工作规范访问部定性工作流程手册.docx

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工作规范访问部定性工作流程手册

（工作规范）访问部定性工作流程手册

访问部定性工作流程手册

一、访问部定性项目流程表

二、访问部定性项目具体工作程序

1．座谈会及面对面深访

2．入户观察访问

3．产品派发回访研究

三、联络员管理

四、笔录员管理

五、联络员须知

六、笔录员须知

七、附表格

访问部

定性项目流程表

研究部访问部接受任务书

编制预算清楚任务书要求

被访者劳务费文具费出甄安排联络安排会场

礼金数样品费等别卷兼职员培训及设备

进行甄别复核发邀请信

项目前壹天准备

准备礼金及检查会场、设备确认被访者

关联费用及关联物品、准备笔录员

会前准备

兼职人接待被接待再次检查会场

员到位访者客户设备及关联物品

会议开始

接待备用被访者正式被访者资料输入电脑

会议结束

发放礼金整理会场整理笔录

项目结束

邮寄笔录劳务费统计项目决算项目资料归档

额外费用统计

访问部

定性项目具体工作程序

●座谈会及面对面深访

一、前期工作

1．收到任务书且详细了解项目任务书内容

2．确认项目负责人（访问部及研究部）

3．详细了解项目任务书内容，对任务书中的疑问及时和研究部项目负责人进行书面沟通

4．编制预算（礼金数、劳务费、所需的文具物品、客户所需的样品等费用）且提交给项目经理统壹编制总预算

二、项目准备工作

1．根据任务书出甄别卷（如需给客户或研究部确认，必须经确认后再使用）

2．安排关联兼职人员（甄别员、笔录员、翻译等）

3．甄别员项目培训，进行约人工作，给联络员打电话邀约合格被访者（俗称放线、收线）

4．准备项目所需物品（食品、文具、样品、摄像机等）

三、项目控制

1．由联络员通过各自的关系网，按项目要求进行约人,联络员要不时更换连续工作不超过1年

2．项目督导根据甄别问卷和项目任务书给联络员上报的被访者进行甄别工作

3．根据第壹次甄别合格的被访者条件填写《座谈会约人表》

4．对第壹次甄别合格的被访者进行电脑复核（姓名、年龄、联系电话等）确认最近几年是

否参加过市场研究活动，能否继续参加本次活动

5．对不合格的被访者针对其不合格的原因和其联络员进行及时沟通，进行补约

6．对复核合格的被访者发《座谈会邀请信》或电话邀请被访者

7．对约壹些条件复杂或难度较大的被访者：

壹方面扩大约人范围（增加联络员进行约人）；

壹方面了解难约的原因及时和研究部项目负责人进行沟通，由研究部项目负责人和客户

进行沟通，以便项目顺利进行

8．如研究部对项目要求有所改动，项目督导要根据项目的进度、更改的难度和研究部项目

督导进行沟通，于不影响项目顺利进行的前题下，尽量把改动范围减到最小，以免做重

复工作

9.项目督导于开会前壹天根据《座谈会约人表》确认第二天开会的被访者（是否已收到《座

谈会邀请信》、请准时参加座谈会等事宜），确认被访者参会的具体时间和开会地址，提醒被访者带身份证准时开会

10．把联络员各自约的被访者名单通知联络员，让联络员自己登记合格被访者名单，以免以后联络员自己重复约同壹个人

11.借支，准备被访者礼金、购买座谈会所需物品（食品、文具、样品等）

12.开会前壹天布置会议室（准备所需的食品、文具等）；检查会议室设备是否完好

四、会议现场控制

1．兼职人员准时到会场（笔录员、翻译等）

2．要求出示身份证，确认被访者身份和以往没有参加过同类项目

3．接待被访者填写《座谈会签到表》（再次确认被访者职业、年龄、使用品牌等），

4．挑选出具有代表性的被访者，打印《座谈会背景资料》

5．会前把《座谈会背景资料》交和客户、翻译、主持人，准备会议开始

6．座谈会开始，项目督导负责接待剩余被访者，和其交谈（10—15分钟左右）且付被访者

礼金

7．座谈会结束，付座谈会被访者礼金且整理会场

五、项目结束工作

1．根据《座谈会背景资料》和《座谈会签到表》把座谈会被访者资料输入电脑（姓名、年龄、联系电话、联系地址、身份证号码、项目代号、项目日期、联络员姓名）

2．检查笔录、录音带、录像带（录音、录像光盘）等物品寄给客户

3．根据《座谈会约人表》和《座谈会签到表》统计兼职联络员劳务费；根据笔录质量统计

笔录员劳务费；根据《翻译评价表》统计翻译劳务费等

4．费用报销，做项目决算；且统计额外费用交给研究部项目负责人

5.资料归档

六、其他

1．座谈会常用文具：

大白纸、A4纸、笑脸卡片、圆珠笔（10—15只）、公司信纸（给客户）、

白板笔、录音带、录像带、光盘

2．座谈会常用设备：

电视机、录像机、摄像机、连接线、无线耳机、音响、录音笔

●

入户观察访问

壹、前期工作

1．收到任务书且详细了解项目任务书内容

2．确认项目负责人（访问部及研究部）

3．详细了解项目任务书内容，对任务书中的疑问及时和研究部项目负责人进行书面沟通

4.编制预算（礼金数、劳务费、所需的文具物品、客户所需的样品、访问车费等费用）且提交给项目经理统壹编制总预算

