山东建行电子银行电子银行业务进展对策.docx
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山东建行电子银行电子银行业务进展对策
山东建行电子银行电子银行业务进展对策
第四章山东建行电子银行业务进展现状和进展方向
建行山东省分行电子银行进展历程及现状
建行山东省分行电子银行进展历程
中国建设银行于1999年8月面向社会推出了网上银行业务，标志建设银行电
子银行正式起步，这在国内金融同业中也是比较早的。
同年北京分行、广州分行
推出客户服务中心业务，2000年与中国联通合作试点推出了基于STK技术的电话
银行业务，2001年重要客户服务系统开通服务，2002年基于“网络银行体系研究
与应用系统”课题研究的需要，广东、四川分行开始试点家居银行。
建设银行山东省分行电子银行业务于1999年正式起步，品牌为“E路通”。
2002年正式成立电子银行部，2010年在各地二级分行也成立了电子银行部（或中
心），给予其在电子业务条线的业务管理、市场推行、客户营销等职责，实现了业
务经营统一管理，设备资源统一调度，从业人员统一调配。
2003年建设银行把电
子银行肯定为战略性业务以后，电子银行快速的进展起来。
2006年建设银行正式
提出率先建成国际一流的电子银行的目标，同年总行启动了与战略投资者美国银
行的合作。
建设银行电子银行开始站到一个新的起点。
通过近几年的快速进展，建设银行成立了以网上银行、电话银行、重要客户
服务系统、电话银行、电话短信金融服务为主要内容，在国内同业中较为丰硕的
电子银行产品服务体系。
重要客户服务系统是建设银行的一个拳头产品，是建设
银行在集团客户市场竞争中成功营销的重要工具。
网上银行产品通过量次升级、
优化，在页面风格人性化、功能丰硕性、操作方便性和安全性方面在国内同业中
都较为领先。
电子银行己成为中国建设银行山东省分行的客户交易及服务主要渠道之一，
并取得社会各方的普遍好评，在国内各大知名媒体的用户评选中评价颇高。
建行山东省分行电子银行进展现状
建行山东省分行电子银行业务由省行电子银行部负责，是建行系统内最先成
立电子银行部的分行之一。
各二级分行目前都成立了电子银行部或电子银行中
心。
应用
2010年，山东分行认真落实总、行关于战略转型的要求，围绕“抓客户、促
、提占比、防风险”这一工作主线，集全行之力实现电子银行业务的快速发
展。
截至2010年12月，山东建行全口径网上银行客户累计达到万户，
新增个人网银活跃客户万户;个人短信全口径客户累计达万户，
短信客户今年新增万户，同比增加%。
电话银行全口径客户累计达
万户，今年新增万户。
电子银行账务性交易量比为0。
电子银
行各渠道交易量万笔，比去年同期增加万笔，同比增加%。
从各渠道的交易量看，个人网银万笔，同比增加%;企业网银
万笔，同比增加%;电话银行万笔，同比增加%;
电话银行万笔，同比增加%;重客系统万笔，较去年同期减
少%。
其中，个人网上银行是电子银行交易的主渠道，占比达%;电话银
行交易量增速最快，增幅超过10006。
实现电子银行业务收入亿元。
从电子银行业务收入结构看，个人短信服务收入、个人网上银行收入、企业
网上银行收入组成电子银行业务收入的主力，共计万元，占总收入的
。
其中，个人短信服务收入成为电子银行最大的收入来源，达到
万元，占总收入的%。
个人短信和个人网银收入增速最快，实现收入翻番。
建行山东省分行电子银行业务与同业比较
面对激烈的竞争，各行纷纷要利用电子银行对金融市场进行从头瓜分。
就山
东的市场情形来看，四大国有商业银行和招商、光大银行的电子银行业务进展较
快。
作者重点围绕上述银行的业务开展情形作了初步伐研。
（l）网上银行同业状况
中国工商银行于2000年推出网上银行业务，并将网上银行、电话银行、电话
