流程管理培训文档整理.docx

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流程的相关知识

大规模生产：

自从亚当·斯密在《国民财富的性质和原因的分析》（即《国富论》）中首次提出劳动分工的原理以来，这套商业规则指导企业的运行与发展长达两个多世纪。

先是美国汽车业的先锋开拓者亨利·福特（HenryFord）一世将劳动分工的概念应用到汽车制造上，并由此设计出世界上第一条汽车生产流水线，大规模生产（MassProduction）从此成为人类历史上的现实。

管理的复杂持续增加：

几乎与福特同时代的通用汽车公司总裁艾尔弗雷德·斯隆（AlfredSloan）在福特的基础上将劳动分工理论再次向前推进一步，斯隆实际上树起了劳动分工理论发展的第三个里程碑。

福特根据劳动分工原理化解汽车装配工作，把它拆成一系列毫不复杂的任务，使每个工人的工作都简单易学。

然而，人员协调和工人工作成果的组合过程却因此而变得复杂非常，管理方面显然跟不上高效率工厂系统的需求了。

斯隆正是在此基础上，将劳动分工的理论应用到管理部门的专业人员之中，并使之与工人的劳动分工呈平行发展之势。

有了这样完整的工人及管理人员的系统分工，汽车业才真正称得上“大规模生产”。

本课程的结构：

一、流程的基本知识

二、流程的描述

三、流程设计与优化

四、流程管理

一、流程的基本知识

什么是流程

1、流程的定义

流程（Process）

业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。

——迈克尔·哈默

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

——ISO9000（2000）

2、标准流程的八个要素

输入

活动

活动的相互作用

业务规则

资源

输出

客户

价值

▪输入与输出

▪活动、活动间的逻辑关系

➢串行：

➢并行：

➢反馈：

▪活动规则

➢流程活动的执行标准（例如：

产品检验时使用的质量标准）

➢流程活动的方法要求：

QFD、FMEA……

➢其他规则：

地点、审批权限……

▪资源

➢人、时、物、地、物、财、信息、技术

▪价值

创造价值

你知道顾客将会哪些要求吗？

第一点，顾客要求要快（fast）。

第二点，顾客要求要正确（right）。

第三点，顾客要求要便宜（cheap）。

第四点，顾客要求是要容易（easy）

Time（时间）

Quanlity（质量）Cost（成本）Service（服务）客户

输出结果的接收者

对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。

优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。

迈克尔·哈默

3流程分类

经营流程

管理支持流程

细分：

战略决策流程

一、战略管理模块

二、经营计划管理模块

三、预算管理模块

四、目标管理模块

管理流程

一、企划模块

二、定额管理模块

三、企业文化管理模块

四、信息化管理模块

五、人力资源管理模块

六、财务管理模块

七、行政管理模块

八、质量管理模块（如有生产业务）

九、生产技术管理模块（如有生产业务）

业务流程

一、生产模块

二、销售模块

三、市场模块

四、物资供应模块（采购、仓储与物流管理）

服务流程篇

客户服务模块

4流程分级

一级流程：

企业的价值链，描述企业创造价值的过程，由企业的业务模块构成；     二级流程：

跨部门、岗位间的工作流程，由工作事项组成     三级流程：

部门内、岗位间的工作流程，仍由工作事项组成，但局限于部门内；

四级流程：

岗位内的工作指引与表单，即某岗位某工作的标准作业程序（SOP）；     

二、流程描述

天下之大事，作于细；天下之难事，作于易。

（学习方法复习）分类、排序、抓重点、清条理、分关系

•流程的标准模型：

最基本流程单元的研究，流程标准模型

•流程的层级模型：

从战略决策到作业指引，各层级流程的使命与特点

•流程的体系模型：

从最基本的流程到企业流程体系

1、流程标准模型

1.1流程八要素的分析

对流程八要素的学习研究－－－建立流程标准模型

八要素分类：

过程要素、支持要素、约束要素

八要素排序：

约束要素、过程要素、支持要素

八要素重点：

约束要素、支持要素、过程要素

八要素的条理：

约束要素（供需结合）、支持要素（供方条件）、过程要素（供应过程）

八要素的关系：

约束引导支持，支持产生过程

•客户与价值（约束要素）：

客户：

客户的分类；内部、外部

客户需求：

（FRCE）

活动目标：

（TQCS）

价值、需求、目标的关系：

需求要素的来源：

客户流程与目标

了解需求的方法：

与客户沟通，了解客户流程与目标

价值：

价值产生的来源：

客户价值

需方需求与供方目标的关系：

需方需求与供方目标的协调与转换：

创造价值的源头

创造价值的过程：

清晰的了解需方的客户流程－－－把握其本质需求（市场调查）

完整的整合供方的优势资源－－－了解可实现目标（市场定位）

需求与目标的平衡对接设计－－－测算价值实现度（产品策划）

可靠与恰当的产品服务过程－－－提供产品与服务（生产服务）

•输入、活动、输出（过程要素）

输入：

输入的内容：

输入的需求要素：

分4类，显性、隐性

F:

R:

C:

E:

活动：

指的是流程资源按活动目标要求的有序流转的过程

最具灵活性的要素：

可增减、可设计。

活动需要的支持要素：

活动目标、活动资源、相互作用

活动目标：

（TQCS）

活动资源：

人、时、物、地、物、财、信息、技术

相互作用：

有序流转的逻辑关系与作用

活动一般一活动内容命名

输出：

输出的内容：

分两类：

产品、服务

输出产品：

产品特性

输出服务：

服务特性

产品与服务的交付：

持续

•资源、业务规则、活动间作用（支持要素）

资源：

人、时、物、地、物、财、信息、技术

人：

时：

物：

地：

物：

财：

信息：

技术

业务规则：

对资源活动过程的约束

活动目标（TQCS）相对于资源活动的转换

活动间作用：

活动间相互作用的内容：

分4类

节点：

活动的连接、转换

串行：

次序

并行：

活动类别的区分

反馈：

活动条件判断节点

活动目标（TQCS）相对于活动的转换

1.2流程的描述：

流程标准模型

八要素的使命：

约束要素：

平衡供需，创造价值－－－价值链

过程要素：

产品服务，实现价值－－－产品链

支持要素：

整合资源，降低成本－－－供应链

流程的模型及各类要素的重要次序按业务进展的阶段分为拓展期流程、成长期流程、转型期流程

拓展期流程：

成长期流程：

转型期流程：

流程的通用模型：

1、价值链文档（约束要素）

客户：

客户需求文档－－－对客户、需求描述的文档

价值：

目标指标文档－－－对转化的供应方目标的描述文档

资源分析文档－－－对实现目标需要的的资源支持描述文档

产品策划文档－－－对目标指导下可实现的产品与服务特性描述

2、产品链文档（过程要素）

输入：

流程启动文档－－－流程启动条件的描述

活动：

流程节点文档－－－产品形成重要过程的描述

资源配置文档－－－资源与节点配置的描述

输出：

产品说明文档－－－对流程实现的产品与服务特性说明

3、供应链文档（支持要素）

资源：

资源分配文档：

流程需要资源的获取、分配描述

责任分配文档：

流程全过程责任分配、考核描述

信息分配文档：

流程全过程信息记录、传递描述

技术分配文档：

流程全过程涉及技术、方法描述

业务规则：

作业标准文档：

流程作业过程执行标准的描述

指标分配文档：

流程作业过程活动指标的描述

档案凭证文档：

流程作业过程档案凭证管理的描述

活动间的相互作用：

WBS清单文档：

活动逻辑体系清单－－－工作分解

进程表文档：

安排了执行次序的WBS－－工作组合

思考作业：

1、制定一个流程需要多少种文档？

2、各类文档的标准格式与内容要求？

3、案例：

完成物业维修流程的制作大纲

2、流程层级模型

流程的层级：

一级流程:

企业的价值链,描述企业创造价值的过程,这类流程的操作往往与企业高级管理人员相关，是企业与外界环境之间信息的交换和工作交接，流程运行一般都会涉及企业的大多数部门。

这类流程一般不超过30个，多数企业在15——20 个左右。

二级流程:

跨部门、岗位间的工作流程,二级流程基本上是规范企业内部工作任务流转的程序，是涉及不同部门间信息交换和工作交接的管理流程。

这类流程一般不少于20个，多数企业在30——40个左右。

     三级流程:

部门内、岗位间的工作流程,仍由工作事项组成,但局限于部门内;基本上是一个大的职能部门内部工作执行的步骤，或倾向于中基层管理任务跨部门执行的流程。

这类流程一般在100个左右。

四级流程:

岗位内的工作指引与表单,即某岗位某工作的标准作业程序（SOP）;基本上是基于岗位操作，为完成岗位作业所需的操作步骤。

这类流程数量最多，有数百个，甚至上千个、几千个。

2、流程体系模型

流程体系

流程的企业体系模型：

采用APQC企业流程体系模型。

APQC简介：

美国生产力与质量中心（AmericanProductivityandQualityCenter,简称为APQC）是一个具备了丰富的「流程与绩效改善资源」的全球性机构，我们协助企业适应瞬息万变的环境、创造更好的工作方式，并且在充满竞争的市场中获得胜利。

