技术支持及售后服务培训体系.docx
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技术支持及售后服务培训体系
第四部分
技能支持及售后办事、培训体系
一.致客户的一封信
尊敬的客户，北控电信通信息技能有限公司的全体员工向你们问好。
今天的市场如此竞争猛烈，严峻的挑战迫使所有行业都接纳创新行动来不停满足客户的需求，不停强化自己的焦点竞争力。
随着网络应用的不停深入，网络已成为铸造行业焦点竞争力的重要因素。
北控电信通信息技能有限公司以下简称北控电信通，作为一家立足于北京教诲事业的电信级网络集成公司，我们将资助您连续保持代表世界主流技能的先进性优势，为您提供高效的办事，同时掩护您现在和未来的投资。
使您在更舒适、更有效率、更易治理的办公情况下体验高科技的乐趣。
办事已成为网络产物应用不停深入的一定需求。
北控电信通公司不但将办事看作为客户办事的珍贵时机，并且还将办事作为公司的焦点竞争力，不停强化“尊重答应、办事至上”的办事代价观，并深入人心融入到北控电信通的企业文化中。
正是这种办事代价观使我们员工不停深入去了解您需求，成为更好办事您的原始动力。
北控电信通公司始终把探究和满足客户的需求作为事情出发点，全方位围绕客户体验提供优质的办事。
由于已经建成的北京市校校通网络漫衍遍及，对网络运行维护实时性提出很高要求。
我公司已经设立了众多的区县办事机构，对本区域的最终客户提供包罗技能问题现场处置惩罚、备件调换、适合本行业培训、网络筹划、网络优化等内容的全面办事。
北控电信通创建了一套基于最终客户需求，变更办事链资源的办事治理系统，使办事链上的所有互助同伴能有效地办事最终客户，从而树立统一的办事品牌。
二.办事体系
北京北控电信通信息技能有限公司办事保障体系，本着“一切为了客户，为了一切客户，为了客户的一切”的办事宗旨，结合本公司情况和本项目的本性特征，为宽大客户提供便捷、高效的全方位优质办事，并且，希望在我们客户办事的历程中，真正有助于客户自身的应用与生长。
◆办事实时保障
北控公司深知网络稳定性对付网络通信的重要性，除公司总部设有客户办事支持中心外（客服电话：
8008101297），我们还针对本项目单独创建了一个售后办事步队，建有完备的技能支援平台和备件库系统，通过先进的通信技能与总部的技能支援平台连接，完成用户信息、妨碍处置惩罚流程、备件库存、产物漫衍等信息的共享，以保障售后办事的响应速度和质量。
办事体系流程图：
区县办事机构
北控电信通客户办事支持中心
北控电信通办事监控系统
办事请求
办事调理
办事实施
办事监控
北控电信通
网上客户办事系统
北控电信通办事调理治理系统
行业客户
◆办事有效保障
北控电信通公司技能支援部本着用户至上的原则，凭借雄厚的技能实力、完善的办事网络、电信级的办事尺度、强大的支持后援、无可相比的地区优势及双方在事情流程上的联系，答应给用户和互助同伴提供实时、高效、可靠的办事。
北控电信通公司在北京各区县创建了多个区县办事中心通过先进的通信技能与总部的技能办事平台连接，完成客户档案、维护经验案例、备件库存、技能更新等信息的共享，形成笼罩全北京，专职人员范围凌驾百人的技能办事体系。
北控电信通客户办事支持中心卖力对客户办事需求进行统一受理，对办事实施历程进行全流程监控，在办事受理和实施效果的两个要害环节进行确认。
客户可以通过客户办事热线提交关于网络系统的技能支持、备件、培训、续保办事购置等方面的问题，办事人员将凭据划定时间要求向客户提供解决方案。
北控电信通技能支持中心
北控电信通技能支持中心拥有众多的经验富厚的办事工程师，办事内容主要包罗：
会合客户问题治理、妨碍实时响应处置惩罚、工程项目治理和质量治理、大型网络的筹划和实施、客户设备妨碍档案治理和客户定制本性化办事。
通过创建完善的面向全球的办事网络，连续、高效、快捷地向客户提供专业化、尺度化、多元化的办事。
