服务员服务操作标准规范.docx
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服务员服务操作标准规范
服务员服务操作规范
一、工作服务规范
1、站立规范
楼面工作人员在上岗后必要做到站立规范;
男生:
双手自然交*放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。
女生:
双手自然交*放在前面,左手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。
2、行礼规范:
在离客人1.5米-2米和感觉与客人眼光相遇时,开始行礼,行礼时必要双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯35度。
3、引导规范:
在迎宾时,须走在客人前面,保持1米左右距离,在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时,应及时提示客人小心,在到达客人选定台旁时,应为每位客人拉椅,并请客人就坐,包房客人在到达房间时应站在*门轴方,以原则姿势开门请客人入内,工作人员最后入内并用原则语请客人入座,然后按规范后退出门。
4、服务规范:
当咨客退出后,服务人员应及时进行服务,服务时须按原则姿势向客人行礼和问好,行礼后积极向客人简介自己,然后按流程进行服务。
6、行为规范
a、在通道见到客人积极让路,在与客人距离1.5米-2米行注目礼,随时注意积极让路,身体*右边迈一步,左腿退后半步,右手五指合拢示意客人走方向,笑着说:
“先生/小姐,里面请”;
b、在走廊行走时,普通不要随便超过前行客人,如需要超过时,一方面说:
“对不起”。
待客人闪开时说:
“谢谢”。
再轻轻穿过;
c、不能靠墙、靠桌子和柜台;
d、不要忽视洗手间里细节,每次离开都要冲水及洗手;
e、无论从客人手中接过任何物品都要说:
“谢谢”。
与任何人无论接或送任何物品都应用双手。
f、当两人谈话时,你要找其中一方时,应静候两人一旁,目视被找人而引起对方注意,当对方告一段落时,才对被找人对方说:
“不好意思,打扰一下,我找×××(被找人)”,等交待完事情 后,鞠躬并五指合拢示意她们继续谈话“请继续”。
g、客人说:
“谢谢”时,要答“不用谢,这是咱们应当”不得毫无反映;
h、任何时候招呼她们均不能用“喂”,上班时以职称相称,同事之间不得以“花明”相称;
i、对客人询问不能回答“不懂得”,的确不清晰事情,要先请客人稍候,再代客人询问,或请客人直接与有关部门或人员联系;
j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时,应当说:
“对不起”,并转身向侧后下方,同步尽量用手帕遮住;
k、客人提出过度规定期,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候不欠风度,并冷静妥善地解决。
l、进入宾客房或办公室先敲门三声,再礼貌地说:
“不好意思,打扰一下”,未经主人批准,不得随便翻阅房内任 何东西(文献),在与上司交谈时,未经批准不得自行坐下;
m、不得用手指或笔杆为客人批示方向。
7、半跪式服务规范:
a上身下蹲,左腿弯曲,右腿膝盖着地;
b上身微倾,面带笑容;
c裙缝不适当正对客人,要侧身。
二、礼貌用语规范:
1、迎宾:
所有工作人员在迎接客人时必要使用:
“晚上好!
欢迎光临!
”咨客部门另加:
“请问有预订吗?
“请问先生/小姐订是××房/台?
”“请问几位?
”“请问先生/小姐去餐厅、还是住宿……?
2、引导:
所有工作人员在引导客人时使用:
“请这边走,请小心,请进,请坐。
”
3、等待:
所有工作人员在完毕自己工作程序后,在下道程序工作人员未浮现时均应使用:
“请稍等。
××立即就来。
”
4、服务:
所有工作人员在进行服务前均应使用:
“晚上好!
对不起,让您久等了,很高兴为您们服务,请问您XXX”。
完毕后应让客人确认出品内容。
使用“先生/小姐,您所点有×××。
”最后使用“您看可以吗?
”每次上出品时应使用:
“请慢用!
”出品上完之后应使用:
“先生/小姐,您们食品已所有上齐了,与否还需要增长。
”每次服务完毕后均应使用:
“谢谢,有什么需要话,请随时吩咐!
”
5、送客:
当客人埋单时应看清客人交给金额,并使用“先生/小姐,收您××元,请稍等。
”当客人埋单后在找零时应使用:
“对不起,让您久等了,这是找您零钱,一共是××元。
”完毕后使用:
先生/小姐,您对咱们食品和服务还满意吗?
