前厅部工作流程.docx
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前厅部工作流程
前厅部工作流程
一、前厅部经理每日工作流程
目的：
保证部门各岗营运有序,职员接待服务工作优质、高效。
标准：
及时完成既定工作任务，工作指令准确，对各岗职员督导到位。
程序：
1、参加总经理主持的每日例会。
2、主持前厅部每天工作例会。
3、参加有关打算外会议。
4、检查当日的营业日报表和前一日的房租报告
5、查阅部门工作日志，及时了解情形。
6、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。
7、了解每日宴会/会议预订和落实情形。
8、了解岗位交接班情形。
9、检查各岗位当班职员在岗时的外表仪容和服务姿势。
10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情形。
11、重点时刻内深入现场督导，并检查人手安排情形。
12、随时听取客人意见，处理客人投诉。
13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。
14、随时和谐与各部门之间的工作。
15、按岗位责任开展工作。
二、客人投诉处理工作流程
目的：
解决客人对酒店产品不中意时提出的咨询题，进一步提高服务质量及改善酒店治理。
标准：
在爱护酒店利益的前提下令客人中意。
程序：
1、主动的与客人打招呼，并认真倾听客人的意见。
2、主动邀请客人到休息区域坐下讨论咨询题，幸免客人因长时刻停留大堂而给其他客人带来不良阻碍。
3、认真、平复、耐心地倾听客人地投诉，决不能对客人的投诉报以轻视的态度。
4、需要时记录下客人的意见。
5、赶忙向我方对客人造成的不便表示道歉，用真诚地态度去面对客人让客人真实地感受到你是站在他的立场为他考虑。
6、告知客人酒店将会做出必要的行动。
7、如属必要，经请示可酌情提供适当的优待来表达酒店解决咨询题的诚心。
8、请客人先回到房间休息来等待酒店对投诉的处理。
9、在处理过程中保留客人的意见，最终使客人中意。
10、感谢客人对酒店的不足之处提出宝贵意见。
11、将客人的详细资料，投诉事由，处理过程与处理结果中肯地记录在大堂副理交接本上，供酒店治理层查阅。
三、VIP接待工作流程
目的：
前厅各岗位在VIP接待过程中各司其职的同时，互相紧密配合，使VIP的接待工作更完善。
程序:
（一）级不设置
1、VIPA级
（1）定义：
指享受VIPA级待遇的客人，要紧划分为如下几类：
——政府部门副省级、副部级以上官员
——各国驻华大使
——国际知名人士
——总经理指定的客人
（2）审批权限：
总经理
（3）主持接待：
总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理
（4）客房内赠送物品的布置标准：
——豪华水果篮1只
——鲜花篮1只
——精美点心及巧克力1盘
——迎宾酒1瓶
——报纸1份（海外来宾提供海外报纸）
——欢迎函和总经理名片
2、VIPB级
（1）定义：
指享受VIPB级待遇的客人，要紧划分为如下几类：
——政府部门厅级、副市级以上官员
——合约单位的高层领导
——董事会成员
——国内知名人士
——其他批权限人员的指定客人
（2）审批权限：
总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理
（3）主持接待：
副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理出面接待
（4）客房内赠送物品的布置标准：
——水果篮1只
——巧克力或点心1盘
——报纸1（海外来宾提供海外报纸）
——欢迎函和总经理名片
3、VIPC级
（1）定义：
指享受VIPC级待遇的客人，要紧划分为如下几类：
——入住复式套房的客人、长住客及以次以上的回头客（含三次）
——与酒店有业务关系的客人
（2）审批权限：
