高星级酒店人力资源部政策与程序hrm001酒店培训课程全套.docx
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高星级酒店人力资源部政策与程序hrm001酒店培训课程全套
人力资源部政策与程序
标题:
培训课程的准备
编号:
HRM001
页数：
2页
政策:
酒店举办的各类培训由培训部提前7个工作日内发出通知。
培训活动大纲或计划须经酒店管理层批准后方能执行。
准备工作应注重满足酒店员工的需求。
培训场地至少在开班前60分钟内布置完毕。
所需的资料和设备都要配备就绪并进行调试，确保培训正常进行。
目标:
完善培训前期准备工作，确保培训设施、设备的正常使用。
应用范围:
此政策与程序应用于锦江酒店
程序:
1.准备好所有必要的培训用直观教具；
2.准备培训地点并有效统筹安排培训教室；
3.课程开始前7个工作日发出培训通知和培训邀请信；
4.培训人数如果超过30人以上的各类公共课程，例如，消防、安全、食品卫生等，培训部须提前7个工作日向相关部门总监发送通知；
5.培训教材及培训大纲须及时更新，培训实施须注重实际案例分析，培训计划须符合酒店经营管理的要求；
6.培训部应按照酒店经营情况及时做旺季、淡季的各类培训课程的安排；
7.培训教室安排表须提前一日对安排情况进行确认；
8.培训部在每次培训实施前需要提前60分钟布置好教室。
如果培训是在早晨进行的话，那么应隔夜布置好教室；
9.确保培训教师所需的教学设备能正常使用；
10.测试设备：
1）投影仪对焦并测试灯泡是否完好；
2）检查和确保培训用电视机所有的视听设备完好；
3）确保所有记号笔都能正常书写。
11.确保座位将按照培训需求进行布置；
12.培训教师在对教室的照明和空调进行预先检查，检查完毕确认完好并报告培训经理。
附表
培训教室使用检查表
培训教室使用检查表
检查内容
可/不可
使用
上报维修
说明
上报维修
日期
修复
日期/签收人
教室灯光
电视机
投影仪
投影幕布
多功能教学椅
笔记本电脑
空调设备
饮水机
教室日程安排表
教学文具用品
书写白板/架子
培训经理签字/日期：
____________________________
人力资源部政策与程序
标题:
培训供应品盘存
编号:
HRM002
页数：
1页
政策:
为维持标准培训教学用品的库存量，培训部将每月一次检查培训用品的需求情况，发现有不足，部门须提前二个月提出申请并填写订购需求单。
目的：
进行严格培训用品的库存检查，确保培训库存量能完全覆盖培训课堂的用量。
应用范围：
此政策与程序应用于锦江酒店。
程序:
办公用品：
1.培训部教学用品仓库每月须检查一次，以保证足够的库存量；
2.确保培训用品的实际库存量能确实满足未来培训的需求；
3.部门物品申购须经得人力资源总监批准并签名后方可申报；
4.培训部将在提交申购单后的负责跟踪订货情况；
培训材料：
1.培训部申购培训物品应提前1个月提出申请；
2.采购申请单提交后，请购单复印件将归入人力资源部档案；
3.教学用品购置所产生的费用将从酒店当月培训经费中支出。
人力资源部政策与程序
标题:
培训设施、设备
编号:
HRM003
页数：
1页
政策:
所有培训设施、设备每次使用前将检查一次，以确保培训教师能够使用。
培训部所有的教学用设施、设备都需进行登记、存档。
目标:
严格执行酒店财产登记制度，确保酒店培训的顺利展开。
应用范围:
此政策与程序应用于锦江酒店。
程序:
1.以设施、设备财产目录为准，所有设备在使用前必须检查一次；
