旅行社接团管理22.ppt

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第四章旅行社的接团管理核心问题：

l导游人员管理l旅行社的接团业务流程l特殊团队接待要点l散客的接待管理第四章l第一节导游人员的管理l第二节旅行社接团过程的管理l第三节散客的接待l第四节旅行社售后服务第一节旅行社接团人员的管理l导游人员的管理l后勤工作人员的管理l导游小姐最前卫最与众不同的还是她们的那张嘴，用某一位曾经被几十位导游小姐“热情”过的旅游发烧友的话来说，导游小姐的嘴，不仅随时随刻都能让你鸡啄米似的点头，而且一不小心便能让你不由自主的兴起从口袋往外掏钞票的念头。

其实不管怎么说，导游小姐的风采与格调基本上是如出一辙的，在旅游者面前，不管你是大款小款，还是吃饱了撑着出门用旅游帮助消化的人，只要你口袋里有足够钞票的小费，她们的格言永远都是：

大方得体，热情动人。

曾有一位因惑于导游小姐的“回眸一笑”而大掏猛掏钞票的人，称导游小姐为吃青春饭的知识女性；而有一位在旅途中突发伤风感冒得到她们细心的呵护的人却叫她们为“绿色天堂里的绿色大使”。

可见，导游小姐这玩意儿从来都是人见人异。

可不管别人怎么说，我却认为，她们更像一群快乐的精灵，用自己夸张的微笑和夸张的语言，夸张着风景的美丽和旅游者快乐的人。

l一、导游人员的管理

（一）导游员及其分类导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。

分类：

分类：

l按工作区域划分：

按工作区域划分：

国际导游员（领队）国际导游员（领队）全程陪同（全陪）全程陪同（全陪）地方陪同（地陪）地方陪同（地陪）定点陪同导游（景区讲解员）定点陪同导游（景区讲解员）l按工作语种划分：

按工作语种划分：

外语外语/非外语（汉语普通话，地方语，非外语（汉语普通话，地方语，少数民族语）少数民族语）l按职业性质划分：

按职业性质划分：

专职专职/兼职兼职

（二）导游服务的特点和作用1、特点l独立性强l脑体高度结合l复杂多变l跨文化性2、作用l纽带作用l标志作用l扩散作用（三）导游人员应具备的素质l良好的思想品德l合理的知识结构l较强的独立工作能力l较高的导游技巧l良好的语言表达能力l健康的身心（四）专职导游人员管理l加强对导游人员的培训与考核l实行合同化管理，强化导游人员的责任感l落实导游人员等级评审制度l强化导游人员的检查与监督机制（五）兼职导游人员管理l建立档案l订立合同l建立质量保证金制度l定期召开导游例会l建立考核制度，严格奖惩制度二、对后勤工作人员的管理

（一）后勤工作的内容l落实接团事宜l与导游人员密切配合l及时收集相关信息l建立部门档案案例：

计调-旅游行程中的命脉l事例1：

前几天有个土耳其团到北京，导游准时在8点10分将游客接到了宾馆，并安排吃了早饭。

吃过早饭后已经是上午10点钟了，可在此团的行程计划书中，又安排客人12点半吃午饭。

客人觉得刚吃过早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一顿，于是要求将午饭时间往后延。

此时导游犯难了，计划书就是这样安排的，自己没有权利擅自更改，并且在新的导游员管理办法中，擅自更改行程是要扣分的。

但不改吧，游客又不干了，本来嘛，这样的行程设计就是不合理。

该团的导游员没有办法，还是按照计划书办事，让客人又吃了一顿。

虽然是没有违反规定，但客人们都不高兴了。

“我都快冤枉死了。

客人们都以为行程是我安排的，对我特别不满意，刚第一天就这样，以后这团就更不好带了。

”这名导游说。

l事例2：

导游去北京站接客人，但计调忘了说是在哪个出口接，导游也不知道对方全陪的电话，只好挨个出口找，最后让客人等了30分钟。

客人哪里知道这是计调的失误，全将火撒在了导游身上，导游也只能忍着。

l事例3：

有一个30人的团队上车，但计调没通知该团有两个小孩，结果位子不够坐，导游只好站着讲解。

几天的行程下来，导游都是站着的，心情肯定不好，有时就会影响到服务。

l事例4：

雍和宫星期一不开门，计调不知道，还是安排了，导游带着团队去结果是白去，第二天还得再去一次，可司机就不愿意了。

讨论：

1、以上几个事例说明了什么？

2、后勤人员应如何提高服务质量？

（二）后勤人员的素质要求l良好的思想意识l熟悉业务，有较强的公关能力l身心健康，独立工作能力强（三）后勤工作人员的管理l加强职业道德的培训，提高工作质量l培养协作意识和业务能力l制定严格的规章制度与纪律l制定内部各环节的岗位责任制案例：

