6.谈判的倾听艺术(10.27).ppt

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【谈判的倾听艺术谈判的倾听艺术】谈判技巧与实务第二讲谈判技巧与实务第二讲在在谈谈判判过过程程中中，谈谈判判者者通通常常借借助助于于多多种种方方式式进进行行信信息息沟沟通通。

概概括括而而言言，沟沟通通的的手手段段分分为为“听听”、“说说”、“读读”、“写写”、“做做”几几个个方方面面。

无无论论从从传传递递信信息息、获获取取信信息息，还还是是从从建建立立信信任任、提提高高效效率率等等角角度度来来看看，掌掌握握这这些些沟沟通手段及其技巧非常重要。

通手段及其技巧非常重要。

听的功能与效果听的功能与效果有效倾听的障碍有效倾听的障碍有效倾听的要则有效倾听的要则训练倾听能力的技巧训练倾听能力的技巧倾听的禁忌倾听的禁忌功能与效果之一：

功能与效果之一：

作为谈判中获取信息的最重作为谈判中获取信息的最重要手段，认真倾听，能从对方说话的内容、神态要手段，认真倾听，能从对方说话的内容、神态和声调中，了解对方是否真正理解自己所说话的和声调中，了解对方是否真正理解自己所说话的含义；可以获得大量的必要的信息，提供最新的含义；可以获得大量的必要的信息，提供最新的情报资料；可以了解对方的需要、态度、期望和情报资料；可以了解对方的需要、态度、期望和性格；可以了解对方的真实意图。

性格；可以了解对方的真实意图。

功能与效果之二：

功能与效果之二：

在平时的交流中你会发现，在平时的交流中你会发现，只有一个原因可使得对方敞开心扉地说，那就只有一个原因可使得对方敞开心扉地说，那就是他意识到有人正在专心致志、集中精力地听是他意识到有人正在专心致志、集中精力地听他说话。

同样地，在谈判过程中，认真倾听能他说话。

同样地，在谈判过程中，认真倾听能向对方表明你对他的讲话内容十分感兴趣，从向对方表明你对他的讲话内容十分感兴趣，从而能够使对方敞开心扉地说，使对方比在通常而能够使对方敞开心扉地说，使对方比在通常情况下传达给我们更多的信息，将观点表达得情况下传达给我们更多的信息，将观点表达得更清楚。

更清楚。

功能与效果之三：

功能与效果之三：

能冷静地听别人意见的人，能冷静地听别人意见的人，必定是一个心思缜密、有理想和有教养的人，亦必定是一个心思缜密、有理想和有教养的人，亦是一个最终受人尊重和最终受益的人。

因此，认是一个最终受人尊重和最终受益的人。

因此，认真倾听对方的讲话，也是对讲话者的一种尊重，真倾听对方的讲话，也是对讲话者的一种尊重，既能满足讲话者受尊重的需求，也能鼓励对方作既能满足讲话者受尊重的需求，也能鼓励对方作更充分、更详细的阐述，使己方获得更多有利于更充分、更详细的阐述，使己方获得更多有利于谈判的信息。

谈判的信息。

功能与效果之四：

功能与效果之四：

在谈判中，把表达自己观点在谈判中，把表达自己观点视为视为“信息的输出信息的输出”，那么倾听别人观点就是，那么倾听别人观点就是“信息的输入信息的输入”，没有，没有“信息输入信息输入”，“信息输出信息输出”也就毫无意义了，进而会影响到整个谈判的质也就毫无意义了，进而会影响到整个谈判的质量。

因此，只有认真倾听对方的讲话，你才能更量。

因此，只有认真倾听对方的讲话，你才能更好地思考自己所要说的话，整理自己的思想，寻好地思考自己所要说的话，整理自己的思想，寻找恰当的词句，进而完善地表达自己的意见，给找恰当的词句，进而完善地表达自己的意见，给人鲜明的印象。

人鲜明的印象。

人们实际听的效果如何呢？

美国学者利曼人们实际听的效果如何呢？

美国学者利曼史泰史泰尔在对尔在对“听听”进行开拓性研究后发现：

听是运用得最进行开拓性研究后发现：

听是运用得最多的一种沟通能力，也是人们在多的一种沟通能力，也是人们在“听、说、读、写、听、说、读、写、做做”等各种沟通能力中最早学会的一种能力，但人们等各种沟通能力中最早学会的一种能力，但人们在这方面所接受的教育与训练却最少（见表）。

在这方面所接受的教育与训练却最少（见表）。

人们通常在学习读和写之前就开始学习听和说，人们通常在学习读和写之前就开始学习听和说，在学校期间，通常都可以得到说、读和写等方面的教在学校期间，通常都可以得到说、读和写等方面的教育与帮助，但听却很少引起重视。

