售后服务部门工作计划.docx

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售后服务部门工作计划

售后效劳部门202X年工作方案

【导语】根据自己的实际情况，比方工作职责，确定一下工作目标，这样就可以有针对性的明确自己的工作方案，可以先确定一个总的方向，在按时间分段完成。

这篇关于《售后效劳部门202X年工作方案》文章是网为您搜集的，希望对大家有所帮助！

一、工作方针

为了提升售后效劳质量，完成更高的客户满意度。

实现“客户第一，用户至上”的效劳理念，售后效劳客户接待部特制订20年工作方案。

二、工作目标

根据公司整体规划中对售后效劳目标的要求，售后效劳接待工作目标如下：

1.建立完整的客户档案，并实现对客户档案的分类。

实行系统化管理。

2.客户投诉制度的建立及实行，尽量确保每一位客户的问题都能得到解决。

3.客户回访制度的建立及实施，在初步阶段，客户回访率到达百分之三十以上。

4.客户意见及建议的及上报。

建立一条客户和公司沟通的渠道，能准确的掌握每个阶段客户的不同需求，到达更高的客户满意度。

三、具体实施方案及工作重点

1.客户档案的建立

客户接待部应将20年的工作重点放在客户档案的建立，及归类上。

争取建立一个完整的客户信息管理系统。

首先，应从销售部门取得客户的第一手资料，客户信息主要包括客户名称、地址、、底盘号，发动机编号。

维修类型，行驶里程，送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程，保养周期、下一次保养期。

客户接待部应将客户的上述信息并填写于客户档案表内。

并在以后的业务合作中，逐步对客户信息的完善。

2.各种制度的建立及实行

为了全方位考核售后效劳工作质量，客户接待部应建立以下制度《客户投诉制度》《客户意见及建议管理方法》《客户回访制度》。

具体方法及实行方案由售后接待部拟定并以书面形式上报部门，待审核通过以后，具体实行。

3.业务水平的提高及员工培训

为了提升员工的业务水平，应对新员工进行培训，由本部门负责人拟定培训方案，并实行。

具体培训内容有：

学习各厂家的政策，公司的各类规定，言行举止的培训，工作中各类问题的处理方法等，通过培训，使员工能熟练掌握本职工作，业务技能得到显著提高。

四、业务执行监控

检核方法与标准及措施

（1）必须有纲领性的方案和总结；

（2）实行数据监控、建立完善的反应表格；

（3）开展批评与自我批评、互评。

鉴于接待部，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺等问题，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同效劳于公司的各项工作中。

为公司更好的开展，为更好地效劳效劳汽车奉献自己的微薄之力。

总的来讲，为努力实现公司的目标，售后效劳接待部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把效劳做得更好！

弹指一挥间，20xx年又要过去了。

回想即将过去的一年，我们售后工作有成绩也有教训，总结经验和教训，20xx年售后效劳部的工作主要要做到以下几点：

一、学好专业技术。

无论什么时候，专业技术永远是立足之本。

作为守候技术人员还要边摸索边学习，对用户提出的问题立马答复并帮他们解决问题。

这就需要对机器有更深的了解，这需要对不同的机器有更深的了解，这就需要长时间的积累学习。

只有经历过一些问题，慢慢的积累才能取得长足的进步。

20xx年经过一年的摸索对小机、模块机根本算是掌握了，接下来一年主要是学习螺杆机、离心机的使用方法及维修及大系统的调试，争取一年时间能学透彻。

xx年经历了**办公楼、**宾馆的调试，通过这两个小系统掌握了调试方法，今年要通过对**这样的大系统的学习，掌握大系统的调试方法。

二、和客户建立良好的关系，努力为客户做好效劳，尽力让客户满意。

市场竞争剧烈的今天，随着客户观念的变化，客户选购产品时不仅注意到产品实体本身。

同类质量性能相似相近的产品，他重视的是售后。

完善的售后已经成为市场竟争的新焦点。

售后效劳部的第一重点是效劳。

为好，是和客户建立良好关系的根底。

只有在此根底上才能在客户群中建立良好的口碑，并对客户群周围潜在的消费群体产生影响，使我公司品牌得到认可，增加我公司的信誉度。

作为

售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的沟通能力往往能让你事半功倍。

还有每次到现场都要有个心理准备，因为客户的心情不确定，毕竟使用的设备出了故障对人家造成了一定的损失，可能会说些什么，有些抱怨，所以抗压能力要强。

往往这时候只能顺从客户心理出发，尽可能的给人解释，态度要好，尽量体谅用户的心情，多站在用户的角度来思考，维护公司形象。

三、配合好各部门的工作，平安高效的完成和调试任务。

再好的产品也需要细致周到的。

工作是产品销售的延续。

对于使用来讲，是其对我公司产品和效劳的总结。

细致周到的调试和耐心的讲述全使用方法也是在用户中建立良好口碑的另一个重要途径。

四、开拓市场，多种经营，利用现有的资源创造效益

售后效劳的优势就是和广阔的客户群有着最直接的，只要充分利用现有的客户资源，就能得到第一时间的市场信息，利用在老客户中建立的口碑，就有可能得到新的客户，从而占领市场。

