社交礼仪第五章通联礼仪.ppt

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第五章第五章通联礼仪通联礼仪聊天谈事情，约会交朋友（便捷）。

忙碌时，电话捣乱；美梦被铃声打断（烦恼）。

运用得体成功运用不得体绊脚石是否发生过这样的事情？

nn凌晨座机响起，约你吃个饭nn拔错电话，不道歉nn手机短信，不署名nn1.电话形象意识nn2.打电话的礼仪nn3.接电话的礼仪什么是电话形象意识nn1.时间和空间的选择nn2.通话的态度和表情nn3.通话的内容打电话的礼仪nn1.时间选择nn如无急事，非上班时间不打电话。

给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。

（抱歉，事关紧急，打搅你了。

）nn就餐时间不打电话nn节假日不打电话，可以发个短信问候一下（外地游玩、钓鱼）。

2.空间的选空间的选择择私人电话在家里打，办公室电话在办公室打，别占小便宜。

在公众空间，打电话是一种噪音骚扰，有素养的人在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院、会议中心、餐厅关机或静音使用。

打电话旁若无人，影响别人。

（老外问：

手机是不是在人多的地方才能拔通啊？

）3.通话的长度有多少事，打多长时间的电话从尊重角度，宜短不宜长电话三分钟原则u重要电话要列提纲重要电话要列提纲找好电话号码找好电话号码说几件事（如：

王经理，我想在您那订餐，说几件事（如：

王经理，我想在您那订餐，包房，包房，10人，消费标准人，消费标准3000元。

）元。

）4、自我介绍，顺理成章、自我介绍，顺理成章扼要说明打电话的目的和事项；询问和确认扼要说明打电话的目的和事项；询问和确认对方的姓名、所在部门和职位；记录对方谈话对方的姓名、所在部门和职位；记录对方谈话内容并予以确认。

内容并予以确认。

5、怎样暗示对方，你要挂电话了、怎样暗示对方，你要挂电话了重复要点：

时间、地点、注意事项重复要点：

时间、地点、注意事项6、打电话时谁先挂电话？

、打电话时谁先挂电话？

地位高者先挂地位高者先挂打电话的礼仪打电话的礼仪有时候要找的人不在，接电话的人常常是只说一句有时候要找的人不在，接电话的人常常是只说一句他不他不在在或者或者她不在，过会儿再打！

她不在，过会儿再打！

不等发话人这边说什么，不等发话人这边说什么，立刻就挂上了电话。

这样突然而且是单方面地结束了对立刻就挂上了电话。

这样突然而且是单方面地结束了对话话即没有给发话人机会来对所转达的信息表示听到即没有给发话人机会来对所转达的信息表示听到了了很多人认为这是很粗鲁的。

很多人认为这是很粗鲁的。

如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。

相反，应向代接电话者询问对方的去处和联话者转告。

相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

话。

感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。

接电话的礼仪接电话的礼仪nn11、响铃不超过三声、响铃不超过三声不让铃声响得太久，应尽快接电话。

若周围吵嚷，应不让铃声响得太久，应尽快接电话。

若周围吵嚷，应安静后再接电话。

安静后再接电话。

nn22、接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。

、接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。

嘴里不含东西。

嘴里不含东西。

nn33、因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉、因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

意。

nn44、不随便让人代你接听电话、不随便让人代你接听电话如果你的秘书帮你接听电话，应注意什么？

您找的人不在，您是谁？

有什么事情代为转达吗？

接电话的礼仪nn5.5.遇到拨错了，或者中途电话断了遇到拨错了，或者中途电话断了不好意思，此处信号不好，我换个地方给您打过去。

不好意思，此处信号不好，我换个地方给您打过去。

地位低的人打回去，也可以约个时间。

地位低的人打回去，也可以约个时间。

有外人在场，如何礼貌的接听电话？

有外人在场，如何礼貌的接听电话？

移动电话的使用移动电话的使用a.安全的使安全的使用用不用移动电话传递重要商业信息不用移动电话传递重要商业信息驾驾车车时，在加时，在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息医疗仪器运行影响病人休息）飞机飞行期飞机飞行期间间涉涉及国家安及国家安全的事项全的事项b.文明的使文明的使用用公众场合手机改为震动状态、拍照要征得别人同意、公众场合手机改为震动状态、拍照要征得别人同意、发短信要文明发短信要文明c.规范的使规范的使用用礼礼貌用语、挂电话先后顺序貌用语、挂电话先后顺序等等移动电话的使用移动电话的使用d.适适当携带当携带公文包内、上衣内口袋内、参加会议时交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。

