客房摧款工作操作流程.ppt

客房摧款工作操作流程.ppt

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客房摧款工作操作流程v

（一）对于余款不足的房间，客房中心要协助总台收银，将催款单放入每个房间。

放入前，规范按门铃、敲门，如客人正在房间，将催款单交给客人，说：

“先生，对不起，打扰了，这是您的留言，请收好。

祝您住店愉快，再见！

”；如客人不在房间，将催款单放在床头柜上，用遥控器压住；如房间勿扰，将催款单从门缝下塞入门内。

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（二）放入催款单后，如客人在规定时间内仍未过来办手续，总台收银中班服务员会在电话催款但客人不在的情况下，将信息反馈给大堂副理，由大堂副理通知客房中心，再由客中通知楼层服务员，对该房间进行查房（查房前要分清房主是否老客人、客人信用度如何、是否是信用单位、是否有联系电话等，切不可一概而论）。

客房摧款工作操作流程v（三）客中通知的大堂查房，服务员要明确，该房间查房不是通常情况下客人要求的退房查房，而是客人的房费不足，宾馆内部为防止客人逃帐而产生更多的费用采取的一种内部处理措施，这里的查房是有一个保留期限的，在这个期限内客人回来，房间还是客人的，在客人补办续后，还是得给客人开门。

v（四）大堂通知的查房，应检查三点：

房间内有无房卡或压金单；房间内有无客人遗留的行李；客人有无消耗房间内的迷你吧。

检查完毕后将情况及时报到客房中心，再由客房中心将房间检查的信息汇报给大堂副理（再汇报时都必须讲清上述的三点。

如1501房间，房间内无卡、无行李，但有消耗10元，面一碗。

）客房摧款工作操作流程v（五）大堂副理将根据客房中心反馈的房间综合信息（费用情况、客人的习惯）对房间进行各种处理。

v1、余款不足以支付房费且房间内无行李的情况下，大堂会通知总台收银、总台接待、客房中心对该房间作退房保留。

楼层服务员将房间账务报总台收银入账，补入物品，并做打扫，并且客房中心和楼层服务员的交接本上，要做好交接大堂保留时间，保留时间内如客人回来，服务员不可告知客人已退房，否则客人会拒付保留时间内的房费，应用委婉的语气告知客人：

客房摧款工作操作流程v“先生/小姐，您的房卡的设定时间已到，可能需要麻烦您亲自到总台收银办一下手续，您看好吗？

”并及时把信息反馈给客房中心，由客房中心把信息告知大堂副理和总台收银进行处理。

v2、余款不足以支付房费且房间内有行李的情况下，大堂副理会通知总台收银、总台接待、客房中心对该房间进行封门。

客房中心需及时通知楼层服务员和领班，对该房间进行封门，并且要求需等客人支付完房费后才能开门，并在楼层服务员和客中的交班本上做好交接。

v3、余款只能支付房费的情况下，由大堂副理通知楼层服务员进行查房，检查房间内有无赔偿或消耗，如此笔费用较大，可要求服务员先将其挂入账务，并补入物品，同时进行封门，按

（2）进行操作；如房间没有消耗或消耗很小的情况下，大堂会做处理，可不用封门，但也需将酒水入账并补充进，做好交接。

客房摧款工作操作流程v4、大堂保留时间内或封门过程中，如客人回来，在核实好客人身份的情况下，可请客人去总台刷卡并补办手续。

如客人执意要开门，可及时征询大堂副理或值班经理的建议后，方可为客人开门，并将信息及时反馈给客中和总台收银。

v特殊操作：

v以宾馆临时下发的催款操作要求来实施。