总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理
（3）主持接待：
相关的部门经理、主管、大堂副理、来宾关系员
（4）客房内赠送物品的布置标准：
——盆插鲜花1盆
——水果盘1只
——报纸1份（海外客人提供海外报纸）
（二）接待流程
1、VIP客人抵达前的预备工作：
（1）前厅预订部
A、确认翌日将入住的VIP客人抵达的具体班次和到店时刻以及是否需要接机服务；
B、假如没有具体班次时刻，应联系订房部门的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时刻和班次。
（2）前台
A、第一预分VIP的客房，并请大堂副理核查，后报送总管部、餐饮部及其它相关部门；
B、假如客房紧张，分房顺序为：
第一分给VIPA级客人，VIPB级、C级以此类推；
C、前台早班职员必须预备好VIP接待夹，“入住登记表“和”入住欢迎卡“，制作房卡钥匙；
D、由前台主管负责核对VIP接待夹，“入住登记表”、“欢迎卡”、钥匙，确保所有的内容正确无误；
（3）大堂副理
A、依照预订要求确认VIP客房的布置规格，填写“客房免费招待单”；
B、批阅当天VIP客人预订单；确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时刻，以及其他专门要求是否落实、无误；
C、所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单查房，并将VIP接待夹放入房间；
D、查房要紧检查如下几方面：
——小酒吧有否按规定的数量放置
——电视机的节目频道有否与电视指南不符
——VIP布置规格有否落实
——房内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确
——电话号码是否正确及线路是否畅通
——所有的灯具、床头操纵器及电力供应是否正常
——打开遮光帘，留沙帘
E、任何临时的更换，都必须及时通知相关部门。
2、VIP客人抵达时的迎接：
（1）大堂副理依照VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大堂等候；
（2）若VIP客人由公寓派专车迎接，司机或行李员在接到客人后应赶忙通知AM抵达的时刻，大堂副理要保证门口车道畅通无阻，行李员依照接待要求待命；
A、所有主持接待人员在客人到达前5分钟都必须到达大堂预备欢迎；
B、依照公寓需要，由副总经理决定是否提早5分钟预备专用电梯，由礼宾部主管负责指定行李员开电梯；
C、行李员均佩戴白手套，在VIP车辆到达时，行李员应该赶忙迎接，VIP客人下车时，行李员应为其开车门并用手护顶，用标准语言欢迎客人光临本酒店；
D、大堂副理代表公寓欢迎客人，并给客人介绍要紧负责接待的总经理或副总经理、总经理助理；
E、主持接待人员陪同客人直截了当进房，具体上房人员视客人数量而定；
F、大堂副理向客人简单介绍公寓的设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续，将VIP接待夹带回前台并将客人资料输入电脑；
G、总经理/副总经理、营运总监、前厅经理、大堂副理与客人暂不，并祝愿客人愉快
H、大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送到客房；
I、前台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人的来电时，应赶忙称呼客人的姓名、职位，为客人提供个性服务；
J、专门VIP客人，经总经理、副总经理批准，在客人抵店时，赠送具有海南特色的花环，由总管部提早预备；
K、必要时，酒店摄影师折摄欢迎仪式，作为接待资料宣传或存档。
3、VIP客人入住期间：
（1）依照不同VIP等级，前厅经理/大堂副理须每天在合适的时刻给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示饭店对VIP客人的专门关注，但打搅客人的时刻不宜过长。
