金软家电售后服务系统使用说明书.docx
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金软家电售后服务系统使用说明书
金软售后服务管理系统V11.0
――使用说明书
成都金软科技有限公司
二○一○年七月
前言
金软售后服务管理系统（以下简称“本系统”）是由成都金软科技有限公司开发，旨在不断满足家电售后服务市场的动态需求，经多次修改、不断完善，并在实际应用中取得良好效益、赢得盛誉的家电（包括其它相关行业）售后服务专用管理系统。
它的应用，完全改变了过去家电售后服务部门陈旧的运作模式，将管理人员、信息人员及安装维修工从手工翻阅服务单，人工统计安装维修数量、金额，人工计算服务人员提成工资，材料进出的手工登记等繁琐重复劳动中解放出来，以更多的时间和精力投入到为客户提供优质服务中去。
本系统不是一个简单的服务记录和材料管理的组合，而是将许多先进的管理模式和经验融合于系统之中。
通过使用本系统，可以大大提高管理效益，增强企业凝聚力，提高企业的核心竞争力，在当前家电售后服务行业的激烈竞争中占得先机。
在产品的开发、升级过程中，我们不断跟踪客户需求，不断跟踪信息技术和不断吸取新的管理思想，充分体现了功能性强与技术程度高的完美结合，并将为客户带来实际利益。
针对现代售后服务以客户为中心，专业性、技术性强的特点，设计符合用户需要的家电专用售后服务管理系统。
本系统带给用户的不仅仅是一套软件，更重要的是它带给售后服务企业的是一套全面的解决方案，以一种全新的、国际先进的经营管理理念，提高企业的生存能力和竞争能力。
本系统主要包括以下功能：
服务信息的采集和处理，各种查询和统计，对厂家结算报表打印，维修商品质量鉴定，员工提成工资核算，员工档案及上岗能力参量管理，服务信息监控及考核自控处理，用户回访，跳闸信息监控，材料（配件）管理，单位部门及人员管理，单位客户管理，技术档案管理，系统维护，用户来电显示及自动处理等等。
系统简介
系统功能特点
本系统具有如下功能特点:
☆运行于WINDOWS98/2000/XP/2003平台，界面清晰直观，操作简便。
☆具有远程登陆（通过电话线、ADSL、专线等）使用的功能，方便了用户远程操作。
☆快捷菜单按钮/图形菜单系统，加快使用速度。
☆联机帮助和WORD帮助文档，使用方便。
☆采用“客户/服务器”结构模式，运行安全、稳定。
☆系统具有完善的安全性设计，能设置多级权限控制体系，可自定义使用权限及密码，对断电等突发事件自动保护设计，确保数据安全可靠。
☆标准目录树的部门人员管理、材料物品管理、企业客户管理，一目了然，使用方便。
☆所有报表均可直接倒入到EXCEL表中，符合国际标准。
☆可同时管理多个厂家（品牌）、多个商家的售后服务工作，且提供多个厂家的结算报表，方便了与厂家的结算。
☆将许多先进家电售后服务管理思想融于程序设计中，如各种费用的自动录入、取件日期检查、不合理派工检查等等。
☆集售后部门安装、维修、派工、回执、回访、材料、人员、工资等诸多管理于一身，大大方便了管理者使用。
☆电脑计算维修员提成工资及扣款，避免人为因素，体现“三公”原则，利于提高服务人员积极性和创造性。
☆完善的财务管理系统，完全取代手工账本。
☆金软独创的组合查询技术，功能强大，不漏过任何一条信息。
☆客户来电显示并自动查询客户记录，配件的借用、耗用与归还处理，信息员工作量统计，监控到企业的每一个环节。
☆每个服务人员均可凭自己的编号及密码进入系统。
但根据其工作性质而操作权限不同，可用菜单亦不相同，保证了系统的安全性和保密性。
☆完备的日志记录及监控，记录了每一个操作员的每一步操作。
☆分公司或分部门只能管理自己的库房，只能查看分公司或分部的信息单和派工单。
☆网络连接断开后自动尝试重新连接。
