第三部分商务交往中的常用公务礼仪(礼仪).ppt

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第三部分第三部分商务交往中的常商务交往中的常用公务礼仪用公务礼仪第八章第八章商务接访礼仪商务接访礼仪第一节第一节办公室礼仪办公室礼仪办公室的布置办公室的布置办公礼仪的规范办公礼仪的规范办公室接待礼仪办公室接待礼仪办公室的布置办公室的布置办公室的场所布置文件柜的摆放礼仪电话机的摆放礼仪办公室的场所布置办公室的场所布置办公室是企业的门面，是来访者对企业的第一印象。

办公室是企业的门面，是来访者对企业的第一印象。

设计风格是设计风格是严肃、整洁、高雅、安全严肃、整洁、高雅、安全。

办公室一般由办公室一般由办公场所、文件柜、电话机、写字办公场所、文件柜、电话机、写字台四个部件台四个部件组成。

组成。

办公室应有鲜明的标志，多人的办公室，可采用不同规办公室应有鲜明的标志，多人的办公室，可采用不同规格的隔板。

格的隔板。

应注意应注意采光合理、色彩选择恰当、空气清新。

采光合理、色彩选择恰当、空气清新。

办公室内桌椅、电话机、茶具、文件柜等物品的摆设应办公室内桌椅、电话机、茶具、文件柜等物品的摆设应以以方便、高效、安全方便、高效、安全为原则。

为原则。

办公礼仪的规范办公礼仪的规范仪表端庄、仪容整洁仪表端庄、仪容整洁。

言语友善、举止优雅言语友善、举止优雅。

彬彬有礼、讲求效率彬彬有礼、讲求效率。

办公礼仪的规范办公礼仪的规范仪表端庄、仪容整洁仪表端庄、仪容整洁。

无论男女职员，上班时都应着职业装。

无论男女职员，上班时都应着职业装。

男士上班应穿西服、衬衣、扎领带。

不留胡须，不留长男士上班应穿西服、衬衣、扎领带。

不留胡须，不留长发。

发。

女士上班应着西服套裙或连衣裙，颜色不要太鲜艳、太女士上班应着西服套裙或连衣裙，颜色不要太鲜艳、太花、不宜穿得太暴露、过透、过紧的服装或超短裙，也花、不宜穿得太暴露、过透、过紧的服装或超短裙，也不能穿奇装异服、休闲装、运动装、牛仔装等，应穿皮不能穿奇装异服、休闲装、运动装、牛仔装等，应穿皮鞋上班，皮鞋的颜色要比服装的颜色深。

鞋上班，皮鞋的颜色要比服装的颜色深。

应穿透明的长筒丝袜，袜口不能露在裙摆下，不能穿有应穿透明的长筒丝袜，袜口不能露在裙摆下，不能穿有破洞的袜子。

佩戴首饰要适当，符合规范。

破洞的袜子。

佩戴首饰要适当，符合规范。

发型以保守为佳，不能太新潮。

最好化淡妆上班，以体发型以保守为佳，不能太新潮。

最好化淡妆上班，以体现女性端庄、文雅的形象。

现女性端庄、文雅的形象。

办公礼仪的规范办公礼仪的规范言语友善、举止优雅言语友善、举止优雅。

应面带微笑，遇到应面带微笑，遇到同事或上级领导，应主动问好。

同事或上级领导，应主动问好。

要注意保持办公室的安静与整洁，不能大声要注意保持办公室的安静与整洁，不能大声讲话，使用文明用语。

说话不要刻薄，与同讲话，使用文明用语。

说话不要刻薄，与同事开玩笑要适度，不能挖苦别人，恶语伤人。

事开玩笑要适度，不能挖苦别人，恶语伤人。

更不能在背后议论领导和同事，以免更不能在背后议论领导和同事，以免“家丑家丑外扬外扬”。

办公礼仪的规范办公礼仪的规范在拟稿和起草文件时，不要乱丢废弃的在拟稿和起草文件时，不要乱丢废弃的纸张，不能因构思而用手击敲桌子和跺纸张，不能因构思而用手击敲桌子和跺脚；喝茶不能喝得过响，抽烟不能抽得脚；喝茶不能喝得过响，抽烟不能抽得过猛、过频；过猛、过频；如果因事要离开座位，应轻轻起身，把如果因事要离开座位，应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底，然后，轻轻离座椅轻轻置于办公桌底，然后，轻轻离开。

