市场营销希尔顿酒店案例分析.ppt

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1希尔顿酒店案例分析希尔顿酒店案例分析制作人：

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资料收集：

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2希尔顿及其创始人希尔顿（希尔顿（Hilton，Conrad18871979）,美国美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。

旅馆业巨头，人称旅店帝王。

1887年生于美国年生于美国新墨西哥州新墨西哥州,曾控制曾控制美国美国经济经济的十大财阀之一。

的十大财阀之一。

第一次世界大战第一次世界大战期期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。

并在退伍，之后经营旅馆业。

并在1919年创年创建第一家建第一家“希尔顿酒店希尔顿酒店”。

希尔顿经营旅。

希尔顿经营旅馆业的座右铭是：

馆业的座右铭是：

“你今天对客人微笑了你今天对客人微笑了吗？

吗？

”这也是他所著的这也是他所著的宾至如归宾至如归一书一书的核心内容。

希尔顿的的核心内容。

希尔顿的“旅店帝国旅店帝国”已伸已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。

延到全世界，资产发展为数十亿美元。

3希尔顿饭店的成功得益于其希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式全面创新的管理模式,它们体它们体现在以下几方面现在以下几方面:

4（一一）细分目标市场细分目标市场,提供多样化产品提供多样化产品1.采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。

采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。

“一个尺码难以适合所有的人。

一个尺码难以适合所有的人。

”希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上,利用利用各各种不种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求,希尔顿集团的饭店主希尔顿集团的饭店主要分以下七类要分以下七类:

（1）机场饭店机场饭店

（2）商务酒店商务酒店（3）会议酒店会议酒店（4）全套间酒店全套间酒店（5）度假区饭店度假区饭店（6）希尔顿假日俱乐部希尔顿假日俱乐部（7）希尔顿花园酒店希尔顿花园酒店（hiltongardeninn）52.在产品开发上在产品开发上,希尔顿采取诸多亲近客人的策略希尔顿采取诸多亲近客人的策略,以使目以使目标市场获得最大便利。

标市场获得最大便利。

针对游客离家在外的种种不习惯与不方便针对游客离家在外的种种不习惯与不方便,希尔顿饭店特别推出了希尔顿饭店特别推出了tlc房间房间（即旅游生活中心即旅游生活中心）。

其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里。

其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异之间的差异,保证客人能够有充足的睡眠保证客人能够有充足的睡眠,健康的旅游生活方式健康的旅游生活方式,以及帮助以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。

其中的客人减轻外出旅游时感到的压力。

其中的sleep-tight客房是希尔顿饭店客房是希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会公司与国家睡眠基金会（nsf）合作推出的。

合作推出的。

1994年他们开始联合进行一项年他们开始联合进行一项关于睡眠与旅游者的研究关于睡眠与旅游者的研究,并于并于1996年年10月推出月推出25间间sleep-tight客房。

客房。

3.希尔顿饭店推出各种特色服务项目希尔顿饭店推出各种特色服务项目,其中主要包括其中主要包括:

（1）浪漫一夜浪漫一夜:

为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置,提供上乘的住宿提供上乘的住宿,免费的香槟欢迎客人的到来免费的香槟欢迎客人的到来,到店的第一天免费双人早餐到店的第一天免费双人早餐,免费使用健免费使用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。

康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。

（2）轻松周末轻松周末:

以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。

提以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。

提供每天的欧陆式早餐供每天的欧陆式早餐,客人可早入店和迟离店。

客人可早入店和迟离店。

（3）对老年客人的服务对老年客人的服务:

针对老年客人的特点针对老年客人的特点,为其提供专门的特权为其提供专门的特权,特特殊的让利以及体贴周到的照顾。

殊的让利以及体贴周到的照顾。

62.在产品开发上在产品开发上,希尔顿采取诸多亲近客人的策略希尔顿采取诸多亲近客人的策略,以使目以使目标市场获得最大便利。

标市场获得最大便利。

针对游客离家在外的种种不习惯与不方便针对游客离家在外的种种不习惯与不方便,希尔顿饭店特别推出了希尔顿饭店特别推出了tlc房间房间（即旅游生活中心即旅游生活中心）。

