1169语音增值业务说明.docx

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1169语音增值业务说明

1.概述

固话声讯是现今IVR业务发展的前身。

十余年前，声讯市场几乎没有竞争，产品内容也非常简单，仅仅是单条信息的收听和点送。

今天，随着技术平台的演进和发展，语音业务可以实现的功能已十分丰富多彩，从产品上看，除了收听类的语音资讯业务，互动类的投票业务、聊天类的产品也在不断地推陈出新，满足了用户复杂多样的个性需求。

经历这些年的市场发展，基础电信运营商、媒体和用户都已逐渐走向理性和成熟。

IVR业务的发展趋势也逐渐凸显。

增值业务网、宽带互联网和媒体营销网三网并进。

宽带互联网的发展日新月异，网民数量在激增，增值业务网和传统的媒体营销网与其的紧密结合势在必然。

互动性加强。

广大用户利用手机，通过IVR平台实现金融结算、电视节目互动、娱乐聊天等互动应用将大有市场。

多种无线增值产品与IVR捆绑销售，并互相进行深度的交叉营销。

在线支付、多方通信、移动定位、语音识别等高科技含量的技术将促进IVR的进一步发展。

IVR语音增值业务也需要满足行业应用用户需求，通过进一步市场细分来使服务个性化拓展市场空间，做大语音增值市场。

目前，由于娱乐业节目和互动节目等类型的增值业务越来越受到观众青睐，其受人群广泛的特点不仅给运营商带来丰厚的利润也加强了运营商的种类业务上的渗透能力，市场潜力巨大。

从长远来看，IVR业务产品缺乏个性需求的互动性，对于用户的粘性不够，仅关注听觉而不能兼顾视觉，因此用于娱乐聊天并非最佳选择，需要关注行业应用和企业用户。

在教育，旅游，保险，电力，水利，石化等行业的信息化进程中，IVR能够加强信息的搜集，传递和处理。

语音增值业务是联通开发较早的业务，其市场成熟度相对较高，联通语音增值业务与众多SP合作，目前主要业务收入来源为电话聊天和媒体互动类、声讯类、支付类业务。

1169语音增值综合业务平台（以下简称1169平台）系统的建立，将使平台提供商和软件提供商成为运营商和SP/CP的运营顾问。

呼叫中心、CRM（客户关系管理）概念与IVR运营、营销模式将会进一步的融合。

1169平台前端面向的是最终用户，后端面向的是SP/CP、合作伙伴。

一方面需要提供强大业务能力的服务功能，一方面需要提供完善的、可控的、可审计的服务支撑功能，最终有效地大幅提升平台整体的可运营能力、可管理水平。

全网IVR市场还需要进一步开拓，市场潜力巨大，有待对SP/CP进行市场引导，加强业务渗透率，建立统一的品牌业务，建设体系化的营销渠道。

1169平台可以充分发挥联通全网资源的优势，将固定电话、手机可成为资金流载体：

家庭客户及个人用户可利用固定电话、手机，实现水费，电费代扣，信息点播费用的收取，以及商场购物的支付等;企业客户可通过实现代缴费用、小额支付以及开展商业销售等现金流业务。

同样还可以实现股票购买，彩标投注，电话投保，使通信终端成为人们生活的节点。

1169业务需要结合固定电话用户和移动用户需求考虑设计满足3G时代的语音增值产品，发挥语音平台优势，加强互动类、支付类、聊天类的产品创新，与其它电子渠道形成互补促进关系。

1169平台是一套集中接入和管理的综合业务平台，已具备较大的接入能力，软、硬件架构设计先进，具备完善的计费能力、业务能力，具有完善的SP/CP管理系统，经营分析系统，具备较强的业务能力和管理优势，能够满足全网运营管理及运维需求，统一为移动网和固网用户提供IVR语音增值综合服务。