开。

公司职员的行为举止应公司职员的行为举止应稳重、自然、大稳重、自然、大方、有风度方、有风度。

办公礼仪的规范办公礼仪的规范走路时身体挺直，步速适中，抬头挺胸，人人走路时身体挺直，步速适中，抬头挺胸，人人留下留下正直、积极、自信正直、积极、自信的好印象。

不要风风火的好印象。

不要风风火火、慌慌张张，让人感到你缺乏工作能力。

火、慌慌张张，让人感到你缺乏工作能力。

坐姿要优美，腰挺直，头正，不要趴在桌子上，坐姿要优美，腰挺直，头正，不要趴在桌子上，歪靠在椅子上。

有人来访时，应点头致意，不歪靠在椅子上。

有人来访时，应点头致意，不能不理不睬。

能不理不睬。

工作期间不能吃东西、剪指甲、唱歌、化妆、工作期间不能吃东西、剪指甲、唱歌、化妆、与同事追追打打，这样有失体面。

谈话时手势与同事追追打打，这样有失体面。

谈话时手势要适度、不要手舞足蹈，过于做作。

要适度、不要手舞足蹈，过于做作。

办公礼仪的规范办公礼仪的规范彬彬有礼、讲求效率彬彬有礼、讲求效率。

在办公时间里，如上级召见，应立即停在办公时间里，如上级召见，应立即停止手中进行的工作，并将桌上的东西收止手中进行的工作，并将桌上的东西收拾整理好后，马上去见上级。

拾整理好后，马上去见上级。

在上级的办公室门前，应先告诉秘书或在上级的办公室门前，应先告诉秘书或轻轻敲门。

未经允许，直接进入别人的轻轻敲门。

未经允许，直接进入别人的办公室是极不礼貌的行为。

办公室是极不礼貌的行为。

进门后，应顺手轻轻将门掩上，走到上进门后，应顺手轻轻将门掩上，走到上级办公桌的正前方站立，等候上级问话。

级办公桌的正前方站立，等候上级问话。

办公礼仪的规范办公礼仪的规范在上级领导没有请你入座前，不可径自在上级领导没有请你入座前，不可径自落座；在上级领导请你入座后，应按照落座；在上级领导请你入座后，应按照上级领导示意的座位坐下，落座后，不上级领导示意的座位坐下，落座后，不要跷二郎腿。

要跷二郎腿。

汇报时，要注意仪表、姿态，汇报时，要注意仪表、姿态，站有站相，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有礼坐有坐相，文雅大方，彬彬有礼。

汇报内容要实事求是，汇报口音要清晰，汇报内容要实事求是，汇报口音要清晰，语调、声音大小恰当。

语调、声音大小恰当。

办公礼仪的规范办公礼仪的规范有喜报喜，有忧报忧，语言精炼，条理有喜报喜，有忧报忧，语言精炼，条理清楚，不可清楚，不可“察言观色察言观色”，投其所好，投其所好，歪曲或隐瞒事实真相。

歪曲或隐瞒事实真相。

不应在上级领导面前随意评论同事的优不应在上级领导面前随意评论同事的优劣是非。

在与上级领导交谈时，未经允劣是非。

在与上级领导交谈时，未经允许，不能抽烟。

许，不能抽烟。

上级领导对你说话时，不能随便插话，上级领导对你说话时，不能随便插话，打乱上级的言语。

打乱上级的言语。

办公礼仪的规范办公礼仪的规范回答问题完毕，应先起立，向上级告辞，回答问题完毕，应先起立，向上级告辞，说：

说：

“我可以出去了吗我可以出去了吗?

”在得到允许后，在得到允许后，轻轻离开上级的办公室，并轻轻带上门，轻轻离开上级的办公室，并轻轻带上门，径直回到自己的办公室。

径直回到自己的办公室。

回到自己的办公室后，应不声不响地开回到自己的办公室后，应不声不响地开始工作，切不可将自己所听到或看到的始工作，切不可将自己所听到或看到的情况向同事渲染。

情况向同事渲染。

办公礼仪的规范办公礼仪的规范在办公时间里，同事因工作缘故产生矛在办公时间里，同事因工作缘故产生矛盾甚至发生争吵时，我们应积极劝止。

盾甚至发生争吵时，我们应积极劝止。

应以应以实事求是实事求是为原则，心平气和地劝说，为原则，心平气和地劝说，不能态度粗暴、横加指责，那只能是不能态度粗暴、横加指责，那只能是“火上浇油火上浇油”，加深同事之间的矛盾与隔，加深同事之间的矛盾与隔阂，若劝说无效，应阂，若劝说无效，应如实报告如实报告有关部门，有关部门，并协助有关部门了解落实情况，迅速地并协助有关部门了解落实情况，迅速地解决纠纷。

解决纠纷。

办公礼仪的规范办公礼仪的规范在办公清闲之时，不能几人坐在桌上聊天，或围在办公清闲之时，不能几人坐在桌上聊天，或围坐一起打扑克、下象棋、或高声谈笑，否则，会坐一起打扑克、下象棋、或高声谈笑，否则，会给人粗俗、无聊、不文明礼貌的感觉，给单位形给人粗俗、无聊、不文明礼貌的感觉，给单位形象造成坏影响。

