量尺沟通话术及疑难问题最终定稿4.docx
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量尺沟通话术及疑难问题最终定稿4
量尺沟通话术及疑难问题最终定稿4
一、量尺前准备
1.客户信息了解
2.量尺工具准备
3.职业形象
4.钉钉签到
二、量尺沟通
1.自我介绍(寒暄问候)
2.询问定制空间
3.预购家具需求/家具功能结构
4.空间布局规划
5.精准测量
6.引导客户选择风格
7.询问预算及入住时间
8.回顾空间定制需求(勾选量尺本首页)
9.邀约进店
10.添加微信/送卡评星/拍照发微信
11.礼貌道别
增加储物或休闲功能。
卧房家具具体使用需求
床:
我们公司的床有储物和非储物两种。
储物的一种是钢架上翻类型的一种是侧面抽屉类型的,非储物的就是排骨钢架类型的,您看您选择哪一种。
现场是否需要询问客户床的具体尺寸?
(请问您的床打算买多大的,1.5M/1.8M?
好的,稍后我测量一下尺寸再和您确定床的最终大小。
)
衣柜:
衣柜是要开门还是移门。
(通常建议做移门)是否需要到顶,到顶的好处是?
顶柜是否需要延伸到门头上方?
平时叠放衣服多还是挂放衣服多?
内部功能是否需要男女分区?
(此时客户如果没有明确想法,设计师应当给予标准衣柜内部结构建议即可。
)
布局意向询问:
您这边对于卧房家具的布局有什么想法吗?
1)客户有想法:
设计师需要明确记录在量尺本上。
(设计师需要认真聆听客户建议,当客户建议出现不合理情况时,设计师应该礼貌地予以纠正。
例如:
您刚刚的想法是出于什么考虑呢?
针对您的这个想法,我有一个建议您听一下,如果您觉得合适那就按照我的来做,如果您觉得有问题,我回到公司会和设计团队研讨您的要求并给予您最满意的设计方案。
)
2)客户没有想法:
针对您卧房这个空间,我的建议是。
床:
我建议把床放在*,左右各一个床头柜,这样会*,不知道张先生意见怎样呢?
衣柜:
好了,床的位置定好了,我们就看看我们的储衣区。
房间就这么大了,为衣柜找到一个合适的位置能让衣柜足够大也是很关键的,我觉得床放在这个地方,衣柜可以考虑设置在**,这样就**,张先生觉得呢?
电视柜:
电视是准备挂墙还是摆放在电视柜上面呢?
A、书房
书房功能及购买家具需求:
您这个书房是准备做独立式书房呢(会客功能,是否需要会客沙发)?
还是需要兼具卧房功能的书房呢?
注意:
客户在现场直接阐明功能,设计师应省略此提问,直接进入家具需求环节。
客户要求独立式书房:
1)张先生想了解一下您这边储物需求大么?
注意:
储物需求大小关系柜体到顶及书柜组合形式
2)您这边书籍多不多?
平时用的书是比这个(量尺本)大还是小呢?
注意:
设计师利用量尺本给予客户作为书籍大小参照?
3)我们的柜体层板有固定和可移动两种形式,您是否有比较大的书籍或物品?
是否需要设计成活动层板呢?
4)您后期会买一些休闲沙发摆放在这个书房里面么?
有需要:
是否需要预留位置呢?
沙发的尺寸大概是多少呢?
(无需要请忽略)
5)XXX先生/女士,平时在书房里面使用的是台式机还是手提呢?
除了电脑之外还有没有其他的办公设备?
比如说电话、传真、打印机、扫描仪之类的?
6)根据您的生活习惯看,除了这些以外还有没有其他什么需要呢?
我可以为您一并考虑在设计方案中。
注意:
该问题用来判断客户兴趣爱好。
7)您这个书房是您一个人用还是会和家人共用呢?
客户要求兼具次卧功能书房:
1)想了解一下您这边储物需求大么?
注意:
储物需求大小关系柜体到顶及书柜组合形式、是否采用榻榻米或者沙发床,需要根据客户预算进行选择!
