卓越绩效评价准则.docx

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卓越绩效评价准则

一、单项选择题

（每题的备选项中，只有1个最符合题意）

1.国家标准《卓越绩效评价准则》关注的重点是。

A.组织的产品、服务质量

B.组织产品对法律法规的符合性

C.组织的综合绩效

D.组织质量管理体系的有效性

答案：

[解答]国家标准《卓越绩效评价准则》关注组织的综合绩效。

标准关注人力资源、全面质量和可持续发展，要求均衡考虑相关方利益，体现了以人为本和全面、协调、可持续的科学发展观。

标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。

2.下列可用于评价组织管理成熟度的标准是。

A.GB/T19001

B.GB/T19011

C.GB/T19580

D.GB/T10015

答案：

[解答]GB/T19580即《卓越绩效评价准则》，它为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据，它用量化指标（1000分）平衡的评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。

GB/T19001为质量管理体系；GB/T19011为质量和环境管理体系审核指南；GB/T10015为质量管理培训指南。

3.《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是方法—展开—学习—。

A.改进

B.检查

C.整合

D.反馈

答案：

[解答]《卓越绩效评价准则》用方法—展开—学习—整合四个要素评价组织的过程成熟程度，评价要点包括：

①方法，即完成过程所采用的方法是否适宜、有效、可重复，是否以可靠的数据和信息为基础；②展开，方法的应用程度，即方法如何在整个组织中广泛、持续地应用；③学习，方法如何通过循环的评价、改进、创新和分享而不断完善；④整合，方法是否在不同的过程、部门协调一致、融合互补，以支持卓越绩效。

4.《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号是。

A.GB19579

B.GB19580

C.GB/Z19579

D.GB/T19580

答案：

[解答]我国国家标准的代号，用“国标”两个汉语拼音的第一个字母“G”和“B”表示。

强制性国家标准的代号为“GB”，推荐性国家标准的代号为“GB/T”。

《卓越绩效评价准则》的国标编号为GB/T19580。

5.是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。

A.日本戴明奖评审准则

B.美国波多里奇国家质量奖评审准则

C.欧洲质量奖评审准则

D.ISO9000质量管理体系标准

答案：

[解答]目前，世界上有60多个国家和地区设立了质量奖，以日本戴明奖（1951年设立）、美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）和欧洲质量奖（1991年设立）最为知名，被称为世界三大质量奖，其中美国波多里奇国家质量奖的影响最广泛，其评审准则又称为卓越绩效评价准则或卓越绩效模式，代表了当今世界最先进的质量管理水平。

6.卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是制度的技术文件。

A.国家质量奖奖励

B.国家质量奖励

C.质量奖评审

D.卓越绩效考核

答案：

[解答]卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。

在国家质量奖励制度没有正式出台前，先发布评价标准，提供卓越经营的模式，供广大企业自我学习、自我评价使用，也为企业相互借鉴成功经验，提供了非常好的平台。

7.《卓越绩效评价准则》标准的制定和实施可帮助组织提高其和能力。

A.经营结果

B.市场占有率

C.员工素质

D.整体绩效

答案：

[解答]《卓越绩效评价准则》标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。

8.下列各项中，规定了组织卓越绩效的评价要求。

A.ISO9001《质量管理体系要求》

B.GB/T19580《卓越绩效评价准则》

C.GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》

D.GB/T19004《质量管理体系业绩改进指南》

答案：

[解答]GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。

《卓越绩效评价准则》规定了组织卓越绩效的评价要求，《卓越绩效评价准则实施指南》对《卓越绩效评价准则》的内容作了详细说明，为组织追求卓越提供了实施指南，用于指导组织进行自我评价。

9.《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准的作用是。

A.规定了组织卓越绩效的评价要求

B.规定了质量奖的申报评价要求

C.为组织追求卓越绩效提供了实施指南

D.为企业提供了追求卓越绩效的途径

答案：

10.《卓越绩效评价准则》强调、社会责任和经营结果，反映了现代质量管理的最新理念和方法。

A.顾客满意

B.企业利润

C.管理效率

D.战略策划

答案：

[解答]与ISO9001相比，《卓越绩效评价准则》的内容更全面、系统，包括组织经营管理的方方面面；所关注的质量已扩展到经营质量的大质量、强调战略策划、社会责任和经营结果，反映了现代质量管理的最新理念和方法，是测评组织经营管理成熟度的标准。

