TSA-CS培训.ppt

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丰田的CS从CI向CS的转移，视觉实质象汽车有其性能和质量一样，我们的销售和服务活动也有质量。

评价销售和服务活动质量的叫作“顾客满意度”，即CS。

其基本思想是：

“让顾客满意地购车而归，从而与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断地拓宽。

”CS：

对团队、品牌、发展对团队：

现在往往是内部有抱怨，各部门间，统一的标准是团队的推动力。

品牌：

致命、企业生存的根基（内部和外部对这个企业的评价是完全不一样的）真理瞬间？

客户对企业的印象来源于什么？

来源于与我们的接触，将每一件小事做好，就能做好CS，最重要的是被接触的每一个人。

丰田的目标：

今后在中国的汽车业确立“CS第一品牌”。

“质量优异品牌”使销售和服务活动的质量在所有方面超越竞争对手。

从满意到感动CS就是在各方面满意地购买商品，之后不断提供相关服务，令顾客所得的结果超出期望，今后TOYOTA将向着寻求让顾客满意之上的，让顾客惊喜的“顾客感动”迈进所谓顾客满意：

让顾客获得所希望的结果。

所谓顾客感动：

让顾客获得超出其希望的结果，让顾客惊喜核心性服务：

产品品质一般性服务期望性服务：

按顾客期望提供服务扩增性服务：

送车上门、保险代办、让其更舒适。

情感性服务：

对他的尊重，生日蛋糕、烟灰缸还有香精。

售前服务售前服务以“倾注爱心的服务=亲切服务”的意识开展“CS活动”时，最重要的环节将是与顾客接触最多的售前服务。

在任何场合，必须始终做到“亲切接待”。

尤其是在售前服务时会有各种情况，顾客的需求也多种多样。

如果理解了CS的基本思想，在任何情况下开展工作均能达到一定的高质量服务。

来店顾客接待正确的做法注意仪表着装。

请穿着丰田指定的制服。

佩戴胸牌。

整理好头发。

保持手和指甲的清洁、皮鞋擦拭干净。

同事之间互相检查。

避免让人感觉不快的气味。

第一印象留给对方的感觉非常强烈，形成一种主观形象，对今后有着重大的影响，统一服装的重要性，美从心理学上的定义。

错误的做法错误的做法不可衣冠不整地出现在店里。

穿着日常服式接待顾客。

自己的身份以及姓名不清晰。

头发、手、指甲不干净。

制服、皮鞋不干净就出现在店里。

其它员工仪容不整时也不去提醒。

吃过辛辣味的食物后，不加注意就去接待顾客。

正确的做法所有员工遇到顾客时应问候致意。

顾客进店后立即问候致意。

带着笑容问候顾客。

即使正在做其它的工作时也要问候致意。

在顾客近旁通过时也应致意。

接待顾客中途有其它顾客来店时，要问候致意，或请其在休息室稍候，或请其它推销员接待。

象邀请顾客到自己家里做客那样去邀请顾客进入展厅。

错误的做法错误的做法顾客来了也不问候致意。

顾客进店后却无人问候致意。

（如问候了顾客，但顾客没有听见，等于没有问候）面无表情地问候。

正在做其它的工作离不开，所以没有问候顾客。

在顾客近旁通过时不问候顾客。

接待顾客途中，有其它顾客来店时，不加以问候。

不是自己的顾客，所以不问候。

正确的做法首先，请顾客自由参观。

首先对顾客说：

“如需要咨询，请叫我。

”说过之后，先站到一旁看看情况再说。

顾客表示想问问题时，咨询员或推销员要主动上前询问。

错误的做法错误的做法不让顾客自由参观。

顾客来店后不分情况立即紧跟不舍。

使顾客不便于自由参观。

没能察觉顾客想问问题的意向。

好无意义地有多位推销员围着一名顾客。

正确的做法用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话。

记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名。

不要依据顾客的服饰、年龄进行判断，不要以貌取人，要平等对待顾客。

说话时要彬彬有礼、吐字清晰。

