导医培训.docx

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导医培训

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导医岗位培训资料

从某种意义上讲,人，作为劳动力被淘汰,往往不是因为您不优秀，而是因为您的知识以及建立在这知识之上的行为方式过时了，不能跟得上现代社会发展的需要。

从另一种意义上说，岗位培训是企业给予员工最大的福利,培训对于您知识的更新、个人素质的提升具有极其重要的作用。

作为公司的员工,只有不段的充实、完善自己，使自己的潜能充分的发挥出来，才能换取更美好的未来。

您的服务理念决定您的服务质量,而您的服务质量又体现您的个人价值。

如果您在此次培训中个人的能力及素质得到了提高，我想对您个人将是一个飞跃,同时医院的整体形象也会通过您热情到位的服务得以升华。

病人就是上帝，是医院的衣食父母,我们要将“以人为本”的医疗服务作为主导思想贯穿于服务始终,微笑服务是我们的第一任务,全程陪诊也是我们应尽的义务。

导医护士的岗位培训

导医护士严格遵守门诊的规章制度,行为规范,必须具备良好的口才,灵活的头脑。

应以热情、细致、耐心的工作态度,认真负责地为每一位病人服务，与门诊医生和有关部门密切配合,有条不紊地安排病人及时、有序地就诊:

1）、以微笑的姿态，主动迎接病人,对急、重、年老体弱的患者应主动搀扶，首先问明来院诊治何种疾病,以便推荐专长医生,引导挂号,在初步了解病人病情的情况下，帮病员填写病历，掌握病人的姓名、性别、年龄、做好详细记录备查，导医过程中帮助病员挂号，带病员到诊室前要介绍医生的特长，缩短医患者之间距离。

2）、本着急重优先的原则引导病人就诊，并把与病情有关的情况向医生作简要汇报说明，随时观察走廊待诊病员情况。

3）、维持好医院安静有序的良好就诊秩序，同时维护好走廊的整洁美观，督促清洁工做好门诊的清洁工作,随时保持清洁的环境，清新的空气。

4）、导医台做为医院的窗口形象，导医台上须保持清洁，除放置盆景及宣传资料外，不得放置其它物品。

5）、积极主动寻找服务目标，帮助病员交费、取药，引导检验、B超，杜绝出现不知道、不清楚等语言。

6）、熟悉医生接诊参阅资料及所在科常见病的基本理论，为患者做好解释工作,树立医院的优质服务形象。

一、导医基本行为规范

　1、仪容仪表：

提前十分钟到岗，更换并整理工作服,着淡妆,检查头发是否梳理好、指甲是否清洁（不能留长指甲）、工作鞋是否干净、帽子是否端正,导医绶带是否戴好。

面带微笑,双手叠放在身体前方（或放于工作台上）,保持良好的站姿（挺胸抬头，直视前方）。

２、工作前的准备：

将工作用具整齐摆放在工作台上,其它物品不得放于工作台台面。

3、导诊台职场状态:

面带微笑、语气温和主动询问语：

“您你！

请问需要帮助吗？

”（声音响亮）

A、如病人不清楚应在那个科室就诊，只是描述自身症状时，此时导医一定要用眼睛直视病人，不可东张西望,然后根据病人的病情，告诉病人：

您的症状应当在＊＊科就诊，我院**科有经验丰富的医生,我现在为您挂号好吗?

”病人同意后,让其在病历上填写完整，语气温和（声音要响亮）的对病人讲:

****请跟我来。

B、如病人自己有确认的科室,挂号引领病人到相关科室（引领用语同A）。

1）如接诊医生处无其他病人，直接将病人交给医生并向病人介绍：

“这是**主任，您请坐。

”

2）如接诊医生很忙,同科室其他医生处无病人,可让病人在候诊椅稍候，将病历交于接诊医生,告诉接诊医生外面还有其他的病人候诊，能否与其他医生商量，由其他医生接诊,如同科室医生商量后同意，可将病人带到医生处并作介绍（同上）：

3）如同科医生商量后未果，可对病人讲:

**主任现在有病人，请您你在这里稍侯，我已将您的病历放在医生那里,到时医生会喊您的名字。

”（引领病人时注意走在病人的右前方，注意行走姿态,行走不能急促，要与病人保持50公分距离,保持和病人交流，如遇老年病人或病情严重者，应主动搀扶）

C、如遇需搀扶的病人,搀扶病人时走路应缓行。

　　D、引领病人时，注意自身的步态，切忌低头弯腰行走。

E、带病人到候诊处时,告诉病人:

“请在这里稍候。

”

　F、科室值班导医,保持良好的站姿,不可靠墙而立。

　Ｇ、导医在导诊时，注意观察候诊病人情况,是否有什么需要帮助的。

4、电话接听用语:

　A、“您你!

