17工作流程创新.ppt

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管理学第十七讲:

创新工作流程复旦大学管理学院复旦大学管理学院芮明杰教授芮明杰教授目录一、流程的特性与功能二、组织流程的构造与内核三、再造工作流程的基本路径一、流程的特质与功能一、流程的特质与功能1.流程的概念流程的概念美国两位管理学家麦可美国两位管理学家麦可哈默（哈默（MichaelMichaelHammerHammer）和詹姆斯）和詹姆斯钱钱比（比（JamesJamesChampyChampy）19931993年出版的年出版的改造企改造企业业一一书书，引引发发了流程改造或叫做企了流程改造或叫做企业业研究与研究与实实践的践的热热潮。

潮。

他他们认为们认为，进进入入2020世世纪纪8080年代以来，尤其到了年代以来，尤其到了9090年代，企年代，企业业生存与生存与发发展的空展的空间环间环境境发发生了巨生了巨大的大的变变化，化，这这些巨大些巨大变变化可以用化可以用3C3C来描述，及来描述，及顾顾客、客、竞竞争和争和变变化。

化。

流程是指完成一流程是指完成一项项任任务务、一件事或者一、一件事或者一项项活活动动的全的全过过程，程，这这一全一全过过程由一系列工作程由一系列工作环节环节或步或步骤骤组组成，相互之成，相互之间间有先后有先后顺顺序，有一定指向。

序，有一定指向。

流程改造，就是流程改造，就是对组织对组织原有的工作流程原有的工作流程进进行全面行全面的再造，以适的再造，以适应组织应组织外部外部环环境的境的变变化，适化，适应顾应顾客客的的变变化，化，谋谋求求组织组织生生产产的运作和管理有更高的效的运作和管理有更高的效率，率，节约节约更多的成本，是更多的成本，是产产品和服品和服务务更能取得客更能取得客户户的的认认可和可和满满意。

意。

订单核单审核信用工厂生产发货图：

订单直生产发货的流程顾客顾客过去，厂商与顾客的关系，通常是厂商决定，即过去，厂商与顾客的关系，通常是厂商决定，即厂商提供标准化的产品或服务，以满足顾客们的厂商提供标准化的产品或服务，以满足顾客们的消费需求，而厂商的决定又以顾客现时的需要为消费需求，而厂商的决定又以顾客现时的需要为转移。

转移。

2020世纪世纪8080年代后，顾客开始拥有对商品或服务的年代后，顾客开始拥有对商品或服务的选择权。

这种选择权，一方面是顾客对自己权利选择权。

这种选择权，一方面是顾客对自己权利的日益清楚的认识，另一方面也是厂商们不断提的日益清楚的认识，另一方面也是厂商们不断提供同类有差异化商品的结果。

供同类有差异化商品的结果。

竞争竞争8080年代后，在钱比和哈默看来市场上的竞争出现年代后，在钱比和哈默看来市场上的竞争出现以下特点：

以下特点：

在市场更为开放和世界统一市场形成的条件下，在市场更为开放和世界统一市场形成的条件下，如果某个企业不能肩并肩地与世界上最好的企业如果某个企业不能肩并肩地与世界上最好的企业站在领导世界新潮流的企业行列之内，便会很快站在领导世界新潮流的企业行列之内，便会很快从市场上消失；从市场上消失；市场上不断涌现的新企业，往往具有很大的竞市场上不断涌现的新企业，往往具有很大的竞争力；争力；竞争的另一方面是一些原来的竞争对手在某一竞争的另一方面是一些原来的竞争对手在某一方面进行战略联盟；方面进行战略联盟；在未来的世界市场上，企业与企业之间竞争，在未来的世界市场上，企业与企业之间竞争，可能成为国家与国家的利益与实力的竞争，政府可能成为国家与国家的利益与实力的竞争，政府将可能进入企业的竞争中。

将可能进入企业的竞争中。

变化变化指的是企业本身在变化，企业的发展环境在变化，顾客与竞争在变化，即一切都在变化。

所有变化中，技术变化最具有威力。

企业需要以变制变，才能站在现代优秀企业的行列。

怎么便呢?

