病房护士言语规范.docx

病房护士言语规范.docx

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病房护士言语规范

（2）言行服务规范

项目

语言

行为

每天第一次见面

早上好！

感觉怎么样，我是您今天的责任护士，我叫XX，您有什么需要，可以随时找我。

微笑，点头。

整理床铺

（称呼），您好！

现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。

杂物多时：

（称呼），您桌面、床底的东西太多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？

按操作规范整理。

一边帮患者收拾，一边教会患者用物的定位放置。

收躺椅

（称呼），您好！

现在已是早上，请您把躺椅收起来，晚上或中午再摊开休息好吗？

这样病房会整洁、舒适一些，谢谢

指导摆放位置。

帮患者翻身时

（称呼），您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血液循环，请让我帮您更换一下体位好吗？

这样的体位您觉得舒服吗？

按规范操作帮助患者翻身。

帮患者做口腔护理

（称呼），您好！

现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请……

按操作规范。

睡前护理

（称呼），现在是休息时间，请早点休息，我帮您把灯关掉好吗？

晚安。

整理床铺，关闭电视和灯光。

卫生宣教

（称呼），您好！

病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请不要在室内抽烟。

保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。

您有什么问题和困难请及时告诉我们，我们会尽最大的努力帮助您解决。

做宣传时，可边介绍边示范，增强患者印象。

健康教育

（称呼），您好！

我是您的责任护士，叫XX，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识……这些叫健康教育知识，您明白了吗？

详细介绍，通俗易懂。

如情志活动、饮食、服药、康复锻炼，注意事项，预防知识等。

患者对费用清单有疑问

（称呼），您好！

您对费用清单有疑问是吗？

好的，我帮您查一下，您稍等片刻，我会马上给您答复。

发现有错应诚恳地向患者道歉，并立即纠正。

征求患者对服务质量的意见

你们好，住院期间，有哪些地方觉得不太满意？

我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？

多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢。

按工休会的程序做好宣传和了解患者意见。

接待入院

（称呼），您好！

您是来我科住院治疗的吧！

请随我来，这是安排给您的床位。

您先休息，医生很快会来给您检查。

起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院须知和环境，并作自我介绍。

暂时没有床位：

（称呼），对不起，原患者还没出院，暂时没有空床，请坐下来休息一会，我们会尽快给您安排的。

搬凳扶助患者坐下，介绍住院须知和环境。

患者未办入院手续已到病区时：

（称呼），您好！

您是来我科住院的吗？

对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李），麻烦家属到入院处办理入院手续，您有什么困难吗？

是否需要帮忙？

查看入院卡是否属于住本院病区，详细告知患者或家属如何办理入院手续。

发温馨卡

（称呼），您好！

我是您的责任护士XX，这张卡是我院为方便您尽快熟悉医院环境而特制的，上面有主管医生、责任护士的姓名，平时有什么事可随时找我们。

将温馨卡交给患者，介绍卡的内容。

送患者出院

（称呼），您好！

祝贺您康复出院，您回家后要注意……并按时吃药，注意饮食调理，多些休息，如有什么不舒服及时回来就诊。

（电梯到了，请进电梯），慢走!

耐心指导。

帮患者拿行李，扶患者，送患者到电梯口。

通知出院

（称呼），您好！

您的病情已经稳定（治愈），今天可以出院了，这是您的出院证，还有出院带药和病历卡，请带上出院证、缴费发票到出院处办理出院手续，办完后整理好自己的行李，祝您平安出院。

发放出院须知并告知是否需要复查，如需复查，详细说明复查时间，指引出院处位置。

预检护士接诊

（称呼），您好！

您那儿不舒服，有没发烧，需要测一下体温（血压）吗？

请将病历依次放在这里，请您在候诊椅上休息、等候，我会通知您的。

面带微笑，态度诚恳，语气柔和。

清早做治疗护理时

您好！

昨晚休息的好吗？

感觉怎么样？

现在给您做XX（操作）。

注意“四轻”，先打招呼后操作。

清晨留取大小便标本

您好!

明天清晨您需要留取大小便标本，请将留好的标本放在护士站标本箱内。

教会正确留取大小便方法。

给患者做治疗

（称呼），不好意思，现在占用您一点时间给您做XX治疗；操作完成了，谢谢您。

（操作前解释，操作中询问，操作后交代）

按操作规程执行。

整理患者床铺，注意患者反应。

患者按呼叫铃

（称呼），您好！

请问有什么需要帮忙？

请稍候，我马上就来（响铃三声以内接听）。

按患者需要马上去做。

抽血

（称呼），您好！

现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至现在有没有吃东西饮水？

……已经抽完血了，谢谢您。

轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。

抽完血后用棉签压针眼1-2分钟。

皮试

（称呼），您好！

现在帮您做XX药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？

有没有药物过敏的历史？

吃过饭没有？

注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，期间如有不舒服，请随时打铃通知我们。

轻轻帮患者卷起衣袖，注射完后，给患者安置好体位，将呼叫铃放置在患者手可及的地方。

注射

（称呼），您好！

现在帮您打针，请侧过身去，把裤带解开，请不要紧张，会有一点点疼，我会很小心的。

注射完毕，如有不舒服，请随时打铃通知我们。

进针拔针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。

输血

（称呼），您好！

输液时间到了，请问您需要上洗手间吗？

注射时手不要移动，我会尽量轻点，注射好后活动时请注意，以免针头脱出或药物溢出；现在用的是XX药，输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时按铃呼叫我们。