2.业务描述

2.1业务定义

IVR即InteractiveVoiceResponse（互动式语音应答），其基本功能是通过电话、计算机语音设备实现人机之间的语音交互。

用户可以通过电话等通讯终端拨号呼叫IVR平台，根据IVR平台的语音提示进行互动操作，从而完成交易、娱乐等业务。

IVR系统通过电话按键识别、用户语音识别来完成信息输入，使用预先录制或现场语音合成向用户播放语音。

中国联通1169语音增值业务重点开展全国性的创新型、战略型业务和垄断型媒体合作业务，如：

媒体互动、金融业务、音乐点送、掌上股市、虚拟货币、便民服务、行业应用等。

中国联通1169语音增值业务具体包括公众信息服务业务、电话商务业务、电话聊天业务、电话会议业务、小额支付五条产品线的服务。

（一）11695：

电话会议业务，为全国性企业客户提供多方通话的电话会议接入服务，具备数据会议功能。

（二）11696：

电话聊天业务，为用户提供全国范围的主题电话聊天服务，包括对对碰、QQ聊天、专题聊天室等聊天频道。

（三）11697：

电话商务业务，为SP/CP企业及彩票、证券等行业客户提供交易平台，并根据业务需求为其建立全国统一运营和小额交易系统的增值业务。

（四）11698：

企业客服业务，为全国性大客户提供全国统一接入号码，并具有IVR（交互式语音应答）功能、主被叫分摊付费功能的呼叫中心业务。

（五）11699：

公众信息服务业务，利用SP/CP企业策划并提供的相关内容为用户提供信息服务。

2.2功能描述

2.2.1电话会议-11695

电话会议主要面向企业用户提供多方通话业务，帮助用户节省办公成本，随时随地进行多人通话。

电话会议业务发展潜力巨大，可以利用全网接入优势，为企业用户提供专业服务产品。

同时，可以面向个人用户提供教育、娱乐、聊天室、彩话类的多方通话应用产品。

电话会议产品的基本功能有：

会议预约、会议召集、功能提醒、全程录音、等待音乐、状态控制、WEB自助管理等。

2.2.2电话聊天-11696

电话聊天业务主要开展语音聊天业务，可以提供多人聊天社区，聊友自由建聊天室业务，提供语音聊天、会员聊天、搜索好友、一对一私聊等功能。

2.2.3小额支付-11697

小额支付主要提供用户购买虚拟货币、游戏点卡以及软件许可和在线杀毒支付等，另外，还可以开展了体彩、福彩的投注及查询业务。

2.2.4企业客服-11698

11698企业客服主要为企业提供接入电话号码，作为企业客服自动语音呼叫中心的接入号码，主要应用领域为传媒、银行，证券，保险和制造业等。

主要产品有：

产品防伪查询、客服信息查询、产品和业务促销信息查询等。

2.2.5公众信息服务业务-11699

公众信息服务业务主要通过自动语音的方式，通过流程描述语言编写自动声讯服务的流程，通过IVR系统发布给用户，用户可以根据提示选择点送、点播或者定制不同的信息内容。

11699公众信息服务业务可以提供:

（1）竞猜、投票、答题等互动类产品；

（2）动态航班、实时交通信息、便民信息等信息咨询类产品；

（3）音乐试听、下载、点送、歌曲竞猜等音乐类产品；

（4）电台、电视台节目互动类产品；

（5）互动语音游戏、笑话、故事等游戏娱乐类产品；

（6）证劵、股票、彩票等财经类信息产品；

（7）语音信箱、语音短信、电话秘书等个人通讯辅助类产品。

2.3计费规则

1169业务使用费用由通信费和信息费组成。

通信费由用户电话号码归属地负责计费，通信费为本地通话费，按照当地分公司标准规则收费。

信息费由1169平台按照下表规则计费：

产品功能

计费模式

计费规则

订购业务

包月计费

月使用费

X元/月

1：

单业务包月

2：

业务组合包月

点播业务

时长计费

按当次拨打时长计费，不足一分钟按一分钟计算

X元/分钟

1：

信息费总额封顶。

按次计费

按照业务使用频率计费

X元/次

1：

信息费总额封顶。

2.4承载平台

中国联通1169语音综合信息业务平台系统采用业务集中管理和用户分布接入的方式，根据功能划分为总部中心平台和业务接入节点两层架构，其中总部中心平台负责全网的业务管理，提供统一的SP/CP接入和结算，各接入节点负责面向用户提供服务。

