税收业务大比武纳税服务试题集含答案讲解.docx

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税收业务大比武纳税服务试题集含答案讲解

第一章税法宣传

一、单项选择题（共10题，把正确选项字母填在括号内，每个小题只有唯一一个选项是正确的）。

1.税法宣传是由（　）发起的。

A.国家B.税务机关C.中介机构D.纳税人

2.热点问题是税务机关通过对咨询数据和其他数据的分析确定的纳税人哪方面较高的问题（　）。

A.犯罪率B.咨询频率C.罚款率D.遵从度

3.税收宣传月是指在每年哪个月份（　）。

A.1B.4C.10D.12

4.2015年是第几个税收宣传月（　）。

A.1B.10C.12D.24

5.2015年税收宣传月的主题是（　）。

A.新常态新税风B.便民办税春风行动

C.税收·发展·民生D.依法诚信纳税共建和谐社会

6.县级税务机关在几个工作日内将接收的宣传资料通过办税服务厅发放（　）。

A.1B.3C.5D.7

7.纳税服务部门于办税流程相关资料接收后几个工作日内完成对外发布核准（　）。

A.1B.3C.5D.10

8.收到经发布核准的资料后几个工作日内，税务机关通过各种渠道发布办税流程宣传资料并及时更新维护（　）。

A.1B.7C.15D.30

9.纳税服务部门每月初几个工作日内收集、筛选上月咨询频率较高的热点问题（　）。

A.1B.3C.5D.10

10.业务主管部门几个工作日内完成热点问题及答案的审核并传递纳税服务部门（　）。

A.1B.5C.10D.15

二、多项选择题（共5题，把正确选项字母填在括号内，每个小题至少有两个选项正确）。

1.税法的宣传活动是向纳税人提供哪些活动（　）。

A.税收法律B.税收行政法规

C.税收规章D.税收规范性文件E.办税流程

2.纳税服务的最终目的是（　）。

A.提高税法遵从度B.促进纳税人遵从税法

C.满足纳税人需求D.完善税收制度E.宣传税法

3.重点专题是税务机关根据哪些组织确定的特定税法宣传主题（　）。

A.工作计划B.税收政策

C.管理制度（体制）变化D.纳税人需求情况E.专家建议

4.近十年税收宣传月的主题有（　）。

A.为国聚财,为民收税B.便民办税春风行动

C.税收·发展·民生D.依法诚信纳税共建和谐社会

E.新常态新税风

5.省、市、县级税务机关通过哪些渠道发布税收政策文件及解读并及时更新维护的活动（　）。

A.税务网站B.办税服务厅公告栏

C.电子显示屏D.报刊杂志E.广播电视

三、判断题（共10题，对的在括号内打“√”，错的打“╳”）。

1.税法宣传是由纳税人发起，税务机关主动向提供税收法律、行政法规、规章、规范性文件及办税流程等信息服务的活动。

（  ）

2.税务机关应该为纳税人提供无偿的纳税咨询服务。

（   ）

3.重点专题是税务机关通过对咨询数据和其他数据的分析确定的纳税人咨询频率较高的问题。

（  ）

