第1讲沟通与商务沟通pptConvertor.docx
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第1讲沟通与商务沟通pptConvertor
商务沟通
CommerceCommunication
教学安排
先修课程
课程目标
教学方法
学习要求
时间安排
课程考核
参考书目
先修课程
适用专业：
国际商务、电子商务
先修课程：
《管理学》
《市场营销学》
课程目标
建立沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧；
期望目标是使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的商务沟通知识和能力。
课程设计三原则
——双向沟通
——互动学习
——技能导向
课程教学四方法
——教师讲授
——案例讨论
——情景参与
——现实体验
时间安排
本教程按照54个学时设计，共9讲。
平均讲授时间与讨论时间的比例为1：
1。
成绩考核
（1）出勤率与平时课堂讨论（10～20％）
（2）案例分析（30％）
（3）个人平时作业（10～20％）
（4）最后考试（30～40％）
特别申明：
如果缺课率超过1/3（包括请假在内，并以课堂随机统计为准）,本课程不计成绩，没有例外。
参考书目
中文版《管理沟通：
原理与实践》
（英文版《ManagementCommunication:
PrinciplesandPractice》）
－－机械工业出版社
中文版《管理沟通指南》
－－有效商务写作与交谈
－－清华大学出版
中文版《经理人员的沟通》
（英文版《CommunicationforManagers》6#Edition）
－－机械工业出版社
中文版《商务与管理沟通》
（英文版《BusinessandAdministrativeCommunication》5#Edition）
－－机械工业出版社
中文版《管理沟通》——理念与技能
－－科学出版社
第一讲沟通与商务沟通
商务沟通的重要性
商务沟通的心理学基础
商务沟通的相关概念
商务沟通的过程
商务沟通的要素
商务沟通的类型
有效沟通的原则
一、商务沟通的重要性
问题1：
什么是商务沟通？
与人际沟通有什么区别？
什么是沟通？
著名成功学大师卡耐基这样说：
“所谓沟通就是同步。
每个人都有它独特的地方。
而与人交际则要求他与别人一致”。
可见，沟通是一种能力，而非一种本能。
本能是天生的，能力却需学习才会具备。
智慧一滴：
如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。
定义阐释
沟通，是指为达到一定目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。
沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。
是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望等的社会行为。
或者说是人们分享信息、思想和情感的任何过程。
沟通指的是：
被理解的信息？
还是发出的信息？
沟通的目的
控制成员的行为（案例：
苏州喜来登）
激励员工，改善工作绩效（案例：
艾森豪威尔）
表达情感（案例：
安利，黑手党）
流通信息（案例：
日本人的沟通）
沟通的……
基本问题是“心态”（Mindset）
基本原理是“关心”（concern）
基本要求是“主动”（initiative）
心态（沟通不仅仅是技巧）
自私——关心只在五伦以内
自我——别人的事与我无关
自大——我的想法就是答案
关心——沟通从”心”开始
注意他的状况与难处
注意他的需求与不便
注意他的痛苦与问题
主动（支援或反馈）
日本东京刮大风
自动化与自动化的区别
什么是商务沟通？
商务沟通是指商务组织通过大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
商务沟通的内容有三大要素：
要有一个明确的目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
人际沟通与商务沟通的关系
人际沟通的特点
商务沟通的特点
•个体性
•管理者角色
•随意性
•服从组织目标
•多变性
•相对稳定性
•以维护关系为导向
•以达成共识为导向
•面对面、口传方式为主
•多种方式共存
自我沟通——自己和自己的对话；
人际沟通——在少数人之间的沟通；
组织沟通——组织和其成员、组织和其所处
环境之间的沟通；
社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介
将大量信息传递给众多的人们
称为大众传播。
沟通是有层次的
问题2：
商务沟通对企业来说意味着什么？
核心竞争力
为什么要学习商务沟通
商业环境的变化及带来的挑战
沟通效能是提升组织效能的关键
沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
企业环境的变化及面临的挑战
全球化与本土化
竞争加剧
（人才争夺）
环境（动物）保护
企业社会责任上升
企业
如何
响应
？
信息技术进步
工作平台e化
政府控制力减弱
消费者力量上升
媒体深度介入
及影响力
贫富悬殊
收入差距
其他社会问题
为什么要学习商务沟通