正确回答顾客的提问错误的做法错误的做法与顾客说话时态度恶劣。

根据顾客的服饰、年龄而不同对待。

说话唯唯诺诺。

欺骗顾客或以半信半疑的答复搪塞顾客。

不太利用小册子、照片等工具。

应对顾客时，用模棱两可的答复搪塞顾客：

正确的做法为使顾客容易理解、使用照片、小册子等资料。

适时灵活地随声附和顾客。

“是的，知道了。

”“欢迎光临。

”“早上好。

”“您过奖了。

”“非常感谢。

”“失陪了。

”“对不起（不好意思）。

”等向客户打招呼欢迎时，右手向前，双手不要在后面。

错误的做法错误的做法“大概是”“哎呀，那就不清楚了。

”“这个问题在产品介绍上写着的。

”“这个问题要查一查才知道。

”“这个等下一次吧。

”“因为这件事情不是由我负责”等正确的做法电话应对（演练）（演练）电话铃响3次之前拿起听筒。

若电话铃响了3次以上时，要加上一句：

“很抱歉，让您久等了。

”接电话时首先说公司名称，电话最后应以表示感谢的话结束。

说话时要让对方能清楚地听到。

错误的做法错误的做法电话应对草率。

电话铃响后也不接电话。

畏畏缩缩，用难以听清的声音说话。

不通报公司名称，不说感谢的话。

因为看不到而敷衍了事。

正确的做法打电话时更要注意语言规范礼貌周到。

把电话转给他人接听时，不应让顾客久等。

把顾客留言正确无误地传达给同事。

待顾客放下听筒后才能放下电话。

平时在电话旁边准备好记录纸，将顾客所说内容写在记录纸或留言板上。

中途离开销售店外出的时候，应向其它同事清楚地交代前往何处、何时回来。

错误的做法错误的做法电话搁置时间过长。

忘记了顾客来电的内容。

没有向负责该事的同事转达顾客留言。

认为已经说完正事而随随便便地结束电话。

在哪里、在做什么无人知晓，不知去向。

嘴里含着东西说电话。

电话找别人，而他不在时，接电话的人应主动报上自己的名字，并承诺负责转告。

电话语速不要太快，否则客人以为你有其它事。

电话八字方针：

积极、主动、热情、持久用心去做事，不要为事而做事电话对应时因为看不到对方的表情是否应更谨慎地更耐心地去应答呢？

虽然别人没有看到你，但你的态度、你的表情会融在电话里，没有一个人在打电话时，哭的面孔，会使客人听起来你在开心的笑，电话强以直接传情，哪怕用漫不经心的态度说“对不起”和认真的态度说“对不起”客人是能感受到的。

正确的做法总是随身携带名片。

将照片，地图印在名片上，加深对自己以及销售店的印象。

注意随身挽带名片。

妥善保管对方的名片，外出工作时一定携带。

错误的做法错误的做法不重视名片。

没有带自己的名片。

名片弄脏或弄折了。

名片上没有地图。

名片用完了却没有补充。

草率对待对方的名片或忘记拿走名片。

正确的做法倾听顾客说话时的态度首先倾听顾客说话。

为了知悉顾客的真正需求是什么，要留心倾听顾客的话。

顾客说完之后再讲述自己的意见。

必要时可就顾客的愿望或关注的问题提供信息，与顾客进行充分的沟通交流。

以认真负责的态度倾听顾客说话。

错误的做法错误的做法没有体现出倾听顾客说话的姿态。

只想着自己要说的话，而不去倾听顾客真正想要知道些什么。

打断顾客说话。

反复询问相同的事情。

由自己来结束谈话。

叉着手、脚、或者背对着顾客听顾客说话。

在与客人倾谈时要注意身体姿态：

略前倾，表示在倾听头部：

对客人的谈话点头表示附和赞同面部：

面带微笑注重顾客优先、行为上、心理上在与别人谈话时眼神应注视对方眼睛到嘴的三角区，注意眼神的变化，看眉毛以上是表示不耐烦。

问：

客人对你谈话内容悦耳动听的语言、视觉（肢体语言）最重视的是什么？

答案：

视觉（肢体、语言）占55%，听觉38%内容7%（举希特拉的例子）“卖的是客户的感受”不是产品、是服务。

不要顾客一进来，就马上递名片或去索取对方名片，这会引起顾客的紧张和警戒，接到对方的名片时要看名片，并重复名片上的称呼，以示尊重，这会引起客人的满意，当客人第二次来店时，可以直接用客人的名字去称呼他，这会使客人更觉得你在重视他。