l一天，某企业的李先生代表旅游团全体游客向旅行社进行投诉。

事情经过是这样的：

李先生所属企业40位游客与旅行社签订了一份旅游合同。

按合同规定：

旅游目的地为山东济南市南郊，其景点有千佛山、兴国寺、齐烟九点坊等。

但因旅行社计调人员对业务不熟，将其中一个千佛山错写成千佛洞，因此，游客抵达旅游景点后，尽管欣赏到许多极为珍贵的雕刻佛像，但始终没有看到想象中的彩塑佛像和大型壁画，因而深表遗憾。

后来大家翻找旅游合同仔细核对，这才觉得自己“上当受骗”。

该旅游景区根本就不存在有千佛洞这个景点，于是当游程全部结束后，大家委托李先生起草一份投诉信，并且到旅行社来论理。

l旅行社得知这一情况后，立即展开调查研究，经核实才知道这是计调人员对业务不熟而错写了一个字。

后经旅行社再三向李先生赔礼道歉，解释千佛山与千佛洞的区别，但就是得不到他们得谅解。

他们要求旅行社承担违约责任，并赔偿其经济损失。

l讨论：

你们认为旅行社应当赔偿吗？

案例点评：

l该起案例主要是由于旅行社计调人员在制定接待计划时，因业务不熟，一字写错，工作失误造成的，为旅行社带来经济和名誉上的损失。

l游客认为旅行社在旅游合同上写错景点其本身就存在违约和误导消费者的行为，应该赔偿经济损失。

l签订旅游合同是一件严肃的事情，双方都必须持慎重的态度。

旅行社应当有严格的管理规定。

第二节旅行社的接团管理一、接团管理概述1、接团的概念l接团，英文称为INBOUND,是入境的意思。

旅行社的接团管理就是为那些来自国境线之外的国家或地区的游客（团体或个人）到该国进行游览、观光、探亲，以及从事商务或各种专业活动做好接待和服务工作。

接团概念的扩展：

l接待社按照接待计划对旅游者提供服务（食、住、行、游、购、娱）的具体组织过程。

2、接团管理的主要内容

（1）对导游人员的选择和安排

（2）游客活动日程落实（3）交通工具、住宿、餐饮标准等的保证（4）与沿线各游览点接待社的联络（5）接待过程中的监督和控制（6）接待结束后的信息反馈和售后服务3、接团管理的分类按旅游者活动的范围可分为：

一地团、自联团、大区域中转团。

（1）一地团就是为组团社发来的团队提供当地的吃、住、行、游、购、娱的全方位服务，被接待社称为地接团。

特点：

计划性具体性多变性

（2）自联团l报价l制定计划l派陪同l收款l结算归档服务总结、成本结算l服务反馈（3）大区域中转团（包段团）l指在某一区域内需要提供全方位服务的团队。

二、接团业务流程1、传统的旅行社接待业务流程l所谓旅行社的接待业务流程是指旅行社接待旅游者的程序、标准与方法。

l在传统的旅行社接待业务流程中，为接待同一个旅游团（者），旅行社内部各个部门之间及与各供应商之间需要频繁地沟通信息。

l例如接待部与销售部之间，接待部与财务部之间，销售部与财务部之间，外联部与接待部之间，与饭店、交通、景点等。

2、应用信息技术后的旅行社接待业务流程l应用以计算机网络技术为代表的信息技术，可以简化传统的旅行社接待业务流程。

l在旅行社内部建立局域网和数据库系统局域网是旅行社信息流的通道数据库系统存储旅行社所有的信息与资料，并且随时可以进行动态更新。

l旅行社管理软件中清晰明了的计调操作管理，使得计调人员可以快速、科学地完成团队接待项目的落实登记：

（1）各种业务类型的各个团队的计调项目安排；

（2）行程单、出团确认书、导游任务单、供应商确认单等在线打印；（3）导游备用金以及报账管理。

二、接团业务的管理l准备阶段l接待阶段l总结阶段准备阶段1、接团计划的管理l制定接团计划（游程安排、团队成员背景资料、团队基本情况）l合理安排旅游日程（当地旅游活动安排）l做好预订工作，并下达接待通知单2、安排合适的接待人员3、适时的检查与监督接团阶段1、建立请示汇报制度2、抽查或监督接团计划落实情况3、及时处理出现的问题和事故案例：