4.税收宣传月宣传是指在每年8月份。

（   ）

5.2015年是第24个税收宣传月。

（   ）

6.2015年税收宣传月的主题是便民办税春风行动。

（   ）

7.县级税务机关在1个工作日内将接收的宣传资料通过办税服务厅发放。

（  ）

8.纳税服务部门于办税流程相关资料接收后5个工作日内完成对外发布核准。

（  ）

9.收到经发布核准的资料后1个工作日内，税务机关通过各种渠道发布办税流程宣传资料并及时更新维护。

（  ）

10.纳税服务部门每月初5个工作日内收集、筛选上月咨询频率较高的热点问题。

（ ）

四、简答（共10题）

1.什么是税法宣传？

它的目的是什么？

2.税法宣传的内容包括哪些？

3.我国近年来年税收宣传月的主题有哪些？

4.简述办税流程宣传的基本流程。

5.简述热点问题宣传的基本流程。

6.简述重点专题宣传的基本流程。

7.税收政策宣传的基本规范是什么？

8.办税流程宣传的升级规范是什么？

9.重点专题宣传的基本规范是什么？

10.“互联网+”时代对税法宣传的影响是什么？

第一章税法宣传参考答案

一、单项选择题

1-10BBBDAAAACB

二、多项选择题

1-5ABCDEABABCDBCDEABC

三、判断题

1-10X√XX√X√X√√

四、简答

1.税法宣传就是对税法的宣传活动，即由税务机关发起，主动向纳税人提供税收法律、行政法规、规章、规范性文件及办税流程等信息服务的活动。

税法宣传作为纳税服务工作的组成部分，其最终目的是提高税法遵从度，促进纳税人遵从税法。

2.税法宣传的内容很可以从不同角度进行分类。

例如，可以分为营业税宣传、增值税宣传、企业所得税宣传、个人所得税宣传、房产税宣传、土地增值税宣传，也可以分为对税收政策的宣传和对办税流程的宣传，也可根据平时税法宣传实际操作情况将宣传内容分为日常宣传和专题宣传。

3.新常态新税风；便民办税春风行动；税收·发展·民生；依法诚信纳税共建和谐社会。

4.

5.

6.

7.省、市税务机关通过税务网站，县级税务机关通过办税服务厅公告栏、电子显示屏等渠道发布税收政策文件及解读并及时更新维护；省、市税务机关纳税服务部门根据实际情况制作宣传资料，并及时将本级制作和上级下发的宣传资料发放至下一级税务机关；县级税务机关在1个工作日内将接收的宣传资料通过办税服务厅发放。

8.通过网上办税服务厅、网络纳税人学堂、电子邮箱、手机、短信、即时通信软件、网盘等多种方式发布；根据纳税人需求提供不同行业、不同纳税人类型的分类宣传资料；国税局、地税局联合编制、发布办税流程宣传资料。

9.税务机关根据工作计划、税收政策或制度变动、纳税人需求情况启动特定主题的税法宣传工作，制订重点专题宣传工作方案，明确宣传任务、目标、渠道、方式、步骤和分工等事项；税务机关通过办税服务厅、纳税人学堂、互联网、媒体等渠道，以教学讲座、税企座谈会、媒体通气会、在线访谈等多种形式开展多方位宣传，并进行效果评估，持续改进。

