情商定输赢.ppt

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餐饮/酒店名师课堂情商定输赢情商定输赢赵启孚20042004年年66月月11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂前言：

有关情商的社会现象前言：

有关情商的社会现象现象

（一）：

在学校里学习成绩特别优异的，毕业后往往表现平平，难有大为，而成绩平平的往往成为人们的焦点！

现象

（二）：

两个同时到单位的，论文凭、才能、相貌、工作的认真度及对人生的追求一样，其中一个在发展的道路上，一路畅通，无限风光，而另一个却只好望洋兴叹，感叹命运的不公。

11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂现象（三）：

我们搞企业，要搞好外围关系，有的老板特别努力，有的老板则轻松愉快地与他们成为好哥们、好姐们，甚至让他们为我们所用。

现象（四）：

企业左挑右选，终于选了一个专业水平较高，业务能力较强，身上有太多太多我们企业所需要的东西的人选，但是，当我们真正地用到他的时候，大家都承认他有能力，但就是不接受他，弄的你弃之可惜，食之无味。

11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂现象（五）：

在工作中，全心全意为企业，全心全意想把企业搞好，丝毫不顾个人得失，但最终大家非但不接受，而且骂名缠身，自己始终想不明白，我错在哪了，我到底错在哪了，我为企业付出的比我对家付出的还多，我到底错在哪了。

现象（六）：

我们这个行业经常会有顾客投诉，有的人解决时，顾客非但不生气了，反而成了朋友，顾客的投诉反倒成了他们搭建友谊的桥梁；而有的费尽苦心，却最终搭上了拜拜的列车。

11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂现象（七）：

有的人开会时精心准备，说的全部是事实，而且自己根本就没想到要针对任何人，但结果让他痛心，不但遭到很多人的反对，甚至连一些关系比较不错的都开始疏远、反对他，他开始想现在这人怎么都这样，是现在的人有问题，还是自身有问题。

现象（八）：

生活中也好，工作中也罢，本来我们没存心去害谁，自己也没有那份黑心，结果却被人记了一大堆黑帐，其原因何在。

11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂现象（九）：

许多时候，我们向左走也不对，向右走又错了，向前迈挨批，向后退挨骂；三百六十度都没有我前进的方向，打工太难了，真是这样吗？

11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂其结果就是智商高者不一定就能取得成就，这和我们平时见到的在校成绩优异者恰恰表现平平，而有些同学虽然在校时成绩一般，但走向社会却能取得另人瞩目的成绩如出一辙。

针对几大现象的总结：

当然很多结果现象的形成，原因往往是很多的，但在众多的因素当中，我们不难发现，情商是其中最重要的原因之一，所以请你学习情商，提高情商指数，进而来破解一个个迷团，从而走向既赚钱又快乐的成功之路。

11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂11、2020世纪世纪9090年代初期，美国耶鲁大学的年代初期，美国耶鲁大学的心理学家彼得心理学家彼得撒洛韦和纽罕布什大学撒洛韦和纽罕布什大学的约翰的约翰迈耶提出了情绪智能、情绪智迈耶提出了情绪智能、情绪智商概数。

在他们看来，一个人在社会上商概数。

在他们看来，一个人在社会上要获得成功，起主要作用的不是智力因要获得成功，起主要作用的不是智力因素仅而是他们所说的情绪职能，前者仅素仅而是他们所说的情绪职能，前者仅占占20%20%，后者占，后者占80%80%。

第一节有关情商的科研成果11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂22、19951995年，美国哈佛大学心理学教授丹年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔尼尔戈尔曼提出了戈尔曼提出了“情商情商”（EQEQ）的概）的概念，认为念，认为“情商情商”是一个人重要的生存能是一个人重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感影响力，是一种发掘情感潜能、运用情感影响生活各个层次面和人生未来的关键品质因生活各个层次面和人生未来的关键品质因素。

并宣称：

素。

并宣称：

“婚姻、家庭、家庭关系，婚姻、家庭、家庭关系，尤其是职业生涯，凡此种种人参大事的成尤其是职业生涯，凡此种种人参大事的成功与否，均取决于感情商数的高低功与否，均取决于感情商数的高低”。

第一节有关情商的科研成果11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂33、曾有人追踪、曾有人追踪19401940年哈佛年哈佛9595位学生中年位学生中年的成就（当时能够上长春藤学校的成就（当时能够上长春藤学校IQIQ差异差异较今日大），发现以薪水、生产力、本较今日大），发现以薪水、生产力、本行位阶来说，在校考试成绩最高的不见行位阶来说，在校考试成绩最高的不见得成就较高，对生活、家庭、爱情的满得成就较高，对生活、家庭、爱情的满意程度也就不是最高的。

意程度也就不是最高的。

第一节有关情商的科研成果11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂4、另有人针对背景较差的450位男孩子做同样的追踪，他们多来自移民家庭，其中三分之二的家庭信仰社会救济，住的是有名的贫民窟，有三分之一的IQ低于90%，研究同样发现IQ与其成就不成比例，譬如说IQ低于80的人里，7%失业十年以上，IQ超过100的人同样有7%。

第一节有关情商的科研成果11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂5、一份有关调查报告批露，在“贝尔实验室”，顶尖人物并非是那些低智商超群的名牌大学毕业生。

相反，一些智商平平但情商甚高的研究员往往以其丰硕的科研业绩成为明星。

其中奥妙在于，情商高的人更能适应激烈的社会竞争局面。

第一节有关情商的科研成果11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂一个人能否成功，取决于三个商数：