技能支持中心拥有高素质的办事步队，所有人员具有本科以上学历并且通过种种高级网络专家认证，80%具有4年以上大型网络办事经验。
备件系统
北控电信通公司的备件系统是支撑公司办事能力和答应的重要机构，依托产物生产厂家的支持建成了专业化、尺度化、现代化的物流治理系统。
北控电信通备件系统科学地进行用户要害设备妨碍阐发，预先与厂家告竣要害设备备件提供协议，实现高速便利的备件调用，向客户提供高效的备件办事，最大限度地保障客户网络的平稳运行。
培训中心
北控电信通培训中心是电信通公司为客户提供全系列的网络设备培训和网络技能认证的专业培训机构，致力于向客户提供高品质、全方位的培训办事。
培训中心充实理解客户差别条理的需求，不但提供一系列尺度的培训办事，并且可以针对客户的特殊需求提供定制培训办事。
资助客户培养优秀的网络技能人才，提升员工的事情技能，更好地提升客户投资的效益，给客户带来最大的收益。
三.办事项目
北控电信通公司在迅速生长的历程中一直强调客户办事事情的重要性，并得到了各地各行业用户的一致赞赏。
我们将一如既往地本着用户至上的原则，凭借雄厚的技能实力、完善的办事网络、电信级的办事尺度、强大的支持后援、无可相比的地区优势及双方在事情流程上的联系，答应给向阳区教委提供实时、高效、可靠的客户办事。
北控电信通公司为向阳区教诲城域网提供售前培训、工程实施现场办事、备件办事、现场维护办事、远程维护办事及培训资料办事。
下面依次对这几项办事进行具体的介绍。
1.售前培训
2.工程实施现场办事
工程指从工程前期的准备到工程最终验收。
整个工程步调包罗：
工前协调会、工程实施技能方案制作、开箱验货、硬件安装、软件调试、工程质量查抄、测试验收、工程文档移交、割接入网、设备试运行、最终验收等各阶段。
施工方指定工程项目经理作为本次工程的卖力人进行统一协调治理。
明确双方工程接口人
在条约签订后工程实施前，施工方确定工程项目经理，作为在本次工程中的总卖力人。
2.1工前准备和工前协调会
工程项目经理进行工程前期准备，主要内容如下：
了解条约信息，条约中的设备类型数量、技能要求，软件版本要求，如果有新产物和新功效，是否有产物和软件版本能满足工程实施。
了解货品发货和筹划到货信息。
与客户相同，了解工期要求和客户准备情况。
若工程中有扩容和设备改革部分，要了解原有设备情况。
2.2工程实施技能方案制作
凭据工程情况准备制作《工程实施技能方案》，要求有组网图。
《工程实施技能方案》要经过我公司项目经理审核。
在工程开工前，工程项目经理及相关人员和客户相关部分一起召开工前协调会，其主要内容如下：
Ø与客户协商并确定《工程实施技能方案》，作为工程实施中的技能文件。
Ø与客户商定工程进度筹划及配合事宜，凭据进度要求完成安装情况准备。
Ø向客户明确该项目中客户的总卖力人和接口人。
Ø确定工程验收项目和验收方案，明确工程完工标记。
2.3工程实施开箱验货
施工方和客户双方同时在场进行开箱验货，开箱验收时先查抄包装外观和设备外观，如果没有损坏，凭据装箱单中的数量查对。
验货完毕后，凭据验货情况双方在装箱单（一式两份）上签字，货品正式移交给客户。
装箱单双方各保管一份。
我公司发起行业客户对本项目的设备清单以及设备序列号进行统计，并登记造册。
开箱验货发明有外观损坏的问题，客户可以凭据到货即损设备调换流程要领进行调换。
以下情况不属于到货即损的情况。
人为原因而引起的损坏，如：
未按产物提供的技能资料中所列的用途和要领操纵而引起的系统损坏。
未经同意，使用第三方提供的附件、软件或其它质料安装在该设备上而引起的系统损坏。
未能满足该设备正常运行所需情况条件或外部电气参数的要求而引起的系统损坏。
由不可抗力引起的损坏，如：
自然灾害、战争等。
说明：
我公司可在用户不必立即退回受损设备的情况下提供调换设备，调换品为具有同等类别、功效、质量的全新设备。
