官字店管理细则V10.docx

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官字店管理细则V10

官字店管理细则（V1.0）

为了让卖家把自己的工作重心放在对商品质量提升、销售技巧的学习上，为了给我们的买家展示更多更好的商品，提供优质服务等，发展平台的公平竞争环境，综合各方因素，拍拍网在整站的规则上制定如下3C数码卖家管理规则，请广大卖家知悉并给予大力的配合和支持。

1、产品重复铺货商品管理规则

2、商品价格、邮费不符商品管理规则

3、滥用关键字、类目不符、图文不符管理规则

4、山寨机放在品牌类目下

5、二手乱标为全新的管理规则（此规则对于手机等商品有效）

6、上市超两年机型标为全新（此规则对于手机等商品有效）

7、好评率管理规则

8、卖家店铺中差评管理规则

9、投诉次数管理规则

10、信用炒作管理规则

11、官字店铺清退细则 

12、关于发布新品的通知

13、针对手机商品调换配件等管理通知

14、对手机官方标配不符及商品价格不合理的管理规则

15、缺货商品退款次数管理细则处理

以下是对条目的详细解释，请大家仔细阅读并遵守：

1、产品重复铺货商品管理规则

定义：

完全相同以及商品重要属性相同的商品不可以同时发布在一个店铺内，只允许使用一种出售方式（从一口价，拍卖中选择一个），发布一次。

违反以上规则，即可判定为重复发布,并将受到拍拍网的相关处罚。

根据3C数码产品的特点，对重复铺货的商品补充解释如下：

1、主要根据店铺的商品发布情况，如商品的图片，标题，价格等多角度判断商品发布的目的；

2、颜色：

同款商品不允许以不同颜色且同一商品图片、标题一样多次发布；

3、大小规格：

同款商品搭配不同内存卡容量的套餐不得以相同的标题说明，完全一样的

2、商品图片发布；

 4、同款商品不允许以附带不同的附赠品或附带品分别发布；

 5、参加特殊活动，如抢购等涉及到重复商品，活动结束后及时下架删除，不在处理范

畴内；

  6、其它拍拍网认定为重复铺货的商品发布情况。

针对重复铺货的商品将做删除，店铺

将予以注销。

处理：

1第一次查实，重复商品5-15件以下（包括15件），给予查看7天处罚或者

扣除保证金50元；

2第二次查实，重复商品15-30件以下（包括30件），给予警告15天，限制发布权限15天或者扣除保证金100元；

   ③第三次查实，重复商品30以上60件以下（包括60件）或者店铺50%重复铺货或者最近一次达到警告15天，限权15天，直接给予警告30天，限制发布权限30天，下架用户所有商品或者扣除保证金200元，提高金额200元，共补交金额400元；

   ④第四次查实，重复商品30以上60件以下（包括60件）或者店铺50%重复铺货或最近多次处罚，直接停业整顿1个月，批量下架所有商品或者扣除全部保证金，提高金额500元，共补交金额500元。

2、商品价格、邮费不符商品管理规则

定义：

发布商品的定价或者邮费不符合市场规律或所属行业标准，滥用网络搜索方式实现其发布的商品排名靠前，影响拍拍网正常运营秩序的，拍拍网判定其相关商品为价格邮费不符商品。

 解释：

商品的价格或邮费，违背市场规律和所属行业标准的（包含但不仅限于如下情况：

“诺基亚N70”，一口价1元，平邮1000元，现市场价1200，但其销售价为600或1800元）；拍拍有权根据市场情况对销售商品做出违规认定。

商品的价格和描述价格严重不符的（包含但不仅限于如下情况：

商品发布一口价为1元，但是却在商品描述中标注产品其它价格的）。

针对相机商品的定价，我们将每天进行检查，根据当天市场及平台历史的销售价格进行价格监管，对价格存在风险或明显偏于市场行情的情况下，将对商品直接给予下架或删除，同时对店铺根据商品数量可以直到查封，请卖家在发布时仔细核对商品价格。

处理：

   ①第一次查实，违规商品数量少于5件，给予警告3天，限制商品发布权限3天或者扣除保证金100元；

   ②第二次查实，违规商品数量在5-10件（含10件）或最近一次受到警告15天处罚，再给予警告7天，限制发布权限7天或者扣除保证金100元，提高金额200元，共补交金额200元；

