人际关系心理学第五章.ppt

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第五章第五章人际冲突人际冲突一、一、人际冲突的含义、类型及特征人际冲突的含义、类型及特征二、二、人际冲突的原因人际冲突的原因三、三、人际冲突的作用人际冲突的作用四、四、人际冲突的过程人际冲突的过程五、五、人际冲突的管理人际冲突的管理一、人际冲突的含义、类型及特征一、人际冲突的含义、类型及特征

（一）人际冲突的含义一）人际冲突的含义1.人际冲突是一种人与人之间对立的人际冲突是一种人与人之间对立的状态，表现为两个或两个以上的相互关联状态，表现为两个或两个以上的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视，甚至的主体之间的紧张、不和谐、敌视，甚至争斗关系。

争斗关系。

隐形冲突隐形冲突心理与情感心理与情感显性冲突显性冲突行为行为一、人际冲突的含义、类型及特征一、人际冲突的含义、类型及特征

（一）人际冲突的含义一）人际冲突的含义2.冲突与竞争冲突与竞争共同点：

取得胜利共同点：

取得胜利不同点：

竞争不会主动伤害不同点：

竞争不会主动伤害冲突则可能冲突则可能一、人际冲突的含义、类型及特征一、人际冲突的含义、类型及特征

（二）人际冲突的类型

（二）人际冲突的类型三个层次：

三个层次：

1.特定行为上的冲突特定行为上的冲突2.关系原则或角色上的冲突关系原则或角色上的冲突3.个人性格与态度上的冲突个人性格与态度上的冲突一、人际冲突的含义、类型及特征一、人际冲突的含义、类型及特征

（二）人际冲突的类型

（二）人际冲突的类型五种类型：

五种类型：

1.平行冲突平行冲突2.错位冲突错位冲突3.错误归因冲突错误归因冲突4.潜在冲突潜在冲突5.虚假冲突虚假冲突一、人际冲突的含义、类型及特征一、人际冲突的含义、类型及特征（三）人际冲突的特征三）人际冲突的特征1.客观性2.知觉性3.对立性4.递增性二、人际冲突的原因二、人际冲突的原因1.容忍力的降低容忍力的降低2.差异处理不良所造成的后果差异处理不良所造成的后果3.彼此的竞争彼此的竞争4.对误会及传言等所产生的情绪压抑造成的后对误会及传言等所产生的情绪压抑造成的后果果5.需求未被满足而造成的后果需求未被满足而造成的后果6.偏颇的因素造成的后果偏颇的因素造成的后果7.不清楚的角色、职份及责任的划分所造成的不清楚的角色、职份及责任的划分所造成的后果后果三、人际冲突的作用三、人际冲突的作用

（一）人际冲突的破坏性作用

（一）人际冲突的破坏性作用1.冲突发生可能使当事人经历伤害、生气、挫折等消极情绪。

2.冲突会给双方的关系带来压力与紧张，甚至伤害。

3.冲突所引发的挫败感易使人产生报复心理。

三、人际冲突的作用三、人际冲突的作用

（二）人际冲突的建设性作用

（二）人际冲突的建设性作用1.冲突能激发人的潜能，促进竞争。

2.人际冲突能宣泄愤怒与敌意，避免过度累积各种负向情绪而导致不可收拾、关系破裂的情况发生。

3.人际冲突能突显双方的问题症结，促使双方努力寻求可能的解决途径。

三、人际冲突的作用三、人际冲突的作用

（二）人际冲突的建设性作用

（二）人际冲突的建设性作用4.人际冲突也可以增进个人对自我以及他人的了解。

5.人际冲突对个体的社会化过程也具有独特价值6.人际冲突有利于新关系的建立7.人际冲突可能使彼此产生新的思想、目标等，有益于双方的合作与发展四、人际冲突的过程四、人际冲突的过程

（一）潜伏期内心知觉到有冲突发生，虽然尚未到爆发的那一刻，其实就已进入了人际冲突阶段。

加强侦测，以便预知或控制冲突的方向及程度四、人际冲突的过程四、人际冲突的过程

（一）潜伏期策略是：

可使用温和坚定与诚恳的态度处理事件，谈话中多用“我”字开头，少用“你”字开头。

四、人际冲突的过程四、人际冲突的过程

（二）爆发期可能有口头或肢体的冲突策略：

不如暂时不去处理，我们需要一些时间来思考人生的难题四、人际冲突的过程四、人际冲突的过程（三）扩散期不要阻断或否认冲突或许可以慢慢释出诚意，解决冲突四、人际冲突的过程四、人际冲突的过程（四）解决期（四）解决期包括的结果：