通话内容：
A、讯咨询客人对房间舒服卫生等的中意程度；
B、讯咨询客人对公寓各营业部门服务项目和服务质量的意见；
C、讯咨询客人是否在住店期间收到职员的专门关注
D、讯咨询客人对公寓整体有何意见或建议；
E、讯咨询客人有何专门要求；
F、讯咨询客人具体离店时刻，是否需要安排车辆等；
（2）礼仪电话应做好相关记录。
（3）前厅部总机房应熟记VIP客人姓各，铃响后接线员应准确称呼。
4、VIP客人退房时：
（1）确定VIP客人退房时刻后，大堂副理必须通知总台结账处提早20分钟开始预备客人的所有帐单资料；
（2）大堂副理通知总经理、副总经理、营运总监、前厅经理、销售、总监（经理）及菘他有关部门经理在大厅欢送客人；
（3）大堂副理通知礼宾部主管收取VIP客人行李的时刻；
（4）大堂副理负责安排发VIP客人的交通工具；
（5）退房终止，总经理、副总经理、营运总监、前厅经理、大堂副理等为客人送行并告示不，必要时将通知有关部门经理列队欢送。
四、公共区域巡视工作流程
目的：
发觉咨询题，及时整改，排除隐患。
标准：
使酒店的软件硬件符合相应的要求。
程序：
1、制定出科学的巡视时刻、合理的巡视路线以及巡视内容。
2、认真、细心地对公共区域的设施设备、职员仪容外表、工作纪律等进行检查，看其是否规范、符合标准。
3、发觉设施设备存在咨询题时，及时告知负责人进行整改。
对职员的仪容外表、工作纪律咨询题当即指出，及时改正。
4、将每次巡视时发觉的各项咨询题、处理过程以及处理结果详细、完整地记录在工作日志上供酒店治理层查阅。
五、客人拒付费用处理工作流程
目的：
使客人明白得酒店治理政策，幸免或降低酒店的缺失。
标准：
做好有效讲明，解除客人疑咨询，保证酒店合法收入。
程序：
1、接到客人拒付费用的报告后及时赶到现场。
2、邀请客人到休息区交谈，幸免给所处的营业点带来不良阻碍。
3、礼貌地与客人进行交流，从中了解其拒付费用的项目及拒付费用的缘故。
4、告知客人酒店方将对此事件作出处理，请客人稍等。
5、向相关职员了解此事件的过程，将职员与客人的叙述进行分析，找出咨询题的关键点。
6、将对此事件了解到的情形向客人陈述，与客人确认。
7、因酒店方的缘故对客人造成的不便向客人表示歉意；属客人个人缘故则应耐心讲明但需坚持收取酒店合法收入。
六、客人一辈子日处理工作流程
目的：
让客人获得宾至如归的感受。
标准：
在不阻碍客人作息的前提下给客人一个惊喜。
程序：
1、每日08：
00AM打印出当日在店生日客人报表，了解当日在店生日客人的情形（包括客人的风俗适应、文化特点及生活习性等）。
2、通知HSKP及前台注意关注生日客人的行程。
3、预备生日贺卡，在贺卡里写上祝福性的语句。
4、如生日客人为当日预离客人，则能够在客人办理退房手续时亲自将生日贺卡送给客人并送客人离店。
或依照客人的具体离店情形（如续住半日），在适当的时刻将生日贺卡及一份精美果篮与HSKP主管一起送至房间。
5、如生日客人为在住店客人，则提早知会西餐厅预备生日蛋糕一个，并于当日20：
30PM左右（现在间可依照该生日客人的作息适应灵活把握）与HSKP主管一起将生日贺卡及生日蛋糕送至房间。
6、为客人庆祝生日时应留意客人对酒店这一做法的反映，要注意把握尺度。
可借此机会征询客人对酒店的意见，增进与客人的交流，从而拉近酒店与客人的距离。
7、将生日客人的表现记录于该客人的资料档案里以备查阅。
七、失物招领处理工作流程
目的：
及时准确的让遗失的物品的客人领取去物品。
标准：
认领、返还客人遗失物品准确、迅速。
程序：
1、与客人确认遗失物品的具体地点，物品的类型、形状，颜色等情形；
2、联系客房部是否有记录；如客房有类似物品存放在失物招领处，则：
（1）安排行李员替客人取来此物品,同时从客房部带来失物招领登记表；
（2）请客人填写完失物招领登记表并签名，将物品归还给客人。
（3）如客房部告知无此类物品存放在失物招领处，则：
（4）联系负责外围的领班，客人遗失物品的具体地点，让其安排职员再次查找一遍，如找到则赶忙归还失主。