益民门诊部，请问需要帮助吗？

”语气温和，语速适中,切忌用“你有怎么事吗?

”此类语言。

　Ｂ、假如病人要求专科医生:

我们这里都是资深的医生,在这方面都是有丰富的经验。

　　C、害怕复发患者：

目前我院针对你的这种治疗是最先进的,到目前为止没有复发的例子。

二、导诊台应变技巧

1、病人抱怨在其它医院治疗时比在这里治疗费用低？

我们医院根据您的病情，用药与其它医院不一样，这样的配药疗效会好的多,现在看起来价格好象高了些,但缩短了治疗时间,从总的治疗费用上讲并不高。

2、取药处、划价等大厅内有人咨询时?

主动上前询问:

“您好!

请问有什么需要帮助吗?

”如来人咨询诊疗相关的事宜，对病人讲:

“请到导诊台来，我会详细向您介绍。

”如联系业务,请你在候诊椅就坐稍候，问清需洽谈那方面的业务,与办公室联系，如本院需要，请其到办公室洽谈。

如不需要，可告诉来人：

“对不起，我院暂不需要这项业务，如有需要我们再与您联系”。

3、病人对治疗效果不满意,感觉未见好转？

先问清楚病人上次就诊情况,是否按医嘱治疗。

告诉病人:

任何病情都不可能是服用了药物马上就起作用的,治疗都有一个过程,其在此期间必须要按医嘱配合治疗,决不能在看到有了一些效果后就中断治疗,那样不仅前期的治疗效果达不到，还会影响到后期的治疗。

４、病人对治疗效果不满意,要求找负责人?

问清病人情况,尽量说服病人，稳定病人情绪，告诉病人:

即便找负责人，负责人也是要找其主治医生，了解情况，由医生为您作相关的病情解释或治疗。

由其她导医联系其主治医生,如医生处无其他病人，将其带至医生处,如有其他病人,让其在候诊大厅稍候。

假如在候诊大厅影响到其他病人，要立即带至办公室。

5、分诊时需注意问题

如病人无明确的就诊科室,一定要问清病情的表现症状,该症状发生之前有无外界刺激。

如病人腹痛,先要确定疼痛部位，然后了解发生疼痛前是否有过撞压或服用过什么特殊的食品等，根据病人的描述,确定是胃肠科还是外科或是妇科,询问要仔细。

6、病人对医生的服务态度不满意时？

先要询问情况，对病人讲：

“可能是您与医生之间有些误会,可是不论什么情况,首先我们向您表示歉意，您看我们请其他的医生为您看病，行吗”?

7、如划价后病人抱怨治疗费太高或化验费太高，不愿接受?

A、告诉病人,您现在的情况，单纯的依靠口服药疗效很慢,必须配合用相关的设备治疗，效果才会更好。

B、耐心的向病人解释:

化验是为了更好的确诊，有些疾病医生的临床经验必须结合相关的检验才能确诊,为了对您的用药负责,对症下药,取得更好的疗效,所以您最好是先化验。

8、病人因服用药物过敏反应或因治疗引起的不适再次来医院抢救。

先安排至急救室，通知医生，将病人家属安排在门外就坐,安慰病人家属：

不要着急，我们医院会全力以赴的,您放心不会有危险的。

如果您的情绪太激动会影响到医生的抢救工作，病人听到了也会增加他（她）的压力，并为病人家属准备水和面巾纸。

９、痔疮能做吗？

需要开刀吗？

可以做。

我院采用最新技术全电脑肛肠监控治疗仪治疗。

采用高效微创、不开刀、不住院、无痛苦、无副作用,治疗安全快捷、疗效可靠，随治随走,不影响工作。

10、前列腺炎你们医院使用什么方法?

我要找好一点的医生。

A、我院使用的是体外短波热疗及介入导融三联技术，是一种全新概念的腔内介入治疗技术同先进的体外短波治疗技术相结合（着重介绍目前在本地区只有我院引进了这台先进的治疗设备）,利用“生物闭合电路”原理,对前列腺组织产生融解液化作用,达到治疗目的。

