客户关系管理课件(第三部分).ppt.pptx

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客户关系管理授课人:

第一部分第一部分客客户关系管理相关原理关系管理相关原理项目一目一客客户关系管理概述关系管理概述项目二目二客客户的相关理的相关理论第二部分第二部分客客户关系管理流程关系管理流程项目三目三客客户关系管理关系管理战略略项目四目四客客户开开发管理管理项目五目五客客户维持管理持管理项目六目六客客户流失管理流失管理第三部分第三部分客客户关系管理相关技关系管理相关技术项目七目七客客户关系管理平台关系管理平台项目八目八客客户信息数据挖掘信息数据挖掘第四部分第四部分客客户关系管理关系管理实践践项目九目九客客户关系管理关系管理实施策施策略略项目十目十核心客核心客户的开的开发实践践教教学学目目录录第三部分第三部分客户关系管理相关技客户关系管理相关技术术随着信息技术的迅猛发展和广泛普及，现代企业的客户关系管理离不开信息技术的支持。

目前，以CRM为导向的数据仓库、数据挖掘技术、呼叫中心技术等客户关系管理技术手段为现代企业进行客户关系管理作出了实质性的贡献，帮助企业更快速、更准确、更实时地了解客户的需要，进而更有效、更有针对性地实施客户关系管理策略。

项目七项目七客户关系管理平台客户关系管理平台【重点知识重点知识】CRM系统的作用CRM系统体系结构和主要功能模块CRM系统的实施呼叫中心结构呼叫中心分类呼叫中心应用单元一单元一CRMCRM系统系统一、CRM系统概述1、CRM系统概念CRM是CustomerRelationshipManagement的缩写，即客户关系管理。

“以客户为中心”是CRM的核心所在。

CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。

任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

CRM系统是一种以客户为中心的业务模式，它基于网络、通讯、计算机等信息技术，实现不同职能部门的无缝连接，通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，2、CRM系统的作用

（1）对日常业务人员的价值

（2）CRM系统对企业中层管理者的价值影响（3）CRM系统对企业领导者/决策者的价值影响3、CRM系统的分类

（1）与企业业务运营紧密相关的运营型CRM系统

（2）以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型CRM系统（3）基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台的渠道型CRM系统4、主流CRM系统产品

（1）单机版CRM产品

（2）局域网类CRM产品（3）互联网类CRM产品二、CRM系统体系结构一个完整的CRM系统应包括以下四大分系统:

1、客户协作管理分系统2、业务管理分系统3、分析管理分系统4、应用集成管理分系统三、CRM系统功能模块1、基本功能模块

（1）客户管理

（2）联系人管理（3）时间管理（4）潜在客户管理（5）销售管理（6）电话营销和电话销售（7）营销管理（8）客户服务（9）呼叫中心（10）合作伙伴关系管理（11）知识库管理（12）商业智能（13）电子商务2、典型功能模块

（1）销售自动化（SFA）

（2）营销自动化（MA）（3）客户服务自动化（4）多渠道的客户互动四、CRM系统的实施1、CRM系统的实施目标

（1）提高销售额

（2）增加利润率（3）提高客户满意程度（4）降低市场销售成本2、CRM系统的实施步骤

（1）规划期

（2）选型期（3）设计期（4）试用期（5）安装期（6）监测期3、CRM项目实施应考虑的因素

（1）CRM系统实施首先要考虑企业现阶段是否达到CRM开始产生效益的最低客户量。

（2）CRM系统实施其次要考虑资金状况。

（3）CRM系统实施再次要了解IT基础设施和软件应用情况。

单元二单元二呼叫中心技术呼叫中心技术一、呼叫中心概述1、呼叫中心概念及特点呼叫中心（呼叫中心（CallCenter）又称客户联络中）又称客户联络中心、客户关怀中心、客户支持中心等。

传心、客户关怀中心、客户支持中心等。

传统的呼叫中心被定义为：

一个处理大量打统的呼叫中心被定义为：

一个处理大量打入（入（Inbound）和打出）和打出（Outbound）电话并电话并提供信息服务的场所。

提供信息服务的场所。

呼叫中心的特点：

（1）客户和公司之间所有渠道的统一，建立以客户为中心服务模式。

（2）允许客户体验与公司交互的任何渠道，提升企业品牌及客户忠诚度，吸引新的客户并留住现有客户。

（3）通过可利用的技术，将客户交互转向成本较低的渠道，高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。

（4）不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地作出反应，并提供724小时服务，提高客户满意度。

（5）过程标准化，以更及时、更适当的方式解决客户的问题，提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势。

2、呼叫中心结构、呼叫中心结构

（1）IN（IntelligentNetwork：

智能网）

（2）ACD（AutomaticCallDistribution：

自动呼叫分配设备，排队机）（3）IVR（InteractiveVoiceRespond：

交互式语音应答系统交互式语音应答系统,自动语音应答系统）自动语音应答系统）（4）CTI（ComputerTelecommunicationIntegration：

计算机电信集成）（5）Agent（座席，人工座席）（6）数据库服务器与应用服务器（7）管理平台（8）Web服务器，Email服务器，传真服务器，IP电话网关等二、呼叫中心的发展过程从概念上讲，呼叫中心已经有原先简单的呼叫中心（CallCenter）发展成为现在的客户接触中心（CustomerContactCenter）或客户服务中心（CustomerCareCenter）。