（5）如仍未找到，则询咨询客人有关其遗失物品的详细资料和客人的联络电话号码、联系地址。
（6）将遗失物品的详细资料和遗失的具体地点通知客房部、保安部以供调查。
（7）保安部需再次认真搜寻该区域，如找到，就赶忙通知客人见来领取。
（8）如仍未找到，则联系客人讲明我方没有找高客人因此使得物品并告知酒店将连续调查，一旦发觉，酒店将赶忙通知客人前来领取。
3、一旦客人收到他遗失的物品，需要在大堂福理交接本上记录在案以供今后核查。
八、开启客房保险箱工作流程
目的：
及时开启保险箱，保证服务质量。
标准：
核对清晰客人身份，按程序开启。
程序：
1、开启客房保险箱要紧有以下两种情形；
（1）是客人在住店期间使用过程中，不记得密码而要求我们为其开启客房保险箱。
客人在房间的情形下，当值大堂副理可直截了当用解码器为客人开启；
（2）在客人已离开酒店无法得知密码的情形下，由AM会同安全部相关人员在楼层服务员的陪同下到房间开启保险箱。
开启保险箱后AM填写好保险箱开启记录表，三位在场的人员一起签字确认。
2、AM在当班工作日志上详细记录保险箱开启情形过程。
九、客人财产遗失或损坏处理工作流程
目的：
爱护酒店、客人双方利益，保证客人财产安全，及时、公平解决咨询题。
标准：
调查及时客观，信息沟通顺畅高效。
程序：
1、收到客人告知其物品在房间遗失的投诉后，需赶忙通知保安部及客房部，同安保部领班、客房部主管，一起赶忙赶到客人房间。
2、详细询咨询客人物品遗失情。
为幸免客人疏忽大意，再次汇同保安部领班、客房部主管一起在房间内搜寻一遍。
3、告知客人酒店将尽快给予客人调查报告，如客人需要报警，则协助客人办理报警事宜。
4、保安部需向相关职员调查情形并及时通报大堂副理以便向客人反馈。
5、大堂副理应读出电子门卡系统的使用信息以查明房间开启情形关心调查。
及时将酒店调查进展情形告诉客人。
整理好事件报告供治理层查阅。
6、接获客人物品损坏报告后，应赶忙到现场查看：
损坏物品的性质、物品的损坏程度.了解、记录客人对物品损坏情形的描述。
7、联系客房部询咨询是否有相关物品损坏记录，对与记录相关的人与事进行调查。
（1）如客房部告知有此类物品被打碎，则告之客人由于服务不慎造成，求得客人的明白得并给予赔偿。
（2）如客房部告知没有服务人员没有动过物品，则委婉告之客人房里是否因小孩或其它人员所致。
（3）如客人告之房内打碎物品为贵重物品，则及时将调查的情形报告上级处理。
十、客人被困电梯处理工作流程
目的：
保证被困客人的安全，及时挽救客人。
程序：
1、接到电梯应急电话或保安员巡查发觉困梯，赶忙报告MOD及保安部，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部（通知工程部时必需询咨询对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助修理人员和谐操纵电梯和挽救被困人员。
2、监控中心通过电视监控屏观看电梯内人员情形，使用电梯应急电话与被困者联系，做好讲明安慰工作。
3、如遇专门情形无法排除故障或被困人员中有躯体严峻不适时，应赶忙请示MOD，是否报消防部门或求助有关部门解决。
4、被困者救出后，连续询咨询:
是否有不适，是否需要关心等。
请其提供姓名、房号联系电话。
如被困者不合作及自行离去，则记录在案。
5、被困客人自动升级为C级VIP，给被困的客人送份果篮，已表酒店的歉意，通知各部门做好服务。
6、填写重大事故报告表，详细记录故障情形及处理通过。
十一、突发事件处理工作流程
目的：
处理该事件高效、准确。
程序：
1、接到客人发生意外的通知后，赶忙赶到现场，核实事态的进展程度，依照客人的具体情形采取不同的方案。
2、假如客人只是一样的不适：
（1）酒店前厅部备有一些常用的非处方药品，依照客人实际情形，且同客人确认后，给予客人适当的治疗，并建议客人最好去就近的医院进一步治疗。
（2）得到客人许可后赶忙送客人去就近的医院进行治疗。
（3）带客人从酒店后门动身，幸免其他客人接触。