☆提供多个配置选项，满足不同用户（厂家特约维修站、综合性售后服务网点、商场售后网点）的不同需求。
☆家电售后服务行业专用软件，专业公司开发，客户数量众多，升级有保障。
☆用户所得到的绝不仅仅是一套软件，而是国内多家星级售后服务网点以及金牌维修站管理经验和实施方法的总结！
系统使用平台
系统需求软硬件配置
服务器配置：
CPUPⅢ800以上或同档次的CPU
内存：
512M
硬盘：
80G7200转
操作系统：
MicrosoftWindows2000Server
数据库：
MicrosoftSQLServer2000
工作站配置：
CPU400MHZ以上
内存：
128M
硬盘：
20G
操作系统：
Windows98/Me/2000/XP/2003
交换机及网卡:
10/100M交换机及10/100M兼容网卡
打印机：
标准打印机（平推、喷墨、激光均可）
Modem:
标准56KModem或ADSL（服务器端：
56KModem需支持远程拨入功能）
如需要使用来电显示功能，还需Modem支持来电显示。
系统功能模块
本系统分为两个子程序：
数据库参数配置以及金软家电售后服务管理系统
金软家电售后服务管理系统
其中售后服务管理系统可以分为下几大模块：
信息处理：
对安装、维修、送货、调试等信息的录入、修改、派工、重修查询等进行相关的操作；
配件管理：
对配件的订购/到件、出/入库、借用/归还、成本毛利等过程进行管理；
产品管理：
对正品（如商返机）进行指定产品信息录入和指定产品的跟踪服务，如同管理客户信息一样方便。
工资核算：
对员工工资进行核算、查询、以及奖罚、对比等；
财务管理：
企业财务、费用收支管理、应收应付帐款等；
企业管理：
设置本企业基本信息，对销售商、供应商等进行相应的管理；
人员权限：
对登录到本系统的人员的权限进行相应的分配管理；
基础数据：
对系统各种基础数据的添加、修改；安装维修的费率的添加、修改等。
售后服务管理系统的操作方法，我们将在随后的章节中进行详细的讲解。
数据库参数配置
在此程序中包括：
数据库参数、下载新程序、数据库恢复、执行SQL命令、来电显示、短信设置、其它设置及注册组件等八个页面
数据库参数
在使用前我们必须对连接设置进行基本的连接设置，包括：
服务器IP、用户名、用户密码以及数据库名称。
在实际的使用过程中我们只会经常修改到服务器的IP,且情况分为以下几种：
1．如果客户端同服务器是在同一个局域网中使用，那么，我们在使用过程中，只要服务器的计算机名称（或者IP）不改变，我们就不用更改（局域网中的客户端建议填写服务器的计算机名称）；
2．如果客户端是使用MODEM拨号连接到服务器（拨入号码为连接服务器的MODEM的电话的号码），那么只要服务器的计算机名称不改变，就不用更改；（需要服务器端至少有一台可接收传入了连接的MODEM）
3．如果客户端使用ADSL连接，那么，当服务器在Internet上的IP改变时，那么相应的IP也要改变；也可采用花生壳方式，具体使用请参见“远程连接数据库的方法”文档或咨询成都金软科技有限公司技术人员。
注意：
如果存在客户端使用ADSL的连接方式，那么，服务器端也建议采用ADSL的方式上网，并保证在公网上有IP地址和一定的带宽；双方最好处于同一个网络，如都是电信，否则可能无法连接或速度极慢。
下载新程序
当应用程序作了新的修改或版本升级时，我们可以更新新的程序（如果需要更改IP，则首先要更改IP），由于更新程序是从服务器上复制新的程序，因而在不同的连接方式下（局域网、电话拔号、ADSL）需要的时间有所不同，请耐心等待；在更新时服务器上的程序必须是已经更新了的，售后系统处于退出的状态。
可通过查看D:
\Service\Service.exe（默认安装路径）文件的修改日期来确定是否更新成功。
先选中Service.exe文件，然后点击鼠标右键，选择属性可查文件的修改时间。
