北海旅游饭店服务技能大赛工作方案.docx
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北海旅游饭店服务技能大赛工作方案
北海旅游饭店服务技能大赛工作方案
为了贯彻落实自治区人民政府《关于贯彻国务院<质量发展纲要（2011-2020>实施意见》精神，落实国家旅游局开展的2015年全面提高旅游星级饭店的服务质量的总体部署和要求，树立北海旅游饭店的良好形象，市旅游发展委员会决定举办2015年北海旅游饭店服务技能大赛，现制定如下工作方案。
一、目的
贯彻落实自治区人民政府《关于贯彻国务院<质量发展纲要（2011-2020>实施意见》精神，深入开展饭店服务技能学习培训活动，规范服务操作，促进行业内服务技能交流与学习，强化饭店及从业人员的服务意识、质量意识和标准意识，全面提升饭店员工业务素质和饭店服务技能水平。
二、比赛项目
设客房服务（铺床与夜床服务）、中餐宴会摆台、西餐宴会摆台、鸡尾酒调制等4项。
三、参赛对象
全市旅游星级饭店和旅游饭店从业人员均可参赛。
要求星级饭店都必须参加，其中：
四星级（含四星）以上饭店必须参加3个以上项目，每个项目3名以上选手；三星级（含三星）以上饭店必须参加2个以上项目，每个项目2名以上选手；二星级饭店必须参加1个以上项目，每个项目1名以上选手。
四、参赛选手条件
各参赛选手应在本岗位工作满一年以上，热爱本职工作，具有良好的职业道德，具备一定的外语水平和较高的技能水平。
五、比赛内容
（一）仪容仪表（5分）：
主要考察选手的仪容仪表是否符合旅游行业的基本要求及岗位要求。
（二）外语水平（10分）：
主要考察选手的英语口语表达能力，选手与评委进行现场会话，时间约2分钟。
（三）现场操作（65分）：
1.客房服务现场操作分两项进行：
一是中式铺床（3分钟）：
主要考察选手操作的熟练性、规范性。
二是夜床服务（1分钟）：
主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。
2.中餐宴会摆台（时间为18分钟）：
主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。
3.西餐宴会摆台（时间为16分钟）：
主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。
4.鸡尾酒调制（规定调制、自创调制各为5分钟）：
主要考察选手操作的熟练性、创造性。
每个选手的最后比赛成绩为上述
（一）、
（二）、（三）项之和。
六、比赛规则及评分标准
为便于优胜选手顺利参加全区总决赛，各个项目的“比赛规则及评分标准”及英语参考题依照《广西旅游饭店服务技能大赛比赛规则和评分标准》和《全国旅游饭店服务技能大赛英语口语比赛参考题》。
（附后）
七、时间安排
（一）报名选拔阶段（2015年6月20前）
各饭店根据自身的服务项目和员工情况，筛选确定参加初赛的项目及选手，并于6月20日前向市旅游发展委员会报名。
报名参加比赛的单位，要加强相关人员的技能培训和外语培训，全面提高员工的技能水平和服务质量。
（二）比赛阶段（2015年6月下旬）
1．时间：
拟为2015年6月下旬
2．地点：
待定
3．比赛工具和用品：
大赛组委会统一提供基本的比赛工具和用品，特殊工具和用品均由选手自备。
4．评委：
由大赛组委会选聘，评审组每个专项由5人组成（其中推荐1人担任组长），外语水平测试由3位评委组成。
其他具体事项另行通知。
八、奖项设置
（一）单项奖。
各个单项奖按选手得分高低取前6名（允许并列），其中一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名。
一、二、三等奖获得者由市旅游发展委员会授予“北海旅游行业技术能手”荣誉称号。
同时，大赛设优秀奖若干名，授予荣誉证书。
（各奖项数具体视报名情况调整）
（二）组织奖。
大赛设组织奖若干名。
组织奖根据各代表队组织发动范围、初赛情况、赛场纪律、文明礼貌等情况考核确定。
（三）我局将结合综合比赛表现择优筛选选手参加自治区旅游局2015年7月中旬在南宁举办的“2015年中国技能大赛——广西壮族自治区旅游饭店服务行业职业技能大赛”。
北海旅游饭店服务技能大赛参赛回执
代表队名称：
序号
姓名
领队/教练/选手
性别
民族
工作单位及职务
身份证号码
手机
参赛项目
联系人：
联系电话：
单位公章：
广西旅游饭店服务技能大赛比赛标准
“仪容仪表”评分标准（所有选手）
项目
要求与评分细则
分值
扣分
备注