银行服务归为一类，统称电子银行，树立了以“金融e通道”为主品牌，“工行财
e通”、“金融e家”、’95588”为子品牌的电子银行品牌体系，形成集资金管理、
收费缴费、金融理财、电子商务和营销服务功能于一体的综合服务平台。
该行“金
融e家”个人网上银行拥有12大类，60多项功能，业务主要包括:
24小时转帐汇
款、截止2010年，工行电子银行业务所占比重已达52%，市场份额稳居国内各家
银行之首。
招商银行于1997年4月成立了“一网通”网站，并前后推出了个人网银、企
业网银版，在进展中逐渐形成了企业网银、个人网银、网上支付、网上商城、
网上证券五大产品系列为主的网上银行服务体系，在国内商业银行中享有较高的
知名度。
（2）电话银行的同业现状
从1992年中国第一家普通语音电话银行成立至今，我国电话银行业务经历
了探索起步时期、快速进展时期、稳固增加和调整时期、规范进展时期四个阶段。
2004年至今是我国电话银行业务进入战略进展的转折点，这一阶段出现如下特征:
第一随着数据大集中的完成，各行纷纷把电话银行集中到总行。
2004年5月招商
银行电话银行中心成为总行独立运作部门，实现全行统一服务，工行整合电话银
行服务渠道，成立了北京与上海两大电话银行中心。
第二，电话银行产品的功能进
一步丰硕。
工行在国内率先实现国内异地和香港与内地的漫游服务、电话炒黄
金、彩票投注业务;招商银行业内首家推出以英语为日常常利用语的商旅人士为目标
客户，以英语作为操作平台语言的英语版电话银行。
第三，电话银行开始转向多功
能呼出型呼唤中心。
如招商银行的“一网通”在线服务让用户能够通过Internet，
采用E一mail交流、网络回呼、实时文本交流等方式与银行取得联系，而这几种交
流渠道，全数都是由银行客户服务中心的客服人员来提供支持。
目前，山东省建行电子银行收入在三大商业银行中的占比排第三，下表是山
东省三大大国有银行业务收入之比。
通过过去几年的快速进展，建设银行山东分行电子银行已具有良好的进展基
础，与同业相较存在以下优势:
第一，成立了以网上银行、电话银行、重要客户服
务系统、在线电话银行、短信金融服务为主要内容电子银行服务体系。
第二电子
银行的业务规模迅速扩大，大体确立了国内同业第二的位置。
第三，电子银行的交
易占比逐年提高，业务处置能力显著增强。
与国内先进同业相较，建设银行山东分行电子银行业务的不足的地方在于某些
电子渠道的稳固性还不高，功能还需进一步丰硕，网上商城尚未真正进展起来，
电话银行虽然系统平台领先同业，但解决客户问题的能力和服务水平与客户的要
求还有专门大差距。
利用ARMA模型对建行山东省分行电子银行进展趋势预测—以日照分行为
例
建行日照分行电子银行业务进展各指标环比及定基增加率进展历史及现
状
就进展历史与现状而言，建行日照分行2008年1月一ZOn年8月电子银行
整体进展较快，如图4一1所示，各指标的月环比增加率的均值远远大于1，但各
指标进展状况良莠不齐。
从各月的环比增加率看来，电话银行用户数量增加的波
动性较小，一直维持平稳较低增加的态势;而电话短信银行用户数量增加的波动
性较大，2008年10月环比增加率高达5O00k，这可能与建行日照分行的相关政策
倾斜有关;其余各指标如网上银行用户数量、电话银行用户数量环比增加率也呈
现出必然的波动性，但不大，同时，电子银行中间业务收入环比增加率的波动性
有不断增大的趋势。
图4一3建行日照分行2008年1月一2011年8月电子银行各数量指标定基增加
率（设定2008年1月为基期，基数为1，横坐标单位为月份）
从各比例指标如网银活动率、电话银行活动率、电子银行渠道占比来看，如图
4一4所示，各比例指标上升趋势稳固，波动性较小，说明建行日照分行2008一20n
年电子银行业务大体处于平稳快速进展的态势，这也说明现阶段建行日照分行对
电子银行业务制定的策略和成立的进展机制比较适合本地实际情形，能保证本地