2.确保所有培训设施、设备在使用完毕后能妥善存放和保管；
3.设施、设备在培训中损坏或遗失，培训授课人员均须报告培训经理；
4.设施、设备如果需要维修，培训员须填写维修表并由培训部经理申请签字；
5.设施、设备的维修由酒店工程部提交维修意见，培训部须跟踪落实。
6.设施、设备维修好后，培训部经理签字确认；
7.酒店培训设施、设备未得培训部经理批准不允许的租借，特殊情况须办理严格的租借手续，租借人员须在规定的租借时间内归将所借物品归还培训部；
8.设施、设备租借后如有损坏，租借人/部门应按规定进行相关赔偿。
人力资源部政策与程序
标题:
培训公告栏
编号:
HRM004
页数：
1页
政策:
为便于培训沟通并提高沟通效率，所有公告栏的内容和编排须符合酒店的要求，信息更新更要及时。
任何信息张贴与发布必须得到酒店总经理的批准后方能执行。
目标:
利用酒店公共区域和员工区域的海报栏、宣传栏橱窗，有效实施培训宣传，及时按酒店经营需求发布各类培训信息。
应用范围:
此政策与程序应用于锦江酒店。
程序:
1.公告栏的内容每月至少更新一次；
2.保持公告栏橱窗的整洁，部门应安排人员进行每周二次清洁；
3.公告栏的内容排版由人力资源培训部经理负责设计，张贴前，部门须由按规定上报酒店总经理审阅；
4.公告栏中的内容将包含（人事、招聘信息、集团或酒店相关信息、培训计划及日程安排、培训相关宣传、世博知识等）。
部门培训计划表
日期
时间
培训内容
培训区域/岗位
人数
课时（小时）
培训员
地点
培训教室
培训教室
培训教室
培训教室
培训教室
培训教室
培训教室
人力资源部政策与程序
标题:
安排培训教室
编号:
HRM005
页数：
2页
政策:
为确保培训教室的正常使用并合理安排教室，每周末培训部将做好下星期教室安排的准备工作。
培训部要为一年中的各个月度、季度编制培训日程安排表。
日程表制订完毕递交酒店管理层审核，批准后发布至培训公告栏并以备忘录的形式通知各部门总监。
目标:
合理安排酒店培训场地，有效利用培训资源展开酒店内的各类培训，在不占用营业场地的原则上，配合酒店经营实施培训。
应用范围:
此政策与程序应用于锦江酒店。
程序:
1.培训教室每周安排表发布前，培训部须预先考虑下列情况：
1）季度、月度培训安排日程表；
2）新员工入职培训日程安排；
3）英语培训日程安排；
4）部门培训要求；
5）培训经理会议。
2.每周末发布培训日程安排信息，信息内容包括：
1）培训活动；
2）教室安排；
3）培训课时间节点；
4）各类酒店主题培训内容。
3.培训前须根据受训者的人数安排教室，公共培训课人数不宜超过40人；
4.语言类培训要单独安排，人数应控制在20人以下；
5.如果培训教室在安排上有困难，培训部应负责协调并上报人力资源总监；
6.部门培训计划内必须明确培训场地租借的要求，由培训部统一确认安排；
7.培训部对即将实施的计划进行预先核对。
附表：
部门培训计划表
人力资源部政策与程序
标题:
酒店培训计划
编号:
HRM006
页数：
2页
政策:
培训部每年都要编制和执行酒店培训计划，而且要加以监督，以确保酒店经营计划目标的实现及员工的发展。
酒店培训计划的内容将涉及到所有员工。
同时，计划执行必须得到总经理的批准并列入酒店的经营计划中。
完整的年度培训计划按规定时间递交酒店业主并抄送锦江国际酒店管理有限公司。
目标:
制订酒店全年培训计划，为所有酒店员工提供培训和发展的机会，通过提高员工的工作技能和各项综合素质，发挥员工工作潜能。
努力建立动态的人才管理体制，把酒店的培训工作与员工的晋升、奖励紧密结合。