11.卓越绩效评价与管理体系审核在本质上的不同在于卓越绩效评价属于。

A.诊断式评价

B.合格评定

C.符合性兼顾有效性评价

D.符合性评价

答案：

[解答]卓越绩效评价属于诊断式的评价，从管理的效率和效果入手旨在发现组织之最强和最需要的改进。

管理体系审核是对一般过程的合格评定，从符合性入手，兼顾有效性，重在发现与标准规定要求的不符合。

12.下列各项属于卓越绩效评价准则七大类目的是。

A.社会责任

B.价值创造过程

C.经营结果

D.产品与服务

答案：

[解答]卓越绩效评价准则的七大类目包括：

领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果。

13.过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供。

A.目标

B.导向

C.方向

D.路径

答案：

[解答]过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。

卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果。

14.“过程”类目与“结果”类目关系框图显示了过程类目与结果类目的评分项之间的较为直接的对应关系，其中，过程类目中“领导”对应的结果类目是。

A.顾客与市场的结果

B.资源结果

C.过程的有效性结果

D.组织的治理和社会责任结果

答案：

[解答]“过程”类目与“结果”类目关系如图1.8-1所示。

15.《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和个评分项。

A.21

B.22

C.23

D.24

答案：

[解答]《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和22个评分项。

其中，类目包括：

领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果。

16.卓越绩效评价准则七大类目中，决定和掌握着组织前进的方向。

A.领导

B.资源

C.经营结果

D.顾客与市场

答案：

[解答]《卓越绩效评价准则》的七大类目中，领导决定和掌握着组织前进的方向，它的具体内容为：

评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。

17.《卓越绩效评价准则》中，“社会责任”评分项属于类目。

A.领导

B.战略

C.资源

D.经营结果

答案：

18.根据《卓越绩效评价准则》，组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系，顾客满意度。

A.测量

B.计算

C.测量和改进

D.改进提高

答案：

[解答]《卓越绩效评价准则》的七大类目中，顾客与市场的具体内容为：

评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系、测量和改进顾客满意度的过程。

19.组织确定顾客群和细分市场的目的是。

A.有利于组织间的交流和学习

B.了解顾客和市场，确保产品符合市场需要

C.为组织销售提供方便条件

D.《卓越绩效评价准则》国家标准的要求

答案：

[解答]确定顾客群和细分市场，确定其需求、期望和偏好，其目的在于了解顾客和市场，确保产品和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新的市场。

20.组织应建立关键绩效测量系统监测其实施进展情况，并预测关键绩效与相比较。

A.组织的长远规划

B.组织的当前绩效

C.竞争者的当前绩效及标杆

D.竞争者的预测绩效及标杆

答案：

[解答]战略部署指将战略目标转化为战略规划，包括关键的人力资源计划，配置资源实施战略规划，建立关键绩效测量系统监测其实施进展，预测关键绩效并与竞争者的预测绩效及标杆相比较。

21.组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，应为价值创造过程和配置资源。

A.非价值创造过程

B.生产过程

C.支持过程

D.经营过程

答案：

[解答]组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，应为价值创造过程和支持过程配置资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其它资源。

22.《卓越绩效评价准则》国家标准中，支持过程是指的过程。

A.不直接创造价值，但为价值创造过程提供支持

B.直接创造价值，为价值创造过程提供支持

C.不直接创造价值，也不为价值创造过程提供支持

D.直接创造价值，但不为价值创造过程提供支持

答案：

[解答]过程管理是评价组织过程管理的主要方面，包括价值创造过程和支持过程。

其中，价值创造过程是指确定、设计、实施和改进为顾客创造价值，取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程；而支持过程是指确定、设计、实施和改进为价值创造过程提供支持的过程。

支持过程本身并不直接创造价值。

23.战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于。

A.顾客与市场的结果

B.财务结果

C.过程有效性结果

D.组织的治理和社会责任结果

答案：

[解答]过程有效性结果包括对主要价值创造过程和关键支持过程有效性起重要作用的主要绩效结果，战略目标和战略规划完成情况的主要测量结果。

24.道德行为方面的绩效结果属于。

A.顾客与市场的结果

B.财务结果

C.过程有效性结果

D.组织的治理和社会责任结果

答案：

[解答]组织的治理和社会责任结果包括组织的治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效结果。

25.《卓越绩效评价准则》评分指南中，赋予“经营结果”的总得分是分。

A.100

B.110

C.120

D.400

答案：

[解答]《卓越绩效评价准则》共包括7个类目，具体名称和分值分布为：

①领导，100分；②战略，80分；③顾客与市场，90分；④资源，120分；⑤过程管理，110分；⑥测量、分析与改进，100分；⑦经营结果，400分。

26.卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的。

A.关键过程

B.关键因素

C.关键环节

D.关键工艺

答案：

[解答]卓越绩效评价首先应当了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的关键因素，然后依照评价准则对各评分项的要求逐项评价，逐项写下定性的评语。