电子银行业务不断快速进展。
（2）服务水平低。
与外资银行相较，建设银行电子银行业务在服务品种、服
务效率、服务质量、服务经验等方面都与客户的期望差距较大，产品同质化严峻，
没有自己的核心竞争能力，创新能力较弱。
（3）内控制度相对薄弱。
从近些年的案件发生情形看，建设银行内控制度的
成立和执行存在薄弱环节，金融透明度较低、违规违法等经济案件现象时有发生。
（4）相较外资银行资本实力较弱。
进入中国的外资银行一般都是世界著名
的发达银行，有的是金融业超大型“航空母舰”，资金实力超级雄厚。
由于这些大
型外资银行在全世界拥有较完善的网络，其跨国经营能力很强。
建设银行电子银行业务存在的问题
（l）网络经济市场需求不足，交易规模小、效益差;我国的许多传统产业如
家电、纺织、化工、汽车、石油、房地产等都已经开始进入电子商务，但规模和
效益较传统业务交易差距超级大。
（2）网上交易的观念和适应还有相当差距，客户群体缺乏规模，客户体验不
理想。
一方脸部份客户的交易观念仍是固守在传统柜台交易层面;第二方面业务
（流程）设计以银行为主、理论为主、技术要求为主，客户无法理解掌握，客户
一致性体验差，业务拓展难;另一方面系统性能、功能、管理能力不能知足客户
快速增加的需求，招致客户满意度的下降。
三是缺乏一套客户意见的快速发觉、
传导机制和问题投诉的快速跟踪解决机制。
（3）电子银行产品不丰硕，电子银行渠道真正有竞争力的、便利的产品少。
第一，电子银行最终可否吸引客户取决于各产品部门在渠道所展示的产品对客户
是不是有价值，与同业相较是不是有竞争力，目前在网上银行或电话银行与同业相
比有吸引力的理财产品不多。
第二，现有产品功能设计大体上传统交易在网上的
整体拷贝，如查询、转账、缴费等，但能够发挥电子银行渠道优势的创新性专有
银行产品与服务还比较少见，功能不够完善，与其他银行相较缺乏明显竞争力。
另外，在产品应用方面也存在较大差距，例如，建设银行网银代销基金比例很低，
代理保险业务网上也没有专门好地开展，该类网上交易占比超级低。
（4）建设银行研发机制需要进一步改良。
目前建行电子银行每项开发需求
都需要依照程序立项，立项流程比较复杂，环节比较多，耗时比较长，业务主管
部门、电子银行部门和科技部门在产品研发方面互动性不够，缺乏在电子银行渠
道上快速部署产品的能力。
而工行、招行在研发机制上己比较完善，工行目前保
持每季度上一个大版本，小版本随到随开发。
招行一般小功能的改动3天到1周
即可完成，大功能的开发周期为1一2个月，响应市场和客户需求的速度超级快。
（5）信息网络基础设施建设投入不足，网络建设缺乏整体久远计划。
产品开
发设计、业务管理还沿袭了传统物理渠道理念、模式、方式，不能依照电子网络
化特点推动电子银行业务进展，缺乏依照网络的新特点来量身定制适合客户和市
场的产品与服务，丧失了很多机缘，丢失了很多市场。
电子银行的营销进展长期
以来以网点渠道为进展电子银行业务的主力军，网上业务靠网下进展是主要模
式，网络化营销、整合、融合营销等手腕尚没有成为电子银行的主要进展办法。
电子银行的基础管理没有形成渠道特有的管理模式。
（6）考核鼓励机制有待进一步完善。
目前建设银行电子银行业务考核仍以
条线为主，通过考核调动全行联动进展电子银行业务的机制还需进一步完善。
工
行电子银行业务收入实行业务部门和电子银行部门双向统计、双线考核，双线促
动，有效调动了基层行、业务主管部门和电子银行部门多方面的整体营销踊跃性，
形成了合力。
（7）在产品的同步部署方面做得不够。
目前建设银行还有20多个重要产品
有待在电子渠道部署。
业务部门在日常产品创新时，尚未把电子银行作为首选
渠道来考虑，服务流程设计上仍是以柜面渠道为主。
缺乏按照电子渠道特点，有
针对性的开发金融产品和服务。
（8）品牌内容缺乏内涵，整体竞争力不高。