其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里。

其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异之间的差异,保证客人能够有充足的睡眠保证客人能够有充足的睡眠,健康的旅游生活方式健康的旅游生活方式,以及帮助以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。

其中的客人减轻外出旅游时感到的压力。

其中的sleep-tight客房是希尔顿饭店客房是希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会公司与国家睡眠基金会（nsf）合作推出的。

合作推出的。

1994年他们开始联合进行一项年他们开始联合进行一项关于睡眠与旅游者的研究关于睡眠与旅游者的研究,并于并于1996年年10月推出月推出25间间sleep-tight客房。

客房。

3.希尔顿饭店推出各种特色服务项目希尔顿饭店推出各种特色服务项目,其中主要包括其中主要包括:

（1）浪漫一夜浪漫一夜:

为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置,提供上乘的住宿提供上乘的住宿,免费的香槟欢迎客人的到来免费的香槟欢迎客人的到来,到店的第一天免费双人早餐到店的第一天免费双人早餐,免费使用健免费使用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。

康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。

（2）轻松周末轻松周末:

以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。

提以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。

提供每天的欧陆式早餐供每天的欧陆式早餐,客人可早入店和迟离店。

客人可早入店和迟离店。

（3）对老年客人的服务对老年客人的服务:

针对老年客人的特点针对老年客人的特点,为其提供专门的特权为其提供专门的特权,特特殊的让利以及体贴周到的照顾。

殊的让利以及体贴周到的照顾。

7（二二）标准的服务质量监控标准的服务质量监控康拉德康拉德n希尔顿强调希尔顿强调,凡是希尔顿所属的饭店凡是希尔顿所属的饭店,服务要高效率。

饭店所提服务要高效率。

饭店所提供的一切服务都要快速敏捷供的一切服务都要快速敏捷,准确无误准确无误,以适应旅游者的快步调活动规律以适应旅游者的快步调活动规律,为此他制定了三项基本措施为此他制定了三项基本措施:

1.服务时间和服务方式服务时间和服务方式一切服务一切服务,如总服务台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共服如总服务台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共服务、商务服务中心都必须按照规定的服务程序务、商务服务中心都必须按照规定的服务程序,不准随意更换服务方式不准随意更换服务方式,同时每项同时每项服务的完成都有时间限制服务的完成都有时间限制,这也是希尔顿饭店联号的服务质量。

这也是希尔顿饭店联号的服务质量。

2.工作分析工作分析饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、权限和饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、权限和具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。

希尔顿先生的工作分析就是具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。

希尔顿先生的工作分析就是今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制,其中规定职务、任务、服其中规定职务、任务、服务程序、服务质量标准务程序、服务质量标准,服务技能等十分清楚的工作准则。

服务技能等十分清楚的工作准则。

3.工作标准工作标准希尔顿先生在工作标准方面总是要这样提出质问希尔顿先生在工作标准方面总是要这样提出质问,使得饭店的每位工作人员服务使得饭店的每位工作人员服务时都要问自己时都要问自己:

我的岗位在哪里我的岗位在哪里?

具体任务是什么具体任务是什么?

我每天的工作量是多少我每天的工作量是多少?

我的我的工作和服务质量标准是什么工作和服务质量标准是什么?

8（三三）严格控制成本费用严格控制成本费用严格控制成本费用是希尔顿先生经营管理饭店的一大特点严格控制成本费用是希尔顿先生经营管理饭店的一大特点,另外一方面另外一方面,他他十分强调要不断扩大和提高营业额。

希尔顿饭店联号电脑预定中心设在纽十分强调要不断扩大和提高营业额。

希尔顿饭店联号电脑预定中心设在纽约约“斯塔特勒希尔顿饭店斯塔特勒希尔顿饭店”,每月要办理每月要办理150000名客人的预定业务。

各地的名客人的预定业务。

各地的希尔顿饭店接到预定业务一律要回答希尔顿饭店接到预定业务一律要回答“有有”,不准回答不准回答“没有没有”,要保证希尔顿要保证希尔顿饭店联号提供优质、方便服务的信誉饭店联号提供优质、方便服务的信誉,同时要保证不准漏掉来自客人的每一同时要保证不准漏掉来自客人的每一美元收入。