头发
（1.0分）
男士
1、后不盖领，侧不盖耳
0.5
2、干净、整齐，发色自然，发型符合岗位规范
0.5
女士
1、后不过肩，前不盖眼
0.5
2、干净、整齐，发色自然，发型符合岗位规范
0.5
面部
（0.5分）
男士：
不留胡须及长鬓角
0.5
女士：
淡妆
0.5
手及指甲
（1.0分）
1、干净
0.5
2、指甲修剪整齐，不涂有色指甲油
0.5
服装
（1.0分）
1、整齐干净，熨烫挺刮
0.5
2、无破损、无丟扣
0.5
鞋
（0.5分）
符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选手可为布鞋），干净，无破损
0.5
袜子
（0.5分）
男深色、女浅色，干净、无破损
0.5
饰物
（0.5分）
不佩戴过于醒目的饰物
0.5
合计
5
得分
客房服务（铺床与夜床服务）比赛规则和评分标准
一、比赛内容
中式铺床、夜床服务
二、比赛规则
1、铺床操作时间3分钟。
提前完成加分，每提前10秒（含）加1分，不足10秒不加分；超时扣分，每超时10秒（含）扣2分，不足10秒按10秒计算。
超时1分钟时停止操作，成绩按已完成部分评分。
夜床服务时间1分钟。
提前完成不加分；超时扣分，每超过5秒扣1分，不足5秒按5秒计算。
超时30秒时停止操作，成绩按已完成部分评分。
2、选手须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。
准备时间内，不得改变床单、被套、枕套的折叠方式。
准备就绪后，举手示意。
3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
4、操作结束后，选手须立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。
5、比赛用床架不带床头板，设一个床头柜，靠近床头柜一头为床头，床头柜一侧为宾客睡眠方位。
选手在比赛过程中，不允许绕床头，不允许在床头操作，不允许跑动、跪床、手臂撑床。
以上规定，每违例一次扣2分。
6、比赛过程中，物品落地不得再使用，违者扣5分，且摆放之物不计分。
每落地一件物品扣2分。
7、铺床比赛评判工作结束后，选手整理床铺，做开夜床准备，准备时间为2分钟。
8、其他
（1）床单和被套叠法：
正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。
（2）床架+床垫高度为60厘米。
三、比赛物品准备
（一）组委会统一提供
1、床架（1个）
2、床垫（1个，2米×1.2米）
3、床头柜（1个，0.4米×0.45×0.6米）
4、工作台（1个）
5、床单（1个，2.8米×2米）
6、被套（1个，2.3米×1.8米，底部开口，系带方式）
7、羽绒被（1床，重量约1.5千克/床）
8、枕芯（2个，75厘米×45厘米）
9、枕套（2个，不带荷叶边，开口方式为信封口）
（二）参赛选手自备
夜床物品（地巾、拖鞋、晚安致意卡、早餐送餐菜单、天气预报卡为必备，其中天气预报卡位于床头柜上）。
四、比赛评分标准
1、铺床评分标准
项目
要求与评分细则
分值
扣分
备注
床单
（16分）
一次抛单定位（两次扣1分，三次及以上不得分）
2
不偏离中线（偏2厘米（含）以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米（含）以上不得分）
5
床单正反面准确（床单凹线朝上，毛边向下，抛反不得分）
3
床单表面平整光滑
2
包角紧密平整，式样统一（90度）
4
被套
（7分）
一次抛开（两次扣1分，三次及以上不得分）、平整
2
被套正反面准确（被套凸线朝上，抛反不得分）
3
被套开口在床尾（方向错不得分）
2
羽绒被
（20分）
羽绒被装填操作规范卫生，一次抛开定位（整理一次扣1分，类推），被子与床头平齐
2
被套中心不偏离床中心（偏2厘米（含）以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米（含）以上不得分）
4
羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展
4
羽绒被在被套内两侧两头平
2
被套口平整且要收口，羽绒被不外露
2
被套表面平整光滑
2
羽绒被在床头翻折45厘米（2厘米（含）以内不扣分，超过2厘米，每相差2厘米扣1分）
2
两侧距地等距（2厘米（含）以内不扣分，超过2厘米，每相差2厘米扣1分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一
