总机领班岗位责任说明.docx
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总机领班岗位责任说明
总机领班岗位责任说明
1、必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守，严格治理，团结协作，自觉爱护酒店的声誉和利益。
2、在前厅主管的指导下负责总机房的治理工作，努力完成每月打算任务、负责打算、监督和指导总机的运营治理。
3、随时留意将可能发生的专门，复述清晰的来源及其重要性；安排好职员的工作及膳食时刻。
4、负责督导话务员顺利有效地完成的转接、叫醒、代拔、留言、BaoMi等有关的业务咨询。
5、时刻留意每个接红生是事在铃一响便听，不可超过三声，留意接红生是否能保持用清晰、友好的声调转接，依照情形需要，亲自处理重要客人、酒店负责人的，提供最好的服务。
6、时刻检查客人的〝叫醒服务登记本〞，检查总机员是否差不多正确地将叫醒时刻输入话务台。
7、督导总机员注意随时随刻做好留言的记录，并将留言内容记录于留言本上再转告。
8、时刻检查计费系统屏幕，如发觉系统显现故障，应赶忙通知电脑部。
9、每天定期核对房态表。
10、向前厅主管提出培训建议，不断提高总机职员的专业技能，树立为来宾服务的良好职业道德。
11、负责评估、考核和监督职员的工作。
A、严格检查接线员遵守外事纪律和BaoMi制度及酒店各项规章制度情形，发觉重大问题及时报告上级。
B、督导接线员在工作中严格认真使用礼貌用语，并始终保持良好的语音语调。
12、时刻检查计费系统是否正常，如显现故障赶忙通知电脑部及上司。
一三、对酒店内的特发事件〔失火、盗窃、急病〕应保持平复，及时能知相关部门妥善处理。
14、负责每月初向财务部交〝内部长话月结表〞，负责总机所需表格及其他用品的供给，确保工作正常进行。
一五、检查督导接线员，正确操作话务台，发觉问题及时处理，并上报上级。
16、努力钻研业务，把握电讯专业知识，了解总机的结构性能及操作方法和业务工作程序；了解国内外长途操作方法及收费标准，国际时差，国内常用号码；了解机线路布局及有关电子运算机系统的修理保养治理应用知识。
17、以身作那么，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做好职员的表率作用。
一八、全面把握酒店的服务设施、服务项目和经营情形，了解前厅、楼层的服务程序。
19、做好交班日记，检查各种报表的准确性。
接线生岗位责任制
1、坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为来宾服务的思想，礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲究效率。
2、按工作程序迅速、准确地转接每一个，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。
3、对客人询问，要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途挂号、留言、叫醒、咨询等服务。
4、熟悉各大都市地区号码及大都市中要紧酒店的号码。
5、熟悉市内常用号码主动关心用户查找号码及接通市内。
6、熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内要紧负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。
7、每天早班同事做好天气预报记录。
8、中班同事于22：
30设置客房程序。
9、自觉遵守酒店的BaoMi制度。
10、不能向外界泄露酒店高级行政人员的私人、传呼机。
11、不能有意或无意泄露客人的任何资料。
12、遇突发事件，不要擅自处理，应及时上报上级，通知有关部门领导，并记录于交班本上。
一三、爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁、畅通，爱护其正常工作。
14、正确操作话务台，把握话务台的各项功能、操作使用程序和本卷须知。
一五、刻苦钻研业务提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的服务，以爱护酒店的声誉和利益。
16、执行交接班制度，对重点情形重点交待，保证工作的准确和连续性。
17、保持工作岗位的清洁卫生。
一八、自觉遵守酒店各项规章制度的职员守那么，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间，泄露酒店隐秘，违反有关外事纪律。
前厅部接待领班岗位责任制
制度
前厅部接待领班岗位责任制
职位
接待领班
负责对象
前厅主管
签发日期
页码
内
容
1、在前厅主管的指导下负责对接待组及商务中心的督导，治理工作；
