卫生服务质量管理.ppt

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第八章第八章卫生服务质量管理卫生服务质量管理HealthServiceQualityManagementHealthServiceQualityManagement教学目标及要求教学目标及要求掌握掌握：

卫生服务质量的内涵；全面质量管理卫生服务质量的内涵；全面质量管理的含义及特点；卫生服务质量管理常见模式。

的含义及特点；卫生服务质量管理常见模式。

熟悉熟悉：

卫生服务质量审核与缺陷分析模式及卫生服务质量审核与缺陷分析模式及缺陷的原因分析缺陷的原因分析了解了解：

卫生服务质量管理标准的制定；质量卫生服务质量管理标准的制定；质量管理的发展史。

管理的发展史。

一、质量与卫生服务质量的含义一、质量与卫生服务质量的含义二、质量管理发展史二、质量管理发展史三、全面质量管理含义及其特点三、全面质量管理含义及其特点本本节节主主要要内内容容引入案例引入案例n吉林省德惠市人民医院经输血传播艾滋病事件吉林省德惠市人民医院经输血传播艾滋病事件n2005年年9月月28日，吉林省卫生厅接待了德惠日，吉林省卫生厅接待了德惠市市1名艾滋病患者，患者称是在德惠市人民医名艾滋病患者，患者称是在德惠市人民医院院输血感染输血感染的。

随后，省卫生厅立即进行了追的。

随后，省卫生厅立即进行了追踪调查经查发现，给此患者提供手术输血的踪调查经查发现，给此患者提供手术输血的3名供血者中，有名供血者中，有1名有偿供血者名有偿供血者于于2005年年10月月20日经省疾控中心艾滋病筛查实验室确认为日经省疾控中心艾滋病筛查实验室确认为艾滋病病毒感染者。

艾滋病病毒感染者。

n这名供血者曾于这名供血者曾于2003年年1月至月至2004年年7月期间月期间在德惠市人民医院中心血库有偿在德惠市人民医院中心血库有偿供血供血15次次，25名名患者接受血液，人在开展调查之前已死患者接受血液，人在开展调查之前已死亡，确定通过血液传播共造成亡，确定通过血液传播共造成18人染病，其中人染病，其中人在确认为艾滋病病毒感染者后死亡，人在确认为艾滋病病毒感染者后死亡，15人人仍在治疗，供血者宋某仍在治疗，供血者宋某名性伴名性伴及其中名性及其中名性伴的伴的配偶配偶已被查实染上了艾滋病病毒。

何以多已被查实染上了艾滋病病毒。

何以多次献血竟都未被发现携带艾滋病病毒？

次献血竟都未被发现携带艾滋病病毒？

视频佛山早产男婴佛山早产男婴“被死亡被死亡”事件事件医院多人被免职医院多人被免职n2011年年10月月26日日5时许，江西吉安的产时许，江西吉安的产妇刘冬梅在该院产下妇刘冬梅在该院产下一名婴儿，接产护士一名婴儿，接产护士告知告知刘冬梅的丈夫王刘冬梅的丈夫王海章，婴儿生下来时海章，婴儿生下来时已经已经死亡死亡，于是将婴，于是将婴儿装进塑料袋放置在儿装进塑料袋放置在医院厕所医院厕所内。

内。

n大约半个多小时后，王海章的姐夫和姐姐赶到大约半个多小时后，王海章的姐夫和姐姐赶到医院，提出要求医院，提出要求查看婴儿时，发现婴儿是活着查看婴儿时，发现婴儿是活着的的，并确认是一名男婴儿，护士立即抱回进行，并确认是一名男婴儿，护士立即抱回进行护理，婴儿护理，婴儿“死而复生死而复生”。

n通报称，由佛山市相关部门组成的调查组对南通报称，由佛山市相关部门组成的调查组对南海区红十字会医院误断早产儿死亡事件已查清海区红十字会医院误断早产儿死亡事件已查清楚原因，明确了有关人员诊疗行为的违章性质。

楚原因，明确了有关人员诊疗行为的违章性质。

是否定性为是否定性为医疗事故医疗事故，需待日后婴儿治疗终结，需待日后婴儿治疗终结并由专家明确是否存在伤害后，才申请医疗事并由专家明确是否存在伤害后，才申请医疗事故鉴定或司法鉴定。

故鉴定或司法鉴定。

n据了解，按家属要求早产男婴目前已转院到据了解，按家属要求早产男婴目前已转院到佛佛山市妇幼保健院山市妇幼保健院进行全面身体检查。

医生认定进行全面身体检查。

医生认定婴儿身体状况比较平稳，而此前南海区红十字婴儿身体状况比较平稳，而此前南海区红十字会医院作出的会医院作出的“大脑发育不良大脑发育不良”等诊断结论暂等诊断结论暂未得到该院的断定。