   ③第三次查实，违规商品数量在10件以上或最近一次受到限制发布权限7天处罚，再给予停业整顿15天，下架用户所有商品或者扣除保证金200元，提高金额200元，共补交400元；

   ④第四次查实，最近一次达到停业整顿15天处罚，再给予永久停业整顿处罚，下架用户所有商品扣除全部保证金，提高金额500元，共补交金额500元。

3、滥用关键字、类目不符、图文不符管理规则

定义：

滥用关键字：

卖家为使发布的商品引人注目，或使买家能更多的搜索到店铺发布的商品，而在商品名称中滥用品牌名称或和本商品无关的字眼，扰乱拍拍网正常运营秩序的行为，拍拍网判定其相关商品为乱用关键字商品。

类目不符：

商品属性与发布商品所选择的属性或类目不一致，或将商品错误放置在拍拍网推荐各类目下，拍拍网判定为放错类目商品

3C类目不允许发布其它类目的商品（如女装、男装等类目。

包括但不限于女装、男装等非关联性类目）如果发现出现以上情况，则直接下架商品，违规严重这直接删除商品，处罚店铺。

图文不符：

所发布的商品标题、图片、描述等信息缺乏或者多种信息相互不一致的情况，拍拍网判断为形式要件违规商品。

处理：

   ①第一次查实，违规商品在15件以下（含15件）给予查看7天处罚，下架用户所有商品或者扣除保证金50元；

   ②第二次查实，违规商品在15件以上30件以下，给予警告15天，限制商品发布权限15天或者扣除保证金100元；

   ③第三次查实，违规商品在60件以上或者最近一次处罚达到警告级别，给予警告1个月，限制商品发布权限1个月，下架用户所有商品或者扣除保证金200元，提高金额100元，共补交300元；

   ④第四次查实，最近多次被处罚，无论商品件数多少，直接停业整顿1个月，批量下架所有商品或者扣除保证金200元，提高金额200元，共补交400元；

4、山寨机放在品牌类目下

定义：

商品属性与发布商品所选择的属性或类目不一致，或将山寨机放在品牌机的类目下。

 处理：

   ①第一次查实，5件以下（包含5件）给予警告15天，限制商品发布权限15天，下架用户所有商品或者扣除保证金100元，提高金额100元，共补交200元；

   ②第二次查实，5-15件以下，给予警告30天，限制商品发布权限30天，下架用户所有商品或者扣除保证金100元，提高金额200元，共补交300元；

   ③第三次查实，15件-30（30件以内）或最近一次受到过同一处罚的，给予警告90天，限制商品发布权限90天，下架用户所有商品或者扣除保证金200元，提高金额200元，共补交400元；

   ④第四次查实，最近受到过两次山寨机放品牌机类目下处罚的，直接给予停业整顿9999天，下架用户所有商品扣除所有保证金。

5、二手乱标为全新的管理规则

拍拍网严禁卖家以任何理由将二手机、翻新机（刷快门次数，下同）、行转水、水转行机当全新机销售；

定义：

   市场无全新或已停产的的机器需要拍拍认证后才可以发布为全新。

处理：

   ①、第一次查实，5件以下（包含5件）给予警告7天，限制商品发布权限7天或者扣除保证金100元，提高金额100元，共补交200元；

   ②、第二次查实，5件-15件以下（包含15件）给予警告15天，限制商品发布权限15天，下架用户所有商品或者扣除保证金200元，提高金额100元，共补交300元；

   ③、第三次查实，15件-30件以下（30件以内）或最近一次受到过出售翻新机的处罚，再给予警告30天，限制商品发布权限90天，下架用户所有商品或者扣除保证金200元，提高金额200元，共补交400元；

   ④、第四次查实，最近受到过两次出售翻新机的处罚，直接停业整顿90天，下架用户所有商品或者扣除全部保证金，提高金额500元，共补交500元；

   ⑤、第五次查实，最近受到过三次出售翻新机的处罚，直接停业整顿9999天，下架用户所有商品，扣除全部保证金。

6、市场无货或已停产机型标为全新

定义：

市场无货或已停产机型。

如果发布的的商品市场普遍反映已无货，或者厂家已停产，但确有全新机的型号，请及时联系精灵提供相关证明材料，手机新品证明材料经拍拍审核通过后，卖家需要签约加盟拍拍手机商城，如果查实将翻新相机当全新机销售，接受拍拍的处罚规定。

