团队合作(客户服务培训课程).ppt

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团团队队合合作作客户服务培训课程客户服务培训课程2022/11/81客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作团队合作团队合作w-提升服务协作w促进团队发展www2022/11/82客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作什么是团队（讨论）什么是团队（讨论）w团队是有两个或两个以上的人组成的，通过人们彼此之间的相互影响，相互作用，在行为上有共同规范的一种介于组织与个人之间的一种组织形态。

2022/11/83客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作什麽是团队什麽是团队团队是有以下四要素的人组成的n相同的目的n成员之间互相依赖，相互作用，相互影响n团队成员具有团队意识，有归属感n共同承担责任的方式；有责任心2022/11/84客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作团队与群体的区别团队与群体的区别群体群体团队强有力的目标，明确的领导人团队成员分担领导作用个人负责制个人负责和相互负责相结合群体的目的与更广的组织任务一致团体自己产生具体的目的个人的工作产品集体的工作产品通过有效的会议进行鼓励进行不限人员参加的讨论和积极地解决问题会议通过群体对他人的间接影响来评定其效果通过评定集体的工作产品直接评定业绩讨论，决策和代表作用共同讨论，共同决策，共同做实事2022/11/85客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作团队与群体的区别团队与群体的区别业绩影响工作组伪团队潜在团队真正团队绩优团队团队效用2022/11/86客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作团队的类型团队的类型（解释）解释）问题解决型团队问题解决型团队自我管理型团队自我管理型团队多功能型团队多功能型团队2022/11/87客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作团队建立发展阶段团队建立发展阶段组建期：

组建期：

摸索阶段，主要任务形成团队内部框摸索阶段，主要任务形成团队内部框架，建立团队与外部的联系架，建立团队与外部的联系激荡期：

激荡期：

重要时期，如果度过，则形成团队重要时期，如果度过，则形成团队规范期：

规范期：

团队之间形成亲密关系团队之间形成亲密关系执行期：

执行期：

通过共同努力，追求团队成功通过共同努力，追求团队成功休整期：

休整期：

又称调整期又称调整期2022/11/88客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作团队建立发展阶段团队建立发展阶段热情时间2022/11/89客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作成为团队成员的必要条件成为团队成员的必要条件良好的协作关系良好的协作关系溶入团队溶入团队对团队充满信任对团队充满信任勇于承担责任勇于承担责任2022/11/810客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作良好的人际关系的团队含义良好的人际关系的团队含义有助于增进身心健康有助于增进身心健康增强团队人员之间的团结增强团队人员之间的团结提高工作效率提高工作效率2022/11/811客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作发现团队问题（讨论）发现团队问题（讨论）什麽是问题？

什麽是问题？

如果你想做的事情，但你不知道如果你想做的事情，但你不知道如何做，如何做，你就遇到了问题（即现你就遇到了问题（即现实与期望状态之实与期望状态之间的差距，这种间的差距，这种差距也可以看作是差距也可以看作是“是什么是什么”与与“应该是什么应该是什么”之间的差距之间的差距2022/11/812客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作界定问题的方法界定问题的方法界定问题的方法界定问题的方法（6W2H法）法）vWHY:

为什么出现问题为什么出现问题vWHO:

谁的问题谁的问题vWHAT:

什麽问题什麽问题vWHOM:

对谁来说是问题对谁来说是问题vWHEN:

何时的问题何时的问题vWHERE:

在哪里发生的问题在哪里发生的问题vHOW:

怎样的问题怎样的问题vHOWMUCH（MANY）:

什么程度的问什么程度的问题题2022/11/813客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作发现团队问题（讨论）发现团队问题（讨论）团队为什么会出现卡壳？

团队为什么会出现卡壳？

v对目标的错误认识或误解对目标的错误认识或误解v领导力不够领导者的选择出现问题领导力不够领导者的选择出现问题v团队成员之间的利益冲突团队成员之间的利益冲突v沟通障碍：

沟通障碍：

v团队成员的选择：

性格、能力团队成员的选择：

性格、能力v螺丝钉螺丝钉v分工不明显，无人承担责任分工不明显，无人承担责任2022/11/814客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作解决团队问题解决团队问题正视、不回避正视、不回避正视、不回避正视、不回避讨论：

讨论：

确定目标是解决问题的关键一步确定目标是解决问题的关键一步分清问题的轻重缓急分清问题的轻重缓急建立正规的沟通渠道建立正规的沟通渠道强调团队中每个人价值的重要性，并经常强调团队中每个人价值的重要性，并经常说：

说：

“谢谢你谢谢你”强化团队的责任感，提高解决自身问题的强化团队的责任感，提高解决自身问题的能力能力了解高级管理层对远景的规划：

指导工作、了解高级管理层对远景的规划：

指导工作、目标修正目标修正2022/11/815客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作冲突管理冲突管理不能或不愿正视冲突是阻碍团队前进的不能或不愿正视冲突是阻碍团队前进的主要障碍之一主要障碍之一什麽是冲突？