未得到该院的断定。

n调查组专家认为，南海区红十字会医院未能按调查组专家认为，南海区红十字会医院未能按照产科高危妊娠诊疗规范处理产妇及胎婴儿，照产科高危妊娠诊疗规范处理产妇及胎婴儿，发现婴儿早产后，未及时通知产房助产士及新发现婴儿早产后，未及时通知产房助产士及新生儿科医生到场处理，产后亦无对婴儿进行检生儿科医生到场处理，产后亦无对婴儿进行检查和采取抢救措施，未向上一级医生请示汇报。

查和采取抢救措施，未向上一级医生请示汇报。

n此外，护士发现产妇此外，护士发现产妇急产后，未及时报告医生急产后，未及时报告医生，亦无按规定检查婴儿，就自行判断婴儿死亡。

亦无按规定检查婴儿，就自行判断婴儿死亡。

把误判为遗体的婴儿及胎盘临时放置于处置室把误判为遗体的婴儿及胎盘临时放置于处置室洗手间洗手间亦违反相关管理规定。

亦违反相关管理规定。

n据广东佛山市南海区政府据广东佛山市南海区政府4日通报，南海区红日通报，南海区红十字会医院早产男婴十字会医院早产男婴“被死亡被死亡”事件中涉事医事件中涉事医务人员已作出处理意见，该院务人员已作出处理意见，该院院长被责深刻检院长被责深刻检讨，分管副院长、医务科长、妇产科主任均免讨，分管副院长、医务科长、妇产科主任均免职。

职。

n记者随后又在孩子一周以来的病例记录中看到，记者随后又在孩子一周以来的病例记录中看到，病例中有多次病例中有多次“哭声响亮、无呼吸停止、无口哭声响亮、无呼吸停止、无口吐白沫吐白沫”等描述。

当班的儿科医生说，孩子目等描述。

当班的儿科医生说，孩子目前的前的情况良好情况良好，只是，只是CT检查显示脑部发育不检查显示脑部发育不良，但良，但脑部发育不良是早产儿较常见的症状脑部发育不良是早产儿较常见的症状，一般情况下不会对孩子今后造成太大影响，医一般情况下不会对孩子今后造成太大影响，医院现在正在对孩子进行脑部的治疗。

院现在正在对孩子进行脑部的治疗。

n院方承认：

院方承认：

n当事医生经验判断当事医生经验判断未用任何仪器检测未用任何仪器检测n如果不是亲属细心多看一眼，一条生命或许已如果不是亲属细心多看一眼，一条生命或许已不再存在。

卫生部门介绍，判定新生儿死亡需不再存在。

卫生部门介绍，判定新生儿死亡需要多项指标交叉判定，加之新生儿生命脆弱，要多项指标交叉判定，加之新生儿生命脆弱，更需反复核查。

然而，南海红十字会医院相关更需反复核查。

然而，南海红十字会医院相关负责人则承认，当事医生并未使用任何仪器检负责人则承认，当事医生并未使用任何仪器检测，只是根据测，只是根据经验主观判断经验主观判断“孩子不行了孩子不行了”，并且直接放弃了抢救。

并且直接放弃了抢救。

n佛山市卫生局：

佛山市卫生局：

判定新生儿死亡需查心电图等判定新生儿死亡需查心电图等n据佛山市卫生局相关负责人介绍，判定新生儿据佛山市卫生局相关负责人介绍，判定新生儿死亡的标准与判定一般人死亡无异，需要多项死亡的标准与判定一般人死亡无异，需要多项指标交叉判定，其中医生需检查患者指标交叉判定，其中医生需检查患者心电图、心电图、瞳孔、大动脉瞳孔、大动脉等相关情况，以确保判断的准确等相关情况，以确保判断的准确性。

当所有指标都指向新生儿已死亡，才能做性。

当所有指标都指向新生儿已死亡，才能做出死亡确认。

出死亡确认。

n该负责人强调，新生儿生命较为脆弱，需要仔该负责人强调，新生儿生命较为脆弱，需要仔细呵护。

在临床上，医院经常会遇到一些患者细呵护。

在临床上，医院经常会遇到一些患者出现出现假死假死的情况，医生在这种情况需仔细诊断，的情况，医生在这种情况需仔细诊断，反复核查，避免错诊、漏诊。

该负责人称。

对反复核查，避免错诊、漏诊。

该负责人称。

对于该名患者的情况，建议向当地卫生部门投诉，于该名患者的情况，建议向当地卫生部门投诉，或向医疗调解机构寻求帮助。

或向医疗调解机构寻求帮助。

n护士独自接生违规护士独自接生违规n根据家属讲述，值班曹姓根据家属讲述，值班曹姓医生并未参与医生并未参与给孕妇给孕妇刘冬梅接生，而让两名护士处理，自己却提前刘冬梅接生，而让两名护士处理，自己却提前离开现场。