数据库恢复等功能的操作，我们将在后面的章节进行讲解。
第一章启动前的设置
完成了数据库的安装任务后，我们在开始使用本软件时还需要对其进行相应的设置。
第一节数据库参数配置
在此程序中包括：
数据库参数、下载新程序以及数据库恢复等
在使用前我们必须对连接设置进行基本的连接设置，包括：
服务器IP、用户名、用户密码以及数据库名称。
在这里，我们首先假设服务器的计算机名称为：
Gsserver
用户名为：
sa（安装SalServer2000时，系统建立的默认用户名）
用户密码：
我们这里假设数据库有密码（安装SalServer2000时，可以不输入密码，选择的是“空密码”）――如果您在安装SalServer2000时输入了sa的密码，则此处应该输入当时所输入的密码；
数据库名：
我们假设在恢复数据库时，设立数据库名称为默认的“ServiceDb”。
在实际的使用过程中我们一般情况下不需要再对此配置进行更改，只有如下情况需要修改服务器IP中的参数：
在网络版中，使用了远程连接（ADSL），如果服务器的IP在INTERNET上的IP为非固定IP，只要服务器上的ADSL重新拨号上网，其IP地址就会改变，那么客户端（指通过ADSL连接服务器的客户端）的连接配置中的服务器IP中的参数就需要更改为服务器在INTERNET上的IP地址。
下载新程序，当应用程序作了新的修改或版本升级时，我们可以更新新的程序（如果需要更改IP，则首先要更改IP），由于更新程序是从服务器上复制新的程序，因而在不同的连接方式下（局域网、电话拔号、ADSL）需要的时间有所不同，请耐心等待。
数据库恢复，是在系统的数据遭到破坏，系统崩溃等情况下，我们可以通过此功能恢复数据库中的数据（此功能只能在服务器上使用），一般情况下不建议使用。
注意：
当恢复数据库时，若原来系统中已有数据，请一定小心，因恢复的数据将覆盖掉原来的数据，最好先对原系统作一个备份，再恢复。
第二节SQLServer2000仅连接安装方法
如果客户端通过远程连接数据库服务器（例如使用ADSL连接数据库服务器），并属于另外一个局域网的客户端（ADSL不在该计算机上），通过另一台计算机共享上网，且操作系统为WINDOWS98，那么还需要安装以下程序――MicrosoftSqlServer2000的仅连接
注：
一般情况下，Windows2000/XP/2003无需安装“仅连接”，但某些情况下（如Windows某些相关文件被破坏）可能需要安装。
1.将MicrosoftSQLServer2000安装盘放入光驱，如果没有自动安装，请双击光盘根目录中的Autorun.exe文件。
选择“安装SQLServer2000组件”，如下图所示：
2.选择“安装数据库服务器”一项，安装向导将引导您做以下的工作。
3.在计算机名称对话框中，“本地计算机”是默认的选项。
本地计算机的名称就显示在上面。
点击“下一步”。
4.接下来，在安装选择对话框中，点击“创建一个新的SQLServer实例，或者安装客户端工具”。
然后点击“下一步”。
5.接下来的屏幕上是用户信息、公司名称：
单击“下一步”
6.在软件许可证对话框中，接受协议：
7.在安装定义对话框中，选择“仅连接”，然后点击“下一步”。
8.完成以上项目后点击“下一步”，开始文件的复制/安装工作。
9.安装程序开始复制/安装文件，直到安装完毕。
第三节来电显示设置
第一步：
购买来电号码接收盒或者具有来电显示功能的Modem（内置或外置均可），支持来电显示的Modem有支持V92协议的标志。
如购买时商家不清楚该Modem是否有来电显示功能，可打电话到生产厂家询问。
第二步：
来电显示设备连接的电话线路必须到相关部门办理开通来电显示服务。
第三步：
进入数据库参数配置模块下的“来电显示”界面如下图.