患者在治疗中、治疗后，尿道不产生热、无疼痛，无需住院、随治随走,不影响工作。

Ｂ、您放心我院都是临床经验丰富的医生。

11、你们能不能治疗乙肝,用什么方法治疗？

Ａ、我院对乙肝病的治疗有丰富的经验,而且有很好的治疗效果。

根据您的病情情况,医生会为你作更为详细及专业的解答。

Ｂ、我院采用的是中西医结合,配以物理治疗的方法,效果非常理想。

12、胃肠道检查你们医院采用什么方法？

我院采用的是多媒体胃肠超声影像检查仪，在检查时,无需插管，无痛苦、无损伤，不会呕吐。

费用是＊＊＊元（如有优惠，告诉患者还可以享受多少优惠）复查是免费的。

13、不孕不育有什么好的诊疗方法？

我院采用先进的技术“通液术”及精子质量测定，以确诊不孕的病因。

再根据病因采用中西医结合不孕症治疗仪进行治疗,效果非常好。

1４、相关政府部门来检查,应当怎样接待？

先问清来访者是那个部门的，将其带到办公室,其她导医同时电话通知办公室。

如来访者直接到科室,应立即通知办公室。

15、媒体采访的处理。

对于来院拍摄的现象,必须立即制止。

告诉拍摄者:

“对不起,在没有经过领导批准前，医院禁止拍摄及采访。

”通知办公室并将采访者带至办公室。

16、对于来院暗防人员的处理。

问清暗访者来的目的，如暗访者问到相关收费问题,告诉他（她）我们所有的收费都是按照国家相关部门审批的价格执行。

如有暗防者直接前往科室,必须陪同,若拒绝，可对暗访者讲:

“全程陪诊是我的义务,医院要求我们必须全程陪同病人就诊。

”同时由其他导医通知办公室。

１7、我不想输液，吃点口服药行不行?

肯定不行。

因为这种病菌（或病毒）是非常顽固的,生命力很强。

口服药剂量小，又是通过胃黏膜吸收、肝脏的转化,因而到达患处的药物浓度是比较低的，药物达不到一定的浓度,就不能有效的杀灭病菌,最后产生耐药性，延误病情,对治疗相当不利。

而输液通过静脉给药,药物直接进入血液能很快的被吸收，在较短的时间内作用于患处，效果更好。

１8、我已经治疗了好几天,感觉已经好了,是不是可以不治疗了？

从你现在的情况来讲，应该说治疗效果是很好。

但并不能说明已经彻底治愈，因为细菌在大剂量药物的作用下,基本已经死亡，并丧失存活能力,因此您的症状大部分消失，所以你自己感觉好多了。

其实这时候仍有可能小部分病菌没有彻底消灭，如果这时候停止治疗,等于给细菌一个喘息的机会，在将来可能复发,那你现在的治疗不但前功尽弃了，而且将来治疗的难度比现在大得多,因为您体内的病菌产生了一定的耐药菌株。

你最好还是到医生处复查一下，再决定是否需要巩固几天。

1９、我实在没有钱治疗了,怎么办？

先要询问患者的病情情况，告诉患者该疾病的危害性。

１）如果患者已治疗了一段时间,想中断治疗,告诉患者如果此时中断治疗,前期的治疗就会前功尽弃,以后复发起来会更为严重，不仅治疗难而且还会用更多的钱。

2）如果第一次在医院就诊要告诉病人，你现在的病已经检查出来了,如果不及时治疗,就会变成慢性炎症及合并症，到时花更多的钱不说还有可能治不好,最好现在抓紧治疗,暂找朋友、亲戚借一些钱，身体才是最重要的，等身体康复了,钱才能赚回来。

告诉患者延误治疗的危害性。

20、包皮过长是否一定要手术？

包皮过长,使得生殖器部位不容易清洗干净，致病菌在包皮垢内，不但导致男性的泌尿生殖器感染，还会给配偶、性伴侣带来一些妇科病。

另外包皮过长，降低了感觉神经的兴奋度,性生活质量也差。

包皮手术对于男性患者来说有益无害。

我们医院采用韩式包皮整形环切术,微创、无痛、无疤痕、不影响正常工作。

手术费用是***元（如有优惠,告诉患者还可以享受多少优惠）

三、电话答辩技巧

1、医院规模情况？

告知咨询者，就诊不能只注重医院面积的大小，而应注重医生的临床经验及医生的职业道德水准及医疗设备情况,我院的规模很大,环境很好，而且我院各科都是经验丰富的专家、主任医师坐诊，并且配有先进的检查治疗设备（如需要可根据病人的病情介绍相关科室医生情况和医疗设备情况）

２、我院未设立的项目?

告诉病人我院暂时还未设立这个科目,请您到其它医院咨询一下。

如病人继续询问可以到哪家医院就诊时，可语气温和的告知：

“对不起,我不太清楚“。

３、病人对身体出现的一些症状犹豫是否需要就诊时?

