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质量管理体系专业审核作业指导书

ZJQC--TG-3202:

2001

物业管理

目录

（1）

前言

（2）

1.范围（3）

2.引用文件（3）

3.服务特点（3）

4.服务流程和关键质量活动（5）

5.审核要点和方法（13）

附录A.相关的法律、法规（28）

编制

审核

批准

版本/修订

实施日期

何乃鸿

文素娥

曹春香

1

2001/6/16

前言

物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。

为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:

2000标准，制订本专业的审核作业指导书。

本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代

本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是：

何乃鸿、李朝东、何春明

1范围

本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。

本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为70.3按单价或合同进行的房地产服务（70.31，70.32）。

2引用文件

GB/T19001-2000质量管理体系----基础和术语

GB/T19001-2000质量管理体系----要求

ZJJI0901专业审核作业指导书编写程序规则

3服务特点

3.1物业管理的作用

物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。

因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为：

（1）楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。

（2）使楼宇物业的功能可以尽量发挥，向社会提供适当的人类活动场所，以使社会得以发展，不受阻碍。

从微观的角度来说，物业管理工作的目的为：

（1）加强楼宇物业的市值，保障物业投资者的利益。

（2）向楼宇使用者提供舒适的工作及生活环境。

3.2物业管理的分类

物业管理包括委托服务型物业管理和自主经营物业管理两大类。

若按接管的物业种类则分为住宅楼宇（包括多层、高层、别墅类或其混合）、公共商业楼宇以及工业大厦（厂房）三种基本类型的管理。

但其过程基本相同，只是在日常物业管理中的内容及重点有所不同。

3.3物业管理的基本环节

a.物业管理的策划阶段。

b.物业管理的前期准备阶段。

c.物业管理的启动阶段。

d.物业管理的日常运作阶段。

3.4物业管理的日常运作阶段工作内容

a.建筑物管理，包括查勘鉴定和完好等级评定以及修缮施工管理。

b.公共设施管理：

包括道路、绿化、车场车棚、娱乐场、下水道、灯光、沟渠等的管理。

c.卫生管理：

包括地面清扫、电梯清洁、地毯、玻璃清洗等。

d.治安管理：

包括监视系统、报警装置、保安门、消防管理等。

e.财务管理：

包括公共设施维修基金管理、物业管理服务费和特约服务以及商业用户的经营收入的管理。

3.5常见物业管理服务特性

a.企业信誉良好，保证服务质量。

b.服务态度好。

c.服务人员统一着装、仪表整齐。

d.24小时保安服务、安全、可靠。

e.16小时保洁服务，自然环境干净整洁。

f.维修质量保证、及时、准时。

g.种类设施保养完好、运作正常。

h.收费准确、无差错。

i.泳池干净卫生、水质保证。

j.社区文化丰富、人文环境良好。

k.家政服务细致周到、及时、准时。

3.6物业管理的机构设置

物业管理公司的总体结构一般分为两级，即总部和各物业管理处，一般设立以下部门：

办公室：

负责行政管理，人员培训，文件资料管理等。

财务部：

负责财务、计划、经济核算、各类收费等。

工程部：

是技术管理部门、负责房屋设备及公共设施的维修保养。

管理部：

是业务主管部门，指导各物业管理处的管理工作。

根据需要也可以下设保安部、清洁环卫部、绿化部等。

经营服务部：

负责策划和从事各种经营项，为业主提供全方位的生活、办公服务。

3.7物业管理发展方向

a.在居住安全方面采取较先进的监控技术，实现住宅小区不再安装防盗网，大大改变小区的面貌和观感。

b.改革“谁开发，谁管理”的模式，引入竞争机制，实行招标委托。

c.园林绿化上档次，上水平。

d.开展多种多样的有偿服务，满足各种业主的工作生活需求。

e.开展丰富多彩的社区活动，增加业主之间的交流，增强凝聚力。

f.物业管理公司素质在提高，大力推行ISO9000质量体系认证。

3.8物业管理的基本特征

a.社会化：

在委托授权范围内集中实施社会化管理，克服各自为政，多头管理，互相扯皮的旧体制弊端，提高社会效益、环境效益和经济效益。

b.专业化：

专业化的管理公司，专业化的人员，专门的管理工具设备。

3.9主要顾客群

直接顾客和最终顾客都是业主，一般包括两种：

一是指某个组织（公司、政府机关等），一是指居住的住户。

4．服务流程和关键质量活动

图1：

物业服务流程图

图2：

维修工作流程图

图3：

清洁工作流程图

图4：

绿化工作流程图

图5：

保安工作流程图

图6：

写字楼管理工作流程图

图7：

小区服务组工作流程图

图1：

物业服务流程图

图2：

维修工作流程图

合

格

图3:

清洁工作流程图

合

格

图4：

绿化工作流程图

合

格

图5:

保安工作流程

图6:

写字楼管理工作流程图

合

格

图7：

小区服务组工作流程示意图

小区服务组

小区主管

管理员

直接管理监督检查

自楼装电绿道保

行宇修话地路安

车保施报完清值

棚洁工修好扫勤

管员管接及垃情

理理听卫圾况

员生清

情运

派况及

工遗

洒

按情

装维况

检发修修

查现管

正问理

常题规

定电

办话正发

理回常现

访问

题

工按

作照

记岗维工递交

录位修作书面

职记记通知

责录录

处未作

理建立维修档案再检查处理向所长汇报

5.审核要点和方法

序

号

主要过程

对应标准的条款

审核要点和取证方法

涉及法律法规的要求

1

质量体系的策划

5.4.2

最高管理者是否对质量管理体系进行了完整的策划，以满足质量目标和质量管理体系的要求（策划活动贯穿于物业管理的全过程）物业管理的主要过程有：

1）物业的验收标准及入住条件

2）物业管理需求的确定和评审

3）物业的日常管理项目

a）设备、设施管理

●水、电、气、热设备管理

●空调、电梯

●建筑物维护，公用设施管理

b）环境管理

●清洁卫生管理

●绿化管理

c）安全管理

d）住户服务

●住户二次装修管理

●小区文化、娱乐设施管理

e）服务分包管理

4）文件和记录管理

●人力资源管理

5）物业管理的评价和改进

a）内部评价

●日常工作的检查和总结

●内部审核

●管理评审

b）外部评价

●客户意见收集

●管委会的沟通

c）纠正和改进

●不合格项处理

●客户投诉处理

d）纠正措施

●确定为实现质量目标所需要的管理过程及过程的输入、输出及活动。

●确定所需的资源配置。

包括人员培训计划

●定期对目标的实现情况进行评审。

●策划的结果应形成文件。

序

号

主要过程

对应标准的条款

审核要点和取证方法

涉及法律法规的要求

2

质量体系过程的识别

4.1

1.物业管理组织无论规模大小，所管物业的档次高低和属于哪种管理类型，其管理和服务的内容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所区别或侧重。

2.审核物业管理组织贯彻GB/T19001—2000标准实施质量管理体系时，应紧紧围绕物业管理的行业特点，首先检查该组织是否按标准的要求建立了质量管理体系，形成文件并加以实施和保持。