“当客人提出意见或建议后,应表达虚心接受,同步应使用:
“非常抱歉,感谢您们宝贵意见!
”当客人准备离开时应使用:
“多谢光临,请走好,欢迎下次光临!
”
第二节服务技巧
一、服务推销技巧
在服务过程中,服务员不但仅是一名接待者,同步也是一名兼职推销员。
推销要有建议性推销,合理推销和盲目推销之间会有很大差别,后者会使客人生厌,有被愚弄感觉,或者以为是急于脱手某些不实际或非名副其实东西,盲目推销也会与顾客“物有所值”消费心理背道而驰。
此外,服务人员与顾客凭借自己喜好和偏见去影响客人消费情绪,你不喜欢或许正是客人所乐意接受,不可对任何客人所点食品、饮品表达不满。
(一)、简介:
1、先推介高价位后再推介中低价(可依照房型、客人类型);
(二)、语言技巧
1、初次落单前推销(采用二择一办法),如“先生/小姐或老板:
晚上好!
请问您们需点什么?
是烤鱼?
还是烧烤?
”(假设客人选取烤鱼,那么……)“您是喜欢微辣?
还是?
”细节注意:
A、观测客人反映,若客人反映明确,就征询点数量,若客人踌躇不定期,则要帮客人拿主意,积极引导客人;
B、不可忽视女性客人或小姐,对她们应热情及积极简介;
C、重复客人所点出品,以免出错例:
“先生/小姐,您点有×××,对吗?
请稍等,我不久送到……。
”
D、点单拟定后,需进一步推销,简介某些小食,语调采用征询语调:
“先生/小姐,需不需要来点小食?
”“××味道不错,是咱们店特色小食,想不想试试?
”
2、半途推销
注意细节
a及时搞好桌面卫生,收走空酒瓶、扎壶,在酒水余不多喝完时(不要等到喝完),再一次询问客人:
“先生/小姐,需不需要再来酒或××啤酒?
”
对于特殊客人进行特殊简介,例如:
1)女性朋友:
预调鸡尾酒、饮料
2)醉酒或酒过量客人:
热鲜奶;汤
(三)身体语言配合:
与客人发言时,目光注视对方,以示尊重,尽量贴近客人发言,不要距离太远,客人发言时,随时点头附和,以示听清,若没有听清,说声:
“对不起,麻烦您再说一遍。
”
(四)如何运用推销经营手段达到高额利润?
1、熟记客人姓名和她兴趣,以便日后再光暂时简介以便,增长你信心。
2、熟悉饮料、酒水、明白所推销食品、饮品品质及口味。
3、客人不能决定要什么时,为客人提供建议,简介高价、中价、低价多款式,由客人去选取,按客人不同身份推销不同饮品。
4、收空杯、空盘时,应礼貌地询问客人还需要加点什么。
5、男士多,应推销各种酒类,女士则饮料,小孩应推销适合她们各种食品、饮料。
6、依照客人喜好进行推销。
7、依照不同类型客人进行各种方式推销,大体分为:
a家庭型;
b朋友约会;
c庆祝生日;
d业务招待,请客;
e公司约会;
f情人约会。
9、依照客人所好加以推销
10、依照客人来自不同地方不同民族饮食特点加以推销。
二、服务操作技巧
(一)给客人点烟技巧
1、每位员工必要佩带打火机,并将火焰调到中火程序即可;
2、当客人拿烟时,必要做到“烟起火机到”,让客人有“至尊无上”感觉,享有一流服务。
3、对烟瘾大客人,要把握时机拿起客人桌上香烟,轻轻弹出一支,双手呈给客人,示意客人请用,当客人抽出烟时,及时为客人点上火。
(注:
点烟时,右手拿打火机,打出火焰,左手五指并拢,手指自然微弯,护住火焰外部,双手送上给客人点烟。
(二)各类餐具拿放技巧
1、准备干净无异物服务托盘。
2、为客人服务任何餐具,都要放入干净服务托盘,用左手托盘送到客人桌前为客人服务。
3、无论摆台、撤台还是对客人服务时,手拿玻璃杯时,只容许手拿杯角或底部,避免用手接触杯口,放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底,轻轻放于台面,这样可以避免杯子与台面碰撞声。
4、拿盘子时,要手执拿盘子边沿。
5、为客人服务食品时,不得用手直接接触食品。
6、拿*、勺等餐具时,应用拇指和食指拿其把处!