银行产品品牌的知名度和客户
认可度不仅是银行客观的无形资产，更是各家银行持续创利的源泉。
打造品牌是
电子银行营销的很重要的一个环节，给客户长期一致性的体验和客户对产品品牌
的高度认同也是电子银行业务营销成功的最好表现。
“杰出的产品时工厂里制造
的，杰出的品牌是在市场中塑造的”也足以说明品牌内涵的重要性。
（9）电子银行产品缺乏人性化和体系化，产品间、部门间沟通不顺畅。
电
子银行系统运行缺乏稳固性，在电子银行界面等方面缺乏人性化，研发力量比较
薄弱，与同业相较存在差距。
各项产在前期常常独立开发建设，部门之间缺乏沟
通和整合，产品之间的结构较为散乱，没有形成有机统一的体系，客户利用起来
不方便，客户体验性较差。
（10）营销手腕和渠道过于传统和单一，产品和服务创新不够。
电子银行的
营销目前仅仅停留在传统的业务营销渠道上，尚未有效发挥客户领导、产品整合、
融合等综合营销手腕和渠道。
对产品的分层营销做得不够，尤其是对银行中高端
批量客户的营销和对公客户营销方面上存在较大差距。
（11）与先进同业存在必然差距。
虽然建设银行电子银行业务已具有规模，
但与同业相较还存在较大差距。
据中国银行业协会统计，2010年各银行主要业
务渠道指标中，建设银行个人网银、企业网银客户数、电子银行交易额均掉队于
工行居行业第二位，电子银行交易量掉队于农行、工行居于行业第三。
与国外同
业相较，建设银行电子银行还处于进展的初期阶段，截至2010年12月底，电子
银行与柜面交易量之比达到%，而美国银行08年已达237%，是建设银行
的倍。
渣打银行通过电子渠道的交易量是柜台交易量的倍。
汇丰银行、
美国银行90一95%的交易通过电子渠道和自助渠道办理。
踊跃推动电子银行主渠道战略，利用电子银行，提升全行互联网化水平
成立全行产品和业务创新优先在电子银行渠道上部署机制。
将电子银行作为
未来最大的经营渠道进行管理与应用，各类面向客户的产品和服务要优先考虑在
电子银行渠道上部署应用，然后在其他渠道上部署作为补充。
未来，要按照网络
的特点，基于电子银行手腕、平台展开，创新适合网络的金融服务或产品只在
电子银行渠道部署。
创新可着力于5个方向:
一是当前网络经济催生的新商业模
式相匹配的金融服务创新;二是当前新技术革命可能引发的金融服务（服务模式、
联系模式、关系管理模式、结算模式、新工具、新渠道等）的剧变;三是当前网
络流行的生活、娱乐模式可能包含的商机;四是国家、银监会、人行出台的新政
策、推出的新系统引发的变革;五是冲破银行服务边界，与第三方合作开展跨界
服务的可能。
通过新金融服务模式的创新，为主营业务进展探访新的可能性，推
动传统银行业务进展。
将电子渠道作为重要的产品销售及客户服务渠道
电子渠道将从纯粹的银行交易型渠道进展成为交易渠道与客户拓展渠道、产
品销售渠道并重。
目前，电子银行已慢慢成为银行重要的交易渠道，可是，电子
渠道在产品销售上的潜力尚未取得充分的挖掘，未来银行将更多的利用电子渠道
进行产品销售、客户拓展和客户服务。
由于电子渠道的低边际本钱特性，电子
渠道是银行发拓展和服务长尾端的广大零售客户和小企业客户的最佳选择。
将
电子银行渠道进展成为服务普通公共客户、中小企业的绝对主渠道，并从中寻求
可能的利润增加点，将支撑现代商业银行继续规模扩张的同时维持本钱的优势。
更为重要的是电子银行将更多地把注意力转向客户关系的成立，利用网络的力
量，进展新客户、影响未来潜在客户、销售产品，提升客户与银行的载性。
全行应踊跃运用电子银行渠道增进业务进展
电子银行本质上是一个渠道，电子银行是不是有竞争力不仅取决与渠道本身，
更重要的是取决于渠道上部署的产品和产品背后的客户服务，电子渠道表现的
是建设银行的竞争力。
电子渠道作为建设银行基础的公共品，为产品和客户部门
提供服务，各相关业务部门应踊跃的运用电子渠道上，部署和展示产品，针对电