●是否对质量管理体系所需要地过程进行了识别，包括专业管理或服务的过程（可用框图表示）

●过程之间的顺序和相互作用（能够反映出输入，输出及接口关系）

●是否制定了控制过程有效运行的文件。

注：

上述内容不要求在手册中集中描述，过程文件是否充分，应在现场审核中进一步证实。

3

对标准的删减

1.2

根据物业管理行业的特点和要求，一般情况下不应删减标准中的条款

4

外包过程的识别

4.1

可能的外包过程包括绿化、保安、清洁、装饰装修、家政服务等。

●对外包过程是否进行了识别、控制，并在文件中进行了说明。

●对外包按7。

4的要求进行控制

5

文件的编制和要求

4.2.1

物业管理组织的质量管理体系文件的显著特点是规章制度，实施记录的种类比较多，并且根据国家政策的变化，不断的调整，审核中应该加深对国家政策的了解和掌握。

质量管理体系的文件应包括：

●形成文件的质量方针和质量目标：

——质量方针的内容是否能反映出行业特征和持续改进的内涵。

——质量目标是否具体可测量，是否具有可实现性和先进性。

（审核部门时还要检

附录A中第3、4、23、24、30、32条

序

号

主要过程

对应标准的条款

审核要点和取证方法

涉及法律法规的要求

5

文件的编制和要求

查质量目标的分解落实）。

●质量手册

标准要求制定的程序控制文件（6个）物业管理组织可根据自身管理的需要控制程序文件的数量，不低于标准的要求。

●为确保过程的实施、运行和控制所需的文件，包括各种管理制度、办法、工作标准、技术标准（法律法规，服务规范、作业指导书、技术验收标准）。

●标准要求的质量记录（标准提示应形成记录的有19处，物业管理组织的运行记录种类比较多，审核中应加以区分，哪些是标准要求的证实情况记录，哪些属于经营管理记录）

4.2.2

质量手册

●质量管理体系的范围（包括机构设置，物业管理和服务的范围、依据、法规等等）。

●有无删减，其删减的合理性应予以说明。

●引用或包括的程序文件。

国家的行业要求可以引用。

如《全国优秀住宅小区管理标准》

对质量管理体系包含的过程、顺序和相互作用进行的描述。

4.2.3

文件控制

●文件控制程序是否符合标准控制的要求。

●物业管理组织制定一些管理制度，收费办法，会在国家相关政策做出调整时发生变化，因此在外来文件控制和文件更改方面应是审核的关注点。

4.2.4

质量记录的控制

●是否制定了质量记录的控制程序。

●程序文件是否符合标准的要求

●物业管理组织的运行记录种类较多，与质量管理体系实施相关的记录应有清单。

序

号

主要过程

对应标准的条款

审核要点和取证方法

涉及法律法规的要求

6

质量方针和质量目标

5.1

●物业管理组织的经营者，突出如何满足住户和业主的要求和遵守法律的重要性，审核时应多方面获取证据，

●通过手册整体内容和实施记录来判断，手册中有此方面的内容即算满足要求。

附录A中第24、30条

5.2

●物业公司的产品是服务，物业公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解业主，住户的需求以增强用户满意为目标，

●在提供合适、安全、清洁的居住环境的前提下，物业管理公司在追求物业的增值方面有何措施。

，

本条内容要求手册中有描述，具备实施内容可通过7.2.1和8.2.1的现场审核加以判断，但应关注最高管理者获取信息的渠道，是否制定了有关的文件。

5.3

●物业公司的质量方针除了符合标准的要求外，是否体现了物业服务的特点；

●与外部评价活动的要求是否保持一致，如优秀住宅小区管理标准或优秀大厦标准等

5.4

●物业公司的质量目标是在为业主和住户提供各项管理和服务中达到或争取达到的满足要求的专项指标，包括小区或楼宇的保安、卫生、绿化、清洁、设备、设施的维护保养、水、电、汽、热的供应、社区文化，便民措施等，还有考核工作质量的客户投诉率指标，住户设备维修及时率指标和收费服务项目的费用收缴率指标等等。

●审核时除检查指标是否具有可测量性以外，还应检查指标是否得到分解和落实，在支持性程序文件中是否落实到具体部门和责任人。

序

号

主要过程

对应标准的条款

审核要点和取证方法

涉及法律法规的要求

7

资源的配置和人力资源的管理

6.1

6.2

●重点检查实际的资源配置是否满足标准的要求，包括：

人员、信息、供方、基础设施、工作环境等

●是否确定了从事影响质量工作的人员及应具备的能力（能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面考虑）。