一共经历了四个阶段、四代呼叫中心。

三、呼叫中心的分类如表7-1分类标准：

呼叫类型、中心规模、分布地点、使用性质、接入技术四、呼叫中心技术应用国内的呼叫中心，在一如既往地显现出其特有的生命力的同时，也在传递着新的发展趋势。

主要体现在以下几点：

1、传统呼叫中心再造web新功能2、电子商务钟情呼叫中心3、CRM和呼叫中心相得益彰4、呼叫中心外包服务大幕拉开5、呼叫中心培训浮出水面项目八项目八客户信息数据挖掘客户信息数据挖掘【重点知识重点知识】数据挖掘技术的产生背景数据仓库的构成数据库营销管理单元一单元一数据仓库数据仓库一、数据仓库概述1、数据仓库的概念数据仓库的概念提出于20世纪80年代中期，20世纪90年代，数据仓库已从早期的探索阶段走向实用阶段。

业界公认的数据仓库概念创始人W.H.Inmon在1991年出版的BuildingtheDataWarehouse一书中对“数据仓库”的定义是：

“数据仓库（DataWarehouse）是支持管理决策过程的（DecisionMakingSupport）、面向主题的（SubjectOriented）、集成的（Integrated）、相对稳定的（Non-Volatile）、反映历史变化（TimeVariant）的数据集合”。

这一定义也被广泛接受。

2、数据仓库的特征

（1）面向主题。

（2）集成的。

（3）相对稳定的。

（4）反映历史变化。

二、分析型数据使用传统数据库会出现以下一些问题：

（1）决策型分析的响应问题

（2）操作型数据分散问题（3）操作型数据的重复利用问题（4）外部数据问题（5）数据实效问题（6）历史数据问题三、数据仓库的构成1、数据抽取工具2、数据仓库数据库3、元数据4、数据集市5、数据仓库管理6、信息发布系统7、访问工具四、数据仓库的设计1、数据库与数据仓库的区别2、数据仓库的设计方案为了更好地为前端应用服务，数据仓库必须有如下几点优点，否则这个数据仓库就是失败的数据仓库方案。

（1）效率足够高。

（2）数据质量。

（3）扩展性。

五、数据仓库的技术1、数据仓库建模技术2、数据抽取技术3、数据的分析展现技术单元二单元二数据挖掘数据挖掘一、数据挖掘概述1、数据挖掘的概念数据挖掘（DataMining,简称DM）是指企业根据既定的业务目标和存在的问题，从大量不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、有用的信息和知识，揭示其中隐藏的规律，并将其模型化，并指导企业进行统计分析、应用于实际运营解决商务问题。

2、数据挖掘的功能与作用

（1）通过数据挖掘可以更好地管理客户信息。

（2）数据挖掘可以深入分析客户消费行为。

（3）更便于对客户开展一对一的营销。

（4）运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化。

（5）运用客户数据库可以实现对客户的动态管理。

二、数据挖掘与数据仓库在大多数情况下，数据挖掘都要先把数据从数据仓库中拿到数据挖掘库或数据集市中（如图8-1）。

从数据仓库中提取进行数据挖掘的数据有许多好处。

数据仓库的数据清理和数据挖掘的数据清理差不多，如果数据在导入数据仓库时已经清理过，那很可能在做数据挖掘时就没必要再清理一次了，而且所有的数据不一致问题都已经被解决了。

数据源数据仓库各分公司数据集市分析数据集市数据挖掘数据集市图8-1从数据仓库直接获取数据挖掘库资料来源：

廖开际，数据仓库与数据挖掘，北京大学出版社，2008三、数据挖掘的过程

（1）理解和发展CRM系统客户（包括营销经理、营销人员以及客户）的应用区域、日标以及相关知识。

（2）创建目标数据集合，挑选一个数据集合，或者集中于数据样本或变量样本的子集，在此基础上进行后续流程。

（3）数据预处理和清洗，涉及基本的操作，如隔离噪声、收集必要信息来建模或解释噪声、处理丢失信息领域的策略制定、解释信息以及已知变化的时间序列。

（4）数据转换和归纳，包括数据归纳和数据映射。

依靠任务目标来寻找有用特征表示数据。

利用多维归纳或转换方法来减少变量的有效数目。

（5）选择数据挖掘任务，包括数据挖掘目标的确定：

寻找相关规则、聚类（C1ustering）、分类（C1assification）、排序（Sequencing）和预测（Forecasting）。

（6）挑选数据挖掘算法：

选择方法来搜索数据模式，或者寻找适合数据的模型。

包括确定合适的模式与参数。

（7）数据挖掘，包括按照特定的方式搜索有意义的模式，或模式集合。

（8）解释（7）挖掘得到的数据模式，并可能返回到上述各步循环操作。

（9）集结发现的指示：

集成发现的知识到绩效系统，或简单将其做成文本提交给感兴趣者。

四、数据挖掘技术在客户关系管理中的运用1、获取新客户2、交叉销售3、客户保持4、客户个性化服务5、发现重点客户单元三单元三数据库营销数据库营销一、数据库营销概述1、数据库营销的概念数据库营销就是企业通过收集和积累会员（用户或消费者）信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。

或者，数据库营销就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。

2、数据库营销的特征

（1）提供直接可控的、个性化的服务。

（2）营销方式比较隐秘，竞争隐蔽化。

（3）沟通渠道多样化。

（4）与客户互动效果好，有利于增强客户信任。

（5）有助于企业选择合适的营销媒体。

3、数据库营销的优点

（1）准确找到目标群体

（2）降低投入成本（3）增强用户忠诚度（4）制定新的发展策略（5）隐蔽营销更安全二、数据库营销的作用1、降低成本，提髙营销效率。

2、获得更多的长期忠实客户。

3、企业制胜的秘密武器。

三、数据库营销的运作步骤一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据、完善数据等六个基本过程。

05图8-4数据库营销的基本过程