银行业支行营业室千佳示范单位总结.docx

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中国**银行股份有限公司**支行营业室

服务管理工作总结

网点基本情况

中国**银行**支行营业室成立于1979年，坐落在素有塞北小江南之称的**县城中心。

2010年10月，按照**银行总行要求进行了网点转型改造，现为精品网点。

营业室营业面积895.9平方米，实现了业务分流，功能分区。

**支行营业室现有员工18人，其中柜员10人，大堂经理1人，理财师1人，平均年龄36岁，是一支团结向上、奋发有为、充满活力、富有战斗力的青年团队，曾荣获“**省银行业2010年度最佳服务窗口”等荣誉称号。

他们立足打造”创业激情高、业务素质强、敢打敢拼”一流服务团队，正积极大踏步向现代化全功能商业银行转变迈进。

经营管理状况

多年来,**支行营业室在各级银行业协会的指导下，采取积极有效措施,努力完善服务设施、优化服务流程、创新服务手段,服务质量、服务效益不断提高，以资产质量好、经济效益高、服务质量优而受到客户好评。

支行营业室更以创建和保持中国银行业文明规范服务千佳示范单位荣誉为契机，不断更新服务观念,创新服务手段，完善服务制度，美化服务环境,提升服务水平，以服务赢得市场和客户，赢得了同业尊敬和社会口碑，实现了各项业务快速有效发展。

2010年，营业室储蓄存款1049万元，完成计划的105%;对公存款2657万元，完成计划的166%;中间业务收入实现223万元，完成计划的123%,占营业收入的13%。

2011年，营业室储蓄存款1374万元，完成计划的114%;对公存款7027万元，完成计划的412%;中间业务收入实现294万元，完成计划的121%,占营业收入的14%。

截至2012年12月末,**支行营业室各项存款余额58369万元，占支行存款的30%;各项贷款9728万元，占支行各项贷款的38%;网点个人优质客户共计327户，占支行贵宾客户数的25%;实现了业务经营依法合规，业务管理零差错，全年安全无事故。

同时，随着文明服务创建水平的提高，对全行的服务引领作用和业务经营的辐射带动作用日益显现。

提升服务质量的主要措施和做法

在银行业竞争日趋激烈的今天，**县这个边陲小城也不例外，现有国有商业银行、城市商业银行、地方商业银行、**村商业银行、邮储银行等各类金融机构11家。

仅与我行支行营业室所在的同一条街上，就有其它三大国有银行以及一些地方性银行营业网点9个，业务竞争十分激烈。

如何在这场竞争中获胜，是每一位金融从业人员都应该思考的问题。

有人说，三流企业卖的是产品，二流企业卖的是技术，一流企业卖的是标准。

无疑，文明规范服务，就是我们追求的标准。

在追求文明标准服务的过程中，**支行营业室主要采取了以下做法：

一、 转变服务观念，增强市场竞争意识。

**支行营业室始终遵循“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的经营理念。

他们把优质服务作为提升竞争实力的基础，在工作中，他们本着“客户至上，始终如一”的服务理念，强化服务意识，开发金融产品。

在抓员工仪装、仪表、文明服务用语、办公服务环境等基础服务的同时，注重满足客户的不同服务需求。

**支行营业室首先提升员工对文明服务重要性的认识，引导员工践行"客户至上"服务理念。

一是转变服务观念，主动上门服务。

针对部分年纪大的客户、身体不便的客户不能到银行办理业务，我们特别安排两名工作人员上门为他们服务。

此外，我们还上门为企业推介个性化的产品，上门为客户办理贷记卡等，通过转变服务观念,使员工与客户的距离拉近了，业务的开展也更广范了。

二是大堂致胜，充分发挥大堂经理的作用。

大堂经理是沟通客户与柜员的桥梁和纽带，通过大堂经理的客户分流和业务指导，有效的提高客户办理业务的效率和速度，缩短了等候的时间。

而且，营业室实行大堂经理无双休和午休，保证营业时间都有大堂经理为客户服务。

二、 改善营业环境，树立优质服务新形象。

近年来，支行营业室加强了硬件改造和服务分区管理，加强人员配置，通过增强服务功能，提高服务质量来满足客户的各种需求。

一是功能分区齐全。

2010年10月，按照总行要求进行了网点转型改造，现为精品网点，改造后的营业室营业面积895.9平方米，实现了业务分流，功能分区，设立了贵宾区、现金区、非现金区、理财服务区、自助服务区、网上银行示范体验区、客户等候区等不同功能区组成。