使用手机禁忌：

挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中电话沟通的技巧电话沟通的技巧保持最优美的声音保持最优美的声音*速度速度*音调音调*音量音量*笑容笑容接电话的技巧接电话的技巧*铃声响起铃声响起铃声响起铃声响起*拿起听筒拿起听筒拿起听筒拿起听筒*报出名字及问候报出名字及问候报出名字及问候报出名字及问候*确认对方名字确认对方名字确认对方名字确认对方名字*询问来电事项询问来电事项询问来电事项询问来电事项*再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话礼貌地结束电话礼貌地结束电话礼貌地结束电话*挂电话挂电话挂电话挂电话打电话的技巧打电话的技巧*拨出电话拨出电话拨出电话拨出电话*自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍*确定对方及问候确定对方及问候确定对方及问候确定对方及问候*说明来电事项说明来电事项说明来电事项说明来电事项*再汇总确认再汇总确认再汇总确认再汇总确认*礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话*挂断电话挂断电话挂断电话挂断电话电话注意事项电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接话*接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵接听座机电话礼仪接听座机电话礼仪*常常常常规接听原则：

规接听原则：

规接听原则：

规接听原则：

现场记录、重点重复现场记录、重点重复现场记录、重点重复现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由、要找人不在后，再问其名字事由、要找人不在后，再问其名字事由、要找人不在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私态度友好、尊重隐私态度友好、尊重隐私态度友好、尊重隐私、要主动问客要主动问客要主动问客要主动问客户是否需要留言并户是否需要留言并户是否需要留言并户是否需要留言并记忆准确与及时传达记忆准确与及时传达记忆准确与及时传达记忆准确与及时传达。

*一般程序与注意事项：

一般程序与注意事项：

一般程序与注意事项：

一般程序与注意事项：

接接接接听听听听及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；拿）；拿）；拿）；拿起起起起话筒后立即自报家门并问候；话筒后立即自报家门并问候；话筒后立即自报家门并问候；话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、语气自然友好；因故中断通话时声调、语气自然友好；因故中断通话时声调、语气自然友好；因故中断通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心电话要耐心电话要耐心电话要耐心等侯再等侯再等侯再等侯再打来；对打错电话要礼貌热情；会晤重要客人或参打来；对打错电话要礼貌热情；会晤重要客人或参打来；对打错电话要礼貌热情；会晤重要客人或参打来；对打错电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉加会议期间来电，向其说明原因与致歉加会议期间来电，向其说明原因与致歉加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另并承诺稍后再联系；不理睬另并承诺稍后再联系；不理睬另并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。

再立即去接另一个电话，接一个打进电话（可说明原因，要其稍后。

再立即去接另一个电话，接一个打进电话（可说明原因，要其稍后。

再立即去接另一个电话，接一个打进电话（可说明原因，要其稍后。

再立即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话）；）；）；）；电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电；工作工作工作工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电时朋友来电，应扼要迅速地结束电时朋友来电，应扼要迅速地结束电时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；话；话；话；接到投诉电话，千万不能与对接到投诉电话，千万不能与对接到投诉电话，千万不能与对接到投诉电话，千万不能与对方争吵方争吵方争吵方争吵。

馈赠礼品馈赠礼品礼仪礼仪选择礼品选择礼品：

以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。

忌选大额以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。

忌选大额现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、有违他人习俗禁忌物品、广告用品。

有违他人习俗禁忌物品、广告用品。

赠送礼品：

赠送礼品：

具体时机，节假日、对方重要纪念日、具体时机，节假日、对方重要纪念日、节庆日。

具体时间，作为访客时在见面之初；作为节庆日。

具体时间，作为访客时在见面之初；作为主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。

主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。

赠送地点：

赠送地点：

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