我公司将和协调厂家凭据本地库存情况以及运输条件将产物大概部件在第二个事情日发出，寄送备件的用度将由我公司负担。
客户必须在收到替换备件后15个事情日之内将坏损的产物大概部件返回给我公司，相关寄送用度由客户负担。
如果客户没有在15个事情日送还坏件大概送还的坏件不切合吸收条件，客户将凭据当前该产物目录价进行赔偿。
未定时送还备件大概不进行赔偿的客户，我公司将保存终止履行后续办事的权利。
2.4设备安装
施工方参照各产物随机发货的设备手册的安装指导进行设备的硬件安装和软件调试，主要有以下内容：
施工历程中，施工人员要遵守我公司、施工方和客户相应的行为范例。
工程项目经理每周发送工程周报至我公司项目接口人、客户和相关人员。
设备安装调试历程中，施工方比较我公司的《工程质量查抄尺度》进行工程质量自检。
设备安装调试完成后进行相关的业务测试，并有测试记载和双方签字。
2.5割接入网
设备测试（或初验）通事后，进行设备割接入网。
工程项目经理配合客户制定详细的《割接方案》，对付改革工程，要求把业务从原来的网络切换到新的网络中，并尽可能缩短业务中断时间。
《割接方案》明确双方责任人、分工和割接失败的调停步伐；摆设人员视察设备运行情况。
设备割接后开通业务，不能随意变动数据。
2.6工程培训
工程施工历程中，施工方对客户进行有关产物知识、安装特点、常见妨碍处置惩罚等根本维护和设备日常调养知识。
施工方配合客户准备培训资料和协调授课老师，凭据客户的要求实施培训。
提交工程文档给客户
提交给客户的工程文档，可按客户的要求完成。
移交工程竣人为料时，填写《工程竣人为料移交清单》，客户签字确认。
主要的一些文档参考如下：
双方签字的装箱单，在验货结束时移交。
《工程实施技能方案》
机房办事热线挂牌
对主要机房进行机房办事热线挂牌，使客户的维护人员能够了解我公司的维护和支持的途径。
2.7工程验收
凭据工程条约条款和客户要求确定是否需要初验。
如果需要初验，凭据初验和终验分别完成。
如果没有要求初验，凭据终验的验收步调操纵。
工程竣工初验（可选）：
凭据条约中和客户对验收的要求，如果要求初验，参照如下步调操纵；如果不需要初验，可省略。
了解客户对初验的特殊需求，确定初验时间、初验内容及日程摆设。
工程项目经理在安装调试历程中可与客户完成部分技能指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可以作为初验的测试数据使用。
工程项目经理与客户配合组织进行初验。
初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。
初验通事后，工程项目经理填写《系统初验证书》一式二份，由双方签字、盖印。
施工方和客户各保存一份。
从初验通过之日开始设备进入试运行期，试运行周期在条约中明确，一般为三个月。
试运行期间要解决初验时的遗留问题。
试运行期结束前一周提交试运行陈诉和终验申请，陈诉内容主要是试运行期间设备运行情况，和遗留问题解决进展情况。
工程竣工终验
了解客户对终验的特殊要求，确定验收时间、考试内容及日程摆设。
按双方协商的内容进行测试验收。
终验结束后，工程项目经理填写《工程竣工终验证书》一式二份，双方签字盖印。
施工方和客户各保存一份。
工程质量控制
在整个施工历程中，施工方为该项目创建相应的工程质量治理流程和工程质量查抄尺度，工程质量涉及组网筹划、安装调试中的质量控制等内容。
工程前期的工程质量控制
工程实施人员需将《工程实施技能方案》发给施工方工程项目经理和我办事经理进行审核，包管工程实施技能方案的准确性。
工程实施中的工程质量查抄
在施工历程中，工程实施人员凭据《工程质量查抄尺度》进行工程质量自检，并比较工程质量尺度进行评分。
输出工程质量自检表。
工程实施历程中我公司办事经理对工程质量进行现场抽查，施工人员对发明的问题须实时进行整改。