2
枕头（2个）
（8分）
四角到位，饱满挺括
3
枕头边与床头平行
1
枕头中线与床中线对齐（2厘米（含）以内不扣分，超过2厘米，每相差2厘米扣1分）
2
枕套表面平整，开口方向一致
2
综合印象
（4分）
三线逢中对齐
1
床单、被套、羽绒被、枕套边、角不触碰地面
1
动作规范舒展，有节奏感
1
姿态优美，能体现岗位气质
1
合计
55
实际得分
操作时间：
分秒超时：
秒扣分：
分
绕床头、床头操作、跑动、跪床、撑床次扣分：
分
物品落地件扣分：
分
违规使用物品扣分：
分
最终得分
2、夜床服务评分标准
项目
要求与评分细则
分值
扣分
备注
被子折角
（3.5分）
被子整理为45度等腰直角形
1
反折角于床上一侧的直角边与被子中线重合（偏2厘米（含）以内不扣分，2-3厘米以内扣0.5分，3厘米（含3厘米）以上不得分）
1
折角平整，下垂自然
0.5
开夜床方向正确
1
地巾、拖鞋
（2.5分）
地巾摆放于折角一侧，地巾靠床头边与被子反折45厘米边（靠近枕头一侧）齐平，超过不得分
1
地巾靠床体边与被子下垂边沿垂直齐平，超过不得分
1
拖鞋摆放于地巾之上，便于使用
0.5
夜床物品与设计
（4分）
夜床必备物品齐全，摆放位置符合要求
1
装饰品新颖、卫生，突出个性化
1
方便宾客使用
1
整体设计具有艺术美感
1
合计
10
实际得分
操作时间：
分秒超时：
秒扣分：
分
物品落地件扣分：
分
违规使用物品扣分：
分
最终得分
餐厅服务（中餐宴会摆台）
比赛规则和评分标准
一、比赛内容
中餐宴会摆台（10人位）
二、比赛规则
1．按中餐正式宴会摆台，鼓励选手积极利用自身条件，创新台面设计。
2．操作时间18分钟。
提前完成加分，每提前30秒（含）加1分，不足30秒不加分；超时扣分，每超时30秒（含）扣1分，不足30秒按30秒计算，以此类推。
超时2分钟时停止操作，成绩根据已完成部分评分。
3．选手须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。
准备就绪后，举手示意。
4．选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
5．比赛开始时，选手站在主人位后侧。
比赛中所有操作必须按顺时针方向进行，违者扣5分。
6．所有操作结束后，选手须回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。
7．除台布、装饰布和主题装饰物可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。
8．餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。
9．餐巾折花和摆台先后顺序不限。
10．比赛中允许使用装饰盘垫。
11．组委会统一提供餐桌转盘，是否使用由参赛选手自定。
如需使用，须在抽签之后说明。
12．比赛评分标准中的项目顺序，并不是规定的操作顺序，选手可以自行选择完成各个比赛项目。
13．在操作过程中，物品落地或掉落在台面、椅面每件扣3分，物品碰倒在托盘或桌面每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。
掉地及破损物品不得再使用，违者扣5分，且所摆之物品不计分。
14.比赛开始前的餐椅围绕桌面三三二二对称摆放，比赛开始后方能移动餐椅。
选手不得拉开椅子在内圈操作，违者扣5分。
15.椅套不作为本次比赛的评分内容，选手如需使用自己的椅套，须在抽签之后告知裁判，并在比赛开始后进行。
三、比赛物品准备
1．组委会提供物品
（1）餐台（高度为75厘米），圆桌面（直径200厘米）
（2）餐椅（宴会椅10把，套白色椅套）
（3）工作台（90×180厘米）
（4）转盘（直径100厘米，一体式玻璃材质）
2．选手自备物品
餐台主题设计须准备书面说明稿（包括选手参赛号、主题名称、主题内涵及餐用具设计思想等），说明稿须打印10份，在比赛检录时交给检录裁判。
未上交说明稿，“主题设计说明简洁明了”这一项不得分。
同时，各选手还需准备以下物品：
（1）防滑托盘（2个，含装饰盘垫或防滑盘垫）
（2）台布
（3）装饰布
（4）餐巾（10块）
（5）主题装饰物
（6）餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架（各10套）
