浅谈酒店服务语言艺术 2.docx

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浅谈酒店服务语言艺术2

浅谈酒店服务语言艺术

（2）

浅谈酒店服务语言艺术

摘要：

本文从酒店服务在酒店经营中的重要性入手，认为语言对酒店服务质量的优劣具有至关重要的影响。

在明确酒店的服务质量对酒店的发展有着重要意义的前提下，如何赢得令人满意的酒店服务质量是值得进一步商榷的一个重要题。

本文从酒店服务语言、话语和权力关系两个方面阐述了语言在酒店服务应用的方式方法。

故而只要研究酒店服务，我们就要抓好服务语言工作。

关键词：

酒店服务、酒店服务语言、权力、技巧、话语

纵观中国酒店业的发展，到了今天，酒店经过了200多年的发展，各个方面都日完善，不管是国内还是国外的酒店，都己经走过了高豪华，大气派，高规模的硬件设备发展时期，酒店产品供给与其它许多商品的供给一样经历了由几年前的逐步改善到近两年来的根本改善的过程，93年以后我国新建旅游涉外酒店每年以700-1000家的速度递增，增幅达20%以上，酒店业是“服务为王”的行业，“服务好”是基本特征和最高要求。

假如离开了“服务”这一核心要素，那么酒店业就无法发展，甚至无法生存下去。

可以肯定地说，服务质量的优劣、水平的高低，是决定其酒店是否具有竞争力的最为关键的因素。

而作为人与人之间交流沟通的最重要工具——语言，对酒店服务质量的优劣则具有至关重要的影响。

一、语言艺术的内涵

语言艺术是艺术的一个门类，它是运用语言的手段创造审美的形象的一种艺术形式。

语言艺术就是可以把是说成不是,把不是说成是;把美的说成丑的,把丑的说成美的.即使说的是自己都不认同的谬论,就是有很多人点头称是,甚至拍掌叫好[1]。

语言是人类特有的用来表情达意、进行交际，达到相互了解的工具。

服务语言是指在接待客人过程中，服务员用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。

它通常表现为三种形式:

口头语言、副语言和形体语言。

口头语言，或称“口语”又叫做“有声语言”，是服务工作中使用最多，最重要的交际形式;副语言和形体语言是辅助性的交际形式。

虽然后两者是辅助性的，但其作用不可忽视。

一位外国心理学家有这样的说法:

一个信息的总效果=7%的有声语言+38%的语音+55%的面部表情。

不管这个公式的准确度如何，但它说明了在表达效果的总目标下，口语与副语言、形体语言的关系是不可分的。

二、语言艺术在酒店服务中的重要性

酒店服务的重要性就体现在以下几方面：

1、服务是酒店的生命线，酒店的竞争就是服务的竞争，服务的优劣决定着酒店经营的成败。

2、优质服务是客人对酒店的唯一和最高要求，是衡量酒店是否合格的唯一标准。

在明确酒店的服务质量对酒店的发展有着重要意义的前提下，如何赢得令人满意的酒店服务质量是值得进一步商榷的一个重要课题。

为了解答这一问题，首先应明确酒店服务质量的内涵。

酒店服务质量是在酒店实践中从业人员向客人提供的可以被感知、评估的酒店产品优劣程度。

酒店服务是由一系列的行为构成的总和，并且这一系列的行为之间可以互相影响共作用于客人，最终形成的对酒店服务质量的总体评价。

一些企业成功的秘诀是树立服务第一观念，实施服务营销战略，永远留住顾客。

对客人的服务，不仅仅是酒店员工的一项日常工作，而且是十分关键的促销活动。

要提高客人的满意度，必须在个性化服务方面下功夫。

而语言艺术在这里就是一个非常关键的契机。

语言是人际交往中的一把“双刃剑”。

用得好，能给人带来莫大的好处和实际利益；用不好，则会让人经受莫大的痛苦，害人也害己。

酒店服务语言与人们在日常生活和社会交往中所使用的语言，既有联系又有区别。

在酒店服务中，语言是一种交流沟通的工具，如何运用语言更是一门声情意行的沟通艺语言艺术必要性应用术，其中包含着很强的技巧性。

三、我国酒店服务语言现状与问题分析

（一）、现状：

（1）不注重与宾客沟通

（2）服务语言不规范

（3）服务用语机械化、格式化

（4）没有配合相应的肢体语言

（二）、原因分析：

（1）从业人员素质不高

社会在不断的发展，可以提供的社会工作岗位越来越多。

人们也面临着多重的选择。

在酒店服务行业社会地位不高、待遇不好和工作强度大的情况下，越来越多的人选择放弃和远离酒店。

所以造成酒店业用工紧缺和招工难的现状，只要沟通没有障碍，身体健康就可以成为一名酒店的员工。

完全没有当初的追捧。

因此酒店通过招聘来的员工，素质参差不平。

总体素质不高。

（2）酒店没形成完善的机制

这三十年来，我们的酒店企业虽然积累了一定的管理经验，但由于缺乏知名品牌，同时企业文化，经营战略等方面都还不成熟，管理上的漏洞必然存在。

改革开放以来外国酒店管理集团大量涌入，他们带来了全新的管理模式，让我们受益匪浅。

然而，先进的管理制度只是一些客观的理论上的东西，它并不是真正的生产力，真正的劳动力是劳动者（就是我们的服务员）。

要真正让劳动者在这些先进管理制度的约束下为社会创造财富，就需要一整套健全的执行机制。

“什么样是好的”很重要，但“怎么样做是好的”就更为重要。

（3）酒店不重视

很多酒店的管理者，根本就没有意识到服务的重要。

把酒店的战略跟重心放在营销，以为只要把握和争取到客源，在这场酒店的博弈中就占有极大的优势。

殊不知，尽管在营销上打下良好的基础，如果服务上跟不上会对自己的客人会造成多大的伤害。

满意不等于忠诚，没有投诉的客人我们可以归结于满意，可是当面临多种选择的情况下，在所有酒店都可以提供同等需求满足的前提下，方便就成客人舍取的重要因素。

所以我们只有打造自己的特色，营造出自己的品牌和优势，关注服务、关注细节甚至关注到服务用语中的语言艺术，才能使我们的客人变成忠诚的客户。

才会在客人面临多种选择的情况下，优先考虑到我们的酒店，通俗地说就是在这场选择性竞争中的地位是NO1.