子渠道产品和客户特点进行产品创新，进行产品的营销和宣传，提高竞争力。
最
终可否吸引客户取决于各产品部门在电子渠道上所展示的产品对客户是不是有价
值，与同业相较是不是有竞争力。
加速完善电子银行部门与产品、客户部门紧密协
作、彼此增进、一路进展的机制，增强相关的人员、流程、制度建设，完善相应
的资源配置和考核鼓励。
（1）分产品
1.批发业务
在客户层面，利用企业网银、现金管理平台、重要客户服务系统等平台，以
支付结算、流动性管理、信息服务等为冲破，重点拓展现金管理解决方案，辅助
电子商务应用等银行增值服务，力争提高电子渠道覆盖率:
新开立对公贷款账户、
大体结算账户、一般结算账户的A级及A级以上企业客户和新增代发工资客户电
子银行服务同步率要达到100%。
存量对公贷款账户、大体结算账户、一般结算
账户的A级及A级以上企业客户和存量代发工资客户电子银行服务“转化率”要
达到8既。
在产品层面，依托电子银行优势，继续提高结算业务和账户服务水平，大力
进展现金管理业务，支持公司、机构业务进展;针对企业电子商务和融资需求，
对公条线部门应按照网络化的特性，持续进行供给链融资等网络信贷产品的创
新，以拓展网络融资产品为冲破，打造集物流、资金流、信息流于一体的电子商
务平台，让银行成为供给链的主导。
在营销方面，各部门年度业务进展计划的制定要明确表现电子银行业务进展
目标和办法，增强联动营销、捆绑考核;应踊跃应用电子渠道进行产品销售及服
务，包括产品在电子渠道的展示和宣传、客户领导通过电子渠道与客户的交流与
互动、产品部门走出银行电子渠道直接通过互联网进行的客户互动、产品营销等。
2.零售业务
重点冲破目前以账户为中心或以产品为中心等模式，真正实现以客户为中
心的服务，合理利用和分派网点、各类专营中心、ATM和电子渠道资源，真正
做到针对适合的客户，利用适合的渠道，推荐适合的产品，打造体验最佳的零售
银行。
在客户层面，利用电子渠道，提升客户的产品覆盖度，通而提升客户粘性，
重点尽力提升公共富裕和其上的客户电子银行覆盖率，应达到70%以上。
加大
产品交叉营销，房贷客户的电子渠道产品覆盖率应达到100%。
运用电子渠道，
房E通的，拓展房贷客户。
利用社区金融和电子商务平台，踊跃拓展中小企客
户，改善客户结构。
在产品层面，将电子渠道从单纯的以账户为中心的基础交易功能进展成为真
正以客户为中心的全方位信息整合功能、账户关系管理功能、无处不在的交易功
能并重，从单一银行的服务进展成为综合性跨银行的金融服务。
踊跃研究移动支
付新技术，运用NFC等非接触式支付手腕，借助银行信用卡及借记卡壮大资源，
开辟银行移动支付新市场。
踊跃研究电子渠道与网点、ATM等物理渠道的整合、
互动，为客户提供一致的优秀客户服务。
通过建设房E通、电子商务平台和关
系型社区，通过网络化手腕，实现对长尾端客户低本钱的批量管理与保护。
从单
纯的银行服务进展到银行与第三方相结合提供以客户成长进展为需要的全方位
跨界服务。
发挥银行的信用优势，围绕企业的供给链、企业运转流程，由银行提
供平台，以网络为媒介，借助“众包’夕、wiki等新兴的网络服务模式，为企业（特
别是中小企业）提供过去无法取得的廉价、优质的全方位服务成为可能。
在营销层面，业务部门年度业务进展计划的制定要明确表现电子银行业务发
展目标和办法，增强联动营销、捆绑考核;应踊跃应用电子渠道进行产品销售及
服务，包括产品在电子渠道的展示和宣传、客户领导通过电子渠道与客户的交流
与互动、产品部门走出银行电子渠道直接通过互联网进行的客户互动、产品营销
等;加大从互联网直接获取客户的力度，从互联网客户慢慢转化为银行卡、折用
户或房贷客户;针对自细分的网络社区中的各细分市场目标群体，实施精准营销。
3.投资理财业务
利用电子渠道，将银行建设成为客户财富管理首选账户行，向客户提供跨行