灵活询问客户预算。
利用沟通宝。
2)您这边书籍的数量多么?
您平时用的书是比这个(量尺本)大还是小呢?
注意:
设计师利用量尺本给予客户作为书籍大小参照?
3)我们的柜体层板有固定和可移动两种形式,您是否有比较大的书籍或物品?
是否需要设计成活动层板呢?
4)平时在书房里面使用的是台式机还是手提呢?
除了电脑之外还有没有其他的办公设备?
比如说电话、传真、打印机、扫描仪之类的?
注意:
该问题用来判断客户兴趣爱好。
5)这个房间是谁居住呢?
居住的频率高吗,需要做一个衣柜吗?
(如果需要睡眠功能,需要跟客户确定是做床/沙发床/榻榻米?
)
注意:
客户居住频率高设计师可以建议客户做衣柜,如果频率低可以不建议客户做。
6)您看这个衣柜内部是以挂衣为主还是以叠衣为主呢?
7)根据您的生活习惯看,除了这些以外还有没有其他什么需要呢?
我可以为您一并考虑在设计方案中。
布局意向询问:
您这边对于书房家具的布局有什么想法吗?
1)客户有想法:
设计师需要明确记录在量尺本上。
注意:
设计师需要认真聆听客户建议,当客户建议出现不合理情况时,设计师应该礼貌地予以纠正。
例如:
您刚刚的想法是出于什么考虑呢?
针对您的这个想法,我有一个建议您听一下,如果您觉得合适那就按照我的来做,如果您觉得有问题,我回到公司会和设计团队商讨您的要求并给予您最满意的设计方案。
2)客户没有想法:
针对您书房这个空间,我的建议是。
2)-A.独立式书房布局建议
客户家如果是毛坯,书桌位置建议以采光来判断布局;
客户家如果是精装或在住房新增,书桌位置建议以电位来判断布局。
2)-B.兼具卧房功能书房布局建议
睡眠区域位置(尺寸)、衣柜位置、书桌位置、书柜位置、休闲区域预留。
B、儿童房
儿童房小孩儿年龄及家具需求:
1)您家有几个小朋友呢?
男孩儿还是女孩儿呢?
年龄多大了?
有什么兴趣爱好么?
需要家长陪护么(陪护泛指家长晚上陪睡,设计师注意观察小孩儿年龄,如果超过6岁,请忽略该问题)?
2)您准备购买哪些家具呢,对于储物的需求大么?
(储物量主要针对玩具,或者是兼顾大人的储物。
)
3)床:
我们除了普通床之外专门针对儿童房设计了多款不同形式的上下床,您看喜欢哪一种?
(引用沟通宝)
4)衣柜:
衣柜您考虑到顶吗?
宝宝的衣服是叠衣多还是挂衣多呢?
喜欢开门还是移门呢?
(设计师根据实际空间大小给出合理建议)
5)学习区域:
您会在书桌上给孩子放电脑么?
小朋友书多么?
(设计根据实际尺寸观察是否预留家长辅导学习区域)
布局意向询问
关于儿童房,您个人有没有什么布局的想法呢?
1)客户有想法:
设计师需要明确记录在量尺本上。
注意:
设计师需要认真聆听客户建议,当客户建议出现不合理情况时,设计师应该礼貌地予以纠正。
例如:
您刚刚的想法是出于什么考虑呢?