以酒店客人的需求为中心，以酒店的经营管理需求为目的展开各种培训活动，始终与市场竞争的观念保持一致。
应用范围:
此政策与程序应用于锦江酒店。
程序:
1.根据酒店经营计划制订酒店培训计划；
2.听取酒店管理层领导对培训的需求，制定培训运行计划，使用培训需求分析来确定培训目标并选择恰当的培训大纲；
3.由培训部协助各部门培训员编制部门培训计划。
培训大纲须符合酒店经营的要求；
4.管理团队层面培训计划制定前须召开专门的研讨会，要进行充分的计划大纲的评估；
5.酒店培训计划实施前须上报人力资源总监酒店总经理；
6.部门培训计划上报培训部之前由部门总监签字确认，培训部将汇总各部门培训计划后于每月28日前上报酒店总经理审阅，经总经理签字同意后执行。
培训计划年中更新：
1.酒店总经理及所有管理团队成员将参与酒店年中培训计划制订工作，由培训部经理完成计划内容；
2．培训计划将按照不同的时段进行更新，及时按酒店需求和部门要求进行调整，重新制订后的计划须报人力资源总监和酒店总经理审阅，经总经理签字同意后执行。
人力资源部政策与程序
标题:
培训预算
编号:
HRM007
页数：
2页
政策:
确保酒店培训费用合理、有效地使用，使酒店客人、员工和管理团队成员都可以从中获益。
培训预算和经费控制由培训部经理负责。
目标:
培训费用的管理和使用将按照酒店有关财务制度的规定执行，同时按照实事求是、精打细算的原则,制定培训预算，结合实际的酒店培训需求进行规划。
应用范围:
此政策与程序应用于锦江酒店。
程序:
1.酒店培训费用由培训部负责归口管理，计财部协助管理；
2.采取一事一报、专项审批、总额控制的管理办法；
3.酒店培训费用使用内容（培训的设施设备、各类培训所需的文本、影音资料、培训授课费、培训奖励、相关的会议调研活动、各类证书培训、等其他情况）；
4.酒店培训费使用的监督和控制是按全年预算计划统一进行分配使用。
由培训部每月与计财部进行费用使用情况的核对并确保经费使用额在预算范围内；
5.培训费用由酒店培训部每月制作使用汇总表并存档备查，每季度以月度报告形式上报总经理进行审阅；
6.各类培训第三方合同的签署流程将按照酒店合同申报程序执行。
人力资源部政策与程序
标题:
月度培训报告
编号:
HRM008
页数：
2页
政策:
每个部门按照培训月度报告制定要求完成部门培训月度报告，并于每月23日之前上报培训部。
培训部每月28日之前要编写当月酒店内开展的所有培训活动的报告。
该报告将递交人力资源总监审阅后报酒店管理层。
（删）为了使每个部门对在本部门内进行持续培训负起应有的责任，也为了让培训部更清楚地了解整个酒店应该进行什么样的培训，
目标:
通过培训阶段分析、总结，掌握部门培训动态，实际推动部门内各项培训工作的有效执行。
应用范围:
此政策与程序应用于锦江酒店。
程序:
1.培训部经理负责汇总各部门上报的培训实施情况报告，及时抽查各部门当月培训开展的活动出席记录，当月25日递交酒店培训月度报告至人力资源总监审阅，28日递交酒店总经理；
2.报告副本存入培训部“月度报告”档案中；
3.每个部门必须在每月的23日向培训部递交部门培训实施情况报告；
4.部门培训情况实施报告须包含：
每日15分钟培训、主题培训、交叉培训与外来（出）培训、下个月的部门培训计划等内容。
附表：
部门培训评估表
部门培训评估表
主题培训实施效果要求
优秀
基本合格
不合格
参加培训的员工对培训要求掌握内容已完全了解并超过培训总人数的90%以上。
主题培训实施后，接受培训的人员经测试能符合培训要求的合格率达到90%。