室内外环境优雅，空气清新，绿色植物及各种服务用品摆放置整齐、有序、卫生、洁净。

二是服务载体丰富。

营业大厅不仅陈设了多功能伞架、饮水机、老花镜、放大镜等便民设施，以及点验钞机、叫号机、填单台、咨询台等服务设施；还安装了立式多媒体播放器滚动播放有关金融信息资讯等。

此外，在大厅一角还开辟了金融新业务新知识宣传栏，以便满足不同层次客户群体的金融需求。

我行黄金产品传世之宝的实物宣传台，更能使客户对我行的黄金产品有更直观的了解和认识。

在客户等候区，通过摆放沙发、茶几、书报架等，为客户营造了温馨、舒适的等候环境。

三是便民渠道优化。

为客户提供自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道，**”客户自助借款、还款，驾驶员缴纳交通罚款，可利用自助设备，24小时办理业务，极大的方便了客户，还有效进行了高峰期的客户分流，缓解了前台人员办理业务的压力。

四是专业服务制胜。

网点设有专门的VIP室，并相应配置室,由专门的理财师为不同客户设计理财方案，让各类高端客户充分享受到了**银行专业化、个性化的金融体验。

三、 持之以恒的开展网点文明标准服务导入活动。

2010年以来，营业室持续开展网点文明标准服务导入，在服务语言、规范手势、用品摆放、服务流程、服务礼仪等环节提出规范要求并强化训练，定期组织员工观看监控录像,将柜员、大堂经理的服务录像片断拷贝后在例会上回放，逐一进行点评，通过回放，抠细节、找差距，让大家做到心中有数，并且在每天的晨会上对昨日的服务状况进行总结，将热情周到的客户服务融于到员工日常点滴工作。

四、 提升员工素质，增强市场竞争本领。

过硬的业务素质是保证优质高效服务的基石。

每天晨会小而精的运营一页纸的学习，每周三晚的集体学习新制度、新业务，都是在培养和锻炼员工队伍的工作能力。

与此同时，**支行营业室更以风险教育为重点，增强员工风险意识。

按照市分行的要求组织开展了”合规文化大讨论”和"合规管理、控险防案"大讨论活动，用合规文化理念打牢员工的思想基础，为业务经营提供安全保障。

近两年来,**支行营业室成为出经验、出人才最多的网点，从营业室选拔出来的中层干部及业务骨干达7人,1人获得**行"运营主管十大标兵”，1人获得省行"运营主管十大标兵”，**在省**银行业务技术比赛中获单指单张第一名和个人全能第一名。

创建千佳示范单位的经验和体会

一、领导重视是创建活动可靠的组织保障。

**支行营业室争创工作不仅是**行**分行党委关心、关注和着力抓好的重点工作,也得到了**行**分行领导的高度重视和支持，行领导多次来营业部调研指导，对营业部网点转型及规范化服务工作提出了工作要求，做出重要指示。

二、 文化引领，思想先行是创建活动强大的内在动力。

思想是行动的先导，只有认识提高了，观念转变了，方向明确了，才会有自动自发的行动。

**支行营业室的荣誉是**行**支行企业文化建设的突出成果，是**行网点转型成就的体现，服务的核心是体现”以客户为中心"，服务的途径是把服务当成工作习惯、当作一种修养，把服务当成报答客户的手段、变成员工的自觉行动。

三、 不断提升文明服务质量是创建活动的目标。

服务工作没有最好，只有更好。

获得中国银行业千佳文明服务示范单位的荣誉称号，不是服务工作的最终目标，这仅仅是优质文明服务工作不断提升的一个开始。

文明服务不进则退，不断提升服务质量，给客户更好更快更温暖的文明服务，是我们文明服务工作的最终目标。

结束语

百尺竿头，更进一步！

中国**银行股份有限公司**支行营业室，将在中国银行业协会和上级行党委的正确领导下，以该份荣誉为动力，以不断提升文明服务水平为目标，为打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象，创造一流经营业绩，继续书写不断超越自我的辉煌篇章。

我们也会通过参与千佳文明规范服务示范单位评比活动，学习其他参评同业单位的先进做法，取长补短，固强补弱,不断提高标准，创新服务，全面提升文明规范服务水平！

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