针对您的这个想法,我有一个建议您听一下,如果您觉得合适那就按照我的来做,如果您觉得有问题,我回到公司会和设计团队研讨您的要求并给予您最满意的设计方案。
2)客户没有想法:
设计师可通过小孩儿年龄进行区分。
1)0-3岁小孩儿安全性、活动空间
0-3岁的幼儿,对这个世界充满好奇。
多数还处在“爬行”的阶段;安全性是我们考虑的重点。
安全性,不仅仅局限于环保系数,更多的应该是家具的棱角处理。
2)3-6岁小孩儿活动空间、发散性思维
这个时期的孩子活泼、好动,想象力丰富。
家长们可以为他们提供尽可能多的整块活动空间,比如儿童房的中间地带,不必费心为他们准备太多的家居。
这个时期是孩子想象力最为丰富的时期,他们会自己想象这里是什么,那里是什么。
色彩也应当丰富,房间竟可能的多使用色彩,让孩子有丰富的想象空间。
3)6-12岁小孩儿空间独立、实用
这个时期的孩子已经有了相当的独立性,他们的生活已经有了新的主题——学习。
他们可以拥有真正属于自己的简单家具,如写字台、书架、衣柜。
他们可以把心爱的书摆放在书架上,可以自己收拾衣柜,家具不要多,但要非常实用,旨在锻炼孩子的自理能力。
根据孩子自身喜好配置一些装饰图案。
C、客餐厅
客餐厅家具购买需求:
对于客餐厅这边您准备预购那些家具呢?
客餐厅产品细节话术
1)客厅
a.我们的电视柜功能有(视听收纳、视听展示、视听)类型。
电视会不会考虑配备音响呢?
b.沙发(皮:
大气、上档次,适合空间较大;布:
经济、舒适、时尚易打理);
c.功能柜(鞋柜、隔断柜、餐边柜、茶几)XXX类型。
d.那您除了最基本视听功能、休闲功能外,您还有没有其他功能需求呢?
例如:
钢琴摆放、办公功能、运动休闲?
2)餐厅
a.张先生/小姐,您家里平时一般几个人同时用餐,建议您用餐桌与餐边柜搭接组合的形式(二人-四人用餐);建议您用独立餐桌与餐边柜的形式(五人以上);餐边柜需要结合酒柜功能么?
(如果客户需要酒柜功能,设计师询问客户是白酒还是红酒)。
b.电器:
您家用什么类型的空调?
类型(壁挂式、立式,中央空调)您冰箱考虑放在厨房还是客餐厅呢?
我看您家客厅阳台挺大的,你看是做个吊柜还是高柜?
客餐厅家具布局意向
1)客户有想法:
设计师需要明确记录在量尺本上。
注意:
设计师需要认真聆听客户建议,当客户建议出现不合理情况时,设计师应该礼貌地予以纠正。
例如:
您刚刚的想法是出于什么考虑呢?
针对您的这个想法,我有一个建议您听一下,如果您觉得合适那就按照我的来做,如果您觉得有问题,我回到公司会和设计团队研讨您的要求并给予您最满意的设计方案。
2)客户没有想法
电视柜:
设计师应当参考电位位置、空调孔位置、客户原有电视墙位置。
餐边柜及餐桌椅:
使用人数影响餐桌与餐边柜组合形式(T型结合、独立式)。
5.精准测量
话术:
您看一下我们的图册/ipad里面有我们所有的产品风格,选一下您喜欢的风格(告知ipad沟通宝的使用方法),我量一下房间的尺寸。
绘图防错注意点
1)熟悉空间环境
2)必须回执标准的平立面测量图
3)空间较大时注意划分局部测量,不能勉强挤到一张A4纸上
4)平立面注意检查梁柱是否绘制,标注是否清晰可见
5)检查是否遗漏开关插座标注
6)备注好顾客已有物件的尺寸(如保险柜,收藏品,已有家具等)
量尺三字经
测两次垂直读左中右顺时针天地电避梁柱顶柱门
注意:
测量后,利用量尺宝拍照。
6.引导客户选择风格
1)毛坯:
a.您家后期装修风格定了吗?
(您家装修准备采用哪一种主色系<深色、浅色、中性色>)
b.门窗、墙地面大致用什么样的材质和色系?
c.客厅是否有特殊造型(吊顶、背景墙……)
2)在住房新增/精装:
a.根据现在您家现有的家具/装修风格,您更喜欢哪一种颜色作为您家新家具的主色调呢?
比如深色、浅色或者中性颜色。
注:
客户要求设计师推荐——我们的产品针对XX色装修风格有这么几种家具搭配(利用图册)。
7.询问预算及入住时间
询问预算
您这边对于本次购买家具的预算大概是多少?