二、项目准备工作

1．根据任务书出甄别卷（如需给客户或研究部确认，必须经确认后再使用）

2．安排关联兼职人员（翻译等）

3．甄别员项目培训，进行约人工作，给联络员打电话邀约合格被访者（俗称放线、收线）

4．准备项目所需设备（摄像机、预定汽车等）

三、项目控制

1．由联络员通过各自的关系网，按项目要求进行约人，联络员要不时更换，连续工作不能

超过1年

2．项目督导根据甄别卷和项目任务书给被访者进行甄别工作

3．根据第壹次甄别合格的被访者条件填写《座谈会约人表》

4．对第壹次甄别合格的被访者进行电脑复核（姓名、年龄、联系电话等）确认最近几年是

否参加过市场研究活动，能否继续参加本次活动

5．对不合格的被访者针对其不合格的原因和其联络员进行及时沟通，进行补约

6．对复核合格的被访者确定访问日期和时间（时间定为任务书上定的访问时间的上下2小

时范围内）

7．对约壹些条件复杂或难度较大的被访者：

壹方面扩大约人范围（增加联络员进行约人）；

壹方面了解难约的原因及时和研究部项目负责人进行沟通，由研究部项目负责人和客户

进行沟通，以便项目顺利进行

8．如研究部对项目要求有所改动，项目督导要根据项目的进度、更改的难度和研究部项目

督导进行沟通，于不影响项目顺利进行的前题下，尽量把改动范围减到最小，以免做重

复工作

9．于入户访问前壹天把联络员各自约的被访者名单通知联络员，以备联络员提醒自己所约

的被访者准时于家等候，和让联络员自己登记约的合格被访者名单，以免以后联络员自

己重复约同壹个人

10.项目督导于入户访问前壹天根据《座谈会约人表》确认第二天要入户访问的被访者（请

准时于家等候准备好要准备的物品等事宜）

11.借支，准备被访者礼金、且再次确认预定的车辆

12.入户访问前壹天于查见壹下地图，确认第二天要入户访问的被访者家的路线

四、入户访问须知

1．入户访问的被访者的家庭地址不可太偏僻；每2位被访者家的地址相隔最好不要超过车行30分钟

2．于第壹次甄别时要和被访者说明：

到访人数、我们会做的事情（摄像、参观等等）以及

需要他/她准备的物品

3．问清楚被访者家庭的详细地址、附近标志（以便准时到达被访者家庭做访问）

4．着装简便、大方（建议穿脱穿方便的鞋，以便入户访问的家庭需要换鞋）

5．准时到达被访者家中，且给被访者介绍自己和客户的身份以及来访问的目的等

6．访问结束，发礼金；且给下壹位我们需入户访问的被访者打电话确认，告之我们大概到

达的时间希望她于家等候

7．由访问员对当天备用的被访者进行入户访问（建议可做壹份基础培训问卷/其它合适的

试访卷）且发礼金

五、项目结束工作

1．根据《座谈会背景资料》把座谈会被访者资料输入电脑（姓名、年龄、联系电话、联系

地址、身份证号码、项目代号、项目日期、联络员姓名）

2．检查录像带和录音带（录音、录像光盘）且寄给客户

3．根据《座谈会约人表》统计兼职联络员劳务费；根据《翻译评价表》统计翻译劳务费等

4．费用报销，做项目决算；且统计额外费用交给研究部项目负责人

5．资料归档

●

产品派发回访研究

壹、前期工作

1．收到任务书且详细了解项目任务书内容

2．确认项目负责人（访问部及研究部）

3．详细了解项目任务书内容，对任务书中的疑问及时和研究部项目负责人进行书面沟通

4.编制预算（礼金数、劳务费、所需的文具物品、客户所需的样品等费用）且提交给项目经理统壹编制总预算

5.收到产品（清点产品数量，进行产品包装等事宜）

二、项目准备工作

1．根据任务书出甄别卷（如需给客户或研究部确认，必须经确认后再使用）

2．安排每壹次需要的关联兼职人员（笔录员、翻译等）

3．甄别员项目培训，进行约人工作，给联络员打电话邀约合格被访者（俗称放线、收线）

4．准备项目每壹次所需物品（食品、文具、样品、产品试用日记、摄像机等）

三、项目控制

1．由联络员通过各自的关系网，按项目要求进行约人

2．项目督导根据甄别卷和项目任务书给打电话进来报名的被访者进行甄别工作

3．根据第壹次甄别合格的被访者条件填写《座谈会约人表》

4．对第壹次甄别合格的被访者进行电脑复核（姓名、年龄、联系电话等）确认最近几年是

否参加过市场研究活动，能否继续参加本次活动

5．收对不合格的被访者针对其不合格的原因和其联络员进行及时沟通，进行补约

6．对复核合格的被访者发《座谈会邀请信》

7．对约壹些条件复杂或难度较大的被访者：

壹方面扩大约人范围（増加联络员进行约人）；

壹方面了解难约的原因及时和研究部项目负责人进行沟通，由研究部项目负责人和客户

进行沟通，以便项目顺利进行

8．如研究部对项目要求有所改动，项目督导要根据项目的进度、更改的难度和研究部项目

督导进行沟通，于不影响项目顺利进行的前题下，尽量把改动范围减到最小，以免做重

复工作

9．于拿产品/开会前壹天把联络员各自约的被访者名单通知联络员，以备联络员提醒自己所约的被访者带身份证准时开会，和让联络员登记自己约的合格被访者名单，以免以后联络员自己重复约同壹个人