2.4.1总部中心平台

总部中心平台的重要功能主要完成业务管理、业务控制、计费清算、数据存储、业务导航等功能，部分全国性的节目由于具有快速业务开通的功能要求，此类节目可以在总部中心平台开通，IVR流程运行在总部中心平台的服务器，省市平台负责节目的接入，并将业务流程指向总部中心平台由总部中心平台IVR流程解释服务器负责业务流程的解析、运行并由总部中心平台应用服务器实行用户身份认证和计费。

全网的业务流程可以在总部中心平台运行，同时认证数据查询全部在总部中心平台统一处理，省市平台仅处理用户接入和媒体服务，并实现计费功能。

2.4.2省份节点

根据各省业务量，1169系统在北方10省每省各建设一套语音网络接入节点，南方21省选择10省业务量大的省建设语音网络接入节点，没有建设接入节点的省份的呼叫，通过长途中继网就近接入到临近省份的接入节点。

根据目前各地的业务量，20个语音网络接入节点为：

北京、上海、广州、济南、沈阳、天津、石家庄、郑州、哈尔滨、长春、呼和浩特、太原、成都、西安、重庆、长沙、南京、杭州、福建、武汉。

3.营业受理流程

3.1客户群定义

1169业务的客户群包括联通移动网和固网电话的个人、家庭、企业的预付费及后付费客户。

3.2业务规则

用户受理要素：

（1）非黑名单；

（2）使用联通固网或移动网电话的用户。

业务开展：

IVR业务不受终端限制，用户可以通过手中任意的电话终端拨打业务号码获知自己喜欢的内容或者使用自己希望得到的服务。

用户本网转网时定购关系自动携带。

1169平台配合支撑系统完成所有IVR业务SP/CP的管理、以及所有业务流程的管理。

3.3业务流程

3.3.1SP/CP产品管理流程

SP/CP管理范围包括SP/CP的基本信息、接入权限、运营许可、SP/CP运营收入的多层次统计分析、通信报警、业务报警、SP/CP业务日志等。

产品管理流程如下图所示。

1）CP/SP提交IVR产品上传请求，包括IVR产品描述信息、语音文件；

2）IVR管理平台保存语音信息和文件；

3）IVR管理平台对语音内容进行审批；

4）审批通过后，调用统一平台提供的语音同步接口，并指明是上传、修改或者删除操作。

5）IVR控制平台主动FTP到管理平台获取语音描述文件；

6）如果是上传操作，则IVR控制平台再FTP到管理平台获取语音文件（包括试听文件和播放文件）；如果是修改和删除操作，则IVR平台不需获取语音文件；

7）如果是上传操作，则IVR控制平台将语音文件（包括试听文件和播放文件）保存到IVR放音平台的语音文件存储服务器；

8）IVR控制平台调用管理平台的语音同步应答接口。

3.3.2业务管理流程

通过平台提供的业务管理界面对业务申请/变更/暂停、审核、测试、推广、运营、暂停、停止等业务状态进行管理。

3.3.3用户使用流程

用户拨打IVR接入号码，按照语音流程导航按键操作，完成使用操作过程。

1）用户拨打1169业务号码接通1169平台节点；

2）1169平台向计费鉴权平台进行用户属性鉴权；

3）计费鉴权平台返回用户属性是否为业务有效用户；

4）1169平台向用户播放业务资费提示；

5）用户按键确认使用业务；

6）1169平台向计费鉴权平台发起业务计费请求；

7）计费鉴权平台返回计费开始应答；

8）1169平台播放业务内容，用户根据语音提示选择业务内容；

9）业务流程运行结束或者用户主动挂机；

10）1169平台向计费鉴权平台发起计费结束请求并生成话单；

11）计费结束结果返回

12）通话（业务使用）结束

3.4与相关业务的关系

1169业务可以与短信，个性化回铃音业务，WAP业务等相互融合发展，并可以为其他业务，如手机电视、手机阅读、手机支付等业务，提供辅助性业务宣传推广以及收费通道。