1)客户直接回答预算:
设计师应该认真将客户的预算记录在量尺本上。
2)客户对于预算模糊或客户反问设计师预算:
根据不同客户的功能需求,风格款式,价格会有一些差别,我们都是全国统一零售价格,我回去按您的需求做好方案,电脑可以自动把准确价格报出来。
提前约您看方案,你过来看方案时就可以看到全屋的效果图和具体报价了。
其实我们网上还有宣传图册都有相关产品的价格,您也可以参考一下。
我们产品性价比绝对是很高的!
跟您谈得这么好,我一定会帮忙认真做好方案,帮您争取最优惠的价格的,您放心!
(即转移话题到邀约进店时间上。
)。
入住时间
1)毛坯:
您这边装修大概什么开工/完工?
打算什么时候搬到新家来居住呢?
顺带说明产品工期。
2)在住房新增/精装房:
您这边打算什么搬到入住?
8.邀约进店
1)如果在设计需求上没有什么出入的话,通常我们的设计方案大概需要3天的时间(设计师根据实际工作时间进行自我安排,或根据客户实际进店要求进行要求),周六下午三点有没时间过来我们店面看方案呢?
2)客户着急:
建议设计师当天约客户到店做现场设计,或隔天邀请客户到店看方案。
9.回顾空间定制需求
XX先生,房型尺寸我记录好了,为了能提供更加合适您需求的方案,我再跟您确认一遍刚刚的重点需求,看看有没有遗漏或者需要补充的?
(如果客户没有什么补充的,设计师需要重点复量尺寸,例如:
弧形空间、嵌入式空间、层高、下沉、水管等。
)——量尺本填写(第一页让客户勾选,包括价格勾选)
10.添加微信/送卡评星
麻烦您加一下我的微信,方便后期我们进行沟通,同时需要您对今天我的量尺服务做一下评价。
(设计师记得索要五星好评。
)拍照发各自部门群里
11.礼貌道别
重复客户进店时间、告知提前会打电话。
X先生,感谢您给我的五星好评,我这边就先回公司设计方案了。
X先生,那我就先回去了,后面还有一户**花园的李先生等着我过去复尺的,他那边要下单了。
张女士记得喔,周六下午3点,我会安排好时间在公司等你。
X先生,您家的尺寸和您的需求我已经全部记录下来了,这边就先回公司设计方案了,周六下午3点,我会安排好时间在公司等你。
客户现场疑难问题解答
1.你们公司用的什么板材?
实木颗粒板是不是刨花板?
是不是不好啊?
实木木工板是不是比你们的要好?
实木比实木颗粒板更环保?
设计师答:
我们公司采用的是实木颗粒板。
实木颗粒板是刨花板,但是我们公司的实木颗粒板区别于普通的刨花板,我们的板材是以定向刨花技术经过高温高压生成的均质刨花板,它的卧钉力、抗弯压能力、防潮性、环保系数都高于市面上普通的实木颗粒板,就它和木工板的对比来看,任何方面都是优于木工板的。
就环保方面看,实木的环保其实并没有实木颗粒板高,多数实木板材经过加工后都需要用油漆上色或者是用清漆饰面,然后实木颗粒板是不会用油漆的,并且就封边的胶水问题看,我们采用的是德国进口的胶王高温胶水,在封边的过程中,有害物质已经挥发殆尽,而且每个月我们的板材都会以裸板的形式送到检测机构检测,结果都高于国家标准,所以您完全可以放心的选用我们的板材。
设计师答:
1、实木颗粒板;2、实木颗粒板,又叫均质刨花板,是刨花板的升级,其稳定性及抗弯压性都比刨花板要好;3、木工板一般用作手作家具,大都是木工师傅手工打制,其板材木质较软,现场裁切封边,封边条易脱落,长久使用影响美观,极易受潮;4、较好的实木在胶水的用量上较少,但造价高,保养较难,色彩选择限制较大,板式家具在色彩选择上级加工定制的灵活性会更好,在保养上也会更加省心省力
2.你们这样做一套家具下来要多少钱?