3、如遇客人情形危险：
（1）实施紧急救治，且赶忙通知安排抢救车。
（2）赶忙通知酒店安保部、酒店总经理及酒店值班经理，在现场等待抢救人员到达。
（3）安保部收到通知后，需赶忙在酒店后门接应抢救车，同时需要操纵一部供救人员使用的专用电梯且带领抢救人员赶到现场。
4、协助抢救人员一同救助客人。
5、通过客人资料，尽量联系客人的公司及家属。
6、事后写下事故报告供治理层查阅，并封锁事故信息。
（1）有需要时需要和客人所属国家的大使馆联络。
（2）需要时检查客人的旅行资料联系相关的航空公司或旅行社。
（3）要对突发的事件保密，决不能对公众透露专门是对传媒机构。
7、收到职员发生意外的通知后，赶忙赶到现场，核实事太的进展程度依照该职员的具体情形采取不同有方案。
（1）假如该职员只是一样的不适：
A、则通知酒店的医务室，请酒店大夫赶忙赶到现场。
B、大夫在接到PNP-AM电话后赶忙赶到现场，依照该职员实际情形通过药物手段给予该职员适当的治疗，并建议该职员最好去就近医院进一步治疗。
C、得到客人许可后赶忙送该职员去就近的医院，并安排安保部职员陪同该职员，关心其一同前往。
D、带领该职员从酒店后门动身，幸免客人接触。
E、如遇该职员情形危险：
①实施紧急救治，且赶忙通知安排抢救车。
②赶忙通知酒店安保部、酒店总经理及酒店值班经理，在现场院等待抢救人员到达。
③安保部收到通知后，需赶忙在酒店后门接应抢救车，同时需要操纵一部供抢救人员使用的专用电梯且带领抢救人员赶到现场。
8、协助抢救人员一同救助该职员。
9、通过该职员在人事部的资料，尽量联系该职员家属。
10、事后写下事故报告供治理层查阅，并封锁事故信息。
十二、打架处理工作流程
目的：
爱护酒店客人及职员的人身安全。
标准：
及时禁止，操纵事态，妥善处理。
程序：
1、接到打架事件的报告后，赶忙通知安全部并随同保安赶赴事发觉场。
2、赶忙禁止打架行为。
假如事态严峻一时得不到操纵，则报告值班经理及安全部经理，并依照情形请示报警处理。
3、系客人与客人之间的打架行为，则：
（1）在禁止后向客人提出是否需要酒店协助其报警的建议。
（2）假如客人报警，则知会值班经理并在警方到达之前稳固事态，赶忙向相关责任人了解酒店是否有物品损坏，人员是否受伤，协助其处理向客人索赔事宜，配合公安机关对此事件的调查工作。
（3）假如客人不报警，则尽可能的将客人带离营业场所，与相关责任人一起向客人索赔对酒店造成的缺失，并及时报告值班经理。
（4）假如客人系在住店客人，则知会安全部注意监控客人动向，及时采取安全防范措施，防止事件再次发生。
同时知会HSKP及前台关注客人行程及帐务咨询题。
4、如系职员与职员之间的打架行为，则：
（1）在禁止后将当事人带至安全部办公室，协助安全部对打架事件的调查处理工作。
（2）通知值班经理及当事职员的部门经理。
5、将打架事件的缘故、通过、处理过程、处理结果详细完整地记录于工作日志上。
十三、醉酒者处理工作流程
目的：
爱护客人的人身安全及酒店的利益。
标准：
及时操纵醉酒者个人行为，采取措施妥善处理。
程序：
1、发觉或接到有醉酒者显现在酒店区域的报告后，赶忙通知安全部，随同保安赶赴事发觉场。
2、将醉酒者操纵住，假如客人醉酒严峻，及时报告MOD并请示由120抢救将醉酒者送往医院。
3、如系店外客人，则与保安员一起将客人送离酒店。
4、如系住店客人，则将客人扶回房间并提请客房部注意对该客人的关注。
5、为幸免客人损坏酒店物品或损害自己，可将房间内的易碎品及利器（水果刀等）移出房间。
6、若醉酒客人损坏了酒店的物品，相关人员应做好事件过程的记录，请醉酒客人的朋友确认后签字证明；或事后待醉酒客人复原正常状态后向其讲明情形并要求赔偿所造成的缺失。
7、将事件记录于工作日志上，做好跟进工作。
十四、台风处理工作流程
目的：
做好防范预备，保证客人人身财产安全，减少酒店缺失。
标准：
防范预备工作细致周到，台风来临时应对有序。
程序：
1、总机房职员每隔一小时要注意监听台风预报情形，并汇报给大堂副理，同时做好客人的咨询工作。
