商务沟通第四章-Roy教学ppt2003.ppt

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储成成授课老师：

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储成成授课班级：

自考本科授课班级：

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自考本科LOGO第四章第四章第四章第四章口头沟通口头沟通口头沟通口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通学习内容学习目标：

132了解口头沟通的类型了解口头沟通的类型更加有效的进行口头沟通更加有效的进行口头沟通了解口头沟通的影响因素了解口头沟通的影响因素4有效运用沟通的影响力以使自己成有效运用沟通的影响力以使自己成为更加有效演讲者和听众为更加有效演讲者和听众12理口头沟通的方式理口头沟通的方式影响口头沟通的方式影响口头沟通的方式3第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通4.1.4.1.口头沟通的方式口头沟通的方式口头沟通：

是指借助于口头语言实现的信息交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式。

解决口头沟通被遗忘的方式就是对口头沟通的内容进行记录4第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通4.1.1.面对面交流面对面交流5第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息方式，它产生与正式和非正式会议中4.1.2.电话交流可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信和开会相比，可以节省大量时间。

6第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通典型电话接听规定:

总是迅速的接听电话、一般是铃响三声形成正确的手位习惯礼貌的问候对方并给出公司的名称礼貌的询问对方需要什么样的帮助表述清晰、准确记录快速处理来电或者把电话转给能够提供合适答复的某个人重点复述、汇总确认通话结束，礼貌道别7第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通打电话时的要点：

打电话之前确保你知道自己想说什么准备好所有需要的信息知道你想与谁说话选择合适的通话时间自我介绍、表明身份说话简明扼要如果找的人不在，留言需清晰中途断线、主动续拨通话结束、礼貌道别8第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通9接听电话的基本礼貌接听电话的基本礼貌接打电话前先排除嘈杂的声音接打电话前先排除嘈杂的声音切忌拿起电话就切忌拿起电话就“喂喂”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。

转接电话时，应按下保留或盖住话筒。

代接电话时避免贸然猜测对方姓名代接电话时避免贸然猜测对方姓名注意讲话速度和语调注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品电话四周避免放置容易打翻的物品10接待电话时的应对技巧接待电话时的应对技巧“刚好出差，预定在刚好出差，预定在XX日回来，日回来，请问我能帮助您吗？

请问我能帮助您吗？

外出中外出中：

“XXXX正好外出，请问我能帮助您吗？

正好外出，请问我能帮助您吗？

”休假休假：

“XXXX今天正好休假，今天正好休假，XX日才上班，日才上班，请问我能帮助您吗？

请问我能帮助您吗？

”上洗手间上洗手间：

“正好不在座位上，大约正好不在座位上，大约XX分钟后分钟后回来，请问我能帮助您吗？

回来，请问我能帮助您吗？

”讲电话中讲电话中：

“XXXX正好在讲电话，可能要等正好在讲电话，可能要等XX分分钟，请问我能帮助您吗？

钟，请问我能帮助您吗？

”出差出差：

11移动电话礼仪移动电话礼仪在访客或会议中务必关机或由他人代接在访客或会议中务必关机或由他人代接礼貌的向会议室中所有对象道歉礼貌的向会议室中所有对象道歉离开会议室（用餐场合）接听来电离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间降低通话的音量，缩短通话时间4.1.3.4.1.3.非正式会面非正式会面当人们相互之间只是偶遇并开始交谈，或者被临时叫去讨论某事，非正式会面就产生了。

非正式会面很少有会议议程，也很少有会议记录。

12第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通4.1.4.4.1.4.面谈和其他正式会议面谈和其他正式会议13第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通正式会议：

这类会议要求提前以书面的形式通知与会者，并提供列有所需讨论事项的会议议程，更多的信息会在会议文件中给出。

有关会议讨论情况会被记录在案例：

院长办公会纪要.doc正式会议召开的理由：

关于召开学院2013年党建工作会的通知.doc设立目标监控进度交流意见讨论观点向员工征求意见和建议制定计划做出决策告知所做出的决策第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通4.1.5.半正式会议有时，主管或者经理回定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题。

如果这种会议定期举行，那就需要双向沟通。

15第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通半正式会议讨论的指导性原则半正式会议讨论的指导性原则有高层管理者的参与任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论这样的开放式讨应该定期举行有必要让各层面人员参加会议每位与会者可以畅所欲言第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通课堂练习课堂练习2：

一次会议：

一次会议17第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通4.2.4.2.影响口头沟通的因素影响口头沟通的因素v4.2.1.说话的语气n说话的语气可以改变说话的重点，而且很容易揭示出说话时的情绪。

n同样的词汇、词语、话语，用不同的语气，不同的口吻说出来，会让人有不同的感受。

n在与人沟通中，最好少用祈使句或命令句，可以避免过度强硬。

18第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通4.2.4.2.影响口头沟通的因素影响口头沟通的因素v4.2.1.说话的语气n某个人什么都没说，或者说得很少，这个表明：

n那个人对谈话主题颇感不适n那个人正在竭力思考以作出合适的回应n出于礼貌，没有表明其真实的观点19第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通4.2.4.2.影响口头沟通的因素影响口头沟通的因素n4.2.2.语言n确保别人能听懂，并能准确理解n措辞恰当n考虑听众，采取恰当的用词和说话方式20第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通4.2.4.2.影响口头沟通的因素影响口头沟通的因素n4.2.3.倾听技巧在办公室里呆了一天，回家路上交通十分拥挤，保险杠挨着保险杠。