账户管理、财务分析、计划，通过电子渠道向客户提供有竞争力的理财产品和
财富管理方案、资讯等。
增强基金、保险等代理销售产品在电子渠道的代销比例;
提升理财产品在电子渠道的销售比例。
增强外汇、账户金、账户银、贵金属递延
等具有较强交易属性适合电子渠道进展的业务的专业智能化交易客户端的开发。
针对理财业务较为复杂的特点，增强理财领导与客户的互动，带动客户与客
户之间的互动。
通过成立关系型社区和理财产品超市，理财领导通过线上营销、
推荐产品，客户可在线直接进行理财产品的阅读、比较、购买、点评等，并与客
户领导和其他客户进行互动，通过客户的点评形成客户对银行产品及客户领导
服务提升的良性循环。
（2）分渠道
一、精心打造个人网上银行服务
实现网上直接开户、寄卡，吸引潜在客户，抓住超级网银推出的机缘，拓展
客户群体，实现对多家银行储蓄账户、投资账户（基金、黄金、股票等）的综合
管理，提供全面的在线资产计划与投资理财服务。
通过引入关系型社区，依赖论坛、博客、微博、在线视频等互动方式，成立
银行与客户、客户与客户间的紧密联系，搜集客户反馈信息，作为银行持续改良
服务的驱动因素，提升客户满意度。
二、加速建设中小企业金融社会化网络服务
以现有的中小企业客户群体为基础，面向全数中小企业客户，成立企业商圈
关系网，以银行创新的网络结算、投融资产品与服务为核心，第三方开放应用为
冲破构造服务内容，为中小企业的创业、成长、经营管理提供综合性服务平台，
抢占网络时期中小企业服务先机。
通过开放平台，引入众多的第三方合作企
业，成立良性循环的互联网生态社区，实现银行、客户、第三方的共赢。
3、持续维持电话银行领先地位
针对不同细分市场，推出电话银行高端版木、公共版木和低端版本:
高端
版主要按照目前客户电话终端向多媒体智能终端的进展趋势，慢慢推出基于
iphone、android等各类型智能终端机平台的电话银行客户端;公共版本主如果
扩展现有WAP版兼容性，提供给各类类型普通客户利用;低端版是针对农村等低
端客户，推出具有简单功能的专项电话应用。
4、抢占移动支付市场先机
踊跃进军移动支付领域，参与移动支付标准的制定，探索与银联、运营商、
电话平台商等机构的合作共赢模式，制定符合移动支付特点的安全办法，保障移
动支付的安全性，培育客户的移动支付适应，向客户提供快捷便利安全的移动支
付体验。
五、踊跃开拓电子商务市场
深切参与电子商务进程，提高在电子商务市场的渗透率。
加速建设自主电子
商务平台，创新业务进展模式，以电子支付为大体结算模式，以银行信用为担保，
为企业客户和个人客户提供资金结算、清算、监管、托管等中间业务和信贷融
资等全方面一体化的金融解决方案。
在整体平台化运营的基础上，打造重点行业的垂直市场，并依据各行业的特
点制定包括支付结算、售后服务等在内的垂直化服务标准，提供垂直领域的电子
商务解决方案。
踊跃跟进物联网、供给链产业进展，增强与第三方支付公司、涉足电子商务
领域的行业龙头企业、政府的合作，拓展电子商务、电子政务等领域，利用银行
资源和自主电子商务平台，形成与传统渠道相辅相成的全流程电子渠道服务。
六、加速建设海外网银
加速完善境内外协同进展的格局。
要在加速境内电子银行建设的同时，不断
丰硕和完善海外网银系统功能，扩大境外机构的产品线，提升客户服务能力和市
场竞争实力。
切实优化服务流程，着力改善客户体验
要引进先进的流程、工具和方式，改善客户体验，提升服务水平，提高客户
满意度。
在产品研发时，要嵌入原型设计、可用性测试流程，保证产品上线后能
有好的体验。
在产品服务期间，要增强在线与客户互动，引导客户利用，解决客户问题。
在产品售后，深切分析客户行为，通过监测到的问题，查找不足，优化流程。
要加大对基层行的培训和指导，确保全行网点向客户提供专业的一致的电子银行
月及务体验。
增强管理，规范操作，增强风险管理
一、踊跃防范外部
升级会员 