同样，我们可以在现有的客户群中扩展效劳范围，合理的进行一些收费效劳，从而得到我们保修范围之外的效劳市场。

对于已经过保的工程争取让用户续保，没过保的用户继续维护减少过保后的客户流失。

五、建立用户使用档案

⑴为提高售后效劳效率，加强售后效劳管理，提高售后效劳质量和准确度，建立《用户使用档案》

⑵本档案纳入到档案管理的标准中，每年进行一次存档，便于查找。

并制成电子版一份存档。

⑶出厂产品资料要协同相关部门详细填写。

产品调试完成后，2日内要完成。

⑷售后效劳在效劳过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和效劳状况等记录资料要及时，归入出厂产品档案。

（5）出厂产品档案内容

A、产品的详细配置及效劳条款，竣工日期、编号、主要配置及客户单位、名称、人、。

B、竣工后产品的运行，质量和效劳状况。

C、用户验收单。

（是甲方验收签字单和竣工图纸一起）

D、产品发运装箱单。

E、重要技术变动及改良方案，重要部件更换记载等。

20xx年是我们售后效劳的工作具有挑战性的"一年，对于我们是机遇也是挑战。

我们有信心抓住机遇，接受挑战，努力去完成公司下达各项任务，为公司的开展做出的奉献。

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色，包括客户数据收集，效劳产品监查，客户关系的维系都是的工作。

以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好的工作；树立精品效劳形象，提高售后效劳管理水平，建立专业化队伍，将售后效劳提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20xx年产销xx万台目标需要很好的效劳支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥效劳人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反应外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“效劳营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原那么：

1、延伸效劳功能，做到售前、售中、售后、信息反应的全方位效劳。

2、缩短效劳流程，防止多头效劳，实现“来电一拨就通，一通就效劳到底”的一站式效劳。

3、加强团队建设，提高效劳人员整体素质，全面改善效劳形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回效劳人员数量，缩短效劳到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚决用户再次信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在效劳体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、效劳体系素质建设，坚决推行效劳有关管理制度，为内外部效劳人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、效劳过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、效劳满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；员工守那么；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、的管理：

要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、、负责人等有变更的要及时更改；配件供给厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：

客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：

收集客户反应回的各种产品方面的投诉，做好分类、、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：

售后仓库要做好配件质量信息的反应工作，针对重要零件如：

电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回效劳人员对其负责区域内维修技能不高或新经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后效劳做的好的客户；引导并帮助客户建立的售后效劳店，解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后效劳工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在效劳过程中出现的客户投诉，应及时向上级反映，并详细记录实际情况。

并及时交于上级等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。

应并协助各部门做好投诉处理，待处理完毕时，投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。

为此做出如下工作方案：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品根本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。

巡回效劳人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原那么，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能；进行职业道德、效劳理念、主人翁意识培训；塑造员工效劳的工作态度，注重细节问题的开掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1、日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。

利用质量周会时间，全面总结客户意见及反应，总结当周效劳质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。

并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户，确认客户满意程度。

202X贵金属工作方案范文两篇

一、切实落实业务经理岗位职责,认真履行本职工作。

岗位职责是员工的工作要求,也是衡量员工工作好坏的标准,自己到岗至今已有一个月多的时间,期间在公司的安排下参加了公司的xxx行业销售培训,现以对公司产品有了一个虽不深入但整体完整的了解,对产品优势和缺乏也与大家深入沟通过。

为积极配合整体团队销售,不但自己方案设想还要努力学习。

在管理上多学习,在销售上多研究。

自己在搞好销售的同时,方案设想认真学习业务知识、管理技能及销售实战来完善自己的理论知识,力求不断进步自己的综合素质,为环融企业的再开展奠定人力资源根底。

二、销售工作具体量化任务,制定出月方案和周方案、及每日的工作量。

1、方案个人及带着的居间团队每月完成8~12个客户入金,每周2~3个客户、达成月薪3万,冲量年薪30万以上的个人业绩目标。

每天至少打20个,每周至少拜访20位客户,下午时间长可安排拜访客户。

考虑福州市区地广人多,交通涌堵,预约时最好选择客户在相同或接近的地点。

3、从或其他渠道多搜集些xxx操作信息供客户参考,并配合客户在模拟操盘上的技术和模拟资金工程运作。

4、做好每天的工作记录,以备遗忘重要事项,并标注重要未事项。

对于老客户,和固定客户,要经常保持,在有时间有条件的情况下,送一些小礼物或宴请客户,好稳定与客户关系。

5、填写工程跟踪表,根据开户工程进度:

前期模拟盘跟踪、促成入金、完成实盘操作各阶段工作。

6、前期设计的工程重点跟进,至少三天回访一次新开户客户,必要时配合客户做模拟盘操盘的工作,其他阶段跟踪的工程至少一周回访一次。

客户开模拟户日期及工程进展重要日期需谨记,并及时跟进和回访。

7、前期设计阶段主动争取参与客户模拟账户方案操作,为客户解决xxx操盘本专业的根底模拟设计操作工作。

8、争取早日与客户签订开户入金合同,以最快的时间响应客户进行实盘操作的需求,争取早日进行实盘操作。

三、正确对待客户并及时、妥善解决。

xxx销售是一种循序渐进的工作,视客户如xxx产品销售同等重要甚至有过之而无不及,同时须慎重处理。

自己在xxx产品销售的过程中,严格按照公司制定销售效劳承诺执行,在接到客户的问题自己不能解答时,首先应认真做好客户记录并口头做出承诺,首先应认真做好客户记录并口头做出承诺,其次应及时汇报及相关部门,在接到的指示后会同相关部门人员制订应对方案,同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。

四、认真学习我公司xxx产品及相关产品知识,依据客户需求,为客户制定相应的模拟盘及实盘学习方案,熟悉xxx产品知识是搞好销售工作的前提。

在销售的过程中同样注重xxx产品知识的学习,对环融公司xxx产品的专业知识做到有问能答、必答。

五、产品市场分析任何投资都有风险,但投资黄金、白银的风险比投资其它投资品种的风险要小得多。

对于初期的投资者而言,投资黄金、白银的风险主要表达在判断波动的趋势上,刚进入黄金、白银市场的投资者,由于经验缺乏往往是在判断未来的趋势、和制定操作策略上把握不好,当一波行情出现的时候不知道应该往哪个方向做单,或者是手上持有头寸,不知道怎样应对突发从而导至了亏损。

但是这些方面是可以通过培训和学习来弥补的,只要投资者多接受专业上面的培训,或者在有专业人士进行指导的情况下操作,那就可以把投资风险控制到最小,除此外投资黄金、白银不存在其它方面的风险,因为黄金、白银具有世界流通的货币功能,容易流通、容易兑现,不管市场如何变化,黄金、白银不会变得一钱不值。

六、20XX年工作重点及设想

1、尽力开展新客户,维护好原有客户,对有潜力客户多,并把xxx的产品进行更深层次的。

近期已经开始给各个具有行业背景的准客户做xxx产品知识技术交流。

新年假后,将逐渐邀约开户及拜访客户。

2、对有金融行业背景的客户,一定要做出拜访方案,定期的见面沟通,频率至少每周一次。

只有这样才能真正把工作做细。

一周一小结,每月一大结,看看有哪些工作上的失误,及时改正下次不要再犯。

3、制订学习方案。

做市场开拓是需要根据市场不停的变化局面,不断调整经营思路的工作,学习对于业务经理来说至关重要,因为它直接关系到一个业务经理与时俱进的步伐和业务方面的生命力。

我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。

xxx产品知识、营销知识、投放策略、操盘数据、媒体运作管理等相关的知识都是我要掌握的内容,知己知彼,方能百战不殆（在这方面还希望公司上级给与我们业务经理大力支持）。

202X贵金属工作方案书【二】

我公司成立新的部门,我很荣幸担任新部门其中一个团队的负责人,以下为本团队的组建及工作方案。

一、团队建设:

本团队刚刚成立所需人员无需过多,前期方案人数在5人。

其中必需人员1人,需要有一定的分析和讲解能力。

本团队人员需要有一定的素养和知识,为打造一个高端团队打下一个坚实的根底。

我想团队在10月31日前将人员配备完毕。

在人员配备完毕后,要有一个团队磨合期,暂定时间为一个月,在这一个月的时间里,我会通过队员的业务实践和业务讨论对每名队员有一个更加深入的了解,对以后的工作作出针对每位队员特点的准确定位。

二、团队工作方案与工作方向:

我团队的工作方向,立志于大客户的与维护、渠道的与维护、分公司的与建立。

1、大客户的与维护:

大客户我们通过团队的自身关系,外界拓展,网络搜索等收集大。

资料收集完毕后,对于所收集的资料开专项客户会议,会议中对进行资料的筛选、定位,并定制进一步专项的方案。

大客户的维护,对于已经投资的大客户我团队要做到专人专管,时时跟进了解,确保客户的交易量与收益。

如开展良好,希望打造一间VIP贵宾大户室,提供优雅舒适的环境,吸纳客户进入,让客户了解到我公司的雄厚实力与效劳,到达以一带N的开展效果。

2、渠道:

以银行渠道,各种商会团体等渠道为开展工作的重点方向。

打造银行渠道,要以交通银行、光大银行、农业银行三家与天通金合作银行为主。

通过各种关系渠道与沈阳市内各银行网点进行接触协商,以黄金大讲堂的宣传模式进入,定期与银行合作开展投资理财客户说明会客户

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