首先将来电显示设备与电脑正确连接，并连通电话线。
（若设备为来电显示MODEM则需安装本软件安装目录下提供的MODEM驱动程序）
然后进入上图所示界面正确选择来电显示设备的类型，选择设备安装的COM端口（点击“控制面板”中“电话和调制解调器选项”可查看调制解调器的属性可以得知它所安装的COM口）；如果接件用户电话录入了电话区号则输入区号位数，（因为一般调制解调器对于本地号码不显示区号，而外地有区号）区号位数指的是电话区号的位数，而不是电话区号。
比如区号028，位数就是3。
如果要启动来电显示必须选中“启动来电显示”复选框。
‘自动显示’功能是指有来电时，自动弹出新单据或该用户信息。
如果不选取的话，有新来电时，需要按F2，才会显示。
如果需要查看来电号码打入的电话次数则需将启用来电次数显示复选框勾选。
最后按“确定”后修改配置成功。
来电显示功能：
当以上设置完全正确时，进入售后服务管理系统，当有电话来时，如果该电话过去在我部有服务记录，则系统会自动跳出该客户信息，显示最近一次服务记录，并可上移或下移浏览。
注意：
在电话连响两声铃声后，电话服务部门的通讯设备将打来的电话号码传送过来，所以启动来电显示后，必须等来电显示出来后才能接电话。
第四节恢复数据库
在首次正式运行售后系统前，必须做数据库恢复操作。
打开数据库参数配置，如下图所示：
保持默认的备份文件（空数据库）选择，输入恢复密码（试用版不需输入，正版用户在使用流程的最后一页上），点击开始，提示数据库恢复成功即可。
如果恢复失败，请检测数据库参数是否正确，数据库是否正常运行。
对正版用户而言，数据库恢复密码应妥善保管，不能泄露，否则都可以进行数据恢复而导致数据不安全。
第五节启动程序
完成以上所有操作后，我们就可以通过以下任何一种方式打开相应的管理程序
♦快捷方式
本系统安装完毕后，在Windows桌面上自动生成金软售后服务管理系统文件夹，双击该文件夹进入，双击金软售后服务管理系统V11图标进入程序。
♦程序组
单击Windows桌面开始按钮，在程序菜单下找到金软售后服务管理系统，单击金软售后服务管理系统V11图标进入程序。
♦我的电脑
单击Windows桌面我的电脑，按安装路径找到本软件安装目录，双击该目录下相应的程序文件，进入程序。
系统默认的安装路径为D:
\Service目录，“金软家电售后服务管理系统10.0”图标对应程序为Service.exe，“数据库参数配置”图标对应程序为LocalMana.exe。
第二章使用软件
软件基础设置
在正式启用本软件时，我们还需要对软件中的一些基础数据进行设置，这样才能保证软件在使用过程中方便，快捷。
企业基本信息设置
图2.1.1
点击“企业管理”菜单，选择“企业基本信息设置”出现图2.1.1所示界面。
在“单位信息表维护”窗口中，输入单位基本信息，点击“确认”按钮保存即可。
注：
在简称栏目中输入的单位简称，在下次运行程序时，系统将取该简称结合系统名称，成为系统的运行名称。
例如在本例中，我们在单位简称中输入“贵公司名简称”。
则本系统在下次启动时，名称为：
“贵公司名简称售后服务管理系统V11”――如下图所示：
企业部门及人员管理
在一个企业中，根据不同的工作性质，可以将其划分为各个不同的部门。
每个部门中又根据不同的工作岗位，需要设置不同的人员。
在系统中我们需要将各个部门进行系统化的管理，人员也同样需要进行集中的管理。
本系统可通过操作权限来对各岗位人员进行管理。
先将使用权限分配到各组，再将具体的使用权限分配到个人。
每个人的使用权限可以相同，也可以不同。
在录入各岗位人员前，我们必须建立符合企业的部门列表，然后才能在该部门中添加具体的人员。
添加部门
点击“企业管理”菜单，并选择“企业部门及人员管理”，此时，系统将会出现如下图2.1.2所示的“部门及人员设置”窗口。
（首次启用时，图2.1.2中左右两栏都是空白的，需要自己添加。
）
图2.1.2