2、提出接待组及商务中的规章制度和工作程序的改进意见，不断完善各岗位责任制；
3、做好下属的思想工作，调动职员的工作积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务；
4、负责本组人员排班和考勤，布置下属工任务；
5、认真检查本组职员的仪容、外表，不符合要求要及时批判批正；
6、关心下属解决工作中遇到难题，处理工作差错和事故，职权内未能解决的要及时向上级汇报；
7、协助主管制订培训打算，定期对本组职员进行业务培训和考核，不断提高职员业务水平和服务质量；
8、承上启下传达上级工作批示及及时将本组的情形向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度；
9、检查本组工作必备品及设备的使用情形，及时补充和申报修理；
10、把握客情及预订资料，检查团队、会议分房是否符合要求，专门是常客和对房间有专门要注的客人；
11、主动推销、介绍房间及房类、房价，按客人需求办理住宿手续迅速为客人安排房间，交行李生引导客人入房；
12、建立客人档案，做好回头客、公司客的接待优待工作；
一三、和谐本班线与其它各班组的关系，监督和参与所带班组的各项服务活动；
14、负责客房匙卡交接签收、发放及治理工作，对客人外出及回房交取匙卡要做好时刻登记工作，负责所管区域的清洁卫生工作；
一五、认真检查交接班记录，了解并及时记录本班次工作中显现的问题，解决并处理下属职员解决不了的疑难问题；
16、做好本班组范畴内的防火、防盗工作；
联络对象
房务部各分部、财务部、餐饮部、工程部、保安部
执行人
签名
部门经理：
兹收到«前厅部接待领班岗位责任制»，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
签名：
前厅礼宾部岗位责任制
制度
前厅礼宾部领班岗位责任制
职位
礼宾部领班
负责对象
前厅主管
签发日期
页码
内
容
1、认真检查行李的合理存放、分配、运送，确保无误；
2、依照客情，合理安排行李生班次、工作任务，并安排他们休息和用餐；
3、与保安部人员互相配合，督促行李生及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通；
4、做好对团队、会议和客人的服务接待工作；
5、熟悉市内交通和旅行景点情形，认真解答客人的询问，尽力为来宾提供方便；
6、督促行李生运送服务、送茶水服务、擦鞋服务等工作，保证客人行李安全和优质服务；
7、协助收银处做好离店客人的确认；
8、负责处理本班组织服务过程显现的差错及责任事故；
9、参与迎送活动，指挥门前服务工作，保证来宾安全、中意；
10、督导行李生按照规定的程序操作，力求标准、规范；
11、编排职员班次，提出培训建议，做好工作日记和礼宾部大事记，检查下属人员的外表、仪容，了解职员思想动态及个人一辈子活情形，关心职员解决困难；
12、治理本部内劳动服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的一样性投诉并及时向此及汇报；
一三、对新职员进行酒店纪律教育和现场礼貌、礼仪培训；
联络对象
房务部各分部、车队、餐饮部、工程部、保安部
执行人
签名
部门经理：
兹收到«前厅礼宾部领班岗位责任制»，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
签名：
前厅部接待员岗位责任制
制度
前厅部接待员岗位责任制
职位
接待员
负责对象
接待领班
签发日期
页码
内
容
1、准时上下班，做好交接班手续；
2、做好散客、团体、会议的接待工作以及入住工作；
3、接待来宾是要礼貌、主动、热情、快捷，做到微笑服务，使客人中意；
4、通过电脑、、单据、报表方式等途径，把客人的有关资料传递给各部门；
5、把握房态和客房情形，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营治理工作提供准确资料；
6、负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的部分查询工作〔把握当日各种车、船、飞机的班次〕；
7、协同销售部做好客人档案的编写工作；
8、了解酒店各部门职能、设施、服务时刻、服务项目，了解酒店每间房的位置、方向、设备、房价，以便为客人提供快捷的服务；
9、把握酒店的房间数量，把握好当天的客情，合理地为客人安排房间，开房时应主动征求客人的意见，并按客人的先后次序办理住宿登记，对行动困难，年老体弱的客人作出专门照管；
10、代客保管行李、现金、票证时，要做到三对比〔身份证对比、金额对比、帐单、数目及人对比〕，签收现金要当客人面点清，再用封条封上，行李保管时要检查是否有违禁物品及点清行李的数量；