误车事故案例：

误车事故KZ1015团将于10月17日17：

40乘火车离A市赴E市。

地陪小张带领团队游览了清真寺后于16：

00将该团带到市中心购物。

16：

40全团上车后发现少了两名客人。

于是小张让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人，等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。

驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小张和接团社应采取什么补救措施？

造成这次误车事故的原因是：

造成这次误车事故的原因是：

（1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。

）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。

（2）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

到后坐出租车赶往火车站。

地陪和接团社应采取的补救措施为：

地陪和接团社应采取的补救措施为：

（1）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离开本地。

开本地。

（2）报告旅行社领导，请示处理意见。

）报告旅行社领导，请示处理意见。

（3）请旅行社计调部安排好该团的食宿。

）请旅行社计调部安排好该团的食宿。

（4）请旅行社计调部通知）请旅行社计调部通知E市接待旅行社，该团不能按市接待旅行社，该团不能按原计划抵达原计划抵达E市。

市。

（5）计调部安排好该团离开）计调部安排好该团离开A市前的游览活动。

市前的游览活动。

（6）妥善处理行李。

）妥善处理行李。

（7）离开）离开A市的车次确定后，提醒计调部及时通知市的车次确定后，提醒计调部及时通知E市接市接待旅行社。

待旅行社。

结束阶段l1、建立健全接团总结制度l2、及时收集反馈信息l3、处理表扬与投诉三、协调旅游系统的横向联系旅行社采购管理应注意的问题主要有：

建立广泛的采购协作网络；正确处理保证供应和降低成本之间的关系；处理好集中采购和分散采购的关系；处理好预订和退订的关系；加强采购合同管理。

1、旅行社与交通部门的联系l相互依存、相互制约、相互促进l具体措施：

票务工作人员的稳定成为代理商主动、及时沟通需求信息，注意计划的调整和变更熟悉交通运输部门的运输计划争取更大的优惠2、与住宿、餐饮部门的合作l建立稳定融洽的关系l订房业务有两种：

委托代订房、自订房。

委托代订房是指组团社委托接团社根据组团社在接待计划中注明的具体饭店来向该饭店订房。

自订房是组团社或国外客户直接向旅游目的地的饭店订房。

l具体措施：

积极争取合理优惠的价格，保证产品质量本着互惠互利的原则，签订协议合同加强对供应商的控制和调整3、与旅游景点、娱乐部门、购物商店的合作l支持与协助l具体措施：

考察景点，了解价格，签订协议保证质量，丰富旅游者的活动内容加强安全管理督导，保障游客人身和财产安全4、与相关旅行社的联系l密切配合、互相沟通、加强协调，共同完成接待任务。

5、与保险公司的联系6、与公安、海关的合作四、特殊团队的接待l新闻记者或旅游代理商l专业交流团l大型团队l残疾人团队新闻记者或旅游代理商l特点：

目的性强，影响面广，宣传效果好l接待要点：

1、要有市场针对性2、邀请团到来前做好充分准备精心设计最佳的旅游线路安排好考察过程中的活动，尤其是交通、食宿、参观游览、文娱活动等，应与将来的旅行社组团的活动基本一致。

配备最佳导游。

3、做好新闻发布会等推介活动的组织和安排。

4、组织安排好交流活动。

专业交流团l特点：

专业性强，有交流和旅游的双重目的。

l接待要点：

1、安排具有专业知识的陪同2、择点符合专业主题，线路安排合理3、衔接好专业活动与一般性活动4、安排好专家座谈、考察等专业活动案例：

l为了弘扬“红楼文化”，上海春秋国际旅行社在红学专家、学者的指导支持下，向海内外红楼梦研究者、爱好者和广大旅游界人士隆重推出“红楼梦之旅”。

旅游团沿着上海、杭州、