10.（略）

第二章纳税咨询

一、单项选择题（共35题，把正确选项字母填在括号内，每个小题只有唯一一个选项是正确的）。

1.便于了解公众和纳税人需求的咨询方式是（　）。

A.电话咨询B.面对面咨询

C.互联网咨询D.移动新媒体咨询

2.纳税服务热线是税务机关面向纳税人的特服电话（　）。

A.12300B.12333C.12366D.12388

3.12366的第一个“6”字与哪个的结合，象征人人纳税，滴水汇成江河，造福社会（　）。

A.水滴B.火焰C.货币D.地球

4.12366的第二个“6”字被形象化为（　）。

A.电话听筒B.鼠标C.铅笔D.货币

5.部分省市12366热线人员应包括（　）。

A.管理人员B.咨询专家C.咨询员D.远程座席人员

6.12366热线管理人员是指由哪个纳税服务主管部门任命（　）。

A.国税总局B.上级税务机关C.上一级税务机关D.本级

7.12366热线咨询专家根据由本级哪个部门和纳税服务部门共同负责管理（　）。

A.人事部门B.征管部门C.财务部门D.领导部门

8.12366热线咨询员受理纳税人来电时，应在系统提示来电几秒内接听电话（　）。

A.1B.3C.5D.7

9.12366热线咨询员受理纳税人来电时，应在系统提示来电响铃声几秒内接听电话（　）。

A.1B.3C.5D.10

10.对于求助处理不能答复的问题，咨询员应在问题产生的几个工作日内形成工单并提交给工单处理人员（　）

A.1B.3C.5D.7

11.本级热线能够处理的工单应在问题产生之日起几个工作日内处理（　）。

A.1B.2C.3D.5

12.本级热线不能处理的工单，属于税收政策难题需要相关税政部门答复的，应在问题产生之日起几个工作日内制作《12366热线疑难问题提交单》（　）。

A.1B.2C.3D.5

13.不属于疑难问题但需要其他部门处理的个性化问题，应在问题产生之日起几个工作日内转相关部门办理（　）。

A.1B.2C.3D.5

14.通过提交工单、转出办理方式处理的问题，哪个部门应在收到回复后1个工作日内答复纳税人（　）。

A.首位咨询员B.工单处理人员C.相关税政部门D.任意一位咨询员

15.现场管理人员在呼叫中心内部实时监听咨询员与纳税人的通话是指（　）。

A.现场巡视B.实时监控C.指标监控D.业务支持

16.指标监控按照几分钟接通率指标设定预警标准（　）。

A.5分钟B.10分钟C.半小时D.一小时

17.接通率在几时为一级预警（　）。

A.50-60%B.60-70%C.70-80%D.80-90%

18.接通率在几时为二级预警（　）。

A.50-60%B.60-70%C.70-80%D.80-90

19.接通率低于几时为三级预警（　）。

A.30%B.40%C.50%D.60

20.接通率几时，应召回示忙、休息、其他业务处理状态的咨询员等（　）。

A.一级预警B.二级预警C.三级预警D.特级预警

21.接通率几时，应取消会议、培训，并及时做出临时调整排班（　）。

A.一级预警B.二级预警C.三级预警D.特级预警

22.接通率几时，应调整系统设置（IVR、路由），呼叫溢出等（　）。

A.一级预警B.二级预警C.三级预警D.特级预警

23.那种情况时应合理安排咨询员会议、培训、离线休息等（　）。

A.话务量较低、接通率较低B.话务量较低、接通率较高

C.话务量较高、接通率较低D.话务量较高、接通率较高

24.现场管理人员应对示忙、休息、通话、小结时长特别长的咨询员及时（　）。

A.记录B.询问C.干预D.替换

25.质量监控一般应以那种情况为主（　）。

A.第三方监控B.抽样监控C.实时监控D.拨测监控

26.按照一定的原则抽取部分样本，对样本中咨询员已经办理完结的服务事项的综合表现进行事后评价和处理的监控形式称为（　）。

A.第三方监控B.抽样监控C.实时监控D.拨测监控

27.对咨询员正在办理的服务事项的综合表现进行即时评定,和处理的监控形式称为（　）。

A.第三方监控B.抽样监控C.实时监控D.拨测监控

28.通过拨打12366热线，对咨询员办理服务事项的综合表现进行即时评定和处理的监控形式称为（　）。