离开现场。

n在医院生产的孕妇，为其负责接生的医护人员在医院生产的孕妇，为其负责接生的医护人员必须是孕妇的主诊医生或助产士，一般护士在必须是孕妇的主诊医生或助产士，一般护士在没有主诊医生或助产士在场时为孕妇接生，是没有主诊医生或助产士在场时为孕妇接生，是不合操作规定的。

不合操作规定的。

质量的含义n朱兰博士对其定义朱兰博士对其定义：

质量是指使产：

质量是指使产品或服务对消费者需求和品或服务对消费者需求和需要的满足需要的满足程度。

程度。

n国际标准化组织对其定义：

国际标准化组织对其定义：

产品或产品或服务所固有的一组服务所固有的一组满足要求满足要求的特性。

的特性。

消费者满意度影响因素消费者满意度影响因素n产品产品/服务因素服务因素n消费者因素消费者因素n情景因素情景因素n价格因素价格因素卫生服务质量的含义卫生服务质量指的是医院、卫生服务质量指的是医院、CDCCDC等等卫生服务提供者所提供的服务与服务卫生服务提供者所提供的服务与服务利用者的需求之间的符合程度。

利用者的需求之间的符合程度。

医疗服务质量的含义医疗机构及其医务人员所提供的服医疗机构及其医务人员所提供的服务与医疗服务利用者的需要和需求的务与医疗服务利用者的需要和需求的符合程度。

符合程度。

医疗机构医疗机构n医疗机构，是指依法定程序设立的从事医疗机构，是指依法定程序设立的从事疾病诊断、疾病诊断、治疗治疗活动的活动的卫生机构卫生机构的总称。

的总称。

含义：

含义：

n第一，医疗机构是第一，医疗机构是依法依法成立的卫生机构。

成立的卫生机构。

n第二，医疗机构是第二，医疗机构是从事从事疾病诊断、治疗活动的卫生疾病诊断、治疗活动的卫生机构。

机构。

n第三，医疗机构是从事疾病诊断、治疗活动的卫生第三，医疗机构是从事疾病诊断、治疗活动的卫生机构的机构的总称总称。

n我国的医疗机构是由一系列开展疾病诊我国的医疗机构是由一系列开展疾病诊断、治疗活动的卫生机构构成的。

断、治疗活动的卫生机构构成的。

n医院、卫生院是我国医疗机构的主要形医院、卫生院是我国医疗机构的主要形式式，此外，还有此外，还有疗养院疗养院、门诊部门诊部、诊所诊所、卫生所（室）以及急救站卫生所（室）以及急救站等，共同构成等，共同构成了我国的医疗机构。

了我国的医疗机构。

三级质量三级质量n基础质量基础质量：

又称结构质量。

硬件（如病：

又称结构质量。

硬件（如病房、设备、医务人员）房、设备、医务人员）n环节质量环节质量：

过程及各环节（问、检查、：

过程及各环节（问、检查、检验、诊断）检验、诊断）n终末质量终末质量：

健康状况改善（诊断符合率、：

健康状况改善（诊断符合率、治愈率、死亡率）治愈率、死亡率）综合医院分级管理标准综合医院分级管理标准评价内容评价内容n狭义角度，主要是指医疗服务的狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、及时性、有效性和安全性有效性和安全性，又称，又称诊疗质量诊疗质量；n广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。

（医疗）服务质量。

医疗服务质量评价医疗服务质量评价n安全性安全性n有效性有效性n价廉性价廉性n便捷性便捷性n效益性效益性n舒适性舒适性n忠诚性忠诚性构成要素（构成要素（WTO规定）规定）n1、服务过程的、服务过程的有效有效性与性与舒适舒适性（技性（技术质量）术质量）n2、资源的利用效率（经济、资源的利用效率（经济效益效益）n3、危险危险管理管理（发现和避免与医疗服务发现和避免与医疗服务相关的损害、伤害和疾病相关的损害、伤害和疾病）n4、病人的、病人的满意满意程度程度主要内容主要内容n医疗质量定义所包括的主要内容有医疗质量定义所包括的主要内容有：

n诊断是否正确、及时、全