钱比和哈默博士认为就是改造企业或流程改造。

2.流程的特性分析逻辑性变动性可分解性逻辑性逻辑性指的是流程的全过程中包含着诸多工作逻辑性指的是流程的全过程中包含着诸多工作环节和步骤，其内在逻辑性是很强的。

环节和步骤，其内在逻辑性是很强的。

这种逻辑性是人们多年在完成同样工作或任这种逻辑性是人们多年在完成同样工作或任务中逐步摸索逐步总结得到的，故流程带有一定务中逐步摸索逐步总结得到的，故流程带有一定的经验总结和行为习惯的含义。

的经验总结和行为习惯的含义。

尽管流程存在内在逻辑性，但并不意味着一尽管流程存在内在逻辑性，但并不意味着一个流程中所有的工作环节一定就缺一不可。

例如，个流程中所有的工作环节一定就缺一不可。

例如，计划经济下的生产发货流程顾客信用审核这一环计划经济下的生产发货流程顾客信用审核这一环节就不需要节就不需要变动性流程的变动与技术进步、环境变化等均密切相流程的变动与技术进步、环境变化等均密切相关。

例如，亚当关。

例如，亚当斯密曾在其斯密曾在其国富国富论论中中举举了个了个大大头针头针制造的流程，如制造的流程，如图图所示。

所示。

这这个制作个制作过过程原本由一个人完成，但效率低，程原本由一个人完成，但效率低，后来将流程分解后来将流程分解为为两个部分：

拉出至切断，削尖两个部分：

拉出至切断，削尖直装盒。

直装盒。

拉出铁丝拉出铁丝拉出铁丝拉出铁丝拉出铁丝拉出铁丝拉出铁丝拉出铁丝图：

大头针制造流程可分解性流程可以按照工作顺序、工作步骤将一些基本的工作环节分解开来，独立成为一个个可由他人来做的工作或应完成的任务。

分解环节的多少则视专业化要求及技术上的可行性而定。

3.流程的基本功能完成一定的目标或任务帮助分工一体化办公室执行者的责任时间性和阶段性完成一定的目标或任务流程是一个过程，这个过程是否需要，应视其对组织的某项任务或工作目标的完成是否有作用而定，没有作用的流程是应该被淘汰的流程。

流程是否被淘汰的标准：

是否对组织某项任务或者工作目标的完成有贡献，而且是直接的贡献和作用。

帮助分工一体化专业分工的好处是导致了流程中工作环节或工专业分工的好处是导致了流程中工作环节或工作步骤的独立化、专门化。

流程原本可以由一个作步骤的独立化、专门化。

流程原本可以由一个人执行完成变成了多个人分工完成其中的一部分，人执行完成变成了多个人分工完成其中的一部分，最后完成全部。

最后完成全部。

流程是对分工后的工作环节、工作岗位和工作流程是对分工后的工作环节、工作岗位和工作步骤进行一体化的整合。

没有合理的流程整合，步骤进行一体化的整合。

没有合理的流程整合，分工就可能会导致组织内更大的混乱。

分工就可能会导致组织内更大的混乱。

时间性和阶段性一个流程一旦分解出较为稳定的工作岗位、工一个流程一旦分解出较为稳定的工作岗位、工作环节、工作步骤，在技术手段如机器设备的配作环节、工作步骤，在技术手段如机器设备的配置，以及人员素质如工作技能提高的配合下，就置，以及人员素质如工作技能提高的配合下，就可以计量出每个工作环节、工作步骤的完成时间，可以计量出每个工作环节、工作步骤的完成时间，进而可以计量出工作效率。

进而可以计量出工作效率。

二、组织流程的构造与内核1.现代组织基本流程的构造现代组织基本流程的构造是指组织总的基本流程之间的比例关系与结构，如果深入基本流程内部的话，则首先是流程本身的构造。

基本流程的构成要素基本流程的构造基本流程的构成要素工作工作任何一个流程一定是由一些具体工作或步骤所组成，因为任何一个流程一定是由一些具体工作或步骤所组成，因为流程本身是完成一项任务的全过程，为了完成这项任务，流程本身是完成一项任务的全过程，为了完成这项任务，需要执行者先后做一系列的工作，以达成最终目标。

需要执行者先后做一系列的工作，以达成最终目标。

逻辑关系逻辑关系这是指流程中具体工作之间存在着一种先后顺序的关系，这是指流程中具体工作之间存在着一种先后顺序的关系，这种先后顺序的关系就是甲工作必须在乙工作之前完成，这种先后顺序的关系就是甲工作必须在乙工作之前完成，乙工作必须在甲工作之前完成等等。