A.第三方监控B.抽样监控C.实时监控D.拨测监控

29.质量监控方法一般应以（　）。

A.抽样监控为主，实时监控、拨测监控为辅

B.实时监控为主，抽样监控、拨测监控为辅

C.拨测监控为主，实时监控、抽样监控为辅

D.抽样监控、实时监控为主，拨测监控为辅

30.质量监控的步骤是（　）。

A.设定评价指标→抽样→质检→统计应用→校准评价指标

B.抽样→质检→设定评价指标→统计应用→校准评价指标

C.抽样→质检→设定评价指标→校准评价指标→统计应用

D.设定评价指标→抽样→质检→校准评价指标→统计应用

31.接通率高于（　），得100分。

A.50%B.60%C.80%D.90%

32.接通率低于（　），得0分。

A.50%B.60%C.80%D.90%

33.答复准确率采用百分制，其中（　）。

A.理解准确50分，答复准确50分,B.理解准确40分，答复准确60分

C.理解准确60分，答复准确40分D.理解准确30分，答复准确70分

34.服务规范性采用百分制，其中（　）。

A.语音规范50分，服务态度50分B.语音规范40分，服务态度60分

C.语音规范60分，服务态度40分D.语音规范30分，服务态度70分

35.互联网资讯和移动新媒体咨询的区分在于（　）不同。

A.人员B.场所C.载体D.目的

二、多项选择题（共30题，把正确选项字母填在括号内，每个小题至少有两个选项正确）。

1.12366热线的服务方式主要有（　）。

A.人工话务服务

B.自动语音服务

C.留言服务

D.传真服务

E.网络服务

2.12366热线的服务方式主要有（　）。

A.人工话务服务

B.自动语音服务

C.留言服务

D.短信服务

E.传真服务

3.12366热线的服务内容主要有（　）。

A.咨询解答

B.办税指引

C.纳税服务投诉受理

D.意见建议收集

E.涉税查询

4.目前全国12366线团队人员一般由（　）构成。

A.纳税人代表

B.管理人员

C.咨询专家

D.咨询员

E.远程座席人员

5.12366热线管理人员的职能包括（　）。

A.新进咨询员选拔

B.组织业务培训

C.绩效考核

D.质量监控

E.现场管理

6.12366热线咨询专家根据由本级（　）共同负责管理。

A.人事部门

B.征管部门

C.财务部门

D.领导部门

E.纳税服务部门

7.12366热线咨询员的职责包括（　）。

A.新进咨询员选拔

B.责接听来电涉税问题咨询

C.涉税信息查询

D.纳税服务投诉

E.现场管理

8.12366热线管理人员的职责包括（　）。

A.新进咨询员选拔

B.组织业务培训

C.绩效考核

D.质量监控

E.现场管理

9.属于12366热线咨询服务受理范围的有（　）。

A.提供税收策划

B.涉税考试辅导

C.引导投诉服务

D.提供税务机关管辖基金费缴纳指引服务

E.解答纳税人关于国家税收法律、行政法规以及与纳税程序有关的问题

10.不属于12366热线服务受理范围的有（　）。

A.提供税收策划

B.涉税考试辅导

C.引导投诉服务

D.提供税务机关管辖基金费缴纳指引服务

E.解答纳税人关于国家税收法律、行政法规以及与纳税程序有关的问题

11.对查询12366知识库后不能够答复的咨询事项，咨询员,可通过几种等求助方式即时处理（　）。

A.现场求助

B.后台处理

C.转接答复

D.三方通话

E.邮件回复

12.转接答复是指咨询员直接将来电转至（　）。

A.国税总局

B.专家座席

C.远程座席

D.纳税人指定的咨询员

E.指定号码

13.现场管理人员应定期进行现场巡视，包括（　）。

A.班前巡视

B.开班巡视

C.班中巡视

D.交接班巡视

E.班后巡视

14.那种情况时应合理安排咨询员会议、培训、离线休息等（　）。

A.话务量较低

B.接通率较低

C.话务量较高

D.接通率较高

E.预警率较低

15.岗前培训旨在（　）。

A.帮助新进咨询员熟悉组织文化

B.明确岗位职责

C.掌握基本业务知识服务技能

D.达到初步的上线要求

E.增强团队意识和凝聚力

16.在职培训旨在（　）。