等小王把汽车开回家的时候，他已经精疲力竭了。

他拖着疲惫的步伐走进家，跟平常一样问妻子：

“你今天上班还顺心吧？

”“啊，还好，”她说，“只不过早晨由于交通车出故障我上班迟到两个小时，下午又因客户的事受到老板的谴责。

”小王一边点头一边朝沙发走去。

“真不错，”他说，“至少还有人过了不错的一天。

我的一天可真是糟糕透顶。

21第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通：

v案例点评：

案例点评：

这个故事说明接连不断这个故事说明接连不断的一项研究是正确的的一项研究是正确的大多数大多数人现在都是充耳不闻的听众，麻人现在都是充耳不闻的听众，麻木到了极点。

我们假装自己在听。

木到了极点。

我们假装自己在听。

我们直盯着某人，看上去对别人我们直盯着某人，看上去对别人说的话很有兴趣，甚至还点头称说的话很有兴趣，甚至还点头称是，或者在合适的时候露出微笑，是，或者在合适的时候露出微笑，但实际上一句话也没有听进去。

但实际上一句话也没有听进去。

4.2.4.2.影响口头沟通的因素影响口头沟通的因素n4.2.3.倾听技巧n不仅听到他人说了什么，还应包括听懂话语，理解语气。

要求高度的专心，融合肢体语言、目标接触和思想集中等各个方面。

23第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通从听的字义上看从听的字义上看聽4.2.4.2.影响口头沟通的因素影响口头沟通的因素n4.2.3.倾听技巧在倾听时，我们应该能够：

u集中精力用眼神交流用简短的一两句话或一两个词复述不要轻易下结论善于发掘言外之意即使不同意，也不要立即打断对方边聆听边做记录25第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通4.2.4.提问方式提问技巧具有的诸多好处检查你对讲话人说的话的理解程度鼓励讲话人提供更多的信息促进会谈双方的参与帮助讲话人理清思路表示对谈话的热情26第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通v你发现最近销量一直不好，于是找到导购员交谈，导购员说“最近销量不好是因为前半个月是促销期”v于是你继续问导购员一个问题：

“对，前半个月是促销期，那么除了这个原因之外，你认为还有没有其他的原因呢?

”导购员说：

“其他，我感觉好像这几天没有以前那么有信心了。

”问题出来了!

你应当马上追问：

“是什么原因导致你信心下降呢?

”v只要你能坦诚地用心于对方交流，沟通其实并不会很难。

v问“你的意思是?

”的问题。

v“你的意思是?

”使用这种问句的时候，如果配合身体前倾的肢体动作，更容易得到对方的回答。

注意说完这5个字之后就不要说话了，让对方继续后面的内容。

4.2.5.有效的阐述观点有效阐述观点的基本原则：

准备吸引听众对讲话人的关注传递信息检查听众是否已理解你所传递的信息29第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通验证听众是否已理解你所传递信息的方法：

验证听众是否已理解你所传递信息的方法：

注意听众的肢体语言向听众提问如果认为听众没有完全理解你所传递的信息，那就重复那条信息30第四章：

口头沟通第四章：

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口头沟通第四章：

口头沟通4.2.6.辅助语言辅助语言说话时的语气和表情等说话的方式而非说话的内容31第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通4.2.6.辅助语言辅助语言辅助语言可能是一种展示礼貌的有效方式。

有时候我们必须同意一些我们不太喜欢的决定，我们可以说出反对的理由并接受最终的决定；也可以假装对结果很满意，但是我们必须确保自己所说的话和说话的语气和肢体语言保持一致，不会泄露我们的真实感受。

33第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通4.2.7.元信息沟通元信息沟通元信息沟通指在沟通过程中对沉默的运用。

这些沉默可以用来强调信息，并且给予接受者一些时间来考虑信息的含义。

在跨文化沟通中，注意人们对待沉默的态度，这样能更有效的明白他们的真正意思。

34第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通4.2.8.暂缓判断暂缓判断35第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通包括认真倾听，并在讲话人传递玩信息和所有讨论进行之后再做判断。

在得出一个深思熟虑和合理的决定所需要的事实和讨论之前做任何的判断都会是不成熟的。

在听完所有信息之前暂缓判断。

着急做出判断的原因讲话人选择了不恰当的时间来传递信息讲话人选择了不合适的地方讲话人没有做适当的准备讲话人讲话中含有方言信息可能太长讲话人的外表和正在传递的信息不相符听话人拒绝回答问题，或者回答的很不好听话人不喜欢讲话人所提及的信息36第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通4.2.9.4.2.9.信息分析信息分析工作和学习中的信息，要认真分析，提炼住完整工作和学习中的信息，要认真分析，提炼住完整的意思的意思课堂练习3：

对你参加的一次会议进行回顾37第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通第四章：

口头沟通