主题培训实施后将减少及杜绝饭店客人同类事件投诉的发生。
质量信息日报内容反馈显示，整体情况趋于良性状况。
通过主题培训确实提高了部门员工的工作效率。
主题培训实施后有相关措施和行动。
在哪些方面需要改进？
应如何改进？
人力资源部政策与程序
标题:
新员工入职培训
编号:
HRM009
页数：
2页
政策:
确保所有新员工有受欢迎的感受，并使他们有自己是酒店团队一分子的感觉，因此，在他们进店的第一个月的第一周进行为期3天的入职培训。
目标:
规范对新员工的培训和评估操作，使员工的工作技能达到酒店标准。
应用范围:
此政策与程序应用于锦江酒店。
程序:
1.培训部提前7天发出培训通知书；
2.落实好进行培训的教室，准备好所有的教学用设备和资料；
3.根据培训日程安排表进行新员工入店培训，准备充分、热情和准时；
4.培训出席人员名单由培训部门记录并存档；
5.新员工在酒店人力资源部办理入职手续后，需参加人力资源培训部安排的为期3天的饭店入职培训，培训后由员工和培训经理签署确认；
6.新员工的入职日期由人力资源部相对集中安排，便于在进入部门前统一参加酒店的入职培训；
7.每位新员工在入职30天内必须参加酒店人力资源部举办的入职培训；
8.所有新员工在完成酒店入职培训后进入部门的第一天，先由各部门的培训员进行1天的部门培训。
培训地点需相对固定，可安排在酒店培训教室。
各项目按照部门特点展开，并保持与酒店的总体目标和政策相一致；
9.部门培训师在培训前须与区域经理共同制定为期二周的新员工培训计划；
10.新员工培训计划需在培训时预先交给新员工，并进行详细的沟通和解释；
11.部门新员工培训计划要与其岗位职责、任务和操作技能密切相关，培训内容需考虑能够完全覆盖岗位的日常工作；
12.新员工部门培训计划须一式三份，分别由员工本人保存一份，部门存档一份，人力资源培训部保存一份（在实施培训前递交）。
人力资源部政策与程序
标题:
培训师培训
编号:
HRM010
页数：
2页
政策:
培训培训者（TTT）是每一个酒店管理团队成员都应负有职责和义务。
TTT的培训者要接受TTT领导的指导并为培训做好充分的准备。
只有在观察到培训者能在本区域范围内正确地进行实际培训，包括上一节技能课和一节知识课，才能确认其为合格的培训者。
课程后项目：
TTT的每一位参加者，在参加完TTT培训课程后的3个月内，每个月至少要接受5项技能的培训，总共为15项技能培训，以便他们能有获得学习证书的资格，成为合格的部门培训者。
目标:
及时评估、考核酒店培训师的培训能力，确认其符合和具备培训师的资质。
应用范围:
此政策与程序应用于锦江酒店。
程序:
1.培训部确保每季度实施一次TTT培训；
2.开班前，要准备好培训活动用的培训大纲、所有设备和材料；
3.培训部根据TTT领导的指导开设研讨班；
4.受训者在上第一次实际培训课的时候，应事先通知培训部。
这是他们的职责。
这样，培训部便能前来观察、评估他们的培训情况并评判他们是否合格；
5.使用培训者评估表来考察培训情况；
6.只有当受训者完成了一节技能课和一节知识课的授课计划，而且每个项目评判都获得“及格”的情况下，才能被证实为合格；
7.酒店每一位主管和经理必须参加由集团组织的经理、主管岗位资格证的培训；
8.当经理、主管获得岗位资格证书后，人力资源部将及时更新他们的培训档案。
人力资源部政策与程序
标题:
第三方培训支持
编号:
HRM011
页数：
3页
政策:
当酒店培训部不能承担旨在提高服务标准、经营效率或员工技能等某个专门课程的培训的时候，才会使用这种培训方式。
目标:
依靠外部培训公司的师资力量，实施酒店内部的各类需求培训。
应用范围:
此政策与程序应用于锦江酒店。
程序:
1.如果部门要求进行专门的针对性培训，而酒店培训部无法实施此培训的话，培训部将据此寻找能达到下述要求的培训公司：
1）能达到我们目标的课程；
2）合格的培训师资；
3）通过多方比较，获得有竞争力的价格；
4）能进行课程跟踪评估的专业机构。
2.第三方培训公司培训协议的审核由培训部经理负责并上报申请，经人力资源总监、财务总监以及总经理的批准后方能执行；
3.获得上述领导批准后，才能与培训公司联系并安排培训时间、日期和地点；
4.培训部将负责对培训过程进行监控，确保培训实施按照培训计划协议中的内容执行；
5.培训部实施培训结果评估，如培训实施情况符合酒店要求，培训部将作培训供应商备案；
6.培训结果报告将上报人力资源总监；
7．所有希望得到酒店资助去参加外部培训课程的员工必须通过培训部进行申请并要符合下述条件：
1）课程价值
所选课程要与员工现在或将来的工作范畴相关或者是直接有关；
2）请假
如果该类课程是在员工上班时间举办的话，参加培训的员工将作为正常上班；
3）工作时间的补偿
员工参加外部培训不发加班工资，不能用休假和非工作时间来替代学习时间；
4）挑选学员
挑选的员工必须有接受培训的能力并个人愿意。
员工符合下列条件时，方能考虑给予资助：
Ø在酒店工作已满12个月；
Ø在工作与态度方面，积极进取；
Ø已经显示出可以晋升的潜能；
Ø经部门总监批准后方能安排培训。
5）课程费用的偿还
如果受资助的员工在学习期间提出辞职或放弃学业，或由于不称职或行为不端而被酒店辞退，那么，他应该承担偿还由酒店支付的全部学习费用的责任；
6）测验与考试
Ø要求学员在学习期间完成所有布置的任务，并参加所有的测验与考试。
如果测验或考试不及格，就要求他重考，而为此产生的额外费用由员工自己承担；
Ø如果员工未能通过该课程，他应该承担偿还酒店为其支付的所有费用的责任；
Ø部门经理或行政管理层人员由企业出资参加完培训，必须在培训完以后做回报演示。
申请程序：
1.参加酒店资助的课程的学员，应张榜公布；
2.所有的申请都要填写培训请求表，并得到其部门总监和培训部经理批准，
3.培训经理要对申请表进行复审。
必要时，申请人要进行面试和能力测试。
要向员工解释酒店资助的所有条件；
4.符合条件者经人力资源总监审核批准后，附申请表后送财务总监审核和总经理批准；
5.员工有知晓通过申请与否的权利；
人力资源部政策与程序
标题:
外语培训
编号:
HRM012
页数：
2页
政策:
培训部将定期举办语言类培训班以满足酒店各部门的营运需求。
外语课程将由专业的、合格的、能使用沟通方式进行教学的培训机构来承担。
这将确保课程能达到最大的效果，帮助学员更迅速地提高他们的语言技能。
目标:
有效实施酒店一线员工外语培训，短期内培养一批能实际符合外文对客服务需求的合格员工。
应用范围:
此政策与程序应用于锦江酒店。
程序:
1.培训部定期安排酒店一线员工的外文服务的培训课程；
2.外文培训信息由培训部通过公告栏进行发布，发布内容在发布的前7天上报人力资源总监；
3.参加学员的要求：
Ø学员所选的课程适合于他们现有的外语能力。
这可以通过核对相关资料来确定，如他们的职务、上次课程的成绩、其它语言的合格证书或用相关语言与他们作简短的交谈等。
如果不能确定的话，可以进行一次学前考试；
Ø他们所选的课程目前尚有空位。
按照学员的报名顺序来安排，额满为止。
如果一个班级已经额满，可将申请人列入等候表，在出现空位的时候，这些人就有优先入学的权利。