(三)托盘用法和技巧
1、托盘准备:
A、托盘必要干净无破损
B、服务时垫有干净折巾,以免打滑。
2、对的使用托盘技巧
a、左手五指张开,手心空出。
b、手臂呈90度弯曲,肘与腰一拳距离。
c、挺胸昂首,目视前方,面带微笑。
d、行走时,左手五指与掌根平衡,右臂自然摆动。
3、放物品技巧:
a、高物品放内侧,低物品放外侧。
b、重物品放中间,轻物品放两边。
4、行走时注意事项:
a、行走时轻而缓,右手摆动幅度不适当太大。
b、不与客人抢道,与客人相遇时侧身让道;
c、发生意外,如:
托盘内酒水滑落,不可惊叫,应冷静解决,立即叫同事看护现场,尽快清扫卫生。
d、右手用于协助开门或替客人服务。
e、当用托盘把物品送到房间时,托盘不能与桌面平放,应保持桌面30厘米距离为宜。
f、当把空托盘拿回时,用右手或左手拿住托盘边以竖立方式*近裤边行走(托盘底在外)切忌勿拿空托盘玩耍。
(四)擦拭玻璃杯技巧
(1)准备工作:
准备一冰桶开水,准备一块干净杯布,准备一种干净圆托盘,将清洗过水杯从洗碗间取出。
(2)擦拭:
A)用左手拿住杯布一角,将杯角包住,放在开水上方熏蒸一下,使杯壁有水汽产生。
B)用右手拿住杯巾,塞入杯内,两手协助杯转动,擦拭杯角、杯臂和杯口。
C)擦拭时用力不适当过大,以防弄破玻璃杯。
D)擦拭完毕后来,将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。
(3)存储:
A)依然用手拿住杯角。
B)将杯口向上,重新放于托盘上,如暂不用,需将杯口向下放好。
(五)生日客人服务技巧(生日蛋糕服务)
1、若客人需要预订蛋糕,一定要告知经理联系。
2、如客人自带蛋糕庆祝生日,要先询问客人预备享用之时间。
3、准备用品:
生日蜡烛、饼刀、BB碟、*(数量视人数而定)。
4、生日歌:
庆祝者应五分钟前告知乐队奏生日歌。
在VIP房内,五分钟前预备点播生日歌。
当客人点燃蜡烛后,灯光变暗,奏生日歌。
5、切蛋糕:
生日者吹熄蜡烛后,服务员应递上饼刀,由生日者切下一刀便可,其后由服务员依照人数把蛋糕分派给客人。
(第一份一定要给生日者,然后是其她客人)。
6、给过生日先生/小姐祝一声“生日高兴”!
。
7、婉转提示客人勿把蛋糕弄脏包房。
(八)服务饮料技巧
1、将饮料和所配用杯具放在服务托盘上。
2、左手托住托盘,右手从盘中取出水杯,放在客人前面。
3、倒饮料前应先示意客人。
4、右手从盘中取出饮料,放在客人右侧,向杯中倒3/4处。
5、倒饮料时,速度不适当过快,商标朝向客人,瓶口应对着服务客人。
6、当杯中饮料只剩1/3时,应询问客人与否需要添加饮料。
8、及时为客人撤掉空杯子。
9、倒饮料时,不容许一瓶饮料同步服务两位客人。
(九)为客人点酒水和食品技巧
1、站在距客人0.5米处左右,如是厅房间需面对客人。
2、身体稍稍前倾,说话声音适中,不得打扰客人。
3、耐心简介厨房出品配方、做法和味道。
4、让客人有时间考虑,不得催促客人。
5、给客人以相应建议和协助。
6、问清晰客人所点食品火候,酒水等。
7、询问客人有无特殊规定。
(十二)递菜单技巧
1、服务员面带微笑。
。
2、先生/小姐,晚上好,这是咱们菜单,请您看一下,今晚吃点什么。