（4）管理者素质参差不齐

目前，我们国家的酒店管理人员素质普遍都不是很高，这取决于我国酒店行业现状，酒店行业的社会地位、薪酬待遇以及工作压力等诸多因素。

造成大量酒店人才的流失，很多酒店职业经理人都纷纷地转行或者自主创业。

酒店的基层管理者（就是酒店的领班主管）的管理水平更是一般，一个稍微熟练一点的员工如果再会一点简单的交际英语，他们在2-3年内就可以升至领班或主管。

在我看来，这批领班主管就相当于我们解放初期的一批只会打仗而不会治理国家的国家干部一样。

他们可能自己将卫生和服务做的很好，但很难督促和指导他的下属员工做的和他一样好。

然而在酒店对客服务中，面对客人和给客人提供服务的往往都是我们一线的员工，所以无论在服务的标准化、规范化还是现在倡导的个性化、差异化的优质服务中都做得不到位。

再加上酒店行业人才紧缺，国内酒店很多都是由国企转型，因此很多人都是半路出家，并没有接受专业系统的酒店管理培训，没有真正理解和重视酒店中的对客服务。

因此造成酒店行业中管理者素质的参差不平。

五、酒店服务中语言艺术的提高对策

（一）、招聘时提高对个人素养的要求

在招聘中，许多HR往往只注重应聘者的学历、技能和经验这些硬性的东西，却忽视了一个人的素养和品质。

不得不说这是个致命性的错误，一个业务技能优秀的而品质不过关的员工，往往在不经意间给公司和企业造成致命的伤害。

因为员工代表着公司和企业，一个员工的表现直接体现一个公司的管理和文化。

在管理学上有个用人原则叫“骑马、牵牛、赶猪、打狗”，业务技能可以从岗位历练和培训中获得提升和改进，可是一个人的素养和品质在一定时间内是很难有所改变的东西。

所以为了保证以后服务中能有良好的效果，招到的人员能够符合岗位甚至酒店的要求，我们在招聘中应当作出适当的筛选，尽可能地寻找和吸收符合酒店定位和服务品质要求的员工。

（二）、加强员工素养培训

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。

语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。

抓好服务特别是抓好服务语言工作，我们要制定好相应培训计划，在制定一整套培训标准后，对表现优秀的员工实行正激励。

奖励性工资和各种各样非金钱的奖励都是非常有效的激励因素。

在奖励员工时须遵循以下原则：

永远用积极诚恳的方式表示认可，用客观的标准或民主的方式决定哪些员工将得到认可。

奖励还应当是员工所渴望得到的东西。

有时候运用负激励也同样重要。

对于员工做的不够好的地方，我们可以视性质和情节轻重既可用严厉惩罚的方式，又可用纠正性培训的方式进行管理。

按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，才能有效地提高从业人员的素质与服务质量。

（三）、营造良好的工作环境和语言环境

被称为亚洲的最佳雇主ＵＰＳ（联合包裹）的亚洲区总裁讲过：

“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”。

可见给员工营造一个良好的环境是多么的重要和势在必行。

首先雇主必须端正认识，尽量为员工营造一个舒适的工作环境，尽量满足员工合理可行的要求。

打造真正能忠诚于雇主的雇员。

如果你让你的员工感觉到付出与收获形成强烈的反差，觉得在酒店中不受重视；如果你的公司和酒店中总是存在着勾心斗角和明争暗斗，那么你的员工就不可能真心的付出和服务。

同样是服务，同样是微笑，可是诚心诚意跟敷衍应付两者之间体现出来的质量和形成的效果存在着巨大的差距。

其次，在酒店中我们要营造良好的语言环境。

我们既可以通过在酒店中设置“最佳礼仪礼貌”、最佳“服务语言艺术”奖等方式激励员工；也可以制定最佳服务语言日、最佳服务语言周、最佳服务语言月等方式让员工学习并认识到服务语言艺术的重要性；还可以通过演讲、表演等方式向员工传授服务语言的技巧。

正所谓“近朱者赤,近墨者黑”，只有在酒店中做到人人认识服务语言艺术并形成人人讲究语言艺术的氛围，才能在对客服务中体现我们的专业和标准，给客人提供满意加惊喜的服务。

（四）、串点成线，以线辅面

想要抓好酒店服务中语言艺术，形成良好的氛围和优质的服务。

首先得抓好高中层领导的管理能力和服务语言技巧。

中国有句古话叫做“上梁不正下梁歪”如果中上层领导者都不能很好的履行和运用，那么在细化和执行中肯定会存在不到位和执行不力等问题。

因此只有中高层领导间形成良好的榜样和标杆，才能逐渐向基层管理者拓展，以点的形式突破，然后在管理者的层次串点成线，形成一个标准和规范的指导；最后向员工层次渗透，以线辅面，形成酒店全部员工都认识和讲究个人素养及语言艺术的运用。

六、语言艺术在酒店服务中的要求

（一）服务语言标准化及艺术化的基本要求

1、形式上的要求

（1）恰到好处，点到为止。

服务人员在服务时主要的是启发顾客多说话，尽可能地表达自己消费的意愿和对酒店的意见。

（2）有声服务。

没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。

（3）轻声服务。

要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

（4）清楚服务。

在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。

（5）普通话服务。

2、程序上的要求

（1）宾客来店有欢迎声。

（2）宾客离店有道别声。

（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。

（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

（5）服务不周有道歉声。

（6）服务之前有提醒声。

（7）客人呼唤时有回应声。

（二）要讲究语言艺术，则要做到：

1、得体，也就是要随时注意的场合，对方的文化背景等，运用恰如其分。

2、委婉灵活，既要根据不同的地点、场合和具体情况灵活使用语言。

3、幽默风趣。

（三）讲求语言艺术应注意以下的三个方面：

1、注意说话时的仪态。

a）

b）配合点头或鞠躬。

4、答谢道歉语

例句：

谢谢您的合作！

谢谢您的鼓励！

谢谢您的夸奖！

（1）对于答谢语言的使用，有下列要求：

a）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语；

b）要清楚爽快。

（2）提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，对酒店留下良好的印象。

对于提醒道歉语言的处理，要求做到以下两点：

a）把道歉语当作口头禅和必要的一个程序；

b）诚恳主动。

七、语言是一种特殊工具

语言不仅反映着一个人的思想道德品质和教育文化的修养水平，语言又是一种艺术。

一个酒店企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，客房、餐饮、服务环境三大支柱缺一不可。

因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。

特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。

应该说，现在酒店行业十分需要这样的研究成果。

九、结语

随着本土酒店的不断发展以及外资品牌酒店的不断进入，酒店业的竞争日益加剧，在酒店业同质化越来越严重的今天，酒店竞争的根源无疑就是品牌与服务的竞争。

服务源于细节，所以在服务中语言艺术的运用，对优质服务有着深重的意义，甚至决定一个酒店的服务品质，进而对酒店的品牌和口碑造成影响。

所以作为酒店的从业者和管理者，让我们关注服务，注重细节，让自己的酒店在激烈的竞争中创立自己的优势和特性，增强自己的行业竞争力。

参考文献：

[1]、1、王健平“语言哲学”中央中共党校出版社2004

[2]、范戴克《话语与语境》2008年

[3]、FaircloughRoutledge出版社《语言与全球化》2006年

[4]、王一川.语言鸟托邦（M）,冀南人民出版社,1994年.209.

[5]、福柯《话语即权力》20世纪70年代初