（7）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个）
（8）牙签（10套）
（9）菜单（2份）
四、比赛评分标准
项目
要求与评分细则
分值
扣分
备注
装饰布
（2分）
一次完成，两次扣0.5分，三次及以上不得分
1
装饰布平整
0.5
下垂均等
0.5
台布
（3分）
一次完成，两次扣0.5分，三次及以上不得分
1
台布定位准确，十字居中
0.5
凸缝朝向主副主人位
0.5
台面平整
0.5
下垂均等
0.5
餐椅定位
（6分）
从主人位开始拉椅定位
0.5
座位中心与餐碟中心对齐
1.5
餐椅之间距离均等
3
餐椅座面边缘与台布下垂部分相切
1
餐碟定位
（9分）
碟间距离均等
4
相对餐碟与餐桌中心点三点一线
2
距桌沿1.5厘米
2
操作卫生，手拿餐碟边缘部分
1
味碟、汤碗、汤勺
（5分）
味碟位于餐碟正上方，相距1厘米
2
汤碗摆放在味碟左侧1厘米处
1
汤碗中心与味碟中心在一条直线上
1
汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行
1
筷架、筷子、长柄勺、牙签
（7分）
筷架摆在餐碟右边，与味碟中心在一条直线上
2
筷子、长柄勺搁摆在筷架上，（长柄勺靠近餐碟，筷子在长柄勺右侧），长柄勺距餐碟3厘米
2
筷尾距餐桌沿1.5厘米
1
筷套正面朝上
1
牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平
1
葡萄酒杯、白酒杯、水杯
（9分）
葡萄酒杯在味碟正上方
1
葡萄酒杯与味碟间隔2厘米
1
白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，杯肚间隔1厘米
2
水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米
2
三杯成斜直线，向右与汤碗、味碟中心的水平线呈30度角。
如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌
2
操作卫生，手拿杯柄或中下部
1
餐巾折花
（4分）
花型突出主位
1
花型符合主题、整体协调
1
花型逼真、美观大方
1
折叠手法正确、卫生
1
主题设计
与装饰物
（10分）
台面设计主题明确
2
台面设计特色鲜明
2
主题装饰物摆在台面正中
1
主题装饰物造型精美
2
主题装饰物体量、高度得当
1
主题设计说明简洁明了
1
主题装饰物环保、经济
1
菜单
（1分）
两份菜单分别摆放在正副主人的筷子架右侧
1
托盘
（2分）
餐用具等分类按序摆放，杯具在托盘中杯口朝上
1
用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于选手腰部
1
综合印象
（7分）
餐用具颜色、规格协调统一
2
餐用具方便客人使用
1
台面整体美观、具有强烈艺术美感
2
脸带微笑，举止优雅
1
动作娴熟，轻拿轻放
1
合计
65
实际得分
操作时间：
分秒
提前
分秒
加分
超时
分秒
扣分
物品落地件（每件3分）
扣分
物品碰倒件（每件2分）
扣分
物品遗漏件（每件1分）
扣分
违规操作项（每项5分）
扣分
最终得分
餐厅服务（西餐宴会摆台、斟酒）比赛规则和评分标准
一、比赛内容
1、西餐宴会摆台（6人位）
2、斟酒
二、比赛规则
1、摆台台形按餐台长边每边2位客人、短边每边1位客人摆放；以宴会套餐程序摆台，鼓励选手进行台面设计与布置创新。
2、操作时间16分钟。
提前完成加分，每提前30秒<含>加1分，不足30秒，不加分；超时扣分，每超时30秒（含），扣总分1分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟时停止操作，成绩根据选手已完成部分打分。
3、选手须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间2分钟。
准备就绪后，举手示意。
4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
5、比赛开始时，选手站在主人位后侧。
比赛中所有操作必须按顺时针方向进行，违者扣5分。
6、所有操作结束后，选手须回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。
7、餐巾准备无任何折痕；餐巾盘花花型不限，但须突出主位花型，整体符合台面设计主题。