2、依照预报的台风登陆时刻，提早2个小时通知客人关好门窗，作好防风工作。
3、大堂副理在台风来临之前要检查大堂各区域的桌椅、盆景等是否已撤回室内。
4、大堂副理通知工程部对正门口的玻璃进行加固。
5、行李生要将两边侧门的铁门拉上，并做好侧门出口的漏水防水工作。
6、行李生要在大堂指引客人，幸免客人找不到出口。
7、在大堂张贴台风预报情形，以便酒店客人清晰。
8、行李生要及时通知清洁部清洁地板，做好防滑工作。
9、夜班大堂副理要检查各区域是否有门窗被损坏，酒店财产被雨水浸泡的现象。
10、通知司机将酒店的车辆行驶到安全地带。
十五、反锁客房处理工作流程
目的：
保证酒店及客人的财产不受侵害。
标准：
相关部门紧密配合,锁房及时。
程序：
1、反锁客房是为了客人外出期间，阻止无关人员进入客人房间，保证客人留在房内财物的安全。
还能够用于有高额未付账目的客人并与之取得联系。
2、只有客人在要求下或治理层的批准情形下实施。
3、当实施反锁客房时，大堂副理、保安主管和楼层主管须在场。
4、由大堂副理检查房锁是否被封锁。
5、除非客人自己要求，否则大堂副理应留言给客人讲明客房封锁的原委。
6、假如客人去外埠，要求保留房间，须填外出表单，房间在清洁后才能被锁。
7、如有死亡事故，在警察到达开始调查前，大堂副理要求房内所有东西原封不动，并与封锁。
8、锁之前，大堂副理和总管部职员必须关闭房内所有电器，封存所有客人物品。
9、想解除封锁的客房均须通知大堂副理，并由保安主管和有关客人在，解除之后须通知总管部。
十六、涉嫌逃帐客人处理工作流程
目的：
防止客人逃帐，幸免酒店缺失
标准：
在幸免引起客人反感同时，使酒店不受到缺失
程序：
1、检查该客人在酒店发生的费用是否超出所预交的押金，及时督促客人结帐或再预付押金。
2、查清该客人是否是逃帐黑名单的人，假如是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决。
3、拖欠的帐目迟迟不结，应采取果断措施。
如关闭该房IDD，取消其签单权等，并由AM牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住，必要时可采取双锁客房和“人盯人”的方式促其结帐，也能够由律师出面，通过法律程序予以解决。
十七、处理来宾拒付电话费工作流程
目的：
幸免给酒店造成经济缺失
标准：
让客人心甘情愿的付费
程序：
1、接到客人拒付电话费的报告后赶忙前往现场。
2、邀请客人到休息区交谈，幸免给所处的营业点带来不良阻碍。
3、礼貌地与客人交流，从中了解其拒付电话费的缘故。
4、告知客人酒店方将赶忙对此事件进行调查处理，请客人稍等。
5、向相关职员了解客人拒付电话费的缘故，将客人所言及职员反馈对比分析，找出咨询题所在，必要时反映至相应负责人协助处理。
6、假如客人是因为电话费用过高或是怀疑酒店计费咨询题而拒付电话费用，则让计费点（总机）再次确认计费系统有无错误（如串线、系统故障等），耐心地向客人讲明酒店收费标准，并打印出话费清单与客人核对。
7、亲自将处理结果告知客人，如因酒店方的缘故对客人造成的苦恼则向客人表示歉意，依照情形给予适当的折扣。
8、客人断言非其消费的电话费而又有显示话费清单的情形下，能够提示客人是否与其同住的客人或被授权进入其房间的朋友所为，以提醒客人。
9、假如有话费清单而客人坚决不承认的，能够依照话费额度给予签免或与客人协商折扣付费。
以免因小失大，得不偿失。
10、将事件记录于工作日志上。
十八、遗失保险箱钥匙处理工作流程
目的：
保证客人及时猎取其存放的个人财物。
标准：
遵照程序慎重实施对保险箱的破坏以提取存放之财物。
程序：
1、请客人再找一遍钥匙是否确实丢失。
2、撬开保险箱须经客人、MOD和财务部总监同意。
3、开启时须有AM、保安主管和客人在场。
4、撬开保险箱的费用，人民币：
800元整，需预先和客人交代清晰，并可同意。
5、开启
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