乙工作必须在甲工作之前完成等等。

转换时间转换时间这是指流程的每一基本环节或基本工作完成后至下一个工这是指流程的每一基本环节或基本工作完成后至下一个工作环节启动时的时间间隔，间隔越小表面两者转换的时间作环节启动时的时间间隔，间隔越小表面两者转换的时间愈短，反之则愈长。

愈短，反之则愈长。

基本流程的构造纵向构造纵向构造纵向构造包括生产指挥流程、人事管理管理、资纵向构造包括生产指挥流程、人事管理管理、资金核算流程即计划决策流程等四个方面。

金核算流程即计划决策流程等四个方面。

横向构造横向构造横向构造主要包括生产作业流程、营销流程、信横向构造主要包括生产作业流程、营销流程、信息收集流程及资金筹措流程等四个方面。

息收集流程及资金筹措流程等四个方面。

2.现代组织基本流程的内核组织的理念或价值观技术工艺特征领导风格及方式组织的理念或价值观组织的理念或价值观是指组织经营管理所信奉的行为准则和对社会、经济等方面的价值判断。

许多成功的企业均有明确的理念与价值观，例如松下的价值观是“奉献社会”，IBM则为“服务”。

技术工艺特征首先，企业基本流程本身带有一定的技术和工艺特征。

现首先，企业基本流程本身带有一定的技术和工艺特征。

现代企业从事一定的产品和服务的生产制作，这些产品或服代企业从事一定的产品和服务的生产制作，这些产品或服务的内在构造不同，所表达的功能不同，相应的生产过程、务的内在构造不同，所表达的功能不同，相应的生产过程、技术条件和工艺装备也不同。

技术条件和工艺装备也不同。

其次，加工制作的对象的不同导致了流程建立的不同，也其次，加工制作的对象的不同导致了流程建立的不同，也导致了所需技术工艺条件的不同。

导致了所需技术工艺条件的不同。

第三，技术工艺本身的状态，决定了流程的路径、工作专第三，技术工艺本身的状态，决定了流程的路径、工作专业化分工、工作环节或步骤之间衔接的状态和选择。

业化分工、工作环节或步骤之间衔接的状态和选择。

领导风格及方式如果组织领导者的领导风格是采用分权以激励众人一起努如果组织领导者的领导风格是采用分权以激励众人一起努力工作的方式，那么基本流程的结构可能呈现一种由一点力工作的方式，那么基本流程的结构可能呈现一种由一点向外分散的状态；向外分散的状态；如果组织领导者的领导风格是倾听下属意见，主张民主管如果组织领导者的领导风格是倾听下属意见，主张民主管理、职工参与组织最高决策的话，那么组织决策的流程就理、职工参与组织最高决策的话，那么组织决策的流程就变成从上至下、职工参与董事会工作的一个流程；反之，变成从上至下、职工参与董事会工作的一个流程；反之，如果组织领导者喜欢独断专行，听不得其他意见，希望发如果组织领导者喜欢独断专行，听不得其他意见，希望发号施令希望众人服从，那么组织的决策流程一定是从上至号施令希望众人服从，那么组织的决策流程一定是从上至下的命令服从过程；下的命令服从过程；如果组织领导者是放任式的领导，那么其放任式的条件，如果组织领导者是放任式的领导，那么其放任式的条件，可能是导致员工散漫，导致流程本身的设置和流程中的工可能是导致员工散漫，导致流程本身的设置和流程中的工作者不力，影响流程的工作效率；反之，如果组织领导者作者不力，影响流程的工作效率；反之，如果组织领导者是民主式的领导，那么可能在所有的流程中都会设置诸如是民主式的领导，那么可能在所有的流程中都会设置诸如自我管理，充分发挥自己的积极性和创造性，甚至是创造自我管理，充分发挥自己的积极性和创造性，甚至是创造新的有效的流程来替代原来的流程。

新的有效的流程来替代原来的流程。

三、再造工作流程的基本路径三、再造工作流程的基本路径1.再造工作流程的出发点组织目标理解顾客技术条件组织目标流程的再造要为组织战略目标的实现做出贡献。

流程的再造要为组织战略目标的实现做出贡献。

因此，再造流程的重要出发点之一就是以组织战因此，再造流程的重要出发点之一就是以组织战略目标为总目标，将其分解为分目标或者阶段目略目标为总目标，将其分解为分目标或者阶段目标等作为流程应承担的目标，进而考虑流程应如标等作为流程应承担的目标，进而考虑流程应如何设置，如何改造，以便有效地完成这一目标，何设置，如何改造，以便有效地完成这一目