是否编制了特殊岗位人员，如物业公司经理、部门经理、管理员、电气焊工、锅炉工、电梯工、驾驶员等人员的能力管理规定。

以上人员必须按国家的有关要求持证上岗。

●识别能力需求，针对不同岗位实施培训。

●评价培训措施的有效性。

●确保员工在能力、意识方面认识其重要性。

●保存培训的记录。

附录A中第35条

8

物业服务的策划

7.1

识别服务过程后，按照图一物业服务流程图予以确认，并确定每项服务的工作流程和所需配备的资源及服务标准

●根据合同要求确认服务项目

●根据每项服务工作流程，确认部门、岗位的职责以及人员的要求

●配备必要的资源，包括人力资源和基础设施。

●制订服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范

附录A中第3、18、32、35条

9

顾客要求的评审

7.2

识别顾客的需求，包括明示的、隐含的及法律、法规的要求

1.与产品有关的要求的确定。

a）在合同期限内，明确管委会与物业公司的责、权、利关系。

b）与住户签订《管理协议书》并按管理承诺履行管理职责和义务。

c）服务项目的收费标准必须符合国家政策的规定。

2.与产品有关的要求的评审。

a）新的物业项目在合同中标，签约前是否经过评审，内容是否符合标准的要求。

b）对业主、住户提出的服务要求，在满足能力方面进行评审。

c）对住户设施提供维修服务前的评审。

附录A中第1，2，26，31

序

号

主要过程

对应标准的条款

审核要点和取证方法

涉及法律法规的要求

9

顾客要求的评审

d）评审的结果及措施的记录应保留。

e）评审的要求，方法按标准的要求处理。

f）评审的方式，根据内容的不同采用不同的方式。

3.顾客沟通

a）管理、服务的内容，标准和责任应在管委会或住户代表中得到确认。

b）根据国家政策和业主对物业管理的要求，不断收集反馈的信息，并实施改进。

c）对住户的投诉或应急事故应有完整的解决方案。

4.物业的合同包括：

a）《投标书》

b）与业主签订的《管理协议书》

c）与住户签订的《业主公约》

d）与租户签订的《房屋租赁合同》等

●对顾客要求是否明确，并加以识别；

●拟定投标方案前，是否提供了足够的信息。

●物业管理合同的内容是否包括（物业管理区域的范围和管理项目、物业管理服务事项、物业管理服务的要求和标准、物业管理服务的费用、物业管理服务的期限、违约责任、合同终止和解除的约定）等

●房屋租赁合同的内容是否包括（国家法律、政策法规的规定、租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限、双方的权利及义务）等

10

服务准备—验收、接管和入住过程

7.5

物业公司对住宅小区或单体物业项目（写字楼、公寓）竣工交付应制订出验收、接管的标准及入住条件，并符合国家有关法律、法规的规定。

●验收的内容及有关资料，包括工程竣工图纸、基础设施的完好、设备的使用说明书等。

●未尽事宜的处理协议及有关记录。

●入住过程的管理控制要求，如车辆进出、垃圾处理、电梯使用等

附录A中第12、15、16、25、26、27、28、29、33条

序

号

主要过程

对应标准的条款

审核要点和取证方法

涉及法律法规的要求

10

服务准备—验收、接管和入住过程

●二次装饰、装修的管理控制要求，包括业主自装修和委托物业公司的装修。

11

物业服务的设计和开发

7.3

物业公司在社会化、专业化管理的方案设计（物业管理方案的编制），对其辖区内的绿地、停车场、文化娱乐场所和设施的设计，对增加新的服务项目的设计等，均应符合标准的要求

●管理项目的确定及各项制度的编制

●服务项目的确认及规范要求

●项目的进度安排，各项目负责人员的职责和权限、专业人员的能力要求

●资源的配备、资金投入的预算

●有关评审、验证、确认的记录

12

物业服务提供过程

5.5.1

5.4.1

7.5

8.2.4

8.3

8.5

物业服务提供过程包括采购、基础设施管理、收费、绿化、保洁、保安、消防、防疫、能源供应等等。

对这些过程的审核要遵循过程方法和PDCA方法，达到持续改进的目的。

审核方法是从管理职责为切入点，检查部门的质量目标是否形成文件以及测量结果；为落实职责配备了哪些资源以及资源的管理；了解顾客的需求，按照顾客的需求作好服务工作；对服务工作的质量进行考核和测量；对发生的不合格采取纠正措施，以达到顾客的满意。