10.项目督导于每壹次（拿产品/开会）前根据《座谈会约人表》/《项目进度》表确认第二

天拿产品/开会的被访者（是否已收到《座谈会邀请信》、请准时来拿产品/参加座谈会等

事宜）

11．借支，准备被访者礼金、购买座谈会所需物品（食品、文具、样品等）

12．开会前壹天布置会议室（准备所需的食品、文具等）；检查会议室设备是否完好

四、会议现场控制

1．兼职人员准时到会场（笔录员、翻译等）

2．接待被访者填写《座谈会签到表》（再次确认被访者职业、年龄、使用品牌等），

3．打印《座谈会背景资料》且于会前交和客户、翻译、主持人，准备会议开始

4．座谈会结束，付座谈会被访者礼金且整理会场

五、产品派发回访研究注意事项

1．于每壹次回访前均要编制项目预算，同样于每壹次回访结束后也要记录项目额外费用

（客户餐费、样品等），等项目全部结束后决算表交至研究部项目负责人

2．对项目开始及回访结束时均必须清点试用产品（以保证数量完整）

3．于第壹次甄别时要对被访者说明此次项目的项目期以及需要她们每次要做的事宜（拍照、

记日记等）

4．填写《项目进度》表，以便控制每壹个被访者是否准时来拿产品/参加座谈会

5．于每次派发前要详细对被访者解释产品的使用说明和产品试用日记的填写

6．于被访者回家试用产品期间保持每三天和被访者电话联络壹次（询问产品试用、产品试

用日记填写情况等

7．于每次被访者交回日记时，要仔细检查，对漏写/模糊答案可要求被访者进行补写

六、项目结束工作

1．根据《座谈会背景资料》和《座谈会签到表》把座谈会被访者资料输入电脑（姓名、年

龄、联系电话、联系地址、身份证号码、项目代号、项目日期、联络员姓名）

2．检查每壹次笔录/日记且寄给客户（如需翻译，需翻译后寄给客户）

3．处理试用过的产品（按客户要求）

4．根据《座谈会约人表》和《座谈会签到表》统计兼职联络员劳务费；根据笔录质量统计

笔录员劳务费；根据《翻译评价表》统计翻译劳务费等

5．费用报销，做项目决算；且统计额外费用填写决算表交给研究部项目负责人

6．资料归档

联络员管理

壹、要求

1．18—55岁

2．性别：

女/男

3．初中之上学历

4．责任心强，对工作耐心，认真负责

5．公共关系广泛

二、面试

1．工作经历

2．对联络工作的认知

3．对联络员工作的劳务费要求

三、培训

1．介绍联络员工作

2．公司手则

维护公司信誉，不能以公司的名义做任何损害公司信誉的事

于公共场合或对朋友、同事及家人不随便提及项目和公司情况

严禁将本公司被访者资料向其他公司透露

严格按项目要求邀请被访者，认真仔细做好第壹次甄别

3．工作流程

项目督导根据任务书电话或传真通知联络员约人（老联络员）；对新的联络员于前三个项

目必须到公司进行项目培训

通知联络员打电话进来报名的时间及关联的项目督导（视项目期而定）

联络员应每天和项目督导保持联系（询问自己约的被访者情况）；如有情况（约不到人，

或没有时间做项目）壹定要及时通知项目督导

于开会前壹天联络员应向项目督导查询自己于项目中所约的合格被访者名单以及开会的

时间，以便提醒自己所约的被访者准时到会。

对壹些特殊项目（产品派发回访研究项目）联络员对所约的被访者要保证每壹次的到会率；

且要负责于被访者本人不能前来领试用产品/按项目要求做某些事时，把试用产品送到被访者手中/帮助被访者完成项目所要求的事宜

项目结束后，联络员和项目督导确认自己所约的合格被访者中到会者名单，且予以记录，

以免于以后的项目中重复邀请

4．每次项目约人基本条件：

以下这几种被访者不属于合格之列，除特殊项目之外

学生

残疾人或深度近视眼

本人或亲朋好友过去或当下于广告公司/市场研究公司/统计局