工程完工后的工程质量查抄
我公司办事经理进行网络巡检，对设备和整个网络运行进行查抄，实时解决发明的质量隐患；同时，我公司客户办事中心将通过电话对该项目的客户进行工程满意度视察。
工程质量查抄尺度
工程满意度满分100分，其中工程质量满分为90分（硬件质量为30分，软件质量为50分，文档质量和工程范例得分为10分），客户满意度10分（全球客户办事热线进行视察）；工程满意度得分＝工程质量得分＋客户满意度得分。
硬件质量查抄尺度
分类
序号
查抄内容
查抄
要领
满分
机柜
1
机架（机箱）安装位置正确，牢固可靠，单板插拔顺畅，室外安装的设备应进行防水处置惩罚。
如果有工程设计文件的，要切合文件中的抗震要求。
特殊原因要签订工程备忘录。
机架垂直偏差度小于3mm。
检察、丈量
3
信号电缆布放
2
网线、尾纤等信号线走线路切合工程设计文件，便于维护扩容。
不应有破损、断裂；插头洁净无损坏，插接正确可靠，芯线卡接牢固。
绑扎正确，间距均匀，松紧适度。
布放应横平竖直，理顺、不交织，转弯处留适当余量。
（出机柜1m内允许交织）
检察
4
3
尾纤机柜外布放时，不应有其它电缆或物品挤压，且应加套管或槽道掩护。
检察
3
电源和接地
4
电源线、地线应接纳整段铜芯质料，中间不能有讨论，外皮无损伤。
连接正确可靠，打仗良好。
线径切合工程设计文件，满足设备配电要求。
检察
4
5
电源线、地线与信号线离开布放。
走线应平直，绑扎整齐，转弯处留符合余量。
检察
5
设备安装情况
6
机房的电源参数及安装情况满足设备恒久宁静运行需要。
电源系统（直流、交换）掩护地线正确可靠接地，机房宜接纳联合接地方法。
联合接地阻值：
≤1欧姆；容量小的局≤3欧姆；
客户确认
4
7
客户方PGND电缆、一次电源的GND电缆，以工程设计文件或满足设备运行和扩容要求为准。
客户提供的配线设备可靠接地，客户外线电缆屏蔽层应可靠接地。
室外走线电缆应制止排挤布放入室，不然应作防雷处置惩罚。
入室前接纳须要的避水步伐
检察
3
8
机柜、电缆、电源、等标识正确、清晰、整齐；标签位置整齐、朝向一致，一般发起标签粘贴在距插头2cm处。
检察
2
9
设备上电硬件查抄测试正常。
（单板型号、电源电压、电源是否有短路等）
检察、丈量
1
10
机柜内无杂物，安装剩余的备用物公道堆放。
未使用的插头进行掩护处置惩罚，加掩护帽等。
配发扩容的信号电缆，宜绑扎或插接牢固到待扩容机柜内部预留位置，便于今后扩容维护，制止丢失等其它问题。
检察
1
软件质量查抄尺度
分类
序号
查抄内容
满分
一、版本根本设备配置
1
软件版本：
主机软件版本是否为正式公布的版本或授权使用的版本。
5
2
软件版本：
BOOTROM软件版本是否正式公布的版本或授权使用的版本。
5
3
日志信息：
正常事情情况下，路由器、互换机和防火墙日志功效打开，所有Debug信息应该封闭。
4
设备主机名（sysname）：
如果客户有自己的命名规矩，凭据客户的规矩设置主机名；如果没有，按范例（节点代码_局点缩写_设备名_设备序列号（A、B、C等））正确设置设备主机名。
1
5
主控板外网口或低端互换机的“M0”口：
只限于用于网管、版本升级等小流量的连接，不要挂接访问量很大的设备。
1
6
系统时间：
时间设置应与北京时间一致（时间差不大于5分钟），便于日后定位妨碍时间和跟踪信息。
1
7
支持文件系统的互换机大概高端路由互换机（S系列）的flash接纳站里不应该存放大量未清空的无用版本大概文件。
1
8
配置文件：
配置文件有备份并在客户处有生存。
1
二、客户及系统宁静治理
9
系统视图：
必须设置superpassword。
10
密码/口令：
种种口令/密码（password）发起凭据客户范例设置，使用密文格式，切合宁静要求，不主张使用客户名充做口令。
11
Telnet登录控制：
Telnet口令和system口令的设置凭据客户范例，尽量不一致。