那么如何来添加相应的部门节点呢？
现在我们来假设，目前我们已经建立了“总经理室”这个节点，我们现在需要建立“安装维修部”这个节点，并在“安装维修部”这个节点下建立下级部门子节点：
“安装部”、“维修部”、“其他网点”……等节点；
1、建立“安装维修部”节点：
首先，在图2.1.2的窗口中，在其左侧的部门列表中，不要选中任何节点的情况下，点击鼠标右键，在弹出的右键菜单中，选择“新增”，然后，在弹出的窗口（如图2.1.3）中输入相应的部门编码、部门名称、并选择相应的部门属性……，确认正确后，点击“确认”按钮进行保存；
图2.1.3
此时，我们就建立了“安装维修部”这个节点。
2、建立“安装维修部”的下属子节点
在上一步操作中，我们已经建立了“安装维修部”这个节点，接下来，我们需要在该节点下，建立“安装部”、“维修部”、“其他网点”……等子节点；
A.首先，我们应该用鼠标选中刚建立的“安装维修部”这个节点，然后点击鼠标右键，并在右键菜单中，选择“新增”。
B.在弹出的窗口中输入部门信息，点击“确认”按钮进行保存；
C.此时一个子节点添加完毕，如果需要继续添加，则重复A、B的操作直到所有部门添加完毕。
注意：
在选择部门属性时，如果其部门为安装维修人员所在的部门，则选择“安装维修部”，否则在信息处理时不能做“接件部门”的选择,也不能正常派工。
添加部门人员
部门添加完毕后，我们就可以开始在部门节点下开始添加人员了。
首先，我们选中需要进行添加人员的部门节点，然后在其右侧列表中点击鼠标右键，并选择“新增”按钮，在弹出的窗口中输入相应的人员的“员工编号”、“员工姓名”、“人员类别”、“技术等级”（如果其人员类别为“安装维修工”请选择其具体的等级，否则系统默认为A级工）。
注意：
人员类别一项，同程序中的很多地方会有关联，必须选择正确的人员类别！
其中人员类别为安装维修工，那么在信息处理中的服务人员列表中才会有该员工的名字，信息人员对应于信息处理中的接件员，收件员，发件员列表。
搬运人员对应于搬动服务中的拉/送货人员。
库房管理人员对应于库房设置时的负责人。
关于技术等级的设置请参看“系统基本参数设置”中的“安装维修”页。
――安装维修工技术等级的设置（25页）
注意：
如果需要该人员对本软件进行操作，请选中“本系统操作员”，反之，则不选中该项目。
在选择了“本系统操作员”后，该人员就可以登陆本系统了，但是在登陆本系统前，我们还需要对其进行权限的分配。
否则其不能进行具体的操作。
如果某个人员不在本公司工作了，那么在找到该人员的信息时，选择“修改”，将当前状态的选项改为：
“离岗”即可（为了不影响离岗人员的数据信息，建议不要将离岗人员删除）。
员工编号，当该员工为系统操作人员时，员工编号即是该人员的操作员号。
技术等级，关系到该员工的工时分成。
各等级对应的系数在售后系统中设置（基础数据→系统基本参数→安装维修项，有关于员工系数设置）。
该项系数适合管理新，老员工或师徒关系的工时分成。
比如：
甲，乙，丙三人，甲为师傅（技术等级A=1），乙和丙为徒弟（技术等级都为B=0.7），若甲乙共同完成一张单，工时分配为，甲：
总工时/（1+0.7）*1；乙：
总工时/（1+0.7）*0.7，若乙丙共同完成一张单，工时分配为：
乙：
总工时/（0.7+0.7）*0.7；丙：
总工时/（0.7+0.7）*0.7。
工时费率中，现有四个选择项目：
默认工时费、工时费1、工时费2、工时费3。
此项目对人员类别为安装维修工的人员有效。
其对应于“基础数据→安装维修费率表”中的相应设置。
当信息单为‘保修’时，服务人员的‘保修工时’自动调取相应品牌的费率工时，如果没有对应品牌的工时，则保持为空，录入人员可以手动录入工时费用。
（当服务人员超过一人时，自动调取工时费时以第一个服务人员的设置为依据。
），也可以给每个工人单独工时费，需要修改系统配置值第37项。
在给每个工人单独计算工时时，只需要选择该服务人员，右键选择‘人员详情’，输入本单工时即可。