A.帮助12366热线咨询员持续提升服务能力

B.进一步认同组织文化和目标

C.增强团队意识和凝聚力

D.不断满足来电人的需求

E.提升来电人的满意度

17.质量监控的方法包括（　）。

A.第三方监控

B.抽样监控

C.实时监控

D.拨测监控

E.后台监控

18.质量监控的评价指标应至少包括（　）。

A.业务水平

B.服务态度

C.沟通技巧

D.系统操作

E.业务小结

19.质检分为（　）。

A.一级监控

B.二级监控

C.三级监控#

D.四级监控

E.五级监控

20.12366热线绩效测评共选取哪三项指标（　）。

A.纳税人打分

B.接通率

C.答复准确率

D.转接率

E.服务规范性

21.凡出现哪些情况的，答复准确项目得0分（　）。

A.答复依据错误

B.答复结论错误

C.违反首问责任制

D.推诿不答

E.转接答复

22.答复准确率采用百分制，其中（　）。

A.理解准确40分

B.答复准确60分

C.理解准确30分

D.答复准确70分

E.理解准确、答复准确各50分

23.凡出现哪些情况的，服务规范性得0分（　）。

A.责问、训斥、谩骂纳税人

B.与纳税人发生争吵

C.违反首问责任制

D.推诿不答

E.服务不规范

24.服务规范性采用百分制，其中（　）。

A.语音规范40分

B.服务态度60分

C.语音规范50分

D.服务态度50分

E.不同人员实行不同标准

25.不属于互联网和移动新媒体咨询受理范围的有（　）。

A.各类具体行政事项

B.提供税收筹划

C.涉税辅导考试

D.涉税学术研究

E.税务机关管辖基金费缴纳指引

26.笔试的优点是（　）。

A.可考验咨询员临场应变能力及知识储备

B.评分公正

C.抽样较广

D.可以测出应聘者的记忆力

E.试卷易于评阅

27.笔试的缺点是（　）。

A.不能测出应聘者的推理能力

B.创造力

C.试题不易编制

D.答案可以猜测

E.是缺乏量化标准

28.口试的优点是（　）。

A.可考验咨询员临场应变能力

B.评分公正

C.抽样较广

D.可以测出应聘者的记忆力

E.可考验咨询员的知识储备

29.互联网和移动新媒体咨询的种类有（　）。

A.Web门户网站查询

B.即时通信软件资讯

C.微信平台

D.微博平台

E.手机APP

30.互联网咨询相较于移动新媒体的优势在于（　）。

A.更加便利

B.不受工作场所限制

C.方法多样

D.计算机设备功能齐全

E.能提供更多形式的咨询

三、判断题（共40题，对的在括号内打“√”，错的打“╳”）。

1.狭义的纳税咨询服务指的是税务机关就纳税人对涉税事项的疑问做出指引、回复。

（  ）

2.电话咨询工作量较大的单位，可以设置咨询辅导室，为纳税人提供预约咨询和集中解答。

（   ）

3.12366纳税服务热线是税务机关面向纳税人的特服电话。

（  ）

4.12366的第一个“6”字与水滴的结合，象征人人纳税，滴水汇成江河，造福社会。

（   ）

5.12366的第二个“6”字与电脑结合"把“6”字形象化为鼠标。

（   ）

6.目前全国12366线团队人员都包括了远程座席人员。

（   ）

7.12366热线管理人员是指由本级纳税服务主管部门任命。

（   ）

8.咨询专家是指经过岗前培训选拔合格，符合12366热线基本上线要求，负责接听来电涉税问题咨询、涉税信息查询、纳税服务投诉等事项的座席人员。

（   ）

9.12366热线咨询员受理纳税人来电时，应在系统提示来电3秒内接听电话。

（   ）

10.12366热线咨询员受理纳税人来电时，应在系统提示来电响铃3声内接听电话。

（  ）

11．不属于热线受理范围的，咨询员应主动告知纳税人不予受理的理由。

（  ）

12.转接答复是指12366咨询员直接将来电转至指定税务机关。

（  ）

13.对于求助处理不能答复的问题，咨询员应在问题产生的2个工作日内形成工单并提交给工单处理人员。

（  ）

14.本级热线能够处理的工单应在问题产生之日起5个工作日内处理。

（  ）