这种情况在中国及育与帮助，但听却很少引起重视。

这种情况在中国及其他许多国家也同样存在。

其他许多国家也同样存在。

学者观点学者观点表：

各种沟通技能使用和受训练状况表：

各种沟通技能使用和受训练状况听听说说读读写写使用使用训练训练最多最多（45%45%）最少最少次多次多（30%30%）次少次少次少次少（16%16%）次多次多最少最少（9%9%）最多最多听听说说读读写写使用使用最多最多（54%54%）次多次多（30%30%）次少次少（16%16%）最少最少（9%9%）社会学家兰金在对人们日常的语言交往活动进行社会学家兰金在对人们日常的语言交往活动进行研究后发现，在听、说、读、写四者中，听的时间占研究后发现，在听、说、读、写四者中，听的时间占比重最大。

比重最大。

“给予人适当的颂扬，同时更要聆听别人说话而给予人适当的颂扬，同时更要聆听别人说话而不加任何解释。

不加任何解释。

”马克马克吐温吐温名人名言名人名言“商业会谈并没有特别秘诀，最重要的是学会如商业会谈并没有特别秘诀，最重要的是学会如何倾听对方的说话。

何倾听对方的说话。

”卡耐基卡耐基人人们们不不足足够够重重视视听听的的原原因因在在于于：

人人们们始始终终认认为为，在在沟沟通通的的各各方方面面能能力力中中，听听是是最最简简单单的的一一种种。

只只要要没没有语言障碍，就不存在听的问题。

有语言障碍，就不存在听的问题。

但但事事实实上上，对对听听的的实实际际效效果果的的研研究究与与人人们们对对听听的的这这种种认认识识却却大大相相径径庭庭。

有有关关研研究究表表明明：

听听对对方方讲讲话话的的人人通通常常只只能能记记住住不不到到50%50%的的讲讲话话内内容容，而而在在讲讲话话人人所所阐阐述述的的全全部部内内容容中中，通通常常只只有有1/31/3是是按按照照原原意意听听取取的的，1/31/3是曲解地听取的，另有是曲解地听取的，另有1/31/3则完全没有听进。

则完全没有听进。

此此外外，倾倾听听别别人人讲讲话话之之所所以以这这么么难难，其其中中最最主主要要的的原原因因是是几几千千年年来来人人类类的的大大脑脑形形成成了了一一种种固固定定模模式式。

即即人人的的思思维维速速度度比比人人的的讲讲话话速速度度都都要要快快得得多多，人人们们讲讲话话的的速速度度约约为为每每分分钟钟100100到到150150字字，而而人人们们每每分分钟钟可可以以听听500500多字。

多字。

因因此此，你你会会不不自自觉觉地地听听到到其其他他人人的的谈谈话话，你你老老发发现现自自己己听听着着听听着着就就分分心心了了，你你要要注注意意马马上上将将精精力力重重新新集中到讲话人身上。

集中到讲话人身上。

所所以以，我我们们要要勇勇敢敢面面对对这这一一事事实实：

要要克克服服倾倾听听障障碍碍，我我们们就就要要同同人人类类几几千千年年积积淀淀下下来来的的纯纯粹粹的的生生理理特特征做斗争。

征做斗争。

障碍一：

心理防御机制障碍一：

心理防御机制在在谈谈判判中中，人人们们不不认认真真倾倾听听的的原原因因之之一一是是心心理理上上对对不不愿愿意意听听到到的的事事情情的的过过滤滤，即即人人们们只只想想听听到到自自己己想想听的话，不想听到对他不利的消息或坏消息。

听的话，不想听到对他不利的消息或坏消息。

障碍二：

缺乏自信与紧张障碍二：

缺乏自信与紧张紧紧张张对对于于倾倾听听来来说说是是致致命命的的，当当对对方方讲讲话话时时，紧紧张张会会使使人人的的大大脑脑忙忙于于寻寻求求回回答答的的语语言言和和评评论论。