安装维修提成比例，在单据为自费情况下使用（前提条件为：
设置系统配置值中的18项为“1”），其计算公式请参看系统配置值中的相应说明）。
关于人员调换部门
当在软件使用期间，如果出现需要将人员调换部门的情况时，我们可以通过如下步骤完成人员的调换；
A．首先选中需要调换的人员，点击鼠标右键，在右键菜单中选择“选择/更换部门”。
在提示信息出现后，点击“确定”按钮；
B．然后选择将要调到的部门（左侧的部门列表），然后点击鼠标右键，并在右键菜单中选择“选择/更换部门”；
C．在提示信息中选择相应的按钮――确定调换点击“是”按钮，取消调换则点击“否”按钮；
D．此时人员调换部门的操作完成。
操作人员设置
点击“人员权限”菜单，选择“操作人员设置”，在上图的界面中选中需要进行设置的人员（在部门及人员管理中添加人员时，选择了“本系统操作员”选项的人员后，系统自动选中“允许登陆本系统”）
系统默认密码为：
123456，请在第一次登陆后，修改密码；如果今后不需要某人登陆，则取消该人员的“允许登陆本系统”的选项。
对于库房管理人员，可以对某个库房管理人员设置专门的库房进行管理，只需要将默认库房项选择为需要管理的库房，那么该人员只能对该库房进行查询和出入库操作，此种情况较适合有总部及分部的网点。
操作员的权限设置
进行完以上操作后（部门的添加以及操作人员的添加、设置），我们就要对具体的操作人员进行相应的权限的分配了。
本系统的权限分配原则为：
首先建立相应的用户权限组（根据不同岗位，建立属于相应岗位的组），然后，给相应的权限组分配相应的权限，并通过‘用户分配’将相应的人员分配到相应的权限组当中，最后，在给具体的操作人员分配具体的权限；同一个组的人员可以分配不同的操作权限。
首先，我们要按照不同的工作岗位，建立相应的权限组：
权限组
点击人员权限菜单中的“用户组权限管理”，如下图2.1.4的界面；
添加新的用户组：
在左侧的列表中单击鼠标右键，在弹出的菜单中选择“增加”，此后，会出现一个‘新增角色’，请对其名称进行相应的修改；
同样的，如果要对用户组进行修改或删除，则选择菜单中的相应选项，然后进行相应的操作即可；
给用户组添加或删除权限
在图2.1.4的右侧列表中，我们可以看到有一个“权限树”，在给相应的用户组添加权限的时候，我们必须首先添加其父权限，然后才能添加其下面的子权限；例如：
我们要添加“系统数据备份”的权限，那么我们就必须要有“系统管理”的权限，但是要添加“系统管理”的权限，我们又必须有“基础管理系统”的权限
如果是删除用户组中的某个权限，则不受父权限的影响；
注意：
添加权限时，我们首先要选中要添加的权限，然后单击空格键才能选中（选中后，在其前面有红色的钩），如果不能选中，请确认其父权限是否选中；
删除权限时，如果取消了父权限，则相应的子权限会同时取消；
图2.1.4
当权限分配到用户组完毕后，请单击“应用”按钮，则权限分配到用户组的操作完毕；此后，我们要确定用户组中包括那些人；在图2.1.5中，如果要将系统中的操作员添加到某个用户组中，我们必须首先选中该用户组，然后双击“系统用户列表”中的人员，此时人员就会移动到“角色用户列表”中，添加角色完毕后单击“应用”按钮即可。
图2.1.5
到此时，我们就为各个用户组分配了权限，并将具体的人员分配到了相应的权限组当中，接下来我们就需要对每个人员进行具体权限的分配了。
操作员权限设置
在上面我们已经将相应的人员分配到了相应的权限组中，现在，我们需要对其具体的操作人员进行具体权限的分配。
在设置权限的时候，首先选中要分配权限的操作人员（操作员隶属的用户组在前面已经确定），再在可用权限中进行具体的权限的取舍；完毕后单击“应用”进行保存
在下图中我们可以看到，其相应的权限可以分为“可用权限”和“禁止权限”，
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