一个人能否成功，取决于三个商数：

一个人能否成功，取决于三个商数：

一个人能否成功，取决于三个商数：

智商智商智商智商15%15%15%15%、情商、情商、情商、情商80%80%80%80%、逆境商、逆境商、逆境商、逆境商5%5%5%5%。

第二节我们为什么要学习情商11、客观实际的需要、客观实际的需要11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂智智商商构成：

内部智力和外部智力内部智力包括：

内部智力包括：

注意力、记忆力、观察力、理解力、想象力、注意力、记忆力、观察力、理解力、想象力、推理力、思考力、洞察力、内省力、创造力推理力、思考力、洞察力、内省力、创造力外部智力包括：

外部智力包括：

知识、经验、技能知识、经验、技能第二节我们为什么要学习情商11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂情情商商内容广泛内容广泛包括：

乐群性、稳定性、恃强性、兴包括：

乐群性、稳定性、恃强性、兴奋性、有恒性、敢为性、敏感奋性、有恒性、敢为性、敏感性、怀疑性、幻想性、世故性、怀疑性、幻想性、世故性、忧虑性、实验性、独立性、忧虑性、实验性、独立性、自律性、紧张性性、自律性、紧张性第二节我们为什么要学习情商11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂逆逆境境商商包括：

信念包括：

信念、自信心、意志力、容、自信心、意志力、容挫力、乐观性挫力、乐观性第二节我们为什么要学习情商11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂三个商数的功能分别是三个商数的功能分别是：

智商使人抓住机会，情商使人利用好机会，逆境商使人不轻易放弃机会第二节我们为什么要学习情商11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂管理研究的三大主流：

美国式管理、日本式管理和中国式管理美国式管理、日本式管理和中国式管理其各自的特点是：

美国美国个人英雄个人英雄日本日本团队合作团队合作中国中国在团队中成就自我在团队中成就自我第二节我们为什么要学习情商2、时代发展的需要11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂我们从事的是高接触的行业，只要我们从事的是高接触的行业，只要你从事了这一行，就不可避免的与你从事了这一行，就不可避免的与来自四面八方的、各行各业的、各来自四面八方的、各行各业的、各种层次的人交往并与之打交道，如种层次的人交往并与之打交道，如果情商不够高，就很难上下畅通，果情商不够高，就很难上下畅通，左右逢源、绿灯常开。

左右逢源、绿灯常开。

第二节我们为什么要学习情商33、行业的需要、行业的需要11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂11、情商定义、情商定义指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。

也就是说，一社会人际关系中的交往、调节能力。

也就是说，一个人了解自身感受、控制冲动和恼怒、理智处事、个人了解自身感受、控制冲动和恼怒、理智处事、面对各种考验时保持平静和乐观心态的能力，是指面对各种考验时保持平静和乐观心态的能力，是指在自我及他人情绪的知觉、评估和分析的基础上，在自我及他人情绪的知觉、评估和分析的基础上，对情绪进行成熟的调节，以使自身不断适应外部变对情绪进行成熟的调节，以使自身不断适应外部变化的调适能力。

化的调适能力。

第三节情商的定义及核心内容11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂11、情商定义、情商定义牛浸词典对情绪的定义是：

牛浸词典对情绪的定义是：

心灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任心灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激越或兴奋的心理状态。

何激越或兴奋的心理状态。

第三节情商的定义及核心内容11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂11、情商定义、情商定义人类的情绪数百种，期间差异细微，可以分成族，例如：

愤怒：

生气、愤恨、发怒、不平、烦躁、敌意、暴力愤怒：

生气、愤恨、发怒、不平、烦躁、敌意、暴力恐惧：

焦虑、紧张、关切、慌乱、忧心、警觉、疑虑、恐惧症恐惧：

焦虑、紧张、关切、慌乱、忧心、警觉、疑虑、恐惧症快乐：

如释重负、满足、幸福、愉悦、骄傲、兴奋、狂喜快乐：

如释重负、满足、幸福、愉悦、骄傲、兴奋、狂喜爱爱：

认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、痴恋认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、痴恋惊讶：

惊讶：

震惊、惊喜、叹为观止。

厌恶：

轻视、轻蔑、讥讽、排斥震惊、惊喜、叹为观止。

厌恶：

轻视、轻蔑、讥讽、排斥羞耻：

羞耻：

愧疚、尴尬、懊悔、耻辱愧疚、尴尬、懊悔、耻辱第三节情商的定义及核心内容11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂22、情商的核心内容、情商的核心内容知道自己的情绪，知道别人的情绪，尊重别人的情绪，控制自己的情绪。

第三节情商的定义及核心内容11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂11、移情、移情移情就是：

感情转移，站在他人的感情世界中理解他人。

案例分析：

第四节、提高情商的技巧11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂22、操之在我、操之在我操之在我就是：

自己情绪的控制完全在于自己，完全把握自己的情绪，超级主动，使得自己的情绪不会被别人所左右。

第四节、提高情商的技巧11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂22、操之在我、操之在我操之在我就是：

自己情绪的控制完全在于自己，完全把握自己的情绪，超级主动，使得自己的情绪不会被别人所左右。

第四节、提高情商的技巧11/7/202211/7/2022餐饮管理餐饮管理餐饮/酒店名师课堂22、操之在我、操之在我一般特点仁爱，友谊，忠厚，热情，自信，独立，乐天，勇敢。

负责，积极，广交朋友。

开放，接受变化，前进，追求发展，热爱生命，相信自己，不甘心命运，接受他人，接受现实，理解事物和他人，寻求和谐，推动变化，面对未知认真思考，适应变化。

承认相对真理。

第四节、提高情商的技巧11/7