你们的付款方式是怎么样的?
设计师答:
具体的价钱我现在暂时回答不了您,因为我们的家具价格会根据不同的尺寸、材质发生变化的,但是我现在可以给您一个大概的价格,因为我作为设计师也见过许多了,根据目前您家这个尺寸和您选择的家具,价格大概实在X万-X万之间,您看这个价格您能接受么?
我们的付款方式是全额付款的,同时为了保障客户的权益,我们会签订正式的合同文本,同时附上图纸和报价单,而且我们还会给您开具正规发票,所以您完全可以放心。
答案2:
根据不同客户的功能需求,风格款式,价格会有一些差别,我们都是全国统一零售价格,我回去按您的需求做好方案,电脑可以自动把准确价格报出来。
提前约您看方案,你过来看方案时就可以看到全屋的效果图和具体报价了。
其实我们网上还有宣传图册都有相关产品的价格,您也可以参考一下。
我们产品性价比绝对是很高的!
跟您谈得这么好,我一定会帮忙认真做好方案,帮您争取最优惠的价格的,您放心!
(即转移话题到邀约进店时间上。
)
3.我暂时没有时间过来,你做好方案把图发给我吧。
设计师答:
X先生,是这样的,我们公司有明确的规定,在客户付款之前我们是不能把图发给客户的,而且我们的方案都需要软件锁才能查看的,真的很抱歉。
即便我把图发给您,也没有多大的意义,您除了看图之外根本就不了解我的设计思路和想法。
如果您能够来我们公司,您不仅仅可以看到我们的效果方案,还能够看到真实的展厅效果,到时候我们对比着效果图和展厅的家具再根据我的设计思路,您不是会更了解我的设计思路么,您说是吧,所以您看哪天您有空,我会安排好其他工作,专门在公司等您。
(现场可以沟通修改。
)
4.我在网上看你们公司的评论很差啊?
设计师答:
X先生,树大招风,这个道理我想您肯定比我跟了解,对吧?
公司那么大,这么多年服务的客户超过500万户家庭,存在一些负面消息实属正常,但是我真诚的希望X先生你能亲身体验一下,不要盲目的倾向于某些网络言论。
另外,我也承认在公司存在人员变动的情况下,有些设计师就把工作拖后了,给客户造成了损失等。
但是,请您一定要相信我。
况且我们那么大型的公司如果发生这些问题,肯定是会有相对应的解决方案和赔偿措施的。
5.设计师,我看你挺年轻的啊?
设计师答:
我其实也不年轻了,大学毕业都好几年了。
您放心,大学毕业我就到这个公司了,而且每个季度我们都有专门的设计师培训,专业性是绝对没有问题的。
6.客户拿硬装/网上随意下载的效果图询问设计师是否可以定做家具。
设计师答:
看来您一定很喜欢这个设计吧,麻烦您把这个图发给我,到时候我在做设计的时候会帮您把它考虑进去的,但是我提前要给您说一声,图中有些东西可能因为我们的工艺不同无法达到。
但是您放心,我一定尽力满足您的需求。
7.我暂时不着急,你先做吧,到时候我再找你。
设计师答:
没关系,我还是会尽快帮您把方案做好的。
即便您现在不着急,但是装修房子买家具还是一件大事儿,早一点做打算总是好的对吧。
我做好方案后会给您联络的,您到时候可以先过来看看,然后我们交流一下,看有什么地方要修改我们再弄,这样的话等您要装修买家具的时候,我们不就省略了很多步骤嘛,何乐而不为呢?
8.你是设计师,我找你来是让你设计的,你问我那么多干嘛?
设计师答:
X先生,作为设计师从专业角度看我们是有很多设计想法和思路的。
况且,家具设计在很多地方是要考虑客户的生活习惯和兴趣爱好,所以您还是需要和我沟通的。
而且,这个房子是您居住并不是我,万一到时候按照我的思路来做了,您不喜欢这个不是很耽误您的时间么?