将呼叫铃放在患者手可拿到的地方，把注射肢体放至舒适位置。

打静脉留置针

（称呼），您好！

我现在给您打的是留置针，这个针的好处是可以保留3-5天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿，也不要碰撞，以免针头脱出。

按操作规程执行。

静脉穿刺不成功

（称呼），对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。

（称呼）实在抱歉，这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦，我将请XX护士来为您穿刺。

按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺。

如发现局部肿胀或出血应立即处理。

不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。

发现患者自己调输液速度

（称呼），您好！

我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速，多谢您的合作。

按规定重新调节滴速并根据患者情况有针对性的解释。

吸氧

（称呼），您好！

现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样？

按操作规程执行。

嘱咐同房患者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。

发药

（称呼），您好！

这些是您的口服药，这是早上、中午、晚上吃的药，请在餐后（或餐前）半小时服用，到时我会再过来提醒您的。

教会患者如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交代注意事项，必要时协助患者吃药。

发现患者未按时吃药

（称呼），您好！

您应在XX时间吃药，还没吃是吗？

现在我帮您倒水吃药好吗？

为了取得治疗效果，最好按时服药，多谢合作！

倒水，拿药给患者，协助患者服药。

测体温、脉搏、呼吸

（称呼），您好！

现在我帮您测量体温，请将体温表放在舌下3分钟，请不要咬断，腋下夹好10分钟，我一会过来。

需要检查您的脉搏（呼吸），现在方便吗？

如正常：

您的体温（脉搏、呼吸）正常。

如不正常：

（称呼），您有点发烧（脉搏过快或慢/呼吸不太正常），觉得哪儿不舒服吗？

我会报告医生处理的，请多喝些水。

帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。

必要时帮患者倒开水。

测血压

（称呼），现在帮您测血压，请躺好（或坐好），很快就好。

您的血压是XX。

轻轻帮患者卷起衣袖，测量完毕，安置好患者，观察患者有关情况并立即报告医生。

更换引流袋

（称呼），您好！

现在要帮您更换引流袋，您能配合我一下吗？

帮您换好了，活动时要注意，不要牵拉、折叠管子，引流袋不可拿得太高，否则会引起不适，明白吗？

如有不舒服，请随时告诉我们。

谢谢您。

按操作规范更换引流袋。

做血透时

（称呼），您好！

请问您叫什么名字，现在给您做血透，需要４小时，现在需要大小便吗？

穿刺时有些痛，请您忍耐一下，我会尽量轻些。

请不要移动这侧手，以免针头脱出，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。

谢谢！

协助患者躺下，语言温柔体贴，穿刺动作利索，摆好穿刺部位，血透期间随时观察患者，以免发生意外，如有病情变化应及时抢救。

血透结束时

（称呼），您好！

血透结束了，有什么不舒服吗？

若有头晕、呕吐都是正常现象，请勿紧张，休息一会就会好的，这边的手（穿刺）回去请不要用力，要注意针口有无渗血，若有什么不舒服，可来电询问或回院就诊，下次做血透是XX时间，请慢走。

协助患者坐起（或过床），语言温柔、体贴，做好术后护理指导，针口拔针后叮嘱患者按压１５分钟。

等候做血透患者

（称呼），您好！

真对不起，由于暂时没有空床，请您稍休息一下，有什么不舒服吗？

安排患者坐下或躺好。

接瓶

（称呼），您好！

您叫什么名字，我给您换一下液体，现在给您挂上的是ＸＸ药，如有什么不舒服，请及时按铃告诉我们。

查对输液卡、姓名、药物，消毒瓶口，接瓶后再次查对。

拔针

（称呼），您好！

您的液体已输完，现在我给你拔针，请按压针眼３～５分钟（如为门诊输液，最好先不要离开输液室，再坐几分钟）。

帮助、指导患者按压准确位置。

微泵

（称呼），您好！

您叫什么名字？

我将给您微泵注射，这是XX药，注射时若有不舒服，请及时按铃告诉我，请不要自己调节微泵。

按操作规范操作。

吸痰

清醒患者：

（称呼），您好！

您现在痰液有点多，我帮您吸一下，吸的时候有点难受，请您配合一下，马上就好！

好了，现在帮您吸好了，是不是感觉舒服了一些，如有其它不适，请及时告诉我们。

按操作规范操作。

心电监护

（称呼），您好！

为了能及时了解你的病情，我要给您进行心电监测，能反映您的血压、脉搏、呼吸，这些管子连在这里，可能会给您带来不便，敬请配合，谢谢。

正确连接连线。

鼻饲

（称呼），您好！

由于您不能经口进食，为了给您添加营养，现在我将给您插一根胃管，以便可以从胃管内注入一些营养物质，插的时候会有不舒服，请您尽量做吞咽动作，很快就好的……已经插好了，要注意不能将它拉出，敬请配合，谢谢。