可先询问病人的症状,然后告知已出现了这些症状,就应当重视了,必须到医院通过医生对您的病情的分析决定是否需要通过相关的检查，及早诊断，及时治疗,不论什么病拖延只会延误病情,到时会增加治疗的难度和费用，同时也给病人带来更多的痛苦。

4、问某些检验是否需要有注意事项？

告知病人必须在检查前注意事项,否则会影响到化验或检查结果。

如肝功能检验,应在检验的前一天晚上不吃油腻及胆固醇高的食物；妇科肌瘤B超检查时，检查前要多炊水、憋尿;胃肠检查应空腹4小时左右;（必须掌握所有的检验项目注意事项及价格）

5、病人有疼痛与不适的感觉时？

不要为病人下诊断，先询问病人疼痛的部位，然后告知病人，疼痛部位的周围还有其它的器官，有时周围器官的病变也会引起这个部位的疼痛,所以最好到医院由医生为你检查诊断,对症下药。

6、病人很肯定的告诉你:

“我患有***病，如何治疗”

首先要向病人询问:

“请问，你为什么确定自己患有***病?

”

A、病人告知曾在其它医院作过一些检查，并服用了过一些药品，但效果不明显或无效。

我们要让病人了解，出现这种情况有两种可能，一是误诊;二是确诊后，医生的用药不够科学，因为每种病情它的发病原因和病情轻重不一样，再加上个体差异，所以即使是同一种用药也是不同的,我院有经验丰富的主任医师,你可到我院来，由医生根据您的情况，对症为您治疗。

Ｂ、自己凭感觉或根据疼痛部位确定的。

疼痛有很多种,病因也很复杂,如果没有经过专业医生的检查，自己是无法确定的,如果随便服用药物，不但不能治愈,反而有可能给身体带来其它的伤害。

７、病人询问医治疗效或治疗时间？

如果不是一次性就可治愈的病，首先要告诉病人患病时间不一样,需要治疗的时间也不一样。

关于医治疗效，介绍我院有经验丰富的专家及先进的医疗设备（根据病因介绍相关设备），因而治疗效果比较好。

8、痔疮费用多少?

告诉病人痔疮分三种:

内痔、外痔、混合痔,每种痔疮病情的轻重不一样，因此必须要让医生做一下检查，确定需治疗的部位有多少,根据治疗情况收费,告诉患者,我院的收费政策是以‘惠民平价’为原则,所以收费比较低。

9、关于人流手术？

询问病人停经多长时间，以前是否有过相同症状，如没有相同症状，应先来医院做一个早孕检查,确诊后,如是怀孕,三个月以内可以做手术，手术分两种:

一种是无痛人流，怀孕70天以内都可做;另一种是普通人流，怀孕90天以内都可以做。

费用是***元（如有优惠，告诉患者还可以享受多少优惠）．如询问药流,告诉对方：

手术最好不要用药流，因药流可能造成子宫内残余，最后还要做清宫处理，会给病人造成更大的痛苦和危险,也产生额外的费用。

1０、如病人投诉**医生？

如病人情绪激动,先安抚病人,可对病人说:

“我非常理解你现在的感受，你先别太激动，这样对你的身体不利,你方便对我讲吗?

请你相信，我们会尽快给你一个满意的答复。

”

11、如病人投诉药品有质量问题?

先要询问病人是药品变色、变质或是药流渗漏，如有上述现象，请病人将药送至医院,告诉病人我们验实后,为他更换药品。

如不是上述现象，病人只是服用药品后有些不适，这时要肯定的告诉病人：

我院的药都是经正规渠道购进的,所有手续都齐全,不会有质量问题。

您现在的这种反应,是因为每个人都有个体差异,也有可能是因为个人体质不同而产生的对药物正常服用量的药物反应,您可到医院来让医生给你调整药品服用剂量。

如病人不愿意来院,可向病人询问其就诊的医师,将电话转接过去或请病人留下联系方式，告知病人我们会立即把情况转给他的主治医生,把调整后的服用量通知他。

12、腋臭手术费用多少？

术后能否上班?

腋臭手术有几种:

有电离子术（用电离子刀治疗，但因复发率高，目前很少用。

）、大汗腺切除术（切除全部大汗腺及其相关组织,术后疤痕大）及微创腋臭清除术（因创伤小，复发率低，是目前采用最多的手术方法）。

A、微创腋臭清除术：

是在腋下开一1厘米左右的切口,然后用专用的腋臭清除器括除大汗腺组织,切口小、疤痕小、不出血、不需要住院,手术时间短,治疗彻底。

手术费用是**＊元一侧（如有优惠，告诉患者还可以享受多少优惠）。

B、术后一般手臂运动不大的工作可以上班。

四、医保卡的办理及使用

　我院在5月份推出医保卡活动，要熟悉相关的活动内容及办卡的好处及使用方法。