也也就就是是说说，如如果果在在听听别别人人讲讲话话的的同同时时，你你忙忙于于思思索索其其他他问问题题，这这对对听听的的效效果是不利的。

果是不利的。

所所以以在在你你面面试试的的时时候候，一一定定要要沉沉着着冷冷静静，充充满满信信心心。

将将焦焦虑虑转转化化为为正正面面的的力力量量。

这这样样既既能能提提高高你你的的倾倾听听效效果果，又能清晰地回答对方提出的问题。

又能清晰地回答对方提出的问题。

双眼双眼紧张会使你不敢正视对方。

紧张会使你不敢正视对方。

双手双手紧张会使你摆弄双手，紧握双手。

紧张会使你摆弄双手，紧握双手。

双脚双脚紧张会使你双脚不由自主地轻敲地面。

紧张会使你双脚不由自主地轻敲地面。

身身体体紧紧张张会会使使你你无无精精打打采采、低低头头垂垂肩肩，双双臂臂交交叉叉置于胸前。

置于胸前。

嗓嗓音音紧紧张张会会使使你你说说话话的的声声音音发发颤颤，或或使使你你的的声声音音过大或过小。

过大或过小。

小资料小资料障碍三：

精力阻力障碍三：

精力阻力如果你因睡眠不足或其他事情带来的压力导致精力如果你因睡眠不足或其他事情带来的压力导致精力不佳，那你就很难集中精力、专心致志地倾听，就不能不佳，那你就很难集中精力、专心致志地倾听，就不能够完全听取或理解对方讲话的全部内容。

因此，在谈判够完全听取或理解对方讲话的全部内容。

因此，在谈判前一定要休息好，养精蓄虑，不要受过多的杂事干扰。

前一定要休息好，养精蓄虑，不要受过多的杂事干扰。

谈判双方的生物节律往往不同，你只需要尽力使谈谈判双方的生物节律往往不同，你只需要尽力使谈判的时间安排符合你的生物节律，使事情朝着最有利于判的时间安排符合你的生物节律，使事情朝着最有利于你的方向发展就可以了。

你的方向发展就可以了。

障碍四：

习惯障碍四：

习惯因为长期以来养成了这样一种习惯：

本该认真倾听因为长期以来养成了这样一种习惯：

本该认真倾听之时，你却在无意识地进行超前的思考和讲话，之时，你却在无意识地进行超前的思考和讲话，所以应该要像戒酒、戒烟和戒毒一样，戒掉你不良所以应该要像戒酒、戒烟和戒毒一样，戒掉你不良的倾听习惯。

具体可以按照下列步骤来做：

的倾听习惯。

具体可以按照下列步骤来做：

只要有人讲话，不管这个人是谁，你都要时刻注只要有人讲话，不管这个人是谁，你都要时刻注意自己的倾听态度和倾听方式。

意自己的倾听态度和倾听方式。

密切注意你的思想隔多长时间会开一次小差，开密切注意你的思想隔多长时间会开一次小差，开始想别的事情。

始想别的事情。

思想一开小差，马上努力集中注意力倾听对方的思想一开小差，马上努力集中注意力倾听对方的讲话。

讲话。

障碍五：

先入之见障碍五：

先入之见仅仅因为某人之前曾经以某种方式行事，你就认定仅仅因为某人之前曾经以某种方式行事，你就认定他以后还会那样行事，这种观念就是先入之见。

如他以后还会那样行事，这种观念就是先入之见。

如:

某某人曾经冲你大发脾气，大吼大叫，你就很容易得出此人人曾经冲你大发脾气，大吼大叫，你就很容易得出此人下次谈判时还会大发脾气的结论。

下次谈判时还会大发脾气的结论。

先入之见，是一种会使你的思想趋于封闭，不愿意先入之见，是一种会使你的思想趋于封闭，不愿意或不容易接受对方观点的心理期待。

在谈判中，尤其是或不容易接受对方观点的心理期待。

在谈判中，尤其是人际交往中，要避免先入之见。

人际交往中，要避免先入之见。

克服先入之见的最好办法就是：

无论你见到谁，都克服先入之见的最好办法就是：

无论你见到谁，都要像第一次见到他那样，给他打招呼。

要像第一次见到他那样，给他打招呼。

障碍六：

缺乏对他人的价值期待障碍六：

缺乏对他人的价值期待许多人不愿意去倾听的原因很简单，就是他们认为许多人不愿意去倾听的原因很简单，就是他们认为别人说不出什么有价值的话。

别人说不出什么有价值的话。

“三人行，必有我师焉三人行，必有我师焉”。

其实，每个人都有一些。

其实，每个人都有一些值得我们学习的东西，只要你全身心投入其中，认真倾值得我们学习的东西，只要你全身心投入其中，认真倾听和体会，你必有收获。

听和体会，你必有收获。

在谈判中，倾听好比沙里淘金，可以从谈判对手那在谈判中，倾听好比沙里淘金，可以从谈判对手那里得到大量的、隐含的、有价值的信息。

里得到大量的、隐含的、有价值的信息。

障碍七：

环境障碍障碍七：

环境障碍环境障碍经常会导致人们注意力分散，听的效环境障碍经常会导致人们注意力分散，听的效率降低。

率降低。

因此，要选择好的谈判场地，保证没有外界干因