美元收入。

希乐顿先生强调希乐顿先生强调,饭店的每一寸土都要挖金饭店的每一寸土都要挖金,意思是在他希尔顿饭店的每一意思是在他希尔顿饭店的每一寸空间都要产生最大效益。

有一个典型的例子已为他人所流传寸空间都要产生最大效益。

有一个典型的例子已为他人所流传:

老希尔顿以老希尔顿以700万美元买下纽约豪华的华尔道夫万美元买下纽约豪华的华尔道夫-阿司托里酒店后阿司托里酒店后,用他自己的手指敲击用他自己的手指敲击漂亮的走廊里的四根大圆柱漂亮的走廊里的四根大圆柱,确定那些圆柱是中空的与支撑天花板无关。

当确定那些圆柱是中空的与支撑天花板无关。

当他打开中空的圆柱后他打开中空的圆柱后,让人在这些圆柱里安装若干小型玻璃陈列箱让人在这些圆柱里安装若干小型玻璃陈列箱,并立即并立即被纽约市著名珠宝商和香水商所租用被纽约市著名珠宝商和香水商所租用,年收入租金年收入租金3万美金。

此外万美金。

此外,饭店工作饭店工作人员要尽可能少占地或不占客人用房。

只要希尔顿先生走进一家希尔顿饭人员要尽可能少占地或不占客人用房。

只要希尔顿先生走进一家希尔顿饭店店,他就要指出这里不应该空闲他就要指出这里不应该空闲,要增加设备要增加设备,使它创汇。

使它创汇。

9（四四）以人以人为本的本的员工管理工管理战略略首先首先,公司有自己的培训机构公司有自己的培训机构,对高级管理人员进行培训。

对高级管理人员进行培训。

其二其二,公司有庞大的人才库。

公司掌握着一个有公司有庞大的人才库。

公司掌握着一个有30003000多个多个关键人物的名单关键人物的名单,他他们分属们分属6060多个国籍多个国籍,分布在世界各地的希尔顿国际饭店中。

分布在世界各地的希尔顿国际饭店中。

其三其三,坚持业务监督。

公司把分布在世界各地的饭店按地区划片坚持业务监督。

公司把分布在世界各地的饭店按地区划片,分片管理。

分片管理。

另外另外,保持职工队伍的基本稳定。

从老希尔顿执掌大权的年代起保持职工队伍的基本稳定。

从老希尔顿执掌大权的年代起,希尔顿公司就希尔顿公司就保持一种保持一种家庭精神家庭精神。

公司的领导与各饭店经理人员之间都相互了解。

公司的领导与各饭店经理人员之间都相互了解,协同共事协同共事多年。

多年。

10（五五）积极全面地开展市极全面地开展市场营销活活动希希尔顿饭店的店的销售渠道采用多元化的模式售渠道采用多元化的模式,其主要包括其主要包括:

1.中央中央预定系定系统:

希希尔顿饭店配店配备了免了免费私人旅行商私人旅行商预定定专线,配配备40各各预定定员与旅行商接洽与旅行商接洽,全天提供客房信息全天提供客房信息,其他有通其他有通过sabre,apollo,systemone等的自等的自动订票服票服务。

2.中央佣金支付中央佣金支付:

加入佣金加入佣金项目的旅行商目的旅行商,希希尔顿饭店每店每2周用佣金支票周用佣金支票结算一次算一次,其他佣金是当客人离店其他佣金是当客人离店48小小时后后结算。

算。

3.希希尔顿饭店直店直拨:

它是免它是免费顾客客问询和会和会议安排系安排系统,为顾客提供客提供24小小时内的客房存量、价格及会内的客房存量、价格及会议设施信息。

施