊时间，在店铺现场进行培训，根据“督导的任务计划书”，进行现场培训辅导；

（2）、采用辅导的教导技术：

结合实际操练进行，懂得技术是练出来的。

并鼓励员工进而改变，并分步进行训练；

6、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并告知未完成项目跟进时间和跟进人；

7、与经销商沟通拜访结果，并就存在问题的解决方案达成共识；

8、离开店铺。

（二）、新店督导（店铺认证）工作流程：

A、督导前的准备工作：

督导每次出差前需准备以下五个基本工具：

1、客户档案资料：

本次拜访的客户的资料卡（店面布局图、货架陈列图、客户联络单当季橱窗方案等等）

2、讲课资料：

须携带电脑，并带相关资料（培训内容；当季产品知识等等）

3、销售和管理表格：

同类店铺历史销售数据（包括进销存情况），以及该时段店铺使用的表格（熟客资料表、每日必修、周报表等等）

4、与AD、代理部（加盟部）、以及总代理（加盟商）相关负责人沟通店铺日常情况，包括业绩完成情况、库存率等等

5、客户提升工作资料：

本次督导的任务计划书（店铺现存问题、培训内容、效果评估）

B、新店督导工作流程：

1、开业前七日协助AD部（公司/总代）一起按照新开店的图纸、公司存货确定首批上货和适宜的“促销方案”交客户确认。

2、一般提前二天到达店铺现场，首先与客户进行沟通，对店铺所需的人数、店铺制度及薪资结构等问题进行明确（店铺制度及薪资结构在公司已制订完毕）。

沟通后做好开业现场工作倒计时。

3、对现场施工情况进行及时检查、跟进，确保装潢质量。

4、现场装修完毕后对装修结果进行验收，如发现问题即进行现场调整。

并对灯光、音响、空调等进行调试；

5、提醒客户或店长购买日常用品、兑换零钞（专卖店），做好开业准备。

6、组织所有员工协同客户对公司所发货物进行清点，包括辅料、宣传品、货品等的核对，如完全正确，可让客户现场确认；如反复清点后数目不符，可将情况即时反馈AD部，并进行及时调整。

7、对员工进行现场道具的讲解，并按照货品的陈列主题要求，带领员工进行货品陈列，在陈列过程中或陈列完毕后再将陈列思路、标准等对员工做进一步的讲解。

8、组织员工现场实习，强化优质服务和销售技巧，便于开业当天能忙而不乱的开展工作。

9、对开业当天各岗位责任人员的工作重点跟进，并鼓励大家熟练服务；鼓舞员工士气，争取完成当天指标。

10、进行实地演练。

11、督导回公司后，需两日内立即填写《新开店状况分析表》（附表三）并制作出差报告（附件1），并即发至相关部门。

附件一：

零售店检查表

店铺名称：

检查人员：

检查日期：

检查时间：

午：

至：

项目

（合格）√（不合格）×

项目

（合格）√（不合格）×

一、作业流程检视：

（三）、营业中：

（一）、到达岗位：

1、是否保持货场卫生、收银台卫生

1、是否更换制服、工鞋、工牌

2、音乐保持正常播放、室内温度正常

2、是否整理头发、化妆、指甲、首饰配戴

3、试衣间门保持关闭

3、早会是否准时召开，有无按早会制度执行？

（四）、营业结束准备：

2、员工个人形象是否合乎标准？

1、货品是否清点？

并核对帐目？

（二）、营业前准备：

2、整理货场货品

1、是否清点货品，货品是否准确无误？

3、是否将现金正确存放

2、是否清点现金，现金是否准确无误？

4、是否规范操作帐务工作？

3、是否清扫货场并保持清洁？

5、晚会是否准时召开，有无按晚会制度执行？

（1）、门口招牌、LOGO标完整、清洁

6、是否关闭所有电脑、音响、照明、门窗

（2）、橱窗、玻璃、地板、展台及模特整洁

二、服务流程检视：

（3）、通道、门口、地板、天花板整洁

1、顾客进店时，用“打招呼”的标准用语必须分时段，分节日打招呼

（4）、店铺后仓综合卫生状况、规范情况

2、顾客进门时，需主动为顾客开门

（5）、机器设备、货架及层板整洁

3、留意顾客的需求，主动跟随顾客

（6）、玻璃、镜身及墙身整洁

4、主动为顾客介绍货品

（7）、收银台桌面、电脑POS设备清洁

5、介绍货品运用FAB的技巧

（8）、休息区域卫生状况

6、主动邀请顾客试衣

（9）、商品、包装物、衣架、裤架等配件整洁

7、按试衣间服务的规范要求执行：

先了解顾客尺码，取出合适服装，拆装衣、裤架，解开服装钮扣、拉链，带领顾客到试衣间前，敲门，将货品挂在试衣间内，关门。

（10）、试衣间（镜子、墙壁、地面、试衣鞋）卫生状况

8、顾客从试衣间出来时，主动为顾客整理衣服

4、营业用品是否齐备？

特许经营牌正确摆放？

9、主动进行附加销售

5、标准背景音乐播放是否合乎规定

10、主动引导顾客到收银台付款

6、店铺灯光合乎实际需要（招牌、室内、橱窗）

11、付款时唱收唱付

7、应急灯备量足够

12、客户建立资料卡：

8、灭火器数量齐全，并在使用期内

（1）、主动询问顾客是否有VIP卡

9、店铺门、窗正常使用，符合安全需要

（2）、普通客户购物是否都主动为顾客填写了《熟客资料表》帮助普通会员积分

10、室内温度属于正常范围

11、按公司规定包装货品

五、店面形象类：

12、将包装袋递给客户同时，介绍货品的洗涤方法

1、是否完全按公司形象装修（含试衣间）

2、形象品、装修物品有没配送完全

13、收银完毕后，问顾客还有别的需要吗？

3、POP牌和VIP办理须知是否齐全，是否放在正确位置

14、用“送别”标准用语，送别顾客

4、喷绘、灯箱画是否当季适用，完整

15、服务过程中，是否全程“微笑服务”