8、除摆放展示盘（装饰盘）、花瓶（花坛或其他装饰物）、烛台、斟倒酒、水可徒手操作外，其余物件，均须使用托盘操作。
9、比赛中允许使用展示盘（装饰盘）垫或防滑盘垫。
10、评分标准中的项目顺序，除评分细则明确规定的外，选手可自行选择操作顺序完成各个比赛项目。
11、在操作过程中，物品落地或掉落在台面、椅面每件扣3分，物品碰倒在托盘或桌面每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。
掉地及破损物品不得再使用，违者扣5分，且所摆之物品不计分。
12.比赛开始前的餐椅围绕餐桌一二二一对称摆放，比赛开始后方能移动餐椅。
选手不得拉开椅子在内圈操作，违者扣5分。
三、比赛物品准备
1、组委会提供物品
（1）西餐长台（长240厘米×宽120厘米，高度为75厘米）
（2）西餐椅（6把）
（3）工作台
（4）比赛用酒水
2、选手自备物品
（1）防滑托盘（2个，含展示盘<装饰盘>垫或防滑盘垫）
（2）台布（1块，与组委会提供的西餐餐台尺寸相匹配）
（3）餐巾（6块，可加带装饰物）：
56厘米×56厘米
（4）装饰盘（6只）：
7.2吋--10吋
（5）面包盘（6只）：
4.5吋—6吋
（6）黄油碟（6只）:
1.8吋—3.5吋
（7）主菜刀（肉排刀）、鱼刀、开胃品刀、汤勺、甜品勺、黄油刀（各6把）
（8）主菜叉（肉叉）、鱼叉、开胃品叉、甜品叉（各6把）
（9）水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯（各6个）
（10）花瓶、花坛或其他装饰物
（11）烛台（2座）
（12）盐瓶、胡椒瓶（各2个）
（13）牙签盅（2个）
（14）葡萄酒开瓶器（海马刀）
四、比赛评分标准
项目
要求与评分细则
分值
扣分
得分
台布
（3分）
台布平整铺于桌面，中凸线向上，并压在餐桌纵向中心线上
1
台布对应两边下垂均等
1
铺设操作一次整理成形，两次扣0.5分，三次及以上不得分
1
餐椅定位
（3分）
从餐椅正后方进行操作
0.6
从主人位开始操作
0.6
餐椅之间距离均衡相等
0.6
相对餐椅的椅背中心对准
0.6
餐椅边沿与下垂台布相切
0.6
展示盘（装饰盘）
（7.5分）
从主人位开始摆放
0.6
盘边距离桌边1.5厘米
1.8
展示盘中心与餐位中心对准
1.8
盘与盘之间距离均等
1.8
手持盘沿右侧操作（3点钟位）
1.5
刀、勺、叉
（10.8分）
刀、勺、叉由内向外摆放，距桌边距离符合标准（标准见“备注”）
5.4
刀、勺、叉之间及与其他餐具间距离符合标准（标准见“备注”）
5.4
面包盘、黄油刀、黄油碟
（4.8分）
摆放顺序：
面包盘、黄油刀、黄油碟
1.8
面包盘盘边距开胃品叉1厘米
0.6
面包盘中心点与展示盘（装饰盘）中心点沿水平方向对齐
0.6
黄油刀置于面包盘上右侧边沿1/3处，与主菜叉平行，刀刃处向左
0.6
黄油碟摆放在黄油刀尖正上方，相距3厘米
0.6
黄油碟左侧边沿与面包盘中心成直线
0.6
杯具
（7.8分）
摆放顺序（右至左）：
白葡萄酒杯、红葡萄酒杯、水杯，白葡萄酒杯摆在开胃品刀的正上方，杯底中心在开胃品刀的中心线上，杯底距开胃品刀尖2厘米
1.8
三杯成斜直线，向右与桌边的平行线呈45度角
3
各杯身之间相距1厘米
1.2
操作时手持杯中下部或颈部
1.8
花瓶（花坛或其他装饰物）（1分）
花瓶（花坛或其他装饰物）置于餐桌中央和台布中线上
0.5
花瓶（花坛或其他装饰物）的高度不超过30厘米
0.5
烛台
（1.5分）
烛台底座与花瓶（花坛或其他装饰物）底座间相距20厘米
0.5
烛台底座中心点压台布的中凸线上
0.5
两头或两头以上烛台的摆放方向一致
0.5
牙签盅
（1分）
牙签盅与烛台相距10厘米
0.5
牙签盅中心压在台布中凸线上
0.5
椒盐瓶
（1分）
椒盐瓶与牙签盅相距2厘米
0.5
椒、盐两瓶如是分体的，其间距为1厘米,左椒、右盐
0.25
椒、盐两瓶正中间对准台布中凸线
0.25
餐巾盘花
（2分）
在展示盘（装饰盘）上折花，在盘中摆放一致，左右成一条线
1
造型美观、大小协调，突出正、副主人位
1
开红葡萄酒
（3.6分）
用专用开瓶器（海马刀）上的小刀，切除红葡萄酒瓶口处的封口（胶帽），胶帽边缘整齐
0.8
用开瓶器上的螺杆拔起软木塞，软木塞完整无损、无落屑
1.8
操作规范、优雅、利索、卫生
1
斟倒酒、水
（8分）
口布包瓶（仅白葡萄酒），酒标朝向客人，在客人右侧服务
1
为指定的客人斟倒指定的酒、水（其中水3杯、红葡萄酒3杯、白葡萄酒3杯，共计9杯），斟倒酒、水时，每
升级会员 