11、把握当日客情，对外宾、旅行团、散客、会议，做到四清晰〔到房、日期、离店、时刻清晰，订房情形清晰，入住准确时刻清晰，收费方法清晰〕以及及时了解来宾的专门要求，把握重点接待对象，并及时通知书有关的楼层和餐厅，以便采取相应的措施做好接待工作；
12、办理会议、住房的预约登记，并负责把接待工作做好；
一三、合理分配房间，最大限度地利用房间的开房率和周转率；
14、做好外籍来宾的登记，并负责记录出各班每天都要统计的客人住宿人数〔各国人数〕；
一五、保持服务台的美感，按规定时刻清洁、整理；
联络对象
各班组
执行人
签名
部门经理：
兹收到«前厅部员领班岗位责任制»，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
签名：
前厅部接待员岗位责任制
制度
前厅部接待员岗位责任制
职位
接待员
负责对象
接待领班
签发日期
页码
内
容
16、与服务中心文员保持良好的沟通与联系，依照情形催赶做房速度以提高房间的周转。
按规定时刻与客房部保持核对房态，了现有〝外宿〝客人的房间或有差民间报告要及时上报上级进行处理；
17、同意和处理、电传和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定相应更换；
一八、处理由销售部送来的团体订房单或变更单；
19、把散客和团体订房单按日期排列好；
20、了解客情，发觉问题及时向上级汇报；
联络对象
各班组
执行人
签名
部门经理：
兹收到«前厅部接待员岗位责任制»，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
签名：
前厅部行李生岗位责任制
制度
前厅部行李生岗位责任制
职位
行李生
负责对象
前厅主管
签发日期
页码
内
容
1、以端正的姿势坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离
店客人致意问候；
2、为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人；
3、配合保安员确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作；
4、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求；
5、负责为酒店来宾行李搬运、清点工作；
6、随时听从接待员的呼唤，迅速同意带房任务；
7、向人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施；
8、负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼层或有关部门；
9、回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求；
10、受理托付寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续；
11、自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和上级交派的其它工作任务；
联络对象
各班组
执行人
签名
部门经理：
兹收到«前厅部行李生岗位责任制»，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
签名：
前厅部商务中心岗位责任制
制度
前厅部商务中心文员岗位责任制
职位
商务中心文员
负责对象
前厅主管
签发日期
页码
内
容
1、工作积极主动，文明礼貌服务，严格要求自己，努力提高服务质量，
忠于职守，讲求效率，自重自爱，秉分办理，不利用工作之便谋私利、
干私活；
2、为来宾提供长途、、复印、打字、邮件、特快专递等秘书性服
务工作；
3、从上级指挥，服从领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保
质保量提供快捷服务；
4、商务中心文员要求具备过硬的外语知识和打字技术，熟悉和把握所用仪
器设备的性能、保养和简单修理，以便迅速、准确地为客人提供服务；
5、熟悉、复印等各项业务，工作中严格按照操作规程上岗；
6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解
释客人疑问；
7、自觉遵守酒店的各项规章制度和职员守那么，认真做好交接班工作；
8、熟悉当班的工作，对各种未完成的工作要了如指掌；
9、负责商务中心的对客营业，按规定处理帐务；
10、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整个商务中心的服务质量；
联络对象
本班组
执行人
签名
部门经理：
兹收到«前厅部商务中心文员岗位责任制»，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
签名：
升级会员 