5、节假日/日常店铺POP足量，气氛适宜

16、电话回访：

六、货品检视

（1）、售后三天，电话回访客户对我们商品及质量满意度

1、畅销款是否充足？

普通款是否充足？

（2）、节假日、客户生日、以及重要日子，我们要给客户致意

2、有无形象款？

（3）、节气有重大变化，例如像天气突然变冷（或热），我们必须要主动提示顾客，借以触发消费动机

3、总量是否足够？

库存比例是否协调？

七、员工基本技能和态度

（4）、新货上市或公司优惠活动必须优先告知会员客户和VIP客户

1、员工工作态度是否端正

三、顾客投诉处理

2、员工工作职责是否明确

1、是否对我们的服务不周或产品缺陷进行道歉

3、货品（含货号、价格、面料成份、洗涤方式）知识是否熟悉

2、是否仔细倾听顾客的投诉

4、员工都有掌握衣服整烫知识

3、是否耐心接待客户的投诉

5、员工熟悉消防灭火知识

4、是否及时采取相应的弥补措施

6、销售小票、发票是否填写完全、正确

5、是否对相应的责任人采取教育及处罚措施

7、熟悉公司商品的退换货制度

四、服装、橱窗陈列规范管理

8、熟悉店铺管理制度

八、文件规范管理

1、商品吊牌规范收整

1、店铺管理制度

2、店铺上柜商品经过熨烫、平整

2、店铺历史资料整理、归档清楚

3、商品、陈列配饰品没有破损

3、店铺各种报表清晰、明了

4、形象品、服饰品是否配备齐全

4、VIP积分记录卡、普通客户积分记录卡（存根联）是否完备

5、店铺商品搭配陈列是否按公司规定执行？

5、日常购销、往来单据齐全、清晰

6、橱窗是否按公司要求布置？

6、公司发文通知、传真资料保管清楚

7、是否一周更换2次橱窗陈列？

7、店铺营业证件齐全、有效

综合评价：

1、优秀；2、合格；3、不合格

其他评价：

店长签字确认

客户签字

检查人签字

附表二：

店铺成交分析表

填表人：

填表日期：

天气：

晴；阴；雨；属：

季初/中/末

测试时间段：

月日（）午时分---时分共小时

人流量分析

从左经过人数

从右经过人数

合计人流量

进店人数

进店率

进店率与日常相比

1、高；2、中；3、低

周边品牌名称

与周边品牌相比

1、高；2、中；3、低

原因分析

试穿分析

试穿人数

试穿率=试穿数/进店数

试穿率与日常相比

1、高；2、中；3、低

原因分析

每个试穿客户成交分析

序号

时间段

有无成交（√，×）

成交或不能成交原因

1

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

2

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

3

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

4

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

5

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

6

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格

成交数

成交率=成交数/试穿数

成交率与日常相比

1、高；2、中；3、低

成交率与周边品牌相比

1、高；2、中；3、低

不能成交原因汇总

尺码

质量

服务不标准

成交技巧

款式

其他

占比

综合改进意见：

如果产品不能更改情况下，如何提升业绩？

具体步骤：

1、

2、

附件三：

《（）新开店状况分析表》

填表日期：

填表人：

店铺详细地址

城市类型

□直辖市/省会/特区

□地级□县级□城镇

店铺联系方式

负责人

市场商业属性

□一类□二类□三类

店铺位置

□街头□街中□街尾

店铺人员配置

共人

店铺属性

□专卖店□边厅□中岛

店长及电话

平均月收入

元/月

当地消费者习惯场所：

□专卖店□批发市场□大型商场□综合购物中心□夜市

周边品牌：

1、2、3、4、5、

开业业绩

第一天元，第二天元，第三天元

业主对业绩的满意度：

1、很满意；2、较满意；3、一般；4、差

店铺位于街面或商场楼层位置平面图：

现场分析：

时间段：

（）午（）点---（）点

不同的购买

阶段

顾客人数记录

顾客通过率

评价（高/一般/低）

人数统计（用“正”字统计）

小计

进店人数

/

试穿

成交

续销

开店业绩分析：

未来业绩分析：

注：

本表回公司后两日内上报。

附件1

出差报告内容必须包含的项目

1、店铺基本概况介绍（商圈情况、店铺形象、经营者情况等）

2、店铺所处商圈、市场品牌优劣势分析（包括照片）

3、店铺问题发现，解决方法、效果评估

4、店铺教练内容（如货品管理、员工管理、VIP管理、销售技巧等）

5、店铺经营者和员工的收获

6、店铺需要后期执行的内容

7、店铺管理者思路了解，给予正确的管理意见（如员工招聘、员工培养、考核方法、卖场管理等）

8、店铺对公司的意见反馈（如店铺装修、货品、人员能力等信息）

9、业绩汇报（到店前阶段、在店阶段、返程阶段）

10、店铺工作布置内容、责任人、完成时间（店铺操作改善方法）

11、店铺后期需要协助解决内容、责任人、完成时间

温馨提示：

因店而异，重点指导内容放在几个项目上，同时出差报告内容可以更为详细。

市场培训部

2010-1-18