象造成坏影响。

下班时间到了，我们才能停止工作。

不能在快要下班时间到了，我们才能停止工作。

不能在快要下班的时候，率先一人离开或与同事交谈些与工下班的时候，率先一人离开或与同事交谈些与工作无关的事。

作无关的事。

在离开办公室之前，要将办公用品和文件清点、在离开办公室之前，要将办公用品和文件清点、收拾好，该归档的归档，该锁的就锁起来。

在离收拾好，该归档的归档，该锁的就锁起来。

在离开办公室大门时，应向同事或尚未离开的人告别。

开办公室大门时，应向同事或尚未离开的人告别。

办公室接待礼仪办公室接待礼仪如果在办公时间里，我们往往要接待来访。

如果在办公时间里，我们往往要接待来访。

当确认来访人员是来找自己后，应立即放下工当确认来访人员是来找自己后，应立即放下工作马上起身，作马上起身，面带微笑，热情地招呼面带微笑，热情地招呼对方坐下。

对方坐下。

并为他们沏上热茶，然后在某一侧或对面坐下，并为他们沏上热茶，然后在某一侧或对面坐下，礼貌地问明礼貌地问明来访者的姓名、住址、工作单位、来访者的姓名、住址、工作单位、电话号码电话号码，认真仔细地阅读来访者的有关证件，认真仔细地阅读来访者的有关证件和材料，耐心地听取来访者的叙说。

和材料，耐心地听取来访者的叙说。

办公室接待礼仪办公室接待礼仪当对方说话声音过高或情绪异常激动时，我们当对方说话声音过高或情绪异常激动时，我们要用要用暗示或手势暗示或手势要求对方放低声音和保持平静要求对方放低声音和保持平静以免影响同事们的工作。

以免影响同事们的工作。

可能的话，最好将对方请到可能的话，最好将对方请到洽谈室洽谈室去谈。

去谈。

在接待来访时，要认真地做好在接待来访时，要认真地做好来访记录来访记录，必要，必要时，要向对方复述记录，看看是否有差异和需时，要向对方复述记录，看看是否有差异和需要补充的地方。

要补充的地方。

办公室接待礼仪办公室接待礼仪在回答来访者提出的问题时，要在回答来访者提出的问题时，要深思熟虑，秉深思熟虑，秉着实事求是的原则着实事求是的原则，对没有把握的问题或不属，对没有把握的问题或不属于直辖权力以内的问题，不要轻易评说或作出于直辖权力以内的问题，不要轻易评说或作出许诺；应当把来访者的问题以记录的形式提交许诺；应当把来访者的问题以记录的形式提交给有关部门或领导处理。

给有关部门或领导处理。

当来访者故意找碴或蓄意骚扰、寻衅时，我们当来访者故意找碴或蓄意骚扰、寻衅时，我们应保持高度的冷静与沉着，本着应保持高度的冷静与沉着，本着“有理、有利有理、有利、有节、有节”的原则，将事端制止于萌芽状态中，的原则，将事端制止于萌芽状态中，并将他们劝出办公场所，以免正常的工作秩序并将他们劝出办公场所，以免正常的工作秩序遭到干扰和破坏。

必要时，应迅速与公安机关遭到干扰和破坏。

必要时，应迅速与公安机关取得联系。

取得联系。

第二节商务接待与拜访礼仪商务接待礼仪商务接待礼仪商务拜访礼仪商务拜访礼仪商务接待礼仪商务接待礼仪迎接礼仪迎接礼仪11、迎候礼节；、迎候礼节；22、乘车礼节；、乘车礼节；33、引导礼节；、引导礼节；44、递接礼节。

、递接礼节。

送客礼仪送客礼仪迎接礼仪迎接礼仪迎候礼节迎候礼节。

在迎候地点人声嘈杂或客人甚多时，可事先准在迎候地点人声嘈杂或客人甚多时，可事先准备好一块牌子，上书备好一块牌子，上书“欢迎光临欢迎光临！

”接到客接到客人后，应首先问候人后，应首先问候“一路辛苦了一路辛苦了”、“欢欢迎您来到我们这个美丽的城市迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢欢迎您来到我们公司迎您来到我们公司”等等，然后向对方作等等，然后向对方作自我介绍自我介绍。

迎接礼仪迎接礼仪如果宾主早已认识，则一般由如果宾主早已认识，则一般由礼宾人员礼宾人员或我方迎候人员中身分最高者，或我方迎候人员中身分最高者，率先将率先将我方迎候人员按一定顺序一一介绍给客我方迎候人员按一定顺序一一介绍给客人，然后再由客人中身分最高者，将客人，然后再由客人中身分最高者，将客人按一定顺序一一介绍给主人。

人按一定顺序一一介绍给主人。

如果有名片，可送予对方。

迎接客人应如果有名片，可送予对方。

迎接客人应提前为客人准备好交通工具。

提前为客人准备好交通工具。

迎接礼仪迎接礼仪乘车礼节乘车礼节。

客人所带箱包、行李，要主动代为提拎。

客人所带箱包、行李，要主动代为提拎