测好置管长度，润滑胃管，取合适体位，缓缓插入，回抽有胃液即可，胶布固定。

（3）各种检查及手术前、后言行规范

项目

语言

行为

影像检查

（称呼），明天上午您需要做XX检查，请您不要离开，我们会派人送您去……（称呼），您现在到XX科做检查，有没有哪里不舒服？

对重患者一定要有医护人员护送；若因特殊情况不能检查，要向患者解释原因。

在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。

通知禁食

（称呼），明天您需要做XX检查，为了检查的准确性，今晚起不要进食。

到患者床边解释，征得患者同意后再离开，不可站在门前或走廊叫喊。

手术前

（称呼），明天您将做手术，您有什么疑问吗？

请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术医生做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点睡，精神好，才会早日康复。

详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。

交代准备工作，让患者做到心中有数。

手术后

（称呼），您现在手术结束，返回病房，感觉怎么样？

若有哪儿不舒服请及时告诉我们，我会过来看您的。

详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。

术后患者诉疼痛

（称呼），您痛得厉害吗？

麻醉过后伤口会有些痛，请忍耐一下。

如果实在不能忍受，我会告诉医生，能否帮你用点止痛药，我们会尽量让您减轻疼痛的。

详细检查局部或肢体情况，摆放正确位置。

术后禁食

（称呼），您觉得肚子饿吗？

现在您还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下。

讲解禁食的重要性，请患者明白其中的道理，主动配合，否则，患者只是口头上同意，而私下吃东西。

术后可以下床活动的患者

（称呼），要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。

详细介绍活动的好处，扶助或协助患者坐好、下床，注意让患者勿着凉。

（4）管理陪护及其他人员言行规范

项目

语言

行为

接待探视者

（称呼），您好！

请问您找哪位？

请稍等，我马上帮您查查，XX在XX房，请往那边走，在XX病室。

若不在本病区：

对不起，XX不在我病区，请问患的是什么病，可能在XX病区。

主动了解情况，并详细指引。

接待参观客人

您好！

欢迎指导！

请多多指教。

客人走时：

谢谢！

慢走。

起立，微笑迎接（送）客人，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。

患者或家属在病房吸烟

（称呼），您好！

为了您的病情能尽快恢复，请您不要吸烟，吸烟会对身体及疾病恢复不利的；另外，病室内有氧气装置，为了您及大家的安全，请您不要吸烟，多谢合作！

耐心、细致解释，语言体贴、恰当。

中午、晚上休息时间，患者或家属仍看电视

（称呼），您好！

现在是患者休息时间，请您把电视关上，按时休息。

多谢合作！

征得患者认可后，关掉电视，帮患者盖好被子，关上电视、电灯，轻轻带上病房门。

劝探视者离院

（称呼），现在是患者休息时间，请您先回去，以免影响患者休息，麻烦您在探视时间再来！

微笑，劝说。

患者询问

（称呼），您好！

请问有需要帮忙吗？

“XX诊室（病区）在XX楼层”，“请往这边走，坐电梯上三楼往左边”，“您稍等，我帮你联系一下”。

面带微笑，态度诚恳，语气柔和。

（5）关怀过程中言行规范

项目

语言

行为

儿童的心理护理

小朋友，你哪儿不舒服，告诉我好吗？

哇！

你真勇敢。

打针不会疼的！

要做勇敢的少年哦！

这是小问题，只要按时打针吃药，很快就可以和你的小朋友们一起玩了。

对于各年龄段特别需要心理护理的患者，护理人员根据患者年龄、心理状态、疾病类型，列出心理护理方案，作为护士交办的一项内容。

对于无家属陪伴、精神面貌较差的老年人的护理

（称呼），您的病没什么大碍，很快就会痊愈的！

请放心，您有什么需要尽管提，我们会尽最大努力帮助您的！

抢救患者时与家属交谈

（称呼），他（她）的病情较重，我们会尽力抢救。

不说与抢救不关及不利的语言。

凝重、镇定。

安慰年老久病死者家属

（称呼）请不要太难过，老人家年寿已高，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们在治疗上已作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。

安抚死者家属，扶助坐下。

安抚意外伤亡者的家属

（称呼），请不要太难过，想开一些，坚强一点。

节哀顺变，保重身体。

安抚死者家属，扶助坐下。