1
12
网管参数：
网管凭据需要正确配置，配置的参数与网管盘算机一致。
1
三、接口配置
13
POS口配置：
如无特殊原因，必须绑定PPP协议。
1
14
FE/GE端口配置：
端口模式必须与对端一致。
1
15
trunk端口配置：
在互换机的trunk端口上不应该允许所有的vlan通过，而需要精确指定vlan。
1
16
Vlan配置：
设置Vlan逻辑接口时，逻辑接口按顺序使用，索引要有纪律。
公道分别VLAN，尽量减小广播域。
1
17
FE/GE端口配置：
设置多个子接口时，从1开始按顺序使用。
1
18
接口描述：
所有激活接口都使用description命令进行范例描述，发起凭据客户范例进行描述；如果客户没有相应范例，凭据下列规矩进行描述，接口描述规矩：
TO对端设备名，速率例如：
descriptionTOYMK_NE16_A155M）
1
19
其他接口配置：
所有其它接口配置数据必须切合实际情况，不能出现不正确、不完整、不范例及多余的数据。
1
四、IP地点、路由协议配置
20
IP地点分派：
IP地点分派应有原则、有纪律、易扩容。
地点分派有结构、有条理，客户网段、网管网段、设备对接网段等要离开筹划。
1
21
IP地点分派：
客户网段应按接入设备分段分派。
1
22
IP地点分派：
对付网络设备间互联的接口IP地点，子网掩码为30位。
1
23
IP地点分派：
loopback接口的地点子网掩码为32位。
1
24
IP地点分派：
同类地点分派应连续，切合VLSM/CIDR原则，便于路由归并和以后扩容。
1
25
OSPF配置：
Routerid要事先计分别派好，发起使用loopback接口的ip地点，并使用routerid命令配置。
1
26
OSPF配置：
接口cost的盘算要领要统一，无筹划时保持缺省值以便支持路由负荷分管。
1
27
OSPF配置：
禁止不加限制的引入BGP路由。
1
28
静态路由协议：
尽量通过CIDR归并路由表项。
1
29
静态路由协议：
不要创建无用路由和重复路由，容易影响性能、浪费路由表空间。
1
30
MPLS/VPN配置：
lsrid发起配置得与loopback接口的ip地点相同，发起配置MPLSVPN时，差别PE的相同VRF的RD要一致。
1
31
BGP配置：
建EBGP邻居时，要用双方互联的串口地点建。
建IBGP邻居时，要用双方的loopback地点建。
当一个AS内要建许多IBGP邻居时，要尽量用ROUTERREFLECTER技能。
1
五、设备运行情况
32
telnet和串口登录：
telnet和串口两种方法能正常登录。
33
接口状态：
正在使用的接口应为UP，未用接口应为down。
1
34
统计数据：
检察各个使用的port、pvc收发统计数据是否正常。
1
35
日志内容：
无系统稳定性方面的问题记载。
1
36
路由协议：
动态路由协议运行正常，邻居干系创建正常。
1
37
链路连通性：
如在广域网口上（会其他互联的接口）Ping对端直连地点，可以Ping通8100字节的大包。
1
38
主备倒换：
路由器、互换机、防火墙在主备倒换之后事情正常。
（在不影响业务的时候执行，如条件不具备，可不进行查抄）
1
39
设备状态检察：
如果显示妨碍单板，不应继承插在槽位上，制止引起其它问题。
1
文档质量和范例
序号
查抄项
满分
1
工程文档完整性、正确性、实时性
5
2
工程治理、工程周报、组织实施能力、机房办事挂牌
5
3.售后办事
3.1备件的维修和调换办事
在三年内用户的设备出现任何硬件妨碍，均可以得到快捷的维修或调换办事。
北控电信通公司凭据产物条理的差别，凭据市场容量、物流速度、厂家生产周期等多方面因素综合考虑，制定有效的备件计谋，包管备件有效实时送到客户单元。