4.在开班期间，培训部要有出勤记录并每周将学员出席的情况通知相关部门；
5.培训结束的时候，要进行考试以评定课程的效果以及学员的进步情况。
考试结果将上报其部门，并作为学员年度业绩表扬的依据；
6.外语培训主要由酒店培训部和第三方培训机构协同落实。
人力资源部政策与程序
标题:
岗位知识技能培训
编号:
HRM013
页数：
2页
政策:
为确保员工能接受足够的培训以获取并保持胜任岗位的能力，可使用岗位职务描述来对新员工进行岗位知识的培训并对现有员工进行岗位知识和技能的交叉培训。
所有员工必须接受岗位知识和岗位技能的培训、再培训或交叉岗位培训。
目标:
岗位知识技能的培训是员工对客优质服务的基础，员工熟练掌握基本功将实际降低员工在工作中的出错率，规范技能操作手势，从而达到和符合酒店经营的要求。
应用范围:
此政策与程序应用于锦江酒店。
程序:
1.培训部和部门领导要确保每个部门都有指定的部门培训员。
最好是每25个员工就有1位部门培训员；
2.培训部负责对部门培训员的培训，以帮助他们进行部门的各类培训；
3.部门培训员和部门主管负责有责任对每一位新进员工进行岗位知识和技能的培训；
4.所有员工每月将参加不少于1小时的岗位知识和技能的培训；
5.通过考察各位员工在他们本职岗位的日常表现来评估岗位知识和技能培训的效果；
6.部门培训员在实施部门员工岗位技能培训后须向培训部递交培训实施报告，报告由部门总监签字确认，培训部归档备查；
7.培训部每月上报部门岗位技能培训情况至人力资源总监并抄送酒店总经理。
人力资源部政策与程序
标题:
每日15分钟培训
编号:
HRM014
页数：
2页
政策:
利用每天15分钟培训，了解宾客需求、掌握酒店即时性经营动态，有效地贯彻和执行上级布置的各项工作指令。
目标:
加大培训力度，确保每位员工上岗前能及时了解酒店当天的各类营运信息。
应用范围:
此政策与程序应用于锦江酒店。
程序:
1.15分钟培训内容
15分钟培训内容主要归纳为：
酒店当天的工作指令、酒店近期的各类经营活动、工作交接、16条服务指导准则、质量信息、案例分析、核心标准的共性内容、员工手册的纪律条款等。
15分钟培训的实施要求每天进行，时间根据各区域/岗位的工作特点安排，当班员工都必须参加培训。
2.15分钟培训计划制定
每日15分钟培训计划主要由部门培训员与部门总监商议后确定每周基本框架，具体由当班主管实施。
计划内容要紧扣经营管理实际，可以作为主题培训的日常延伸。
3.实施要点
1）每天15分钟培训组织参加人数必须控制在20人以下，注意现场秩序，控制时间；
2）每日15分钟培训在实施后接受培训的人员将要求在员工培训手册上实际反映培训内容，由培训实施人签字确认。
人力资源部政策与程序
标题:
部门培训员评估、考核
编号:
HRM015
页数：
2页
政策:
为了保持和提高酒店各个部门的部门培训质量，要对部门培训进行系统的培训师的评估、考核。
会使用培训员评估表。
培训部经理应该是能给予部门支持的，并利用这个机会来加强部门间的沟通与交流。
目标:
通过季度、年度培训员评估、考核，了解部门培训实施情况，解决部门培训的瓶颈，从而及时调整培训员队伍，考评部门培训员的能力。
应用范围:
此政策与程序应用于锦江酒店。
程序:
1.评估范围
部门培训经理、部门培训员、酒店专项培训的培训师（消防、治安、食品卫生和安全生产）。
2.评估办法
1）评估工作由酒店培训部负责实施，各部门总监提供协助；
2）部门培训员进行季度
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