商业环境的变化及带来的挑战
沟通效能是提升组织效能的核心和关键
沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
企业两大基本任务
两个70％的含义
第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。
开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。
第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。
比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。
另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。
沟通障碍
物理性沟通障碍
管理性沟通障碍
心理性沟通障碍
语言性沟通障碍
······
为什么要学习商务沟通
商业环境的变化及带来的挑战
沟通效能是提升组织效能的核心和关键
沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
沟通技巧＋管理技巧＋团队合作技巧
态度＋知识＋技巧
一个职业管理人士所需要的
三个最基本的技巧依次是：
决定业绩的三个方面：
对于管理者而言：
提高员工的沟通技能将
成为一个企业和个人发展的
核心竞争力
现代企业组织的基本特征：
创新型组织
学习型组织
速度型组织
服务型组织
决定
中国企业管理者的沟通能力
今年有２８家中国公司参加了亚太地区人力资本指数调查。
调查结果清楚地显示，在保留员工的福利措施以及完善的沟通制度方面，中国公司得分较低，说明在这些方面中国经理人的管理水平还有待提高。
小资料：
二、管理沟通的心理学基础
换框法
同理心
TA分析
······
换框法
请问：
你在这里看见了什么？
知觉偏差
晕轮效应
刻板印象
首因效应和近因效应
宽大效应
投射
证实偏差
判断他人时经常走的捷径
你知道
形成第一印象
需要多长时间
吗？
如何了解他人？
什么是沟通中的同理心？
同理心
同理心是个心理学概念。
基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。
在沟通中，同理心尤其重要。
工作中因为某件事发生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也会这样做”，说的也是同理心的概念。
同理心包括两个层次。
表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，
听明白对方在说什么。
做到这一点，就达到了表层的同理心。
深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，
才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。
有个英国谚语说：
“要想知道别人的鞋子合不合脚，
穿上别人的鞋子走一英里。
”
TA分析
相互作用分析（TransactionalAnalysis，简称TA分析）是一种用来分析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方法。
相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、心理学家贝恩于1964年首先提出来的。
后来又经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得到广泛的应用。
TA分析的主要内容
人际交往时，实质上就是这些状态进行相互作用。
玛丽·蒙特关于沟通的观点，如下图所示：
信息
沟通者听众（读者）
反应
沟通渠道
文化背景
三、商务沟通的相关概念
（障碍）
（商务沟通的过程图）
商务沟通的过程
商务沟通的7要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息，激起某种反应。
根据这种模型，我们提出了7个有助于你分析和界定任何企业沟通态势的概念。
信息发送者
信息接收者
信息（语言符号和非语言符号）
渠道
噪音（外部噪音、内部噪音和语义噪音）
环境
反馈
有效沟通的主要特征：
信息的准确性；
信息的完整性；
信息沟通的及时性。
什么是有效
沟通？
有效沟通的原则
有效沟通的先决条件是和谐气氛
谈论行为不谈论个性
直接对话，坦而言之
应给别人一些空间
沟通的方式不能一成不变
沟通的意义取决于对方的回应
不要假设
坚持找出新的解决方法
沟通没有对与错之分，
只是有没有效果之别。
手术很成功，
只是病人死了。
沟通的类型
从沟通的方向看
垂直沟通
上行沟通
下行沟通
水平沟通
交叉沟通
从沟通的正式性看
正式沟通
非正式沟通
从言语使用的情况看
言语沟通
非言语沟通
从沟通双方地位看
单向沟通
双向沟通
从沟通方式看
口头沟通
书面沟通
作业
1、你认为人与人之间存在的最大的沟通问
题有哪些？
可根据重要性程度排序。
2、你最不喜欢与之沟通的人是谁？
请描述
他们的特征或表现形式。
也可举例说明。
3、请你描述你最喜欢的老师的上课风格？
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