本人或亲朋好友过去或当下于电台/电视台/报社/其它新闻机构工作

本人或亲朋好友过去或当下于…产品的生产厂家/质量检测单位/批发/零售柜台工作

本人或亲朋好友过去或当下于…产品的关联单位/商店工作

过去1年内参加过公司/其它市场研究公司举办的市场研究访问活动

非本市居民/于本市居住不到..年，且以后不会于本市长住

文化程度于高中以下

没有身份证/身份证遗失仍未补办者（只限于上海、北京、广州、成均）

所邀请的被访者愿意接受新鲜事物，愿意于陌生人面前表达自己的观点和意见，性格外向

每组不得邀请同壹单位或相互认识的被访者

每个联络员每组不得邀请2个或之上相同职业或年龄的被访者

5．发礼金及劳务费规定：

对合格且准时到会的被访者发礼金，联络员劳务费全额发放

对合格但迟到的被访者（迟到30分钟以内）发礼金，联络员劳务费扣50%

对合格但迟到的被访者（迟到30分钟之上）不发礼金，联络员劳务费全额扣除

对作弊（例如：

故意邀请不合格被访者，或串通被访者作假等行为），或由于工作疏忽（例

如：

由于自己记录不全，邀请重复参加市场研究访问活动的消费者等行为），第壹次作口头警告，劳务费做壹份扣三份处理；第二次作劳务费全部扣除且除名

每次项目劳务费于项目结束45天以后开始发放

四、建立联络员档案

1．记录联络员的最快的联系方式（以便通知项目约人等），参考表格《联络员联系表》

2．记录联络员的职业，以便根据不同的项目难度找不同的联络员约人，参考表格《联络员

联系表》

3．记录每壹次联络员项目约人情况，以备其它督导做定性项目时作为参考，参考表格《联

络员约人情况表》

笔录员管理

一、要求

1．18—35岁

2．性别：

女性

3．责任心强，对待工作认真负责

4．空余时间较多

5．字迹工整、清晰

6．能听懂当地方言

二、培训（参考《笔录员须知》）

1．做项目时要求仪表端庄大方

2．按时到达会场，且协助整理会场，接待被访者

3．对不清楚的问题不能随便回答或许诺客户及被访者

4．维护公司信誉，于公共场合或对朋友、同学及家人不得随便提及有关项目内容及客户情况，不允许将会议记录向非我司员工借阅

5．开会时不允许使用BP机及手机，不能做其它任何和会议无关的事情，认真记录座谈会内

容（以便回家整理），现场笔录稿不得少于整场座谈会内容的1/3

6．对被访者说的意见不加任何分析、整理、只需原字原句记录

7．对会议中的板书或出示的卡片需记录（句子、文章用文字记录；图画、产品用数字记录，

例如：

出示第壹张图片；出示第壹个产品）

8．按要求回家整理笔录，达到100%完整性，且于开会第三天交回公司；如遇特殊情况不能按时完成笔录，需及时和督导联系，否则劳务费全额扣除

9．记录方式：

代表主持人M：

……………………………

代表壹位被访者----：

…………………………

M：

……………………………

----：

…………………………

----：

…………………………

10.检查笔录时应随时抽查，能够和笔录员壹起重听，最终的劳务费参考客户及研究人员的意思决定。

六、劳务费的计算和发放

1．每场座谈会按参加的人数、时间的长短来定笔录员劳务费（各地视情况而定）

2．笔录完整性于90%以下者，扣除劳务费30%--50%；完整性于80%以下者，劳务费全额扣除

3．不按时交笔录者，或没有合理原因不完成笔录者，劳务费全额扣除

4．劳务费将于项目结束3个月内开始发放

被访者礼金签收单

项目代号：

项目内容：

组别：

时间：

姓名

礼金

签名

日期

合计

被访者礼金签收单

项目代号：

项目内容：

组别：

时间：

姓名

礼金

签名

日期

合计