未能提供证明材料、未按流程审核通过，就发布翻新嫌疑机型为全新机的，按错误发布处理。

处理：

   ①、第一次查实，5件以下（包含5件）给予警告7天，限制商品发布权限7天或者扣除保证金100元，提高金额100元，共补交200元；

   ②、第二次查实，5件-15件以下（包含15件）给予警告15天，限制商品发布权限15天，下架用户所有商品或者扣除保证金200元，提高金额100元，共补交300元；

   ③、第三次查实，15件-30件以下（30件以内）或最近一次受到过出售翻新机的处罚，再给予警告30天，限制商品发布权限90天，下架用户所有商品或者扣除保证金200元，提高金额200元，共补交400元；

   ④、第四次查实，最近受到过两次出售翻新机的处罚，直接停业整顿90天，下架用户所有商品或者扣除全部保证金，提高金额500元，共补交500元；

   ⑤、第五次查实，最近受到过三次出售翻新机的处罚，直接停业整顿9999天，下架用户所有商品，扣除全部保证金。

7、好评率管理规则

为了提高大家经营店铺的能力，管理好自己的商品，给买家提供优质服务，我们每月会回顾一次大家的好评率，针对好评率处理如下：

处理：

   ①好评率>=99%的为优秀。

将给予相关的资源。

   ②好评率为>=97%且<98%的为合格。

需要严格关注店铺的服务和商品质量。

   ③好评率<97%的为不合格，诚保卖家清退出诚保。

给予15天的警告。

   ④店铺好评率<=96%的卖家给予永久查封处理。

8、卖家店铺中差评管理规则

对卖家店铺中差评主要因为商品质量、售后、承诺不符以及服务态度问题引起的将按以下情况进行处理，如非店铺原因造成的中差评，店铺可以提供相应证据提起申诉，但同时也需要注意处理的相关技巧

处理：

   ①过去一周差评为1笔或中差评累计为2个的，给予警告一个月或者扣除保证金50元；

   ②过去一周差评为2笔或中差评累计为3个，给予停业整顿一个月下架用户所有商品或者扣除保证金50元，提高金额100元，共补交150元；

   ③过去一周差评为2笔或中差评累计为4个且好评率高/低于97%，给予停业整顿二个月，下架用户所有商品或者扣除保证金100元，提高金额100元，共补交200元；

   ④过去一月差评为3笔或中差评累计为5个，直接停业整顿三个月以上，下架用户所有商品或者扣除保证金200元，提高金额200元，共补交400元。

9、投诉次数管理规则

   A、商品质量（所有和商品相关的问题，如配件，电池等）

   对明显或拍拍认为故意隐瞒商品质量问题，如二手机、翻新机、行转水、水转行机当全新机，调换原装配件的行为将给予店铺查封处理。

针对商品本身的质量问题，卖家需要24小时内响应买家的咨询，按照相关要求进行处理。

1个月内出现1起商品质量投诉，给予警告15天；出现2起商品质量投诉，给予限制发布权限15天；一个月3起商品质量投诉，店铺将查封一个月；诚保卖家做先行赔付，继续出现同样的问题做永久查封。

B、服务态度

   对咨询过程中，任何情况下与买家发生使用不文明语言，一经查实店铺查封15天，经教育未经改善的做永久查封，针对此条，拍拍有权做出更严厉的处理。

一个月内有买家投诉服务态度的超2次（含2次）的店铺查封15天，超5次（含5次）的做永久查封。

   30秒响应时间：

每月拍拍精灵将随机抽取相关店铺号，并对此QQ号进行响应时间的调查，1天内2次不能及时响应的给予7天的警告，1周内有5次不能及时响应的给予15天的警告，1月内不能及时响应次数达到20次的将给予限制权限15天。

对店铺综合处理

月财付通销售额低于50万：

   ①当月累计合计成立的投诉次数在1次，给予15天的警告提醒或者扣除保证金50元；

   ②当月累计合计成立的投诉次数在2次，给予30天的限制发布权限，或者扣除保证金50元，提高金额100元，共补交150元；

   ③当月累计合计成立的投诉次数在3次及以上，给予店铺查封至少一个月处理，根据情节严重将永久查封处理，列入重点管理卖家线中，或者扣除保证金100元，提高金额100元，共补交200元。