双赢：

你好，我也好不解决的解决：

接受无法接受的事情结束“无欲则刚”五、人际冲突的管理五、人际冲突的管理

（一）人际冲突的管理步骤

（一）人际冲突的管理步骤1.相信一切人际冲突都可以理性而建设性地获得解决。

2.客观地了解人际冲突的原因。

3.具体地描述人际冲突。

4.向别人核对自己有关人际冲突的观念是否客观。

五、人际冲突的管理五、人际冲突的管理

（一）人际冲突的管理步骤

（一）人际冲突的管理步骤5.提出可能的解决人际冲突的办法。

6.对提出的办法逐一进行评价，筛选出最佳的解决途径，最佳方法必须对双方都最有益。

7.尝试使用选择出的最佳方案。

8.评估实现最佳方案的实际效应，并按照给双方带来最大利益和有利于良好人际关系维持的原则给予修正。

五、人际冲突的管理五、人际冲突的管理

（二）避免人际冲突的原则

（二）避免人际冲突的原则1.尽量避免争论。

赢输都不是好结果。

2.不要直接批评、责怪和抱怨别人。

提醒和暗示。

五、人际冲突的管理五、人际冲突的管理

（二）避免人际冲突的原则

（二）避免人际冲突的原则3.勇于承认自己的错误。

是有责任感的表现，对他人具有心理感召力。

勇于承认错误是人际关系的润滑剂。

勇于承认错误是人际关系的润滑剂。

4.学会批评。

批评的艺术：

批评从称赞和诚挚感谢入手，批评前先提到自己的错误，用暗示的方式提醒他人注意自己的错误等等。

五、人际冲突的管理五、人际冲突的管理（三）人际冲突管理的策略（三）人际冲突管理的策略1.回避策略：

回避策略：

不作为适合的情况：

适合的情况：

问题很小，或者不太重要自己的需求不可能满足情绪非常激动可能有其他人或方式能更有效地解决冲突但只是“权宜之计权宜之计”五、人际冲突的管理五、人际冲突的管理（三）人际冲突管理的策略（三）人际冲突管理的策略2.迁就策略：

迁就策略：

向对方让步适合的情况：

适合的情况：

问题很小，或者不太重要融洽的关系比目标更重要为了显示“大度、宽容”无法赢得胜利迁就不是无原则的迁就不是无原则的五、人际冲突的管理五、人际冲突的管理（三）人际冲突管理的策略（三）人际冲突管理的策略3.折中策略：

折中策略：

双方各让一步适合的情况：

适合的情况：

双方势均力敌时间紧迫合作策略和竞争策略都不奏效五、人际冲突的管理五、人际冲突的管理（三）人际冲突管理的策略（三）人际冲突管理的策略4.竞争策略：

竞争策略：

不惜一切代价寻求自我利益的满足适合的情况：

适合的情况：

有苛刻的时间限制对自己根本利益关系重要已处于绝对优势地位五、人际冲突的管理五、人际冲突的管理（三）人际冲突管理的策略（三）人际冲突管理的策略5.合作策略：

合作策略：

满足双方的需求最理想的策略适合的情况：

适合的情况：

有足够的时间处理冲突双方都有采取合作的意愿涉及的问题对双方都很重要充分的沟通与谈判充分的沟通与谈判五、人际冲突的管理五、人际冲突的管理（四）人际冲突管理的原则（四）人际冲突管理的原则1.认清冲突的性质认清冲突的性质原则性和非原则性五、人际冲突的管理五、人际冲突的管理（四）人际冲突管理的原则（四）人际冲突管理的原则2.控制好自己的情绪控制好自己的情绪这是一种修养、一种自信、自尊及自我价值的表达。

当意识到自己有生气、愤怒的情形产生时，最好到另一处另一处冷静一下：

分析一下生气的原因，并体会一下对方的情绪。

五、人际冲突的管理五、人际冲突的管理（四）人际冲突管理的原则（四）人际冲突管理的原则2.控制好自己的情绪控制好自己的情绪如果不能离开现场，请深呼吸5次。

学习用陈述生气的感受，并述说生气的原因来代替生气的发泄。

谈自己的情感感受而不是指责对方。

学会用一个客观的、有距离的眼光来看自己及对方的情绪。

五、人际冲突的管理五、人际冲突的管理（四）人际冲突管理的原则（四）人际冲突管理的原则2.控制好自己的情绪控制好自己的情绪学习分辨情绪只是我们的一种心理状态，而非全部的“我”，暗示自己：

生气只是自己的一种情绪，我能控制它。

多了解自己的弱点，或容易受到刺激的地方，及时地改进。

五、人际冲突的管理五、人际冲突的管理（四）人际冲突管理的原则（四）人际冲突管理的原则2.控制好自己的情绪控制好自己的情绪p控制好情绪是为解决问题腾出时间和空间，不是回避问题和压抑自己。

p真正好的人际关系，是建立在平等的基础上。

五、人际冲突的管理五、人际冲突的管理（四）人际冲突管理的原则（四）人际冲突管理的原则3.当时当地解决冲突当时当地解决冲突直面问题，坦诚以待，立即处理，而不要暗自较劲，更不要记仇。

五、人际冲突的管理五、人际冲突的管理（四）人际冲突管理的原则（四）人际冲突管理的原则4.就事论事，对事不对人就事论事，对事不对人客观分析冲突的起因与双方对错，不将冲突扩大化。

五、人际冲突的管理五、人际冲突的管理（四）人际冲突管理的原则四）人际冲突管理的原则5.运用幽默运用幽默幽自己一默。

注意场合：

非原则性五、人际冲突的管理五、人际冲突的管理（四）人际冲突管理的原则（四）人际冲突管理的原则6.以合作代替竞争以合作代替竞争五、人际冲突的管理五、人际冲突的管理（四）人际冲突管理的原则（四）人际冲突管理的原则7.宽大为怀宽大为怀忍忍五、人际冲突的管理五、人际冲突的管理（四）人际冲突管理的原则（四）人际冲突管理的原则8.介入调停介入调停调停调停是指通过与冲突双方没有直接利害关系的第三者的介入来解决矛盾。

中间人：

中间人：

德高望重，为人公平经验丰富，富有耐心必须有一定的权威性第五章第五章复习题复习题一、名词解释人际冲突二、思考题1、人际冲突产生的起因有哪些？

2、解决人际冲突的步骤是什么？

3、在人际交往中，采取哪些积极措施可以尽量减少或避免人际冲突的产生？

4、处理人际冲突应掌握什么原则？