北控电信通公司拥有多年的系统集成及售后办事经验，针对这个项目我们会积极协调设备供货商尽全力满足向阳教诲城育网的备件应用需求针对向阳教诲城域网建立项目，北控电信通公司答应：
接到用户备件申请或换货申请后，24小时内给提供备件或进行维修。
3.2妨碍的分级及妨碍响应时间
由于网络产物设备、光纤线路出现的妨碍给网络带来的影响千差万别，需要对差别类型的妨碍接纳差别的处置惩罚方法，包管最紧急的妨碍能够得到最快的处置惩罚。
因此，对妨碍的分级是提高妨碍解决效率的重要手段。
同时，凭据对妨碍的分级，也有利于对妨碍解决时间的监控，包管妨碍能在划定的时间内得随处置惩罚。
以下为北控电信通公司对妨碍的分级参考尺度和划定的响应时间列表：
妨碍级别
界说
电信通公司响应时间
一级妨碍
1小时内响应，4小时内给出解决方案，8小时内解决。
二级妨碍
主要指设备在运行中出现的妨碍具有潜在的系统瘫痪或办事中断的危险，并可能导致设备的根本功效不能实现或全面退化。
1小时内响应，24小时内给出解决方案，如果需要，24小时内抵达现场
三级妨碍
主要指设备在运行中出现的直接影响办事，导致系统性能或办事部分退化的妨碍
2小时内响应，24小时内给出解决方案
四级妨碍
主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功效和办事的妨碍
2小时内响应，48小时内给出解决方案
4.远程维护办事
北控电信通公司针对本项目，提供7＊24小时的热线电话办事。
网络在运行中出现疑难问题时，可以通过8008101297电话寻求支援。
800电话通过CallCenter接入到公司技能支持部分，技能支持部分对问题进行记载和分类，将问题记载到问题处置惩罚数据库，然后凭据差别的问题分派给差别的技能人员进行处置惩罚，技能人员凭据问题的情况，接纳电话远程支持、远程登录支持、现场处置惩罚等差别的支持方法对署理商或客户进行支持。
并对问题的处置惩罚形成闭环。
同时，北京电信通公司客服部分能对用户问题进行自动的跟踪、升级、数据库治理。
紧急情况也可直接播打工程师手机，电话解决或现场解决。
妨碍办事流程图：
4.1技能培训
用户接受网络运行维护时,为了使用户熟练操纵，,迅速解决问题,我们针对网络的特点制定了一套培训课程。
主要定位在提高操纵人员的判断能力和处置惩罚能力。
目前，北控电信通公司制定的培训筹划，凭据用户的需求分为低级（现场培训），中级（运行维护培训）和高级（筹划设计治理培训）三类，一部分需要用户提出申请后，由项目治理组凭据用户的差别情况和差别要求对课程设置进行相关调解，培训现场实时间由双方配合确认。
二.具体课程内容：
序号
培训项目
内容
备注
1
光纤网培训
①光纤根本知识
②项目路由介绍
③光纤接继技能
④测试仪器的使用与调养
2
传送网
①传送网根本知识
②传送网设备安装、调试、维护
③时钟同步系统的使用
3
传送网输助工程
①不中断源系统的使用与调养
②空调系统的调养与维护
③情况动力监控系统安装、调试、使用
4
宁静系统
①防火墙的安装、调试、使用
②入侵检测系统的使用
③漏洞扫描系统的使用
④防病毒系统的使用
⑤上网行为治理系统的使用
5
业务网（IP网）
焦点互换机的安装与调试
时间同步系统的使用
6
应用办事系统
办事器的安装、调试、维护
光纤存储设备的安装、调试、维护
光纤互换机的安装、调试、维护
7
应用软件
ORACLE9I数据库的使用
教诲系统电子政务信息治理平台
1.1.1光纤网培训
信息社会对信息传输的需求越来越高,声音、图象和数据等信息的传输量非常大。
传统的铜介质传输已不能满足现在的传输流量要求,而光纤以其信息容量大、保密性好、重量轻体积小、无中继段、距离长等优点得到了遍及应用。
其应用领域遍及通讯、交通、产业、医疗、教诲、航空航天和盘算机
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