27.在国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，分是基本成熟的等级。

A.700

B.650

C.600

D.500

答案：

[解答]在国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，500分是一个基本成熟的等级。

美国波多里奇国家质量奖获奖者的得分在650～750分之间。

二、多项选择题

（每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项）

1.2004年GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准正式发布，制定该标准的目的是。

A.用于组织自我评价

B.鼓励企业竞争

C.用于组织生产控制

D.用于质量奖的评价

E.用于质量认证

答案：

[解答]《卓越绩效评价准则》是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。

制定这套标准的目的有两个：

①用于国家质量奖的评价；②用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。

2.下列关于《卓越绩效评价准则》的说法中，正确的是。

A.在“领导”类目中，具体规定了对组织战略制定和部署的要求

B.所谓经营结果，主要是指组织的财务绩效

C.用于评价过程成熟度的四个要素是：

方法、展开、学习和整合

D.卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果

E.卓越绩效评价准则仅适用于质量奖的评审

答案：

[解答]A项，说明评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况的是“战略”类目；B项，经营结果即评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括主要绩效指标的当前水平和趋势、与竞争对手和标杆的对比的结果；E项，卓越绩效评价准则适用于质量奖的评审以及组织的自我评价。

3.目前，世界上最为知名的质量奖的奖项包括。

A.日本戴明奖

B.欧洲质量奖

C.美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖

D.英国国家质量奖

E.美国波多里奇国家质量奖

答案：

ABE

4.制定《卓越绩效评价准则》的根据是。

A.《中华人民共和国产品质量法》

B.《中华人民共和国消费者权益保护法》

C.ISO9001《质量管理体系要求》

D.《质量振兴纲要》

E.《中华人民共和国标准化法》

答案：

[解答]根据《中华人民共和国产品质量法》和国务院颁布的《质量振兴纲要》中有关推行科学的质量管理方法和表彰质量先进单位的规定，国家质检总局委托中国标准化研究院组织起草了《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》标准。

5.卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，可用于的评价。

A.符合性

B.成熟度

C.质量奖

D.产品质量

E.供应商

答案：

[解答]卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。

适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则。

卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，也可用于质量奖的评价。

6.GB/T19580与GB/Z19579标准参照了。

A.美国波多里奇奖

B.欧洲质量奖

C.日本戴明奖

D.加拿大质量奖

E.美国休哈特奖

答案：

ABC

[解答]GB/T19580与GB/Z19579标准参照了美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖的评价准则，重点参考了最有影响力和代表性的美国波多里奇国家质量奖评价条款和内容，结合了我国质量管理的实际情况，是国内外许多成功组织的实践经验总结，为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。

7.《卓越绩效评价准则》关注，要求均衡考虑相关方利益，体现了以人为本和全面、协调、可持续的科学发展观。

A.人力资源

B.领导作用

C.全面质量

D.可持续发展

E.过程管理

答案：

ACD

[解答]《卓越绩效评价准则》为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据，它关注人力资源、全面质量和可持续发展，要求均衡考虑相关方利益，体现了以人为本和全面、协调、可持续的科学发展观。

8.组织追求卓越自我评价的准则是。

A.GB/T19580《卓越绩效评价准则》

B.ISO9001《质量管理体系要求》

C.GB/T19004《质量管理体系业绩改进指南》

D.ISO9000族标准

E.GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》

答案：

[解答]GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。

前者规定了组织卓越绩效的评价要求；后者对前者的内容作了详细说明，为组织追求卓越提供了实施指南，用于指导组织进行自我评价。

两者为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。

9.对GB/T19580《卓越绩效评价准则》的正确理解有。

A.适用于追求卓越绩效的各类组织

B.GB/T19580《卓越绩效评价准则》是用于指导组织进行自我评价的

C.GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于美国波多里奇国家质量奖

D.GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于IS09001《质量管理体系要求》

E.GB/T19580《卓越绩效评价准则》规定了组织卓越绩效的评价要求

答案：

[解答]GB/T19580标准参照了美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖的评价准则，并重点参考了最有影响力和代表性的美国波多里奇国家质量奖评价条款和内容。

它适用于追求卓越绩效的各类组织，规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。

GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》对GB/T19580《卓越绩效评价准则》的内容作了详细说明，为组织追求卓越提供了实施指南，用于指导组织进行自我评价。