什麽是冲突？

个人或团队之间由于对同一事物持个人或团队之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法而产生的矛盾，有不同的态度与处理方法而产生的矛盾，这种矛盾的激化统称为冲突这种矛盾的激化统称为冲突2022/11/816客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作冲突与工作绩效的关系冲突与工作绩效的关系冲突水平冲突水平部部门门绩绩效效高高AABBCC2022/11/817冲突与工作绩效的关系冲突与工作绩效的关系情况情况冲突水平冲突水平冲突冲突类型型部部门的的内部特征内部特征部部门的的绩效水平效水平A低或无功能失调冷漠、迟钝对变化反应慢缺乏新观念低B最佳功能正常生命力强自我批评不断革新高C高功能失调分裂混乱无秩序不合作低客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作2022/11/818冲突的两面性冲突的两面性建设性冲突建设性冲突v导致有益的改变导致有益的改变v目的或目标一致目的或目标一致破坏性冲突破坏性冲突v导致无益的改变导致无益的改变v目的或目标不一致目的或目标不一致客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作2022/11/819两种不同性质的冲突两种不同性质的冲突建设性冲突破坏性冲突1双方对实现共同的目标的关心双方对赢得自己观点胜利十分关心2乐于了解对方的观点、意见不愿听取对方的观点、意见3大家以争议问题为中心双方由问题的争议，转为人身攻击4相互交换意见不断增加互相交换情况不断减少，以致完全停止客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作2022/11/820冲突冲突建设性冲突建设性冲突v能产生出新的想法能产生出新的想法v促使人们找寻新的途径促使人们找寻新的途径v长期存在的问题得以显现并解决长期存在的问题得以显现并解决v使人们纠正自己的观点使人们纠正自己的观点v激发兴趣和创造力激发兴趣和创造力v有机会测试自己的能力有机会测试自己的能力客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作2022/11/821冲突的几种表现形式冲突的几种表现形式争论争论竞争竞争对抗对抗客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作2022/11/822冲突的四个层面冲突的四个层面个人层面个人层面v个体内部冲突个体内部冲突v人际间冲突人际间冲突团队层面团队层面v团体内冲突团体内冲突v团体间冲突团体间冲突客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作2022/11/823导致冲突的原因导致冲突的原因在需要、目标和价值观等方面在需要、目标和价值观等方面有分歧有分歧期望值与最终结果出现偏差期望值与最终结果出现偏差不愿意带着问题工作不愿意带着问题工作言谈、动机、行为、境遇等方言谈、动机、行为、境遇等方面存在理解上的偏差面存在理解上的偏差客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作2022/11/824冲突管理的基本技巧冲突管理的基本技巧处理冲突的基本前提：

处理冲突的基本前提：

v认识冲突的症状认识冲突的症状v认识冲突的实质和程度认识冲突的实质和程度v调查和理解冲突的根源调查和理解冲突的根源v列出可能产生的后果列出可能产生的后果v列出想要达到的结果列出想要达到的结果客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作2022/11/825处理冲突的基本原则处理冲突的基本原则处理冲突的基本原则处理冲突的基本原则v正视冲突；建立规则、程序和规范正视冲突；建立规则、程序和规范v确保交流能够有效的缓解冲突（不确保交流能够有效的缓解冲突（不强制）强制）v分析造成冲突的根源分析造成冲突的根源v善意的忽略善意的忽略v把握角色：

角色认知、角色转化把握角色：

角色认知、角色转化v学会倾听、学会宽容学会倾听、学会宽容v必要时使用仲裁必要时使用仲裁客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作2022/11/826处理冲突的四个步骤处理冲突的四个步骤查找冲突的根本原因，然后寻找查找冲突的根本原因，然后寻找可能的解决方案可能的解决方案慎重对待不称职的团队成员慎重对待不称职的团队成员防止拉帮结派防止拉帮结派鼓励成员间的彼此谅解鼓励成员间的彼此谅解客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作2022/11/827重重建建团团队队士士气气什麽是团队士气？

什麽是团队士气？

团队士气即团队精神；团队成团队士气即团队精神；团队成员愿意为实现团队目标而奋斗的精员愿意为实现团队目标而奋斗的精神状态和工作风气神状态和工作风气客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作2022/11/828影响团队士气高低的因素影响团队士气高低的因素v对团队目标的认同对团队目标的认同v利益分配的合理性利益分配的合理性v团队成员对工作产生的满意度团队成员对工作产生的满意度v优秀的领导者及领导集体优秀的领导者及领导集体v团队内部团结和谐团队内部团结和谐v良好的信息沟通良好的信息沟通客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程客户服务培训课程团队合作团队合作团队合作团队合作2022/11/829生产性高