月财付通销售额高于50万

   ① 当月累计合计成立的投诉次数累计2次且投诉率>=0.4%，给予15天的警告提醒，或者扣除保证金50元；

   ② 当月累计合计成立的投诉次数累计3次且投诉率>=0.7%，给予30天的限制商品发布权限并下架所有商品，或者扣除保证金50元，提高金额100元，共补交150元；

   ③ 当月累计合计成立的投诉次数累计5次及以上且投诉率>=1%，给予店铺查封至少一个月处理，根据情节严重将永久查封处理，列入重点管理卖家线中，或者扣除保证金100元，提高金额100元，共补交200元。

10、信用炒作管理规则

定义：

买卖双方以抬高信用为目的而发布的商品或者产生的交易，拍拍网判定为信用炒作。

解释：

发布纯信息，即无独立载体信息；包含但不仅限于如下情况：

减肥秘方、赚钱方法、会员招募、商品知识介绍、免费信息以及购物体验介绍等等；

发布免费获取、低价商品；包含但不仅限于如下情况：

无偿从发行方获得的优惠券或资格权、免费商品、软件下载、电子刊物（凡是通过网络传输的一切电子商品）；电子邮件地址邀请等1元以下网游商品（不包括：

收费Ｑ秀/游戏货币-最小货币单位0.1元）；1元及1元以下服务类商品等等；在商品留言及宝贝描述中有明显换好评行为的文字内容的商品；将一件商品拆分为多个页面发布，属于信用炒作商品。

包含但不仅限于如下情况：

商品和商品的运费分开发布。

   在2008年12月20日起，家电/MP33C类所有店铺可以销售虚拟点卡、充值卡等虚拟类商品，但所销售虚拟点卡、充值卡产生的信用将不能累计

处理：

   ①、30天内炒作交易笔数20-50笔、删除炒作信用饼禁止再评价（包括自动评价），警告30天或者扣除保证金50元；

   ②、30天内炒作交易笔数50-100笔、删除炒作信用饼禁止再评价（包括自动评价），警告60天或者扣除保证金50元，提高金额100元，共补交150元；

   ③、30天内炒作交易笔数100-300笔、删除抄作信用并禁止再评价（包括自动评价），下架所有商品&禁止发布权限7天&警告90天或者扣除保证金100元，提高金额100元，共补交200元；

   ④、30天内炒作交易笔数300-500笔、删除抄作信用并禁止再评价（包括自动评价），下架所有商品&禁止发布权限30天&警告180天或者扣除保证金200元，提高金额200元，共补交400元；

   ⑤、30天内炒作交易笔数大于500笔、删除抄作信用并禁止再评价（包括自动评价），下架所有商品&禁止发布权限无期限&警告720天，扣除全部保证金；

11、官字店铺清退细则

 定义：

   以下任意条款中因卖家原因引起的一次违反1条规则，先给予一周的警告，触犯2次或一次违反2条规则，则清除手机商城资格，如果有VIP客服则一同取消。

   1、每周在线商品<=50款，商品必须满足50款；

   2、对于一周退款笔数>=4笔，退款率>=2%（卖家责任的退款）；

   3、店铺每周成交笔数＜＝10笔且卖家责任的有效投诉>=1笔或店铺每周成交笔数>＝10笔且卖家责任的有效投诉率>=0.3%；

   4、每周卖家责任的中差评合计>=2笔或好评率<=98%的店铺；

   5、每天在线时间少于8小时（法定节假日请合理安排）或精灵每周抽查有3起不在线的，抽查时间点为每天的早上10:

00到晚上12点；

   6、二周内无财付通交易的卖家。

注 意：

   1、有查实欺骗买家的销售行为，包括买家投诉，客服回访，调换配件，二手做全新销售做查封处理。

如卖家能提供证明的情况除外；

   2、每周一统计相关数据；

   3、有效投诉指卖家未能在24小时内响应或未能按客服要求进行相关证据提交或已判定为卖家责任的投诉；

12、关于发布新品的通知

发布新品的时候请按照如下格式发布：

1、如果没有现货的商品，标题和商品详情必须注明是预售商品和到货时间，且在买家购买预售商品以后，必须在承诺的时间内发货；

   2、如果是已经有现货的新品，必须在商品标题和详情页面注明是有现货，且必须在买家拍下付款后的24小时内发货。

   如没有按照要求发布商品则按以下方式处理：

a：

标题或者详情没有注明是预售商品，如买家下单后，却告知是预售商品，则会扣除类目保证金100元；

b：

标题或者商品详情注明是有现货，如买家下单后，却告知商品没有现货。

则会扣除类目保证金100元；

   如一个月内出现以上情况2次或以上，则会在原有类目保证金的基础上，再提高保证金额500元，并且扣除全部保证金，如情况严重者，则会直接冻结店铺。

13、针对手机商品调换配件等管理通知

定义：

   手机原装充电器、电池、耳机、与厂商官方图片及说明描述不符为配件调换问题。

处理：

如买家能够提供证明配件非原装等证明或者拍拍网检测出配件非原装则按照以下处罚执行：

   ①、第一次查实，商品按照假一赔三赔付，给予卖家下架商品7天，限制发布权限3天的处罚或者扣除保证金100元；

   ②、第二次查实，商品按照假一赔三赔付，给予卖家下架商品14天，限制发布权限7天的处罚或者扣除保证金200元；

   ③、第三次查实，商品按照假一赔三赔付，给予卖家下架所有商品，警告30天，限权90天，或者扣除500元保证金，提高金额500元；

   ④、第四次查实，最近受到过三次调换配件的处罚，直接停业整顿9999天，下架用户所有商品或者扣除所有保证金。

14、对手机官方标配不符及商品价格不合理的管理规则

定义：

   “官方标配”就是指商品出厂时的标准配置。

如诺基亚5800的官方标配是含有一张8G的卡，正常标配价格在1950元，但有卖家将8G卡取掉，结果报价为1900或更低。

这种在官方标配的基础上私自把配件去掉的行为严重影响了市场的正常销售，同时对其它卖家及买家造成一定的困扰，为此，拍拍做出以下规定，请卖家立即改正此种作法的经营行为，并按规则定行；   商品的发布最低配置不得少于出厂时的官方标准，比如诺基亚5800，官方配置为：

一主机、一电、一充、一8G卡、一耳机等，如果发布商品标价配置为：

一主机、一电、一充、一耳机，将8G卡去掉，属违规操作。

处理：

   ①、一次在店铺发现违规商品数小于等于3件给予下架并计数，警告7天处理，或者扣除保证金50元；  

   ②、一次在店铺发现违规商品数大于3件小于等于5件的给予下架并计数，限制发布权限7天处理，或者扣除保证金100元；  

   ③、一次在店铺发现违规商品数大于5件或者最近受到过两次违规商品的处罚的情况给予下架所有商品并限制发布权限14天处理，或者扣除保证金200元，提高金额100元，共补交300元。

15、缺货商品退款次数管理细则处理

   ①每月卖家累计10次因缺货造成未能发货且买家退款，或者缺货率大于2%，予以警告3天处罚或者扣除类目保证金100元；  

   ②每月卖家累计15次因缺货造成未能发货且买家退款,或者缺货率大于3%，下架全部商品，并禁止发布权限15天或者扣除类目保证金200元；  

   ③每月卖家累计20次因缺货造成未能发货且买家退款,或者缺货率大于3%，下架全部商品，并禁止发布权限1个月或者扣除保证金300元，提高保证金额300元；

   每月销售3C类商品，虚假标记发货的缺货卖家，每月累计次直接警告14天，限制发布权限1周，累计2次及以上，下架全部商品，禁止发布权限1个月。

参加特惠频道哄抢的卖家，系统造成的退款除外。

   PS：

1、官字卖家主要以类目保证金的方式处罚，诚保卖家则主要按照规则处罚，但是如果店铺违规情况严重者将会用类目保证金和处罚规则并用；

    2、如果卖家在规定的时间内没有交纳保证金时，将会自动升级处罚或者直接清退出诚保或者官字店铺。

   以上规则会随时优惠更新，如有更新会及时通知到卖家。

   PS：

1、官字卖家主要以类目保证金的方式处罚，诚保卖家则主要按照规则处罚，但是如果店铺违规情况严重者将会用类目保证金和处罚规则并用；

    2、如果卖家在规定的时间内没有交纳保证金时，将会自动升级处罚或者直接清退出诚保或者官字店铺。

   以上规则会随时优惠更新，如有更新会及时通知到卖家。