10.与ISO9000标准相比，《卓越绩效评价准则》国家标准。

A.消除国际贸易壁垒

B.为企业提供追求卓越绩效的管理模式

C.证实企业有稳定满足顾客需求的能力

D.评价企业卓越绩效成熟度

E.为企业自我评价提供了依据

答案：

BDE

[解答]卓越绩效评价准则与ISO9000虽然都是质量管理领域的标准，都能帮助组织提高质量管理水平、增强竞争能力，但其目的和性质均有所不同。

二者既有区别，又有联系。

与ISO9000标准相比，《卓越绩效评价准则》则对企业提出了更高的要求，它为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据，它用量化指标（1000分）平衡的评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。

11.ISO9000标准制定的背景主要是。

A.消除各国标准间的差异

B.消除国际贸易中的壁垒

C.为企业质量管理提供依据

D.通过认证结果的互认，促进国际贸易往来

E.证实企业有能力提供满足顾客要求的产品

答案：

[解答]ISO9000标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。

制定标准的背景主要是消除国际贸易中的壁垒，并通过认证结果的互认，促进国际贸易往来。

12.构成组织运作和绩效管理系统的基础是。

A.数据

B.资源

C.战略

D.信息

E.知识

答案：

ADE

13.企业的价值观、长短期发展方向及绩效目标，应与双向沟通。

A.员工

B.竞争对手

C.关键供方

D.社会各方

E.合作伙伴

答案：

ACE

[解答]高层领导应确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标，均衡地考虑顾客及其他相关方的利益，并与员工、关键供方及合作伙伴双向沟通。

14.《卓越绩效评价准则》中4.2战略是评价组织的的制定、部署及其进展情况。

A.长远目标

B.战略目标

C.长远规划

D.战略规划

E.方针战略

答案：

15.评价组织过程管理的主要方面，包括。

A.工艺管理过程

B.产品制造过程

C.价值创造过程

D.支持过程

E.战略实现过程

答案：

[解答]评价组织过程管理的主要方面，包括价值创造过程和支持过程，其中：

①价值创造过程指确定、设计、实施和改进为顾客创造价值，取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程；②支持过程指确定、设计、实施和改进为价值创造过程提供支持的过程。

16.在经营结果的主要内容中，顾客与市场的结果主要包括。

A.流动资金周转率

B.顾客满意度和忠诚度

C.产品和服务绩效

D.市场占有率

E.员工效益和满意程度

答案：

BCD

17.组织的治理和社会责任结果包括方面的绩效结果。

A.组织的治理

B.公共责任

C.道德行为

D.过程有效性

E.公益支持

答案：

ABCE

[解答]经营结果的主要内容是评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括主要绩效指标的当前水平和趋势、与竞争对手和标杆的对比的结果。

其中，组织的治理和社会责任结果包括组织的治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效结果。

18.在自我评价和质量奖评价时，是按两类评分项进行评价的。

A.绩效

B.战略

C.过程

D.社会责任

E.结果

答案：

[解答]评价方法在自我评价和质量奖评价时，组织的自评小组或者质量奖评价机构根据《卓越绩效评价准则》的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两类评分项进行评价，并用量化评分的方法全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度。

19.卓越绩效评价准则中，评价结果的要点有绩效指标的重要程度、和与适宜的竞争对手的对比。

A.战略的实施情况

B.当前水平

C.改进的速度和广度

D.市场占有率

E．与标杆的绩效对比

答案：

BCE

[解答]卓越绩效评价准则中，对“结果”的评价要点包括：

绩效指标的重要程度、当前水平、改进的速度和广度、与适宜的竞争对手和标杆的绩效对比。

三、综合分析题

（由单选和多选组成）

国家质监总局和国家标准化委员会2007年12月19日公布了2007年“中国标准创新贡献奖”获奖项目名单，由中国标准化研究院、中国质量协会、北京工业大学等单位共同起草的《GB/T19580-2004卓越绩效评价准则》及《GB/Z19579-2004卓越绩效评价准则实施指南》国家标准获得三等奖。

GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》是一对联合使用的标准。

1.它们适用于追求卓越绩效的。

A.经过ISO认证的各类组织

B.生产企业

C.各类组织

D.申报质量奖的组织

答案：

2.两者为组织追求卓越绩效规定了的准则，也适用于质量奖的评价。

A.自我评定

B.自我评价

C.国家评定

D.国家评价

答案：

[解答]GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。

前者规定了组织卓越绩效的评价要求，后者对前者的内容作了详细说明，为组织追求卓越提供了实施指南，用于指导组织进行自我评价。

两者为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。

3.制定标准的根本目的不仅仅在于评奖，而是。

A.用于组织自我学习

B.让更多的企业通过质量奖

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