APQC创立于1977年，是一个以会员为基础的非营利机构，致力于各种改善手法的研究开发，订定产业标竿与最佳实务，并及时地发布新知识、训练课程、以及关键成功工具予相关会员组织。

APQC服务全球超过500个以上横跨各种产业的营利企业、教育机构与政府等单位。

2003年、2004年以及2007年更荣获由Teleos公司及欧洲知名研究机构KNOWNetwork所联合评选之北美地区「最受赞赏的知识企业（MAKE）」殊荣（MAKE意指MostAdmiredKnowledgeEnterprise）。

思考题

1、弘远公司的流程体系？

2、弘远公司的流程体系的层级？

3、弘远公司的流程层级体系清单？

4、弘远公司的组织机构？

截止

三、流程设计与优化

一.企业流程设计的步骤

1.初步确定流程

2.界定流程范围和参与的部门

3.进行企业流程设计图的绘制,并编制管理标准

4.精调流程

5.流程试行,收集信息

6.对反馈的信息进行分析研究

7.实施流程改进

改进原则如下，须坚持

8.最终确定流程

二.设计企业流程应注意的事项

1.流程投入使用必须经过审核批准

2.养成使用流程图的工作习惯

3.根据需要编制，不刻意追求流程体系的完整性

4.流程之间允许重复，不允许矛盾

三.企业流程建设的策略l

1.积极推进，谨慎实施；

l2.以职能明确为基础；

l3.全员参与深入研讨；

l4.少而精，逐步扩展；

l5.注重工作接口。

案例:

某公司电子采购流程

四.企业流程建设的程序

1.构筑流程队伍

2.绘制流程图

3.分析流程

4.实施运转

五.企业管理培训-企业流程管理培训之企业流程的优化与再造

1.是骡子是马，拉出来遛遛——新流程试运行2.有法必依——新流程正式实施3.没有最好只有更好——流程持续改进4.从哪里入手一一流程优化排序

案例:

某公司上ERP项目

企业内的一切流程都应以企业目标为根本依据，尤其是管理流程：

　　1、对外，面向客户，提高业务流程的效率；

　　2、对内，面向企业目标，提高管理流程的效率，平衡企业各方资源（各项业务线平衡），控制总体效率的平衡，实现企业总体绩效。

流程问题思考工具：

5W3H分析法九、流程优化工具：

ECRS技巧ECRS技巧是指Elimination（取消）、Combination（合并）、Rearrangement（重排）和Simplification（简化）四种技巧，是指在现有工作方法基础上，通过“取消-合并-重排-简化”四项技术形成对现有组织、工作流程、操作规程以及工作方法等方面的持续改进。

　　1、Elimination取消，对任何工作首先要问：

为什么要干？

能否不干？

　　1）取消所有无附加价值的组织、工作流程、操作或动作；

　　2）减少工作中的不规则性，比如确定工件、工具的固定存放地，形成习惯性机械动作；

　　2、Combination合并，如果不能取消，则考虑是否能与其它组织、工作流程、操作、动作以及实现工具、使用资源等合并。

　　3、Rearrangement重排：

根据需要对工作的顺序进行重新科学排列。

　　4、Simplification简化：

指组织结构、工作流程、操作和动作的简化。

四、流程管理

企业流程管理项目宗旨

1、通过精细化管理提高受控程度；

2、通过流程的优化提高工作效率；

3、通过制度或规范使隐性知识显性化；

4、通过流程化管理提高资源合理配置程度；

流程管理的目标

1、保证业务流程面向客户；

2、保证管理流程面向企业目标；

3、流程中的活动都是增值的活动；

4、员工的每一个活动都是实现企业目标的一部分；

5、流程持续改进，永不过时。

流程管理的原则

1、面向企业目标原则。

2、工作流程设计体现全流程观念。

3、业务流程形成闭环管理。

4、面向客户的原则。

5、树立以客户为中心的理念。

6、明确流程的客户是谁、流程的目的是什么。

7、在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则。

8、关注结果，基于流程的产出制定绩效指标。

9、使流程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识。

企业的流程按其功能可以区分为业务流程与管理流程两大类别。

　　1、业务流程是指以面向顾客直接产生价值增值的流程；

　　2、管理流程是指为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争能力并达到利润最大化和提高经营效益的目的的流程。

勤劳的蜜蜂有糖吃