下面针对每个过程中的服务工作规定其审核要点及取证方法

附录A中第3、4、5、6、7、8、9、10、11、17、20、21、22、26、34、35条

7.4

物业采购应分为三类采购：

1）设施采购

2）物资采购

3）外包过程

合格供应商应满足：

1）具备持续稳定合格产品供货渠道；

2）具有良好的供应物资业绩；

3）具有质量保证能力的证明（必要时）；

4）合格合理；

5）服务良好。

序

号

主要过程

对应标准的条款

审核要点和取证方法

涉及法律法规的要求

12

物业服务提供过程

7.4

●组织的供方是供货商，应根据满足本公司合同要求的能力评价和选择供方。

●供方评价一般可采取：

a）现场考察；

b）以往业绩的认可（产品实物质量、价格、履约率等）；

c）样品鉴定；

d）其它组织的推荐或证明。

●组织应明确对供方实行控制的方式和程度。

对提供不同物料的供方的控制方式和程度可以有所不同。

对于零星采购物品应加强现场检验（或验证）以保证买的东西是需要的合格物品。

若选择某个商场作为合格供应商则应明确其究竟可以提供哪些品牌及规格的物品，而不应笼统地说”五金类、水电类

●组织应建立合格供方的清单，作为采购物品服务的依据，并根据对分承包方控制的结果实施合格的动态管理。

●组织应建立并保存合格供方的质量记录。

组织应编制采购文件，规定采购物品的类别、规格、等级等必要时可包括技术质量要求和验收方法，相关的采购文件应经授权人员审批。

●物业采购的验证通常有如下方式

a）由部门质量检查员进行进货检验；

b）由业主或住户在本公司现场实施验证；

c）由本公司在供方现场实施验证（设施验证可采用此方法）

d）由业主或住户在供方现场实施验证

顾客的验证既不能免除物业管理公司提供可接收产品或适当的责任，也不能排除其后顾客的拒收。

序

号

主要过程

对应标准的条款

审核要点和取证方法

涉及法律法规的要求

12

物业服务提供过程

6.3

7.5.1

7.5.2

1．基础设施管理

1）实现物业服务符合性活动所需的基础设施包括：

a）道路、绿地、地下管网，运行设施，工作场所等；

b）过程设备包括：

计算机软、硬件、维修器具设备；

c）支持性服务（网络、通讯、运输、工程材料等）

d）支持性设备和工具（如维修设备工具）

e）消防设施。

2）对于各类服务设施的管理根据《全国优秀管理住宅小区标准》应做到：

a）各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好；

b）设施运行正常，有保养，检修制度；

c）运行人员持证上岗，严格按照操作规程执行；

d）电梯按规定时间运行；

e）居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。

二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；

f）消防系统设备完好，可随时用。

●物业基础设施的配置是否能满足要求；

●设施的管理制度是否符合规定要求

●特殊岗位人员有无上岗资格，如电梯工、锅炉工、维修电工、清洁车辆驾驶员；

●是否建立设备检查制度、设备盍是滞正常？

有无记录？

●设施、设备是否年检、是否处于合格状态，有无标志？

●有无故障排除及维修保养计划及记录？

●一次供水、二次供水有无水质化验？

是否达标？

序

号

主要过程

对应标准的条款

审核要点和取证方法

涉及法律法规的要求

12

物业服务提供过程

2.收费管理审核要点

●是否制订收费管理制度

●收费标准是否符合国家有关规定

●收费的记录

●顾客对收费意见的收集和处理

3.绿化服务审核要点

●是否外包、外包控制的方法及控制的实施

●组织承担绿化服务

——选择绿化所用草皮、树木；

——浇灌修剪花草、树木；

——打药、杀虫、施肥、植被保护；

——有无记录。

4.清洁服务审核要点

●是否制订清洁服务的管理制度

●清洁人员是否经过培训、是否持证上岗，检查培训记录。

●清洁、清运的计划、实施；

●清洁、清运的检查；

●有无巡检制度。

5.保安服务审核要点

●门卫、巡逻、处理突发事件；

●警卫、警用器材的管理与使用；

●小区出入登记制度；

●值班制度的执行情况（尤其是夜间值班）；

●停车场所管理。

6.消防服务审核要点

●消防人员是否经过培训、持证上岗；

●消防设备、器材是否齐全、完好；

●消防记录与排除处理记录；

●安全通道、消防梯是否通畅；

●有无中控室及技术设备监控情况；

●报警的处理及记录；

●有无定期检查制度及消防制度。

7.防疫服务审核要点

●是否制订防疫服务的管理制度；

●对庞物进行登记，张贴对庞物的管理要求；

●作好水的消毒和检验，保证供水质量

序

号

主要过程

对应标准的条款

审核要点和取证方法

涉及法律法规的要求

12

物业服务提供过程

●消灭公害，

●一旦发现传染病源，要有采取紧急措施的方法和手段，防止扩散。

8.能源提供审核要点

●是否制订水、电、气供应的管理制度；

●无特殊情况下，保证24小时供应；

●例行停电、停水、停气时，提前24小时通知顾客作好准备；

●意外停电时，应有紧急处理措施，保证公用场所内的照明。

有条件的写字楼保证在半小时内启动自发电装置；

●供热水的温度保证在50-60度

9.社区服务审核要点

●社区服务如理发、洗印、服务制作、餐厅等，一般属于外包，应对外包制订管理要求，并予以控制；

●社区内的娱乐健身项目，要加强维护和管理，保障人