正确的做法CustomerFirst（顾客优先）。

等顾客人坐后自己再坐下来。

顾客不吸烟时，自己也不能吸烟。

提供饮料时请顾客先饮用。

顾客离店时，陪同顾客走到停车场，定对顾客说：

“非常感谢，再见。

”错误的做法错误的做法没有做到CustomerFirst（顾客优先）。

顾客站着，自己却坐着说话。

顾客没有吸烟，自己却满不在乎地吸烟。

没有提供饮料招待顾客。

请顾客饮用饮料，自己却率先喝起来。

顾客离开时，态度冷淡，也不寒喧。

商品说明交涉正确的做法掌握商品知识.掌握汽车构造，发动原理等基本知识o预先了解竞争对手的产品。

商品事前准备好将向顾客介绍的本公司产品。

市场影响：

从关系型向知识型的转移，因此必须认真提高自己的知识错误的做法错误的做法没有理解商品。

没有学习有关正在推销的汽车基本知识，例如汽车构造，发动机原理等。

不了解竞争产品。

没有归纳总结本公司商品的要点，答复顾客询问时含糊其词。

正确的做法根据顾客的商品知识水平介绍商品。

与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客的关心程度安排商品说明顺序。

介绍商品时避免贬低竞争对手的商品。

错误的做法错误的做法介绍商品时自以为是，不切合顾客情况。

说谎。

无视顾客所关注的问题，强行推销自己的商品知识。

贬低竞争对手的商品，只赞美自己公司的商品。

用顾客不懂的专业术语介绍商品技术。

结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品。

遇到自己不懂的问题，请其它的同事配合，回答顾客所需信息。

诚心诚意地对待顾客的垂询自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复很明显地向顾客强行推销。

向顾客推荐顾客明显不想要的商品。

对顾客所询问的事情，自己不明白，比不设法解决。

说明商品的价格。

（正确）（正确）利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格。

介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等。

使用报价表准确地说明商品价格。

经常向上司汇报情况，获取恰当的指导。

预备好价格装备保修条件等的必要资料，随时准备介绍商品。

对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细说明，直到顾客充分理解为止。

使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用。

说明商品价格。

（错误）（错误）没有使用价格说明小道具。

没有回答出正确的支付价格。

提示金额时不使用报价表。

不向上级汇报情况，自己擅自处理。

弄虚作假。

顾客没有理解必须填写的文件。

没有使用解说板。

商品以外的说明正确的做法适当地对分期付款、保险等商品以外的事情进行说明。

准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支付年限、支付条件等）。

当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等。

如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题。

错误的做法错误的做法对分期付款、保险等商品以外的事情未能进行充分的说明。

事前没有充分理解销售金融指南。

没有理解分期付款、保险、售后服务、保修等内容。

对商品进行说明后，认为不再是自己的工作。

没有理解顾客所必须填写的文件。

对自己不能解释清楚的事情含糊其词。

简明易懂地介绍交车事项。

每天早晨必须确认库存情况，随时准备为急需交车的顾客服务。

检查过库存车辆的情况后，告诉顾客交车预定日期。

即便在不清楚交车日期的情况下，也要定期与顾客联系。

知道交车日期后，马上联系顾客。

推迟交车预定日期时，要与顾客联系，说明其理由以及处理方法。

交车时，应满足销售商谈中所保证的全部条件（价格，保险、装备、保修等）。

有关交车的说明简单草率。

没有确认库存情况。

没有检查库存车辆的情况，就告诉顾客交车日期。

截止到交车日期之前，没有与顾客作任何联系。

即便推迟了交车日期，也不与顾客联系。

推迟交车日期时，不向顾客道歉，而只是进行辩解。

签约.交车理解对顾客而言合同的重要性。

认真正确地填写合同中的各项内容，例如：

车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认。

记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认。

签约时，要向顾客表示感谢。

当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找下次说服顾客的方法，努力以良好的的态度结束商谈。

没有理解合同的重要性。

没有与顾客确认是否将车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等正确填入合同书，就结束会谈。

包括担当在内，没有一名工作人员对顾客表示感谢。

没能成交时，对待顾客的态度大变。

没有完全掌握合同书中的填写事项。

推销员要做一个杀家，什么相关的知识都要掌握。

监定客户、发现需求1找出卖点（对客户而言存在的优点）2一次展示最多3个销售成功是概率的成功。

签定合同时（举例）交车时：

客人是情绪高涨期，而卖家在低潮期，要维持与客人一样高涨的情感，全体人员在交车时要向客人道喜，致谢。

正确的做法交车准备。

确保举行交车仪式的场所，打扫干净。

再次确认顾