15.本级热线不能处理的工单，属于税收政策难题需要相关税政部门答复的，应在问题产生之日起1个工作日内制作《12366热线疑难问题提交单》。

（  ）

16.不属于疑难问题但需要其他部门处理的个性化问题，应在问题产生之日起3个工作日内转相关部门办理。

（   ）

17.通过提交工单、转出办理方式处理的问题，首位咨询员应在收到回复后2个工作日内答复纳税人。

（   ）

18.通过提交工单、转出办理方式不能在规定期限内答复纳税人的问题，咨询员应在期限届满最后一个工作日回呼纳税人，告知其问题办理进度。

（   ）

19.结束通话后，除了采取转接方式的话务由被转接人办结外，其他话务均由首位咨询员办结。

（   ）

20.结束通话后，所有话务均由首位咨询员办结。

（   ）

21.现场巡视是指现场管理人员在呼叫中心内部实时监听咨询员与纳税人的通话。

（   ）

22.指标监控是按照半小时接通率指标来设定预警标准的。

（   ）

23.接通率在50-60%时为一级预警。

（   ）

24.接通率在50-60%时为二级预警。

（   ）

25.接通率低于60%时为三级预警。

（   ）

26.接通率一级预警时，应召回示忙、休息、其他业务处理状态的咨询员等。

（   ）

27.接通率一级预警时，应取消会议、培训，并及时做出临时调整排班。

（   ）

28.接通率一级预警时，应调整系统设置（IVR、路由），呼叫溢出等。

（   ）

29.话务量较低、接通率较低时应合理安排咨询员会议、培训、离线休息等。

（   ）

30.现场管理人员应对示忙、休息、通话、小结时长特别长的咨询员及时关心。

（  ）

31质量监控一般应以实时监控为主。

（  ）

32实时监控是现场管理的主要形式之一。

（  ）

33.质量监控人员应按照工作量均衡的原则分配样本。

（  ）

34.一级监控人是指当咨询员对一级监控结果进行申诉后，对申诉样本进行再次质检的人员。

（  ）

35.一级监控人是指直接对抽取样本进行质检的质量监控人员。

（   ）

36.接通率高于90%，得100分。

（  ）

37.接通率低于50%，得0分。

（  ）

38.答复准确率采用百分制，其中理解准确50分，答复准确50分。

（   ）

39.互联网资讯和移动新媒体咨询的服务内容、载体和目标均相同。

（   ）

40.纳税咨询受理办结后，办结人应及时小结。

（  ）

四、简答（共10题）

1.纳税咨询的形式有哪些？

2.12366热线的服务标识有什么意义？

3.12366热线的服务内容主要有哪些？

4.12366咨询专家的工作职责是什么？

5.简述现场管理中的应急管理。

6.什么是12366培训？

7.12366热线绩效测评指标有哪些？

8.互联网和移动新媒体咨询的区别是什么？

9.简述12366热线管理的重点。

10.简述互联网咨询服务可拓展的功能。

第二章纳税咨询参考答案

四、单项选择题

1-10BCAADDACBA

11-20DCCABCCBDA

21-30BCBCBBCDAA

31-35CADAC

五、多项选择题

1-5ABCDEABCDEABCDEBCDABCDE

6-10AEBCDABCDECDEAB

11-15ACDBCDEBCDADABCD

16-20ABCDEBCDABCABBCE

21-25BCDCDABCDCDABCD

26-30BCDEABCDAEABCDEDE

六、判断题

1-10√X√√XX√XX√

11-20√XX√X√X√√X

21-30X√XX√√XXXX

31-40X√√X√X√XX√

四、简答

1.纳税咨询的形式有电话咨询、面对面咨询、互联网咨询及移动新媒体咨询。

2.“12366”作为标识的设计主题，象征着一年12个月,366天，全程为纳税人服务。

第一个“6“字与水滴的结合，象征人人纳税，滴水汇成江河，造福社会；第二个”6“字与电话结合，把”6“字形象化为电话听筒，体现热线电话的概念和服务方式；采用弧线形式，把热线形象化；红色象征社会大众纳税的热情。

3.12366热线的服务内容主